卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： Joseph Michelli

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• 医疗服务
• 卓越管理
• 患者关怀
• UCLA医疗
• 服务提升
• 医疗质量
• 领导力
• 医院管理
• 五心级服务
• 服务文化

　　不论是健康照护组织、金融机构还是社区里的美容院，好生意都是取决于顾客关系。当组织成员能够全心全意，提供服务对象最优质的关怀和服务，成功必然就随之而来。
　　
　　作者米其里是钻研组织文化的权威，精鍊出多项原则，协助组织建立起追求卓越服务的组织文化。他在《星巴克模式》及《狮与冠的传奇》等畅销着作中，检视了杰出服务业企业如何以创新的顾客体验策略，在各自产业中各霸一方。这一次，作者将注意力转到最复杂、最具争议，也最关键的产业——健康照护。
　　
　　在《卓越，来自关怀》书中，作者带我们观察 UCLA 医疗体系，这个体系的顶级照护在全球备受推崇，而顶尖的医师、护理、研究以及行政人员，只是其中一部分成功因素。
　　
　　作者从内部观察，了解它如何成为令整个产业欣羡的对象——UCLA 体系的成功，来自组织上下的协同合作，由具「苛求卓越」共同愿景的领导者所驱动。简单来说，UCLA 体系的做法可以归纳成 5 大原则：

　　● 以关怀为念（关怀顾客的心）
　　● 消除失误空间（力求完善的心）
　　● 让「最好」还能更好（追求卓越的心）
　　● 开创未来可能（不断创新的心）
　　● 让「服务」为我们服务（终身服务的心）

　　这 5 大原则在组织从上到下，从高阶主管办公室、手术室再到研究中心，都被一贯坚守，引导 UCLA 达成财务优势、社会影响力以及永续发展。

　　商业始终来自人性，UCLA 的领导力让这个简单的事实，每天每天不断驱动着每一位 UCLA 的员工。

　　作者也提出相关工具，告诉我们如何将 UCLA 的构想、制度和领导原则，转变成我们自己的最佳实务做法，进而打造出一套系统，让员工也能把工作的事当作自己的事，以卓越服务在所处产业中胜出。

本书特色

　　独特案例，以医疗体系为例，阐释追求卓越服务的文化，超越既定印象。
　　实用工具，文中附有检覈表，并在各章结果条列重点，做为实行参考。
　　生动实境，讲述实际的故事，贴近人际互动场景，增添可读性并促进联想。

作者简介

约瑟夫．米其里（Joseph Michelli）

　　约瑟夫．米其里是组织心理学者、国际知名演说家，也是组织管理顾问，协助组织领导者营造意义深刻的顾客体验，以及积极投入的职场文化。

　　米其里毕生研究大小企业的成功之道，除将心得写成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《狮与冠的传奇》（The New Gold Standard）等多本畅销书，也与派克鱼舖（Pike Place Fish Market）老板约翰．横山（John Yokoyama）合着了《卖鱼卖到全世界都知道》（When Fish Fly）。

