不论是健康照护组织、金融机构还是社区里的美容院，好生意都是取决于顾客关系。当组织成员能够全心全意，提供服务对象最优质的关怀和服务，成功必然就随之而来。
　　
　　作者米其里是钻研组织文化的权威，精鍊出多项原则，协助组织建立起追求卓越服务的组织文化。他在《星巴克模式》及《狮与冠的传奇》等畅销着作中，检视了杰出服务业企业如何以创新的顾客体验策略，在各自产业中各霸一方。这一次，作者将注意力转到最复杂、最具争议，也最关键的产业——健康照护。
　　
　　在《卓越，来自关怀》书中，作者带我们观察 UCLA 医疗体系，这个体系的顶级照护在全球备受推崇，而顶尖的医师、护理、研究以及行政人员，只是其中一部分成功因素。
　　
　　作者从内部观察，了解它如何成为令整个产业欣羡的对象——UCLA 体系的成功，来自组织上下的协同合作，由具「苛求卓越」共同愿景的领导者所驱动。简单来说，UCLA 体系的做法可以归纳成 5 大原则：

　　● 以关怀为念（关怀顾客的心）
　　● 消除失误空间（力求完善的心）
　　● 让「最好」还能更好（追求卓越的心）
　　● 开创未来可能（不断创新的心）
　　● 让「服务」为我们服务（终身服务的心）

　　这 5 大原则在组织从上到下，从高阶主管办公室、手术室再到研究中心，都被一贯坚守，引导 UCLA 达成财务优势、社会影响力以及永续发展。

　　商业始终来自人性，UCLA 的领导力让这个简单的事实，每天每天不断驱动着每一位 UCLA 的员工。

　　作者也提出相关工具，告诉我们如何将 UCLA 的构想、制度和领导原则，转变成我们自己的最佳实务做法，进而打造出一套系统，让员工也能把工作的事当作自己的事，以卓越服务在所处产业中胜出。

本书特色

　　独特案例，以医疗体系为例，阐释追求卓越服务的文化，超越既定印象。
　　实用工具，文中附有检覈表，并在各章结果条列重点，做为实行参考。
　　生动实境，讲述实际的故事，贴近人际互动场景，增添可读性并促进联想。

作者简介

约瑟夫．米其里（Joseph Michelli）

　　约瑟夫．米其里是组织心理学者、国际知名演说家，也是组织管理顾问，协助组织领导者营造意义深刻的顾客体验，以及积极投入的职场文化。

　　米其里毕生研究大小企业的成功之道，除将心得写成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《狮与冠的传奇》（The New Gold Standard）等多本畅销书，也与派克鱼舖（Pike Place Fish Market）老板约翰．横山（John Yokoyama）合着了《卖鱼卖到全世界都知道》（When Fish Fly）。

译者简介

郭政皓

　　内容的料理人，曾任商业杂志与出版社资深编辑，喜爱连结不同语言、文化、经验和情境，调理出好读、易懂、有感的资讯内容。现为自由编∕译者。

第1章｜健康照护的 A+ 可以教我们什么
UCLA 的起步：在原子时代艰辛开拓∕UCLA 的发展：来到现代企业的规模∕卓越领导的关键与医学的突破∕最重要的事：真正关怀的同理心∕「5 心级」领导原则
第1颗心 关怀顾客的心

第2章｜关怀，需要愿景、阐释与坚持
CICARE 与「世界级服务表现」的诞生∕实践 CICARE∕CICARE 意见卡∕身体力行蒐集顾客的意见∕除了精准确实，更有人性

第3章｜关怀，永远不嫌多
商业始终来自人性，要聚焦顾客关系∕关怀这样做：维持信心∕关怀这样做：用心认识∕关怀这样做：真心相处∕关怀这样做：全心付出∕关怀这样做：尽心赋能∕服务卓越，永无止境∕用肯定激发更多肯定∕关系导向的关怀、顾客导向的体验
第2颗心 力求完善的心

第4章｜安全，是文化的问题
主动预防，不要被动反应∕愿景需要持续的宣导∕养成事先防范的态度∕负责、究责、免责∕克服「有话不敢说」的状况∕缺乏评量指标，就找人亲自去看∕做对了就要奖励∕不断沟通，改变根深柢固的文化

第5章｜安全，要靠科学、选才和态度
广邀实务领导者参与∕借镜、记录、分享∕跳出框架思考∕环境中的安全∕教育和倾听顾客∕训练、演练一定会收到成效∕情绪的安稳、隐私的安全∕短目标不同，大方向不变
第3颗心 追求卓越的心

第6章｜卓越，要随时随地
定义健康照护的品质∕成果有效，是品质的开始∕当顾客来自全世界∕及时提供，品质才有意义∕表现愈好，进步就愈不易

第7章｜优质，要处处兼顾
符合效益，表示用对力气∕公平对待，卓越更有意义∕先进的科技与产品
第4颗心 不断创新的心

第8章｜创新，要「高价值」
有可能的任务∕大愿景、大影响∕界定必要的科技∕结合所有人的智慧∕坚持是必不可少的∕一切靠热忱∕深度与广度

第9章｜创新，也要逐步演进
提供员工创新的工具∕治疗人心的「软突破」∕为员工做的创新∕从教育中创新∕激发病患的创意与创新
第5颗心 终身服务的心

第10章｜服务体验，不是美丽口号
服务的经济效益－获利与顾客转介∕服务导向，带动多方面成长∕让团队朝共同目标迈进∕注重服务，也有利人才招募∕服务社区，能带来地方支持∕找寻有形和无形的体验报酬

第11章｜服务不设限，成功才永续
为员工的现在与未来服务∕节省资源，让服务放到最大∕社区不只是社区－从地方走向云端∕为服务我们的人服务

结语｜你的关怀实践计画