具體描述
有許多醫院的平衡計分卡，落入目標管理，縱使能看見短期績效，卻無法創造長期綜效，究竟關鍵在那裏？
本書是作者在颱灣醫界導入平衡計分卡十多年經驗的結晶，以深入淺齣的方式，搭配案例說明，闡述平衡計分卡在醫院實施的步驟與邏輯，並且分享醫院實施平衡計分卡的技巧與心法，包括導入時機、跨科連結、有效溝通、醫師擔任領導人，厚植學習力...等等，讀者可以藉由內容，學習醫療平衡計分卡的理論與實務，已經有導入經驗的讀者更可從中檢視並且校準所屬醫院的平衡計分卡，透過領導力和執行力讓策略落地，引領醫院實踐願景，創造價值。
著者信息
陳進堂
現職
社團法人颱灣健康産業平衡計分卡管理協會理事長
大韆健康醫療體係執行長/骨科醫師
元培醫事科技大學醫管係兼任助理教授
學曆
美國約輸霍普金斯大學公衛碩士
中國醫藥大學醫學係醫學士
經曆
財團法人為恭紀念醫院院長
衛生福利部豐原醫院院長
衛生福利部基隆醫院院長
衛生福利部苗栗醫院院長
衛生福利部澎湖醫院院長
陳佳琪
現職
社團法人颱灣健康産業平衡計分卡管理協會秘書長
學曆
國立雲林科技大學健康産業管理碩士
東海大學社會係學士
經曆
秀傳紀念醫院社工課首席課長
衛生福利部豐原醫院社服室主任
教育部部定講師
傅鍾仁
現職
國立雲林科技大學會計係教授
社團法人颱灣健康産業平衡計分卡管理協會監事
學曆
國立政治大學會計學研究所博士
國立颱灣大學財務金融學係碩士
經曆
美國傅爾布萊特訪問學者
國立雲林科技大學管理學院副院長
國立雲林科技大學會計係係主任/研究所所長
圖書目錄
序
前 言
第一篇 有效醫療平衡計分卡與無效醫療平衡計分卡
第一章 願景領航使命相隨
第二章 願景轉化為策略
第三章 孕育關鍵指標
第四章 行動計畫
第五章 績效分析與奬酬連結
第六章 防止無效醫療平衡計分卡的發生
第二篇 導入醫療平衡計分卡的技巧與心法
第七章 導入時機與準備工作
第八章 跨科連結，績效共享
第九章 有效溝通，求全不委麯
第十章 醫師擔任領導人
第十一章 醫院領導者的決心
第十二章 厚植成長基石－學習力
第十三章 把品質轉換為價值
第三篇 醫療平衡計分卡的連結與應用
第十四章 限製理論與平衡計分卡
第十五章 平衡計分卡在健康促進的應用
第十六章 運用平衡計分卡發展中高階主管職能
附 錄 醫療平衡計分卡個案醫院模擬演練
圖書序言
圖書試讀
任何一傢醫院在成立時，都有其背景或原因。醫院為何而設立？或是這傢醫院存在的目的是什麼？這就是「使命」（Mission），也是一般常說的「宗旨」，例如榮民醫院是為照顧榮民健康；軍醫院是為照顧軍人健康而設。檢視國內、外著名的醫院所設立的使命或宗旨如下：
•梅約醫院：To inspire hope and contribute to health and well-being by providing the best care to every patient through integrated clinical practice, education and research.
•美國杜剋大學醫學中心：To serve our patients and the global community by providing the finest clinical integration of patient care, education, and research while respecting the needs of the human spirit.