译者简介

郭政皓

　　内容的料理人，曾任商业杂志与出版社资深编辑，喜爱连结不同语言、文化、经验和情境，调理出好读、易懂、有感的资讯内容。现为自由编∕译者。

卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方 这本书的探讨范围远超医疗体系的内部运作，它深入剖析了如何将“以人为本”的核心理念，转化为可量化、可复制的卓越服务标准。 这不仅仅是一部关于医疗管理的案例研究，更是一部关于如何在全球化、高科技背景下，重建并巩固人与人之间信任关系的商业哲学宣言。 第一部分：从流程优化到体验重塑——超越效率的哲学思辨 本书首先对现代服务业，特别是复杂如医疗服务领域中，传统“效率优先”模式的局限性进行了深刻的反思。作者提出，在信息高度透明的时代，客户（或患者）的需求已从单纯的“治愈”升级为对“整体体验”的追求。我们不再满足于技术上的成功，更关注过程中感受到的尊重、同理心和清晰的沟通。 书中详细阐述了UCLA医疗体系如何进行了一场深刻的内部文化变革，将关注点从“我们能做什么”转移到“客户需要什么感受”。这种转变要求组织结构进行颠覆性的调整，不再将服务视为附加环节，而是内嵌于每一个决策和操作的底层代码之中。书中会探讨如何通过精细化的用户旅程地图（Customer Journey Mapping），识别出那些在传统流程分析中容易被忽略的“情感痛点”——比如等待时的不确定感、专业术语带来的疏离感，以及面对疾病时的无助感。 第二部分：五心级处方：构建信任与连接的五大支柱 本书的核心内容围绕“五心级处方”展开，这不是五个简单的步骤，而是五个相互关联、缺一不可的服务生态要素。 一、用心（Intentionality）：目标明确的服务设计 这一部分深入分析了如何将机构的愿景转化为一线员工的日常行为指南。它侧重于“为什么做”比“怎么做”更为关键。书中会展现具体的工具和框架，用以衡量员工是否真正理解了服务背后的深层意义，例如，如何通过情景模拟训练（Scenario-Based Training），使员工能够预测患者在不同压力情境下的反应，并提前做出恰当的、具有预见性的响应。此处的关键在于，如何确保每一个看似琐碎的流程，都指向一个更高层次的关怀目标。 二、细心（Attentiveness）：微小细节中的巨大力量 细心并非指事无巨细的繁琐管理，而是指对个体差异的敏锐捕捉。本书详细描绘了UCLA如何建立起一套动态的用户画像系统，这个系统不仅记录病历信息，更重要的是捕捉患者的偏好、文化背景、焦虑水平等“软数据”。书中会引用多个真实案例，说明一个恰到好处的问候、一个及时递上的毯子，或是一份为家属准备的咖啡，如何在关键时刻化解了巨大的心理压力，从而极大地提升了整体服务满意度。这种细心需要强大的数据整合能力和跨部门的信息共享机制作为支撑。 三、贴心（Empathy & Connection）：超越专业的沟通艺术 这是关于“人际桥梁”的构建。书中将“同理心”从一个抽象的美德转化为一套可学习、可实践的沟通技巧。它包括主动倾听（Active Listening）的高级应用，如何使用“反射式提问”来确认理解，以及如何在不侵犯隐私的前提下，建立起医护人员与患者之间的信任。本书特别探讨了如何在高压、高风险的环境下，依然保持沟通的温度，避免技术性语言带来的隔阂感。此外，对于如何培训跨文化沟通能力，以应对多元化患者群体的需求，也有详尽的论述。 四、省心（Seamlessness & Anticipation）：主动移除障碍 省心是关于流程的“隐形化”。本书强调，最好的服务是让客户感觉不到服务本身的存在，一切都自然而然地发生了。这需要对流程的“摩擦点”进行无情的识别和消除。书中会展示UCLA如何运用精益管理（Lean Management）的理念，但侧重点在于消除患者的认知负荷和时间浪费。例如，如何通过技术手段（如移动端应用、智能导引系统），让患者在进入复杂的机构环境时，始终拥有清晰的导航感和控制感。这部分内容对于任何寻求服务流程优化的企业都具有极高的参考价值。 五、安心（Reliability & Trust）：长期关系的基石 安心是前四心的最终沉淀。它建立在持续可靠的交付之上。本书探讨了如何建立强大的内部问责制和持续的质量监控体系，确保服务标准的长期稳定。更重要的是，它探讨了在医疗服务中，如何处理和传达“不确定性”——疾病的发展往往是不可预测的。书中展示了如何构建一套透明的风险沟通机制，即便在结果不如预期时，患者依然能够感受到机构的诚实和负责，从而维护长期的信誉。 第三部分：赋能一线与文化传承——服务内化于心 最后一部分，本书将焦点转向了组织内部。再好的处方，也需要一线执行者来落地。书中详细介绍了UCLA如何构建一套全面的员工赋能体系，包括： 1. 招募与筛选： 如何在招聘时就识别出具备“关怀潜质”的人才，而非仅仅是技术专家。 2. 持续培养： 建立超越专业技能的“软技能学院”，将服务理念纳入每年的绩效评估体系。 3. 认可与激励： 设计激励机制，奖励那些在危机时刻展现出卓越人际关怀的员工，使其成为组织文化中的英雄典范。 总结而言，《卓越，来自关怀》是一部关于如何将人类最本质的需求——被理解、被尊重和被照顾——系统化、规模化地融入到最高标准的服务交付中的实践指南。它为所有致力于在激烈竞争中脱颖而出、建立持久客户忠诚度的组织，提供了清晰而深刻的路线图。 这本书超越了行业界限，它关于信任、沟通和以人为本的论述，对任何需要面对面或高敏感度互动的服务领域都具有普适的指导意义。

第1章｜健康照护的 A+ 可以教我们什么
UCLA 的起步：在原子时代艰辛开拓∕UCLA 的发展：来到现代企业的规模∕卓越领导的关键与医学的突破∕最重要的事：真正关怀的同理心∕「5 心级」领导原则
第1颗心 关怀顾客的心

