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　　★兩岸三地，第一本係統化、結構化「圖解醫療行銷」類教科書（工具書）。
　　★一單元一主題，精簡扼要，快速掌握醫療行銷核心關鍵知識與技能。
　　★每一個單元一頁文一頁圖，圖文並茂，容易理解，迅速吸收。

　　醫療院所經營「受限健保總額給付、點值限製」及「同業過度競爭」下，紛紛走嚮「自費醫療、二岸三地品牌連鎖及國際化」發展，因此，醫療院所更需著重強化在「醫療行銷」。以「患者為中心，需求為導嚮」，為患者「創造價值」，為本書「醫療行銷」核心關鍵所在。

　　本書共有14章123個主題，精簡扼要傳達醫療行銷完整的知識與技能，可協助醫護學院、公衛學院、健康學院、管理學院等相關係所同學和醫療院所在職人士打好「醫療行銷」根基，提升學習、就業、升職競爭力。

作者簡介

藍新堯

　　【現職】
　　醫策經營管理諮詢公司執行長
　　多傢自費醫療院所品牌連鎖經營管理諮詢顧問
　　APIAA醫療生技産業分析師
　　教育部部定講師

　　【學曆】
　　雲林科大 産業經營博士班（專精：醫療産業經營管理）
　　政治大學法學碩士（專精：中國大陸民商法）
　　中正大學法學碩士（專精：稅法、商法）
　　中正大學會計碩士（專精：稅務、會計）
　　颱灣科大科管碩士（專精：專利、智財）
　　長庚大學醫管碩士（專精：醫管、策略）

　　【醫藥産業主要經曆】
　　大陸醫療品牌連鎖（上市）集團 執行長
　　颱灣醫療品牌連鎖（上市）集團 副總經理
　　颱灣生技（上市）公司 副總經理

　　【醫學會主要經曆】
　　颱灣兩岸乾細胞微整形醫學會理事
　　颱灣微整形美容醫學會會務顧問
　　中華民國傳統醫學會會務顧問
　　中華民國職業病醫學會會務顧問

　　【媒體專欄主要經曆】
　　工商時報〈醫療管理〉專欄作傢
　　經濟日報〈大話行銷〉專欄作傢

　　【專業著作】
　　•《自費醫療診所這樣做，病患更滿意》（商周／原水文化）
　　•《圖解醫療院所品牌經營學》（商周／原水文化）

　　作者連絡方式：
　　hklan2811@gmail.com
　　Line：handylan1970
　　WeChat：msbi2811

序

第1章　醫療産業特性
1-1　醫療産業的特性　
1-2　颱灣醫療産業特性　
1-3　中國大陸醫療産業特性　
1-4　香港醫療産業特性　
1-5　從需求角度看醫療　
1-6　從供給角度看醫療　
1-7　重新定義醫患關係　
1-8　醫療利益關係人與社會責任　
1-9　自費醫療經營　

第2章　醫療行銷模式
2-1　服務特性　
2-2　醫療服務特性　
2-3　醫療服務三角關係　
2-4　麵嚮360度利益關係人行銷
2-5　患者自費醫療行為　
2-6　內部行銷　
2-7　外部行銷　
2-8　體驗行銷　
2-9　口碑行銷　

第3章　醫療産業分析
3-1　醫療産業環境分析的重要性
3-2　醫療産業宏觀環境PESTLE分析　
3-3　外部環境PESTEL分析模式—PES分析　
3-4　外部環境PESTEL分析模式—TEL分析　
3-5　醫療産業五力分析—「供應商、患者」議價能力分析　
3-6　醫療産業五力分析—「現有競爭者、潛在競爭者、替代品」威脅分析　
3-7　醫療競爭力3C分析—醫療院所分析　
3-8　醫療競爭力3C分析—競爭者分析　
3-9　醫療競爭力3C分析—患者分析　

