具体描述
有许多医院的平衡计分卡，落入目标管理，纵使能看见短期绩效，却无法创造长期综效，究竟关键在那里？
本书是作者在台湾医界导入平衡计分卡十多年经验的结晶，以深入浅出的方式，搭配案例说明，阐述平衡计分卡在医院实施的步骤与逻辑，并且分享医院实施平衡计分卡的技巧与心法，包括导入时机、跨科连结、有效沟通、医师担任领导人，厚植学习力...等等，读者可以借由内容，学习医疗平衡计分卡的理论与实务，已经有导入经验的读者更可从中检视并且校准所属医院的平衡计分卡，透过领导力和执行力让策略落地，引领医院实践愿景，创造价值。
著者信息
陈进堂
现职
社团法人台湾健康产业平衡计分卡管理协会理事长
大千健康医疗体系执行长/骨科医师
元培医事科技大学医管系兼任助理教授
学历
美国约输霍普金斯大学公卫硕士
中国医药大学医学系医学士
经历
财团法人为恭纪念医院院长
卫生福利部丰原医院院长
卫生福利部基隆医院院长
卫生福利部苗栗医院院长
卫生福利部澎湖医院院长
陈佳琪
现职
社团法人台湾健康产业平衡计分卡管理协会秘书长
学历
国立云林科技大学健康产业管理硕士
东海大学社会系学士
经历
秀传纪念医院社工课首席课长
卫生福利部丰原医院社服室主任
教育部部定讲师
傅钟仁
现职
国立云林科技大学会计系教授
社团法人台湾健康产业平衡计分卡管理协会监事
学历
国立政治大学会计学研究所博士
国立台湾大学财务金融学系硕士
经历
美国傅尔布莱特访问学者
国立云林科技大学管理学院副院长
国立云林科技大学会计系系主任/研究所所长
图书目录
序
前 言
第一篇 有效医疗平衡计分卡与无效医疗平衡计分卡
第一章 愿景领航使命相随
第二章 愿景转化为策略
第三章 孕育关键指标
第四章 行动计画
第五章 绩效分析与奖酬连结
第六章 防止无效医疗平衡计分卡的发生
第二篇 导入医疗平衡计分卡的技巧与心法
第七章 导入时机与准备工作
第八章 跨科连结，绩效共享
第九章 有效沟通，求全不委曲
第十章 医师担任领导人
第十一章 医院领导者的决心
第十二章 厚植成长基石－学习力
第十三章 把品质转换为价值
第三篇 医疗平衡计分卡的连结与应用
第十四章 限制理论与平衡计分卡
第十五章 平衡计分卡在健康促进的应用
第十六章 运用平衡计分卡发展中高阶主管职能
附 录 医疗平衡计分卡个案医院模拟演练
图书序言
图书试读
任何一家医院在成立时，都有其背景或原因。医院为何而设立？或是这家医院存在的目的是什么？这就是「使命」（Mission），也是一般常说的「宗旨」，例如荣民医院是为照顾荣民健康；军医院是为照顾军人健康而设。检视国内、外着名的医院所设立的使命或宗旨如下：
•梅约医院：To inspire hope and contribute to health and well-being by providing the best care to every patient through integrated clinical practice, education and research.
•美国杜克大学医学中心：To serve our patients and the global community by providing the finest clinical integration of patient care, education, and research while respecting the needs of the human spirit.
•台大医院：秉承优良传统，培育卓越人才，发展前瞻性的研究，提供高品质与人性化医疗，树立医界典范。
•马偕医院：以耶稣基督爱人如己、关怀弱势之精神，提供民众身、心、灵全人之医治，以达成医疗传道之宗旨。
不同的医院有不同的存在目的，所以使命也不相同，有的强调教学研究，有的重视人道关怀。这些使命会驱使各个医院扮演好各自的角色，和担负起各自的责任。
「价值观」（Value），不同于使命，它是医院承诺用来行事的准则，是对自己行为的规范标准。例如：
•国泰医院：诚信、当责、创新。
•彰化基督教医院：无私奉献、谦卑服务。
•卫福部台中医院：尊重生命 关怀弱势 以客为尊。
愿景及其四要素
使命和价值观通常都是长久的，至少短时间内不会有太大的改变。「愿景」（Vision），则是具体描绘出医院要把使命实践成什么样子，通常有其时间限制。过去许多组织将愿景的达成期限订超过10年，但是由于环境的变化快速，现在有愈来愈多的组织将愿景订为5年左右。好的愿景能指引医院发展的方向，方向对了就不怕路遥远。
人们家常称很多人都有的相同名字为「菜市场名」，而医院的愿景也会出现所谓的「菜市场愿景」，如「成为民众首选的医院」。这是个四平八稳的愿景，加上地点之后，大概多数医院都可以用来当做愿景；只不过同一区域，每家医院都想当首选，但是首选只有一家。所以真正要实践愿景，想必是只有在红海里竞争了。另外，「成为民众健康的守护神」，也是常出现的愿景，但是却显得空洞，因为领导人或员工很难具体说明守护神是什么样子？也很难衡量出如何才能算达到神的境界。