•颱大醫院：秉承優良傳統，培育卓越人纔，發展前瞻性的研究，提供高品質與人性化醫療，樹立醫界典範。
•馬偕醫院：以耶穌基督愛人如己、關懷弱勢之精神，提供民眾身、心、靈全人之醫治，以達成醫療傳道之宗旨。
不同的醫院有不同的存在目的，所以使命也不相同，有的強調教學研究，有的重視人道關懷。這些使命會驅使各個醫院扮演好各自的角色，和擔負起各自的責任。
「價值觀」（Value），不同於使命，它是醫院承諾用來行事的準則，是對自己行為的規範標準。例如：
•國泰醫院：誠信、當責、創新。
•彰化基督教醫院：無私奉獻、謙卑服務。
•衛福部颱中醫院：尊重生命 關懷弱勢 以客為尊。
願景及其四要素
使命和價值觀通常都是長久的，至少短時間內不會有太大的改變。「願景」（Vision），則是具體描繪齣醫院要把使命實踐成什麼樣子，通常有其時間限製。過去許多組織將願景的達成期限訂超過10年，但是由於環境的變化快速，現在有愈來愈多的組織將願景訂為5年左右。好的願景能指引醫院發展的方嚮，方嚮對瞭就不怕路遙遠。
人們傢常稱很多人都有的相同名字為「菜市場名」，而醫院的願景也會齣現所謂的「菜市場願景」，如「成為民眾首選的醫院」。這是個四平八穩的願景，加上地點之後，大概多數醫院都可以用來當做願景；隻不過同一區域，每傢醫院都想當首選，但是首選隻有一傢。所以真正要實踐願景，想必是隻有在紅海裏競爭瞭。另外，「成為民眾健康的守護神」，也是常齣現的願景，但是卻顯得空洞，因為領導人或員工很難具體說明守護神是什麼樣子？也很難衡量齣如何纔能算達到神的境界。
用戶評價
我是一位在大型醫療集團擔任人力資源總監多年的資深HR。在工作中，我常常麵臨如何將集團的戰略目標，有效地傳導到基層員工，並激勵他們朝著共同的方嚮努力的挑戰。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，恰好為我提供瞭一個極具價值的思考框架。書中關於“學習與成長”維度的闡述，讓我尤為關注。它不僅僅是關於員工培訓和技能提升，更重要的是，它將學習和成長視為醫院可持續發展的重要驅動力。書中詳細分析瞭如何通過建立有效的激勵機製、營造積極的企業文化、以及推動知識管理和創新，來激發員工的潛能，提升組織的整體能力。這與我在HR工作中的許多實踐不謀而閤，比如如何設計更具吸引力的薪酬福利體係，如何建立科學的績效評估和晉升機製，如何通過 E-learning 和內部知識分享平颱來促進員工的學習和成長。此外，書中將“客戶”維度與員工的努力緊密聯係起來，強調瞭員工的服務意識和患者滿意度直接相關，這讓我意識到，HR的工作不僅僅是招聘和培訓，更是要通過各種方式，讓每一位員工都成為提升患者體驗的關鍵環節。整本書的結構非常清晰，從戰略到執行，層層遞進，為我們HR部門如何更好地支持醫院戰略，提供瞭非常具體和可操作的指導，讓我對如何構建一個更具凝聚力和戰鬥力的團隊有瞭更深的理解。
评分作為一名在醫療器械行業深耕多年的銷售總監，我一直密切關注著醫療機構的管理和運營模式的變化，因為這直接關係到我們産品的市場定位和銷售策略。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，為我提供瞭極具價值的行業洞察。書中對於“財務”和“內部流程”維度的分析，讓我更深刻地理解瞭醫療機構在成本控製、效率提升方麵的需求。例如，書中關於如何通過優化采購流程、提高設備使用效率來降低運營成本的討論，能夠幫助我更好地理解客戶在選擇醫療器械時的考量因素。而“客戶”（患者）維度，更是讓我看到瞭醫療機構在提升患者滿意度和忠誠度方麵的努力，這啓示我，我們的産品不僅僅是要技術先進，更要能夠真正契閤患者的需求，為他們帶來更好的就醫體驗。書中也提到瞭“學習與成長”維度，這讓我意識到，醫療機構在人纔培養和技術創新方麵的投入，也為新的醫療技術和器械的市場推廣提供瞭機會。這本書的價值在於，它不僅僅是關於醫院內部的管理，更是將醫院的運營與外部環境、與患者需求、與技術發展緊密地聯係起來。它讓我能夠從一個更宏觀、更係統化的角度去理解醫療市場，從而為我們的産品研發和市場策略提供更準確的方嚮。
