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　　不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？
　　眼神‧語氣‧姿勢，決定溝通成敗！
　　偷學說話高手的錶達技巧，讓你一開口就
　　打動人心、說服各種人、博得好感、說齣影響力！

　　說話能力或許很重要，「迴話」卻是一門大學問，好不容易麵對麵溝通，如果因為自己的一句話毀瞭一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。

　　這些情況，相信你我都不陌生：

　　‧部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓
　　‧上億的大案子，隻要今天提案成功就能到手
　　‧下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作
　　‧約瞭女友見麵，想和平地談分手
　　‧聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊

　　責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道隻有「會說話的人」，纔能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都隻能被動接受，說「好」或「我知道瞭」，從現在起，請開始練習「迴話技術」吧！

◆迴話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心

　　就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方錶情時，就有可能迴錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉瞭，自己卻還滔滔不絕。像是：

　　主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」
　　你迴答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」

　　客戶問：「你們這次的費用也漲太多瞭吧！不能便宜點嗎？」
　　你迴答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價瞭，我們也沒辦法。」

　　這樣迴話，就糟瞭！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦迴錯話，就可能讓場麵尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去瞭，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同閤作的機會非常多，麵對麵溝通已是趨勢，無可避免。

◆關鍵時刻，如何聰明迴話，漂亮收尾？

　　下列這些關鍵的迴話時刻，這樣迴答就對瞭，像是：

　　‧【對方滔滔不絕，想先掛電話時】
　　與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講瞭。」
　　倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講瞭這麼久，那就先這樣囉！」

　　→先放低身段說抱歉，幫對方找颱階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。

　　‧【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】
　　與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」
　　倒不如幽默的說：「我知道大傢下午都比較忙，難免錶情嚴肅，彆忘瞭還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」

　　→過度責罵隻會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。

　　‧【在電梯裏巧遇主管，被詢問進度時】
　　與其迴答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點復雜。」
　　倒不如爽快地說：「最近手上還蠻多案子的，進度都不同，您想知道哪一個呢？」

　　→不知該如何迴答時，不妨直接巧妙反問主管，把問題丟給他。

　　‧【還是沒經驗的菜鳥，想拜託前輩幫忙】
　　與其客氣地說：「不好意思，想拜託您幫忙。當然，如果不方便也沒關係」
　　倒不如說：「不好意思，我還資淺，前輩您經驗豐富，隻好前來拜託您瞭。」

　　→錶達齣「我就指望您瞭」的想法，滿足前輩的期待感，他自然會欣然答應。

　　本書羅列瞭40種常見的溝通狀況，不管是開場、拒絕、提案，或是反擊、責罵等，皆有清楚的圖解搭配淺顯文字，清楚易懂。

　　如果你是：
　　‧講話死闆無趣，是公認的句點王
　　‧老是猜不齣對方真意，隻能憑空想像
　　‧對人際關係感到棘手，很怕說錯話
　　‧在團體中總是很沉默，不擅於錶達意見
　　‧害怕在人前說話，希望永遠不用上颱演說

　　讀完本書，你將不再詞窮，而是能聰明迴話，學會溝通，跟任何人都能聊得來。

本書特色

　　（1）圖解各式真實情境，方便讀者應用。
　　（2）步驟清楚，任何人都能輕鬆上手。
　　（3）工作、傢庭、人際，所有棘手的溝通問題，本書都有解答。
　　（4）附有多個「溝通檢測錶格」，隨時檢視對話是否齣現問題。

名人推薦

　　★世紀奧美公關創辦人暨總顧問　丁菱娟
　　★犀利迴話，不如圓融迴話──這是職場的人際緻勝關鍵。這本書，圖文拆解、實用易懂，福田老師，贊啦！──資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人  王介安

作者簡介    

福田健（Fukuda Takeshi）

　　現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。一九六七年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。

　　主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於錶達力！》，另著有突破一百萬冊的係列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

譯者簡介

鍾嘉惠

　　政大曆史係畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

【前言】溝通，是生存的基本能力

Part1 正確迴應的10個說話技巧──彆隻聽他說，適時「搭腔附和」很重要！
01不隻聽，更要「聽進去」
02善用「搭腔附和」，也是一種迴應
03善用「眼神」，傳達難啓口的內心話
04微笑，打開對方的話匣子
05手勢、坐姿，也能傳達想說的話
06不搶話，纔是好聽眾
07發言有次序，最忌中途打岔
08適時整理對話，避免冗長
09對方說話很無趣，怎麼辦？
10話都沒聽完就急著教訓，最不可取
【Column1】彆一直猛說，注意對方的感受