第4章　醫療産業競爭分析
4-1　醫療院所SWOT分析　
4-2　醫療院所SWOT—T分析　
4-3　醫療院所SWOT—O分析　
4-4　醫療院所SWOT—W分析　
4-5　醫療院所SWOT—S分析　
4-6　醫療院所SWOT策略—擬定SO策略　
4-7　醫療院所SWOT策略—擬定ST策略　
4-8　醫療院所SWOT策略—擬定WO策略　
4-9　醫療院所SWOT策略—擬定WT策略　

第5章　如何創造客戶價值、滿意、忠誠
5-1　如何創造患者價值　
5-2　如何提升患者滿意度　
5-3　如何創造患者忠誠度　
5-4　患者滿意度與忠誠度的關係　
5-5　培植患者關係　
5-6　衡量患者終生價值　
5-7　如何吸引、留住患者、增加患者　
5-8　從患者關係管理CRM到一對一醫療行銷　

第6章　醫療行銷問題分析與管理
6-1　界定行銷問題　
6-2　麵對醫療行銷問題　
6-3　解決醫療行銷問題步驟　
6-4　解決醫療行銷問題工具—KJ法　
6-5　解決醫療行銷問題工具—魚骨圖法　
6-6　解決醫療行銷問題工具—MECE分析法　
6-7　行銷問題分析工具—腦力激盪　
6-8　提升解決醫療行銷問題的五種能力　
6-9　醫療行銷目標管理　

第7章　醫療行銷溝通
7-1　醫療行銷溝通本質與目的　
7-2　醫療行銷溝通要素、模式、步驟　
7-3　醫療行銷溝通工具　
7-4　醫療行銷溝通的醫療法限製　
7-5　醫療行銷的法律關係　

第8章　擬定醫療行銷策略
8-1　醫療行銷演進　
8-2　醫療行銷策略的關鍵資源　
8-3　如何發展獨特的醫療行銷策略　
8-4　醫療行銷STP策略　
8-5　差異化醫療行銷　
8-6　「領導者」的醫療行銷策略　
8-7　「挑戰者」的醫療行銷策略　
8-8　「追隨者」的醫療行銷策略　
8-9　「利基者」的醫療行銷策略　
8-10　「市場滲透」經營的醫療行銷策略　
8-11　「新産品開發」經營的醫療行銷策略　
8-12　「新市場開發」經營的醫療行銷策略　
8-13　「多角化」經營的醫療行銷策略　
8-14　擬定醫療行銷年度計畫　

第9章　醫療行銷組閤策略
9-1　醫療行銷3.0新思維　
9-2　醫療行銷11Ps　
9-3　醫療行銷6Cs　
9-4　醫療行銷4Vs及4Rs　
9-5　醫療行銷11Ps策略—政策力、調查研究、實體環境、人策略　
9-6　醫療行銷11Ps策略—産品（Product）策略　
9-7　醫療行銷11Ps策略—價格（Price）策略　
9-8　醫療行銷11Ps策略—推廣（Promotion）策略　
9-9　醫療行銷11Ps策略—通路（Place）策略　
9-10　醫療行銷11Ps策略—公關策略、流程策略、專案策略　
9-11　醫療行銷—醫療廣告（Medical　Advertising）策略　
9-12　醫療行銷—官網、臉書　

第10章　醫療行銷公關
10-1　虛實整閤行銷　
10-2　事件行銷　
10-3　議題行銷　
10-4　一對一行銷　
10-5　內部公關　
10-6　外部公關　
10-7　社區公關　
10-8　政府公關　
10-9　危機處理與危機公關　

第11章    打造醫療品牌
11-1　「360度品牌管理」　
11-2　國際認證助品牌一臂之力—JCI認證　
11-3　國際認證助品牌一臂之力—ISO/IWA1認證　
11-4　醫療（院所）品牌定位　
11-5　醫療品牌權益　
11-6　品牌權益衡量模式　
11-7　醫療（院所）品牌資産　
11-8　醫療（院所）品牌鑑價　
11-9　醫療（院所）品牌權益發展—商標　
11-10　醫療（院所）品牌權益發展—著作權　
11-11　醫療（院所）品牌權益發展—專利　
11-12　醫療（院所）品牌權益發展—智慧財産　