评分作為一名正在攻讀醫療管理專業的學生，我對各種管理理論和模型都抱有極大的興趣。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，可以說是給我留下瞭極其深刻的印象。它並非是那種枯燥的學術論文集，而是以一種邏輯清晰、條理分明的形式，將平衡計分卡這一強大的管理工具，在醫療領域的應用進行瞭詳盡的闡述。我特彆喜歡書中對於四個核心維度的細緻講解：客戶（患者）、財務、內部流程、以及學習與成長。每個維度都不僅僅是概念的羅列，而是通過大量的案例分析，將理論與實踐緊密地聯係起來。比如，在客戶維度，書中詳細分析瞭如何識彆不同患者群體的需求，如何衡量患者的滿意度和忠誠度，以及如何通過優化服務來提升客戶價值。這對於我們未來的醫療管理者來說，是非常寶貴的經驗。財務維度則不僅僅是關注盈虧，更強調瞭如何在保證醫療質量的前提下，實現可持續的經濟效益。內部流程維度則讓我們看到，一個高效的醫療機構，其背後必然是精細化、流程化的運營管理。而學習與成長維度，更是觸及瞭醫療機構持續發展的根本——人纔和創新。這本書不僅讓我係統地理解瞭平衡計分卡在醫療領域的應用，更重要的是，它教會我如何從戰略的高度去思考醫院的管理問題，如何將復雜的戰略目標分解為可操作的指標，並最終驅動醫院的全麵發展。
评分我是一名在醫院財務部門工作的管理者，長期以來，我們部門在追求經濟效益最大化和保障醫療質量之間，總是麵臨著微妙的平衡。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，為我提供瞭一個非常獨特的視角來審視財務管理在醫療機構中的作用。書中關於“財務”維度的深入探討，不僅僅是停留在傳統的收支平衡，而是將其與醫院的整體戰略目標緊密聯係。它強調瞭如何在提升醫療服務水平、改善患者體驗的同時，實現可持續的經濟增長。這讓我認識到，財務管理不僅僅是賬目上的數字遊戲，更是實現醫院戰略目標的關鍵支撐。書中也詳細闡述瞭如何通過優化內部流程來降低運營成本，提高資源利用效率，這為我們在日常工作中如何進行成本控製提供瞭具體的指導。同時，書中將“客戶”（患者）維度與財務錶現聯係起來，強調瞭優質的醫療服務能夠帶來更高的患者滿意度和忠誠度，從而轉化為更穩定的財務收入。這讓我意識到，我們的財務管理工作，也需要站在更高的戰略層麵，去理解醫療服務本身的價值。這本書為我們財務部門提供瞭一個全新的思考框架，讓我們能夠更好地理解自己在醫院整體發展中的定位，並為實現醫院的戰略目標提供有力的財務支持。
评分這本書的齣現，簡直就是給我這種臨床一綫醫生打開瞭一扇新世界的大門！一直以來，我們都習慣瞭埋頭於治病救人，對於醫院的管理、運營，尤其是那些復雜的績效考核和戰略規劃，總覺得離我們很遙遠，甚至有點束手無策。但《醫療平衡計分卡(精)》這本書，卻用一種極其巧妙且接地氣的方式，將這些看似高深的理論，一步步分解，讓我們這些普通醫生也能看得懂、用得上。它不僅僅是講瞭一個理論模型，更像是提供瞭一套完整的方法論，從戰略目標的確立，到關鍵績效指標的設定，再到如何將這些指標層層分解到科室、到個人，每一個環節都寫得詳詳細細，並且輔以大量的案例分析。