用户评价
我是一名在医院从事了十几年临床工作的资深主治医师，说实话，以前对于医院的管理，尤其是那些听起来很高大上的战略规划，总是觉得离我们一线医务人员比较远。但《医疗平衡计分卡(精)》这本书，彻底改变了我的看法。它用一种非常务实的语言，将平衡计分卡这个管理工具，非常清晰地呈现在我们面前，并且告诉我们，它与我们日常的工作息息相关。书中对于“学习与成长”维度的阐述，让我感触最深。它强调了持续学习、提升专业技能、掌握新知识、参与科研创新，这些都是我们医务人员职业发展的必由之路，而平衡计分卡正是为我们提供了一个衡量和引导这种学习与成长的框架。它让我们知道，我们个人的成长，不仅仅是为了自己的进步，更是为了医院整体医疗水平的提升，是为了更好地服务患者。书中对于“客户”（患者）维度的分析，也让我更加深刻地理解了，我们不仅仅是治疗疾病，更要关注患者的就医体验，关注与患者的沟通，关注患者的感受。这让我们更加有意识地去提升自己的沟通技巧和服务意识。这本书让我意识到，原来我们一线医务人员的辛勤付出，可以通过一套科学的评价体系，转化为医院整体实力的提升，这是一种非常有成就感和认同感的事情。
评分作为一名正在攻读医疗管理专业的学生，我对各种管理理论和模型都抱有极大的兴趣。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，可以说是给我留下了极其深刻的印象。它并非是那种枯燥的学术论文集，而是以一种逻辑清晰、条理分明的形式，将平衡计分卡这一强大的管理工具，在医疗领域的应用进行了详尽的阐述。我特别喜欢书中对于四个核心维度的细致讲解：客户（患者）、财务、内部流程、以及学习与成长。每个维度都不仅仅是概念的罗列，而是通过大量的案例分析，将理论与实践紧密地联系起来。比如，在客户维度，书中详细分析了如何识别不同患者群体的需求，如何衡量患者的满意度和忠诚度，以及如何通过优化服务来提升客户价值。这对于我们未来的医疗管理者来说，是非常宝贵的经验。财务维度则不仅仅是关注盈亏，更强调了如何在保证医疗质量的前提下，实现可持续的经济效益。内部流程维度则让我们看到，一个高效的医疗机构，其背后必然是精细化、流程化的运营管理。而学习与成长维度，更是触及了医疗机构持续发展的根本——人才和创新。这本书不仅让我系统地理解了平衡计分卡在医疗领域的应用，更重要的是，它教会我如何从战略的高度去思考医院的管理问题，如何将复杂的战略目标分解为可操作的指标，并最终驱动医院的全面发展。
评分作为一名在医疗器械行业深耕多年的销售总监，我一直密切关注着医疗机构的管理和运营模式的变化，因为这直接关系到我们产品的市场定位和销售策略。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，为我提供了极具价值的行业洞察。书中对于“财务”和“内部流程”维度的分析，让我更深刻地理解了医疗机构在成本控制、效率提升方面的需求。例如，书中关于如何通过优化采购流程、提高设备使用效率来降低运营成本的讨论，能够帮助我更好地理解客户在选择医疗器械时的考量因素。而“客户”（患者）维度，更是让我看到了医疗机构在提升患者满意度和忠诚度方面的努力，这启示我，我们的产品不仅仅是要技术先进，更要能够真正契合患者的需求，为他们带来更好的就医体验。书中也提到了“学习与成长”维度，这让我意识到，医疗机构在人才培养和技术创新方面的投入，也为新的医疗技术和器械的市场推广提供了机会。这本书的价值在于，它不仅仅是关于医院内部的管理，更是将医院的运营与外部环境、与患者需求、与技术发展紧密地联系起来。它让我能够从一个更宏观、更系统化的角度去理解医疗市场，从而为我们的产品研发和市场策略提供更准确的方向。
评分我是一名在医疗信息技术领域工作多年的专业人士，长期以来，我一直致力于探索如何利用先进的信息技术来提升医疗服务的效率和质量。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，为我提供了一个全新的视角来审视技术应用在医疗机构中的价值。书中不仅仅强调了技术的重要性，更重要的是，它将技术应用与医院的整体战略目标紧密结合。例如，在“内部流程”维度的分析中，书中详细阐述了如何通过信息系统的集成、数据的互联互通来优化患者就医流程、提高医务人员的工作效率。这与我在实际工作中遇到的很多挑战不谋而合，比如如何打破信息孤岛，如何实现电子病历的有效共享，如何通过大数据分析来支持临床决策和医院管理。这本书让我意识到，技术并非是孤立存在的，它必须服务于医院的整体战略。同时，在“客户”维度，书中也强调了如何通过信息技术来改善患者的就医体验，比如在线预约、远程医疗、患者信息查询等，这些都是信息技术能够直接带来价值的领域。更令我兴奋的是，“学习与成长”维度，书中探讨了如何利用技术来促进医务人员的专业发展，比如在线培训平台、知识库建设、模拟教学等，这为我们未来的技术研发和应用方向提供了重要的启示。这本书让我看到了技术与医院战略更深层次的融合，为我们在这个领域的工作提供了更清晰的方向和更坚实的理论支撑。