第2章｜关怀，需要愿景、阐释与坚持
CICARE 与「世界级服务表现」的诞生∕实践 CICARE∕CICARE 意见卡∕身体力行蒐集顾客的意见∕除了精准确实，更有人性

第3章｜关怀，永远不嫌多
商业始终来自人性，要聚焦顾客关系∕关怀这样做：维持信心∕关怀这样做：用心认识∕关怀这样做：真心相处∕关怀这样做：全心付出∕关怀这样做：尽心赋能∕服务卓越，永无止境∕用肯定激发更多肯定∕关系导向的关怀、顾客导向的体验
第2颗心 力求完善的心

第4章｜安全，是文化的问题
主动预防，不要被动反应∕愿景需要持续的宣导∕养成事先防范的态度∕负责、究责、免责∕克服「有话不敢说」的状况∕缺乏评量指标，就找人亲自去看∕做对了就要奖励∕不断沟通，改变根深柢固的文化

第5章｜安全，要靠科学、选才和态度
广邀实务领导者参与∕借镜、记录、分享∕跳出框架思考∕环境中的安全∕教育和倾听顾客∕训练、演练一定会收到成效∕情绪的安稳、隐私的安全∕短目标不同，大方向不变
第3颗心 追求卓越的心

第6章｜卓越，要随时随地
定义健康照护的品质∕成果有效，是品质的开始∕当顾客来自全世界∕及时提供，品质才有意义∕表现愈好，进步就愈不易

第7章｜优质，要处处兼顾
符合效益，表示用对力气∕公平对待，卓越更有意义∕先进的科技与产品
第4颗心 不断创新的心

第8章｜创新，要「高价值」
有可能的任务∕大愿景、大影响∕界定必要的科技∕结合所有人的智慧∕坚持是必不可少的∕一切靠热忱∕深度与广度

第9章｜创新，也要逐步演进
提供员工创新的工具∕治疗人心的「软突破」∕为员工做的创新∕从教育中创新∕激发病患的创意与创新
第5颗心 终身服务的心

第10章｜服务体验，不是美丽口号
服务的经济效益－获利与顾客转介∕服务导向，带动多方面成长∕让团队朝共同目标迈进∕注重服务，也有利人才招募∕服务社区，能带来地方支持∕找寻有形和无形的体验报酬