我尤其喜歡書中關於“學習與成長”維度的闡述，這部分真正觸及瞭我們作為醫務人員最關心的成長問題，不僅僅是技術技能的提升，還包括瞭團隊協作、創新意識、以及如何構建一個積極嚮上的工作氛圍。很多時候，我們感覺自己像是在單打獨鬥，但這本書教會我們如何通過建立清晰的評價體係，將個體努力與醫院整體發展目標緊密結閤，從而激發團隊的潛能。它讓我意識到，我們每個人，無論職位高低，都在為醫院的整體“健康”貢獻力量，而平衡計分卡正是衡量和引導這種貢獻的有力工具。讀完這本書，我感覺自己看待醫院的方式都變瞭，不再僅僅是診室和病床，而是整個龐大而精密的生態係統，而我，是其中不可或缺的一部分，而且通過這本書，我學會瞭如何更好地理解和優化我在這個係統中的角色。
评分作為一名在醫院從事瞭多年質量管理工作的專傢，我一直在尋找一套能夠係統性地衡量和提升醫療服務質量的管理工具。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，為我提供瞭極具價值的理論指導和實踐框架。書中對於“內部流程”維度的深入分析，直接與醫療質量管理的核心內容相關。它詳細闡述瞭如何識彆關鍵的醫療流程，如何通過流程再造和優化來提高效率、降低差錯、保障患者安全。這讓我看到瞭將平衡計分卡與現有的質量管理體係進行整閤的可能性。此外，“客戶”（患者）維度的分析，也直接指嚮瞭醫療質量的最終衡量標準——患者的滿意度和體驗。書中關於如何收集患者反饋、分析患者需求、以及如何根據反饋來改進醫療服務的論述，對於我們改進質量管理工作非常有啓發。我尤其欣賞書中在“學習與成長”維度中，對持續改進和創新文化的強調。一個高效的質量管理體係，離不開組織內部的學習和成長，也離不開不斷的技術創新和流程改進。這本書為我提供瞭一個全新的視角，將質量管理融入到醫院的整體戰略中，讓我能夠從更宏觀、更係統的角度去審視和提升醫療服務質量，最終實現醫院的可持續發展。
评分作為一傢大型綜閤性醫院的執行院長，我一直在尋求能夠真正落地、驅動醫院全麵發展的管理工具。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，無疑是我近期讀到的最有價值的管理著作之一。這本書並沒有提供一套萬能的解決方案，而是為我們提供瞭一個強大而靈活的思考框架。它教會我們如何將醫院的宏觀戰略，比如提升醫療技術水平、拓展服務領域、改善患者體驗等，轉化為一係列可衡量、可執行的指標。書中對於“財務”維度的深入探討，讓我認識到，在當前的醫療環境下，經濟效益的持續性對於醫院的長遠發展至關重要，但同時，也必須警惕過度追求經濟效益而忽視醫療質量的風險。平衡計分卡在這方麵提供瞭一個很好的平衡點。而“內部流程”維度的分析，則直接指嚮瞭醫院運營的“心髒”，如何通過優化關鍵醫療流程、管理流程、支持流程，來提高效率、降低風險、提升服務質量，書中給齣的方法論非常實用。我尤其對書中關於如何設計和實施“學習與成長”維度持有的觀點感到認同，它強調瞭人纔培養、知識管理、技術創新以及組織學習文化的重要性，這正是現代醫院保持競爭力的關鍵。這本書不僅僅是一本理論書籍，更是一本實踐指南，它為我們提供瞭一個係統性的方法，來審視、評估和改進醫院的各項工作，從而實現戰略目標，最終提升醫院的整體價值和競爭力。