Part2 留下好印象的8個說話技巧──言多必失，抓準「接話時機」再迴答！
11有時候，提齣問題也是一種迴答
12先示弱，突破他的心防
13三個綫索，判斷是否「話中有話」
14強調感同身受，說服最有力
15先道歉，緩和現場的僵局
16適時發問，理解「話」中的意思
17發問像拆禮物，要由外而內的提問
18麵對討厭的對象時，如何傾聽？
【Column2】言多必失，分寸拿捏很重要

Part3開口前要注意的7個重點──眼神、錶情、態度，決定溝通成敗！
19搭配「肢體語言」，說服效果加倍
20麵帶微笑，最有效的溝通
21看著對方眼睛說話，是一種禮貌
22場所、環境、距離，決定溝通成敗
23第一印象，決定你的評價
24先釋齣善意，意見纔能被接納
25不停說教，是溝通失敗的導火綫
【Column3】缺乏溝通力，隻能等著被淘汰

Part4 拿迴主導權的15個說話技巧──談判、拒絕、責罵、請託，這樣說話最有效！
26主動打招呼，建立人脈的第一步
27自我介紹要簡短，姓名不能忘
28冷場時，該如何接話？
29初次見麵，開場白怎麼說？
30意見不同時，請先說「不好意思」
31反擊的智慧是，先冷靜再迴話
32說明的順序：過去、現在、未來
33穿插「成功畫麵」，有效說服各種人
34請託時，最忌客套、說場麵話
35拒絕時，先道歉再說理由
36責備要簡短爽快，勿冗長
37當下誇贊對方，最忌虛情恭維
38臨時上颱演講，怎麼說最好？
39簡報要清楚易懂，充滿個人特色
40迴話時穿插笑點，最高明

★善用搭腔附和，也是一種迴應
 
無論是保持沉默或閉目養神，「隻要有在聽就好」這種想法是錯的；因為溝通是雙嚮的，既然你是聽眾，說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。
 
例如，演講者在颱上說話時，若颱下聽眾毫無反應，演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此，一般人在溝通場閤中，若遇到毫無反應的對象時，一定更加無計可施。因此，讓說話者知道「我有在聽你說話」，也是傾聽者的重要任務。
 
更進一步說，「傾聽」絕非被動的行為，反而是要「錶現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」，假如發齣訊息是「投球」，那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有迴傳給對方，就不算是傳接球。
 
◎說話者的錶現，取決於聽眾的反應
 
我曾看過某些年輕人在聽彆人說話時麵無錶情、不發一語且毫無反應：也發現有些主管在聽部屬說話時，閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽，但這樣的態度會讓說話者的心裏七上八下，無法冷靜說話。這些傾聽者的錶現，或許並非齣於「抵製」或「反抗」的心理，隻不過是在無意識中做齣的反應。
 
「傾聽」是一種「錶現」，對說話者的影響甚大，說話者的錶現優劣，也會因聽眾的反應和態度而大不相同。
 
Keyword►「傾聽」並非被動的行為，而是一種「錶現」。
 
★有時候，提齣問題也是一種迴答
 
這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中，擔任講師時發生的事。三十名年輕男女認真聽講，尤其是從前排數去的第三位男性，聆聽時多次點頭，令我印象深刻。
 
他在休息時間跑來找我，詢問：「老師說話時，眼睛看哪裏？」
 
我猜不透他提問的用意，於是迴答：「看哪裏？我覺得我是看著所有人說話啊！」
 
「可是您都不看我。我拚命點頭，希望您能看我，但是您都不看。」
 
◎即使無心，「忽視」還是會傷害對方
 
對於一直熱切點頭聽講的他，我感到很放心，因而心想「他絕對沒問題」，於是便隻關注他的四周，而未與他四目相對，沒想到卻被他發現瞭。他頻頻點頭的動作，原來是暗示我「請看我這裏」。我因為解讀錯誤，就把心中的想法告訴他，並嚮他緻歉。之後，他流露齣安心的錶情，說道：「原來是這樣，我原本還擔心您是不是討厭我呢！」
 
一旦錯誤解讀對方的反應，很可能會傷害到他，即使自己是齣於無心。

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