第11章｜服务不设限，成功才永续
为员工的现在与未来服务∕节省资源，让服务放到最大∕社区不只是社区－从地方走向云端∕为服务我们的人服务

结语｜你的关怀实践计画

评分☆☆☆☆☆

看到《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，我的眼睛都亮了。在台湾，我们常常讨论医疗服务的提升，但总觉得缺了点什么。UCLA的“五心级处方”听起来就很有深度，它暗示着一种超越基本医疗的、更高级的服务理念。我很好奇，这“五心”究竟是什么？是“用心”去理解病患的痛苦，“细心”去关注每一个细微的需求，“耐心”去解答所有的疑问，“同理心”去感受病患的处境，还是“信心”给予病患战胜疾病的力量？我特别想知道，UCLA是如何将这种“关怀”融入到日常的医疗运营中的？这一定不是一朝一夕可以达成的，需要整个体系的共同努力。我希望这本书能够揭示一些UCLA在服务文化建设方面的成功经验，比如，他们是如何培养医护人员的“服务意识”，如何通过技术和流程来支持“关怀”的落地，又或者是有没有一些创新的服务模式，能够让病患感受到被真正重视。我期待这本书能给我带来一些关于“如何将关怀真正做到卓越”的启发，让我们在提升医疗技术的同时，也能在服务上达到新的高度。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》，让我立刻联想到，在追求医疗技术进步的同时，我们也不能忽略“人”本身的需求。在台湾，我们对于医疗服务的期望，已经不仅仅是疾病的治愈，更看重的是就医过程中的体验和感受。UCLA的“五心级处方”听起来非常有吸引力，它暗示着一种将人文关怀融入到医疗服务中的系统性方法。我好奇，这“五心”究竟是指什么？是医护人员的同理心、责任心、细心、耐心，还是对病患的爱心？或者，它是一种更具象化的服务理念，涵盖了从病患就医的初期到康复后的一系列关怀措施？我特别想知道，UCLA是如何在如此大型的医疗体系中，将“关怀”这看似虚无的概念，转化为实实在在的服务，并最终实现“卓越”的目标。这本书是否能够提供一些具体的案例，让我们看到“关怀”是如何在实际操作中发挥作用，以及如何通过这些举措来提升病患满意度和忠诚度。这些内容，对于我们思考台湾医疗服务的未来发展方向，非常有价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书名《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》，听起来就充满了治愈的力量和专业的高度。在台湾，我们对医疗体系的评价，早已不再局限于医术的高明与否，而更多地关注病患在就医过程中的整体感受。UCLA作为世界顶尖的医疗机构，他们的“五心级处方”究竟是什么样的？我非常期待能够透过这本书，一窥究竟。我猜想，这“五心”一定不是空泛的口号，而是有具体的实践方法和可衡量的标准。比如，它会不会涉及到医护人员的沟通技巧、病患的隐私保护、治疗过程的透明度，甚至是康复后的持续关怀？我尤其对“打造顶级服务”这一点很感兴趣。在竞争激烈的医疗环境中，如何才能真正做到“顶级”？这背后一定有许多不为人知的策略和付出。我希望这本书能分享UCLA在这方面的经验，例如，他们是如何进行员工培训，如何激励员工提供优质服务，又如何收集和回应病患的反馈。这些内容，对于正在努力提升服务品质的台湾医疗机构来说，将是宝贵的参考。我期待的不仅仅是理论上的指导，更希望能看到一些鲜活的案例，能够触动人心，激发思考。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》让我很有共鸣，尤其是在台湾，大家对于医疗品质和病患体验的重视程度越来越高。我一直觉得，医疗不应该仅仅是治疗疾病，更应该是一种全方位的关怀。UCLA作为国际知名的医疗体系，他们的经验一定非常有借鉴意义。书名中的“五心级处方”更是点明了核心，让人好奇究竟是哪“五心”，又该如何实践。我很好奇，在UCLA这样庞大的体系中，如何能将“关怀”这如此人文的理念，落实到每一个细微的服务环节？是从员工的培训开始，还是有特定的管理制度？我猜想，这背后一定有许多不为人知的故事和挑战。我希望这本书能够揭示一些台湾医疗体系可以学习的地方，比如如何提升病患的就医满意度，如何让医护人员更有归属感，如何利用科技手段来优化服务流程，但同时又不失人情味。毕竟，在现代社会，冰冷的科技固然重要，但温暖的人文关怀更是留住人心的关键。我期待这本书能提供一些具体的、可操作的建议，让我们可以将这些“五心级处方”融入到我们自己的医疗实践中，共同打造一个更加有温度、有品质的医疗环境。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，让我立刻对UCLA的医疗服务产生了浓厚的兴趣。在台湾，我们越来越强调医疗的“温度”，希望在专业的医疗技术之外，还能感受到真诚的关怀。UCLA的“五心级处方”，这个概念本身就充满了智慧和人性化的光辉。我非常好奇，这“五心”究竟是哪“五心”？是医护人员发自内心的“用心”，对病患的“细心”呵护，对待家属的“耐心”沟通，以及对整个医疗过程的“尽心”负责？或者，它还包含着对病患的“同理心”，能够真正站在病患的角度去思考和行动？我特别想了解，UCLA是如何在如此庞大的医疗体系中，将这种“关怀”融入到每一个服务细节的。他们是如何培训医护人员，让他们能够将“关怀”作为一种核心竞争力？我希望这本书能够分享一些UCLA在服务创新和文化建设方面的经验，让我们看到，如何将“卓越”的服务，根植于“关怀”的土壤之中。这些宝贵的洞见，对于我们提升台湾的医疗服务品质，无疑具有重要的启发意义。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，一下子就抓住了我作为一名普通民众对于理想医疗服务的想象。在台湾，我们越来越重视医疗的“人性化”，不仅仅是治好病，更重要的是让病患在整个过程中感受到被尊重、被理解和被照顾。UCLA这样一个享誉世界的医疗体系，他们的“五心级处方”，一定有着非凡之处。我迫不及待地想知道，这“五心”到底涵盖了哪些方面？是医护人员的专业素养，还是服务流程的优化，抑或是对病患家属的关怀？我一直认为，医疗服务是一个系统工程，需要从每一个细节入手。我很好奇，UCLA是如何在这种庞大而高效的体系中，依然能够注入温暖和人文关怀的。他们是否有特殊的培训体系，或者是有意识地去培养员工的同理心？我希望这本书能够分享一些UCLA在“关怀”方面的具体实践，例如，是如何处理疑难杂症的病人，是如何安抚长期病患，又或者是如何与病患建立信任关系。这些宝贵的经验，对于我们提升台湾医疗服务的品质，有着重要的参考价值。我期待这本书能带来一些启发，让我们思考如何在技术与人文之间找到更好的平衡点。

