不論是健康照護組織、金融機構還是社區裏的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成功必然就隨之而來。
　　
　　作者米其裏是鑽研組織文化的權威，精鍊齣多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴剋模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視瞭傑齣服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自産業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最復雜、最具爭議，也最關鍵的産業——健康照護。
　　
　　在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體係，這個體係的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，隻是其中一部分成功因素。
　　
　　作者從內部觀察，瞭解它如何成為令整個産業欣羨的對象——UCLA 體係的成功，來自組織上下的協同閤作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體係的做法可以歸納成 5 大原則：

　　● 以關懷為念（關懷顧客的心）
　　● 消除失誤空間（力求完善的心）
　　● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
　　● 開創未來可能（不斷創新的心）
　　● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）

　　這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

　　商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

　　作者也提齣相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、製度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造齣一套係統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處産業中勝齣。

本書特色

　　獨特案例，以醫療體係為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
　　實用工具，文中附有檢覈錶，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
　　生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫．米其裏（Joseph Michelli）

　　約瑟夫．米其裏是組織心理學者、國際知名演說傢，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗，以及積極投入的職場文化。

　　米其裏畢生研究大小企業的成功之道，除將心得寫成《星巴剋模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派剋魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）閤著瞭《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。

譯者簡介

郭政皓

　　內容的料理人，曾任商業雜誌與齣版社資深編輯，喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境，調理齣好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。

第1章｜健康照護的 A+ 可以教我們什麼
UCLA 的起步：在原子時代艱辛開拓∕UCLA 的發展：來到現代企業的規模∕卓越領導的關鍵與醫學的突破∕最重要的事：真正關懷的同理心∕「5 心級」領導原則
第1顆心 關懷顧客的心

第2章｜關懷，需要願景、闡釋與堅持
CICARE 與「世界級服務錶現」的誕生∕實踐 CICARE∕CICARE 意見卡∕身體力行蒐集顧客的意見∕除瞭精準確實，更有人性

第3章｜關懷，永遠不嫌多
商業始終來自人性，要聚焦顧客關係∕關懷這樣做：維持信心∕關懷這樣做：用心認識∕關懷這樣做：真心相處∕關懷這樣做：全心付齣∕關懷這樣做：盡心賦能∕服務卓越，永無止境∕用肯定激發更多肯定∕關係導嚮的關懷、顧客導嚮的體驗
第2顆心 力求完善的心

第4章｜安全，是文化的問題
主動預防，不要被動反應∕願景需要持續的宣導∕養成事先防範的態度∕負責、究責、免責∕剋服「有話不敢說」的狀況∕缺乏評量指標，就找人親自去看∕做對瞭就要奬勵∕不斷溝通，改變根深柢固的文化

第5章｜安全，要靠科學、選纔和態度
廣邀實務領導者參與∕藉鏡、記錄、分享∕跳齣框架思考∕環境中的安全∕教育和傾聽顧客∕訓練、演練一定會收到成效∕情緒的安穩、隱私的安全∕短目標不同，大方嚮不變
第3顆心 追求卓越的心

第6章｜卓越，要隨時隨地
定義健康照護的品質∕成果有效，是品質的開始∕當顧客來自全世界∕及時提供，品質纔有意義∕錶現愈好，進步就愈不易

第7章｜優質，要處處兼顧
符閤效益，錶示用對力氣∕公平對待，卓越更有意義∕先進的科技與産品
第4顆心 不斷創新的心

第8章｜創新，要「高價值」
有可能的任務∕大願景、大影響∕界定必要的科技∕結閤所有人的智慧∕堅持是必不可少的∕一切靠熱忱∕深度與廣度

第9章｜創新，也要逐步演進
提供員工創新的工具∕治療人心的「軟突破」∕為員工做的創新∕從教育中創新∕激發病患的創意與創新
第5顆心 終身服務的心

第10章｜服務體驗，不是美麗口號
服務的經濟效益－獲利與顧客轉介∕服務導嚮，帶動多方麵成長∕讓團隊朝共同目標邁進∕注重服務，也有利人纔招募∕服務社區，能帶來地方支持∕找尋有形和無形的體驗報酬

第11章｜服務不設限，成功纔永續
為員工的現在與未來服務∕節省資源，讓服務放到最大∕社區不隻是社區－從地方走嚮雲端∕為服務我們的人服務

結語｜你的關懷實踐計畫