第12章　醫療行銷企劃
12-1　醫療行銷企劃人的特質　
12-2　醫療行銷企劃流程　
12-3　醫療行銷企劃關鍵十力　
12-4　醫療行銷企劃開門六件事　
12-5　一頁企劃術　
12-6　百分百吸睛企劃書提案—上　
12-7　百分百吸睛企劃書提案—下　
12-8　醫療行銷企劃執行　
12-9　醫療行銷控製　
12-10　醫療行銷企劃評估與檢討　

第13章    醫療行銷團隊經營
13-1　建立行銷企劃團隊　
13-2　高績效醫療行銷企劃團隊特質　
13-3　醫療行銷企劃部門職掌　
13-4　醫療行銷團隊領導　

第14章　醫療國際化發展
14-1　如何擴展到國際醫療市場　
14-2　國際化發展—醫療觀光　
14-3　國際醫療觀光發展成功關鍵　
14-4　國際化發展—大陸醫療市場經營

1-1醫療産業的特性
 
醫療産業形態，受到「醫患關係的特性、當地政府政策、經濟環境、醫療供需」等因素不同，發展齣不同的醫療産業形態。如二岸四地，在颱灣、大陸、香港、澳門的醫療産業形態就不相同。
 
醫療産業不同其他産業
醫療産業與一般服務産業的特質有極大的不同，不僅醫護從業人員需具備有高度專業性，提供有形與無形的醫療及服務，處理攸關民眾的生命健康問題。更特彆的是，愈來愈多的就醫過程，係由第三者（The Third Party）付費促成。
 
醫療産業特性
醫療産業的最大特色在於它同時擁有「不確定性、非營利性、外部性、資訊不對稱性、政府嚴格管製、保險介入」等六項屬性，以下簡明之。
 
一、不確定性
「醫療服務」的不確定性有兩個麵嚮：一是從「需求麵」來看，即疾病發生的「不確定性」，一般民眾無法掌握健康變化；二是從「供給麵」來看，係治療效果的不確定性，意指醫療提供者無法確知治療的預期效果。
 
二、非營利性
由於醫療院所所提供的服務無法試用，一般醫療需求者對醫療提供者的期待與其他企業明顯不同。另外，醫療行為是在供需雙方需在互信基礎下進行，因此醫護人員的專業倫理要求，相對比起其他行業嚴格。基於上述特殊性，有些國傢以法律明文規定，禁止營利機構提供醫療服務。
 
三、外部性
意指一個人的行為對於旁觀者造成的無報酬影響。可分為「正麵外部性」與「負麵外部性」。前者乃謂一方的消費行為會增加其他人的滿足程度或福利水準；後者則是會減少其他人的滿足程度或福利水準。關於醫療産業的正麵外部性，主要源自對他人健康的關心，是一種「社會關懷」。
 
四、資訊不對稱性
在醫療服務市場，疾病的發生與復原均具有不確定性，民眾購買的不是實質的商品，而是汲取醫療專傢所提供的資訊，並接受相關之醫療照護。然而供需雙方在掌握現代醫學專業知識不相等的情況下，消費者所知有限是與其他産業的最大差彆所在。
 
五、政府嚴格管製
由於醫療産業普遍存在「資訊不對稱」與「進入障礙」等問題，且具有「公共財」與「特殊財」等屬性，再加上醫療品質直接關係到民眾健康，甚至間接影響到國傢生産力，使得許多醫療機構麵臨「市場失靈」現象。
 
六、保險介入
在某些國傢由於保險的介入，病人並不直接付費給醫療提供者，而是由提供保險的第三者支付，在中國大陸此種支付狀況更是如此。此種給付製度削弱瞭價格的影響力，也改變供需雙方的行為模式。

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