评分☆☆☆☆☆

我看到《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，脑海中立刻浮现出一种温暖而专业的医疗场景。在台湾，我们对医疗服务的要求越来越高，不仅仅是治愈疾病，更重要的是获得尊严和被关怀的感受。UCLA的“五心级处方”，听起来就很有分量，它暗示着一种超越一般医疗服务的、更高层次的关怀体系。我非常好奇，这“五心”到底指的是什么？是否涉及到医护人员与病患之间的沟通方式、医疗过程的透明度、病患家属的支持系统，亦或是出院后的长期跟踪与康复指导？我特别想知道，UCLA是如何将这种“关怀”渗透到医疗流程中的每一个环节，让它不仅仅是一种口号，而是实实在在的行动。我希望这本书能够提供一些具体的案例和实践方法，让我们看到，UCLA是如何通过“关怀”来实现“卓越”的服务，并最终提升病患的满意度和幸福感。这些宝贵的经验，对于我们思考台湾医疗体系的未来发展，将有着极大的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，就像一个充满希望的信号，让我对医疗服务的未来充满期待。在台湾，我们见证了医疗技术的飞速发展，但有时也会感觉到，人与人之间的温情似乎在逐渐淡化。UCLA的“五心级处方”强调“关怀”，这正是我一直所期盼的。我很好奇，这“五心”到底是如何具体的体现的？是否涉及到病患在就医过程中的每一个触点？例如，从预约挂号的便捷性，到候诊环境的舒适度，再到医生的专业沟通和耐心解答，甚至是出院后的回访和康复指导，每一个环节都能感受到“心”的温度。我特别想知道，UCLA是如何在庞大而复杂的医疗体系中，将这种“关怀”渗透到每一个角落的。他们是否有特殊的培训项目，或者是管理制度来确保这一点？我希望这本书能够分享一些UCLA在打造“顶级服务”方面的独特策略，以及他们是如何克服挑战，将“关怀”真正融入到医疗服务的每一个环节。这些宝贵的经验，对我们提升台湾医疗服务的整体水平，将具有非常重要的借鉴意义。

评分☆☆☆☆☆

《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，像是一颗闪亮的星星，吸引着我对顶尖医疗服务的好奇心。在台湾，我们对医疗服务的期待，早已超越了单纯的治愈疾病，我们更希望获得一种全方位的、充满尊重的体验。“五心级处方”，这个概念本身就充满了吸引力，让我忍不住去猜测它背后蕴含的深刻含义。是不是意味着从病患踏入医院的那一刻起，到离开医院为止，每一个接触点，都充满了“心”的温度？我很好奇，UCLA是如何在保持其学术和技术领先地位的同时，又能够如此强调“关怀”和“服务”的？这背后一定有一套非常系统和完善的运作模式。我特别想知道，UCLA是如何平衡效率与人情味的？毕竟，大型医疗体系的运作往往伴随着繁复的流程和巨大的压力，如何在这样的环境中，依然能够提供“五心级”的服务，这绝对是一个值得深入探讨的议题。我希望这本书能够提供一些具体的案例，让我们看到“关怀”是如何在实际的服务中被体现出来的，例如，是如何处理病患的疑虑，如何安抚焦躁的情绪，又如何在细节处给予人文关怀。这些细节，往往是决定一个医疗服务是否“卓越”的关键。

评分☆☆☆☆☆

读到《卓越，来自关怀：UCLA医疗体系打造顶级服务的五心级处方》这个书名，我脑海中立刻浮现出一些画面。想象一下，在UCLA这样顶尖的医疗机构里，从挂号、候诊，到医生问诊、接受治疗，再到术后康复，每一个环节都充满了“关怀”，这到底是什么样的体验？我常常在想，我们台湾的医疗体系虽然在技术上已经非常进步，但在服务细节上，似乎还有很大的提升空间。有时候，即使是最专业的医生，如果缺乏温和的态度和耐心，也可能让病患感到不安。书名中的“五心级处方”，让我非常好奇它的具体内容。是不是包含了“用心”、“细心”、“耐心”、“同理心”，甚至还有“爱心”？又或者，它是一种更具象化的服务流程设计？我尤其关心，UCLA是如何在庞大而复杂的医疗体系中，做到将这些“心”贯彻到底的。他们有没有一些特别的培训机制，或者独特的管理哲学，能够让每一个接触病患的员工，都能够发自内心地去关怀？我想，这不仅仅是单方面的要求，更需要一种文化上的浸润和培养。如果能了解到UCLA在这方面的成功经验，对我们台湾的医疗机构来说，无疑是一笔宝贵的财富。我希望能从这本书中，找到一些可以引申到我们自身医疗环境的思考，如何让病患在就医过程中，感受到更多的温暖和尊重，而不是仅仅被当作一个“病例”。