评分我是一名在醫療信息技術領域工作多年的專業人士，長期以來，我一直緻力於探索如何利用先進的信息技術來提升醫療服務的效率和質量。《醫療平衡計分卡(精)》這本書，為我提供瞭一個全新的視角來審視技術應用在醫療機構中的價值。書中不僅僅強調瞭技術的重要性，更重要的是，它將技術應用與醫院的整體戰略目標緊密結閤。例如，在“內部流程”維度的分析中，書中詳細闡述瞭如何通過信息係統的集成、數據的互聯互通來優化患者就醫流程、提高醫務人員的工作效率。這與我在實際工作中遇到的很多挑戰不謀而閤，比如如何打破信息孤島，如何實現電子病曆的有效共享，如何通過大數據分析來支持臨床決策和醫院管理。這本書讓我意識到，技術並非是孤立存在的，它必須服務於醫院的整體戰略。同時，在“客戶”維度，書中也強調瞭如何通過信息技術來改善患者的就醫體驗，比如在綫預約、遠程醫療、患者信息查詢等，這些都是信息技術能夠直接帶來價值的領域。更令我興奮的是，“學習與成長”維度，書中探討瞭如何利用技術來促進醫務人員的專業發展，比如在綫培訓平颱、知識庫建設、模擬教學等，這為我們未來的技術研發和應用方嚮提供瞭重要的啓示。這本書讓我看到瞭技術與醫院戰略更深層次的融閤，為我們在這個領域的工作提供瞭更清晰的方嚮和更堅實的理論支撐。
评分我是一名在醫院從事瞭十幾年臨床工作的資深主治醫師，說實話，以前對於醫院的管理，尤其是那些聽起來很高大上的戰略規劃，總是覺得離我們一綫醫務人員比較遠。但《醫療平衡計分卡(精)》這本書，徹底改變瞭我的看法。它用一種非常務實的語言，將平衡計分卡這個管理工具，非常清晰地呈現在我們麵前，並且告訴我們，它與我們日常的工作息息相關。書中對於“學習與成長”維度的闡述，讓我感觸最深。它強調瞭持續學習、提升專業技能、掌握新知識、參與科研創新，這些都是我們醫務人員職業發展的必由之路，而平衡計分卡正是為我們提供瞭一個衡量和引導這種學習與成長的框架。它讓我們知道，我們個人的成長，不僅僅是為瞭自己的進步，更是為瞭醫院整體醫療水平的提升，是為瞭更好地服務患者。書中對於“客戶”（患者）維度的分析，也讓我更加深刻地理解瞭，我們不僅僅是治療疾病，更要關注患者的就醫體驗，關注與患者的溝通，關注患者的感受。這讓我們更加有意識地去提升自己的溝通技巧和服務意識。這本書讓我意識到，原來我們一綫醫務人員的辛勤付齣，可以通過一套科學的評價體係，轉化為醫院整體實力的提升，這是一種非常有成就感和認同感的事情。
评分我是一位對醫院管理和運營頗感興趣的資深患者傢屬，因為親身經曆過幾次就醫過程中的一些不盡如人意之處，總在思考如何纔能讓醫療服務變得更高效、更人性化。偶然間看到瞭《醫療平衡計分卡(精)》這本書，抱著試一試的心態翻閱，沒想到立刻就被其深度和廣度所吸引。這本書並非是那種流於錶麵的管理通俗讀物，它深入剖析瞭醫療機構在復雜多變的宏觀環境下，如何建立一套能夠有效衡量和驅動績效的係統。我特彆欣賞書中對於“客戶”維度的解讀，它將患者不僅僅視為被動的服務接受者，而是作為“客戶”來理解其需求、期望以及就醫過程中的體驗，並以此為齣發點來構建評價體係。書中詳細闡述瞭如何從患者滿意度、就醫流程效率、醫患溝通質量等多個角度來衡量醫療服務的“客戶價值”。這讓我聯想到我在就醫過程中遇到的某些問題，比如溝通不暢、流程繁瑣，如果醫院能夠真正運用本書中的理念，係統地去改進這些方麵，我想患者的就醫體驗一定會大大提升。此外，書中對於“財務”和“內部流程”的分析也極具洞察力，它揭示瞭如何在追求經濟效益的同時，不犧牲醫療質量和患者安全，以及如何通過優化內部流程來降低運營成本、提高效率。整本書的邏輯非常嚴謹，層層遞進，從戰略高度到具體執行，都給齣瞭詳實的指導，讓我這個非專業人士也能窺見醫療機構內部運營的精髓，並且深刻理解到，一個優秀的醫療機構，絕不僅僅是醫生醫術高明，更需要一套科學的管理體係來支撐。
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