评分这本书的出现，简直就是给我这种临床一线医生打开了一扇新世界的大门！一直以来，我们都习惯了埋头于治病救人，对于医院的管理、运营，尤其是那些复杂的绩效考核和战略规划，总觉得离我们很遥远，甚至有点束手无策。但《医疗平衡计分卡(精)》这本书，却用一种极其巧妙且接地气的方式，将这些看似高深的理论，一步步分解，让我们这些普通医生也能看得懂、用得上。它不仅仅是讲了一个理论模型，更像是提供了一套完整的方法论，从战略目标的确立，到关键绩效指标的设定，再到如何将这些指标层层分解到科室、到个人，每一个环节都写得详详细细，并且辅以大量的案例分析。我尤其喜欢书中关于“学习与成长”维度的阐述，这部分真正触及了我们作为医务人员最关心的成长问题，不仅仅是技术技能的提升，还包括了团队协作、创新意识、以及如何构建一个积极向上的工作氛围。很多时候，我们感觉自己像是在单打独斗，但这本书教会我们如何通过建立清晰的评价体系，将个体努力与医院整体发展目标紧密结合，从而激发团队的潜能。它让我意识到，我们每个人，无论职位高低，都在为医院的整体“健康”贡献力量，而平衡计分卡正是衡量和引导这种贡献的有力工具。读完这本书，我感觉自己看待医院的方式都变了，不再仅仅是诊室和病床，而是整个庞大而精密的生态系统，而我，是其中不可或缺的一部分，而且通过这本书，我学会了如何更好地理解和优化我在这个系统中的角色。
评分作为一名在医院从事了多年质量管理工作的专家，我一直在寻找一套能够系统性地衡量和提升医疗服务质量的管理工具。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，为我提供了极具价值的理论指导和实践框架。书中对于“内部流程”维度的深入分析，直接与医疗质量管理的核心内容相关。它详细阐述了如何识别关键的医疗流程，如何通过流程再造和优化来提高效率、降低差错、保障患者安全。这让我看到了将平衡计分卡与现有的质量管理体系进行整合的可能性。此外，“客户”（患者）维度的分析，也直接指向了医疗质量的最终衡量标准——患者的满意度和体验。书中关于如何收集患者反馈、分析患者需求、以及如何根据反馈来改进医疗服务的论述，对于我们改进质量管理工作非常有启发。我尤其欣赏书中在“学习与成长”维度中，对持续改进和创新文化的强调。一个高效的质量管理体系，离不开组织内部的学习和成长，也离不开不断的技术创新和流程改进。这本书为我提供了一个全新的视角，将质量管理融入到医院的整体战略中，让我能够从更宏观、更系统的角度去审视和提升医疗服务质量，最终实现医院的可持续发展。
评分我是一位对医院管理和运营颇感兴趣的资深患者家属，因为亲身经历过几次就医过程中的一些不尽如人意之处，总在思考如何才能让医疗服务变得更高效、更人性化。偶然间看到了《医疗平衡计分卡(精)》这本书，抱着试一试的心态翻阅，没想到立刻就被其深度和广度所吸引。这本书并非是那种流于表面的管理通俗读物，它深入剖析了医疗机构在复杂多变的宏观环境下，如何建立一套能够有效衡量和驱动绩效的系统。我特别欣赏书中对于“客户”维度的解读，它将患者不仅仅视为被动的服务接受者，而是作为“客户”来理解其需求、期望以及就医过程中的体验，并以此为出发点来构建评价体系。书中详细阐述了如何从患者满意度、就医流程效率、医患沟通质量等多个角度来衡量医疗服务的“客户价值”。这让我联想到我在就医过程中遇到的某些问题，比如沟通不畅、流程繁琐，如果医院能够真正运用本书中的理念，系统地去改进这些方面，我想患者的就医体验一定会大大提升。此外，书中对于“财务”和“内部流程”的分析也极具洞察力，它揭示了如何在追求经济效益的同时，不牺牲医疗质量和患者安全，以及如何通过优化内部流程来降低运营成本、提高效率。整本书的逻辑非常严谨，层层递进，从战略高度到具体执行，都给出了详实的指导，让我这个非专业人士也能窥见医疗机构内部运营的精髓，并且深刻理解到，一个优秀的医疗机构，绝不仅仅是医生医术高明，更需要一套科学的管理体系来支撑。
评分我是一位在大型医疗集团担任人力资源总监多年的资深HR。在工作中，我常常面临如何将集团的战略目标，有效地传导到基层员工，并激励他们朝着共同的方向努力的挑战。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，恰好为我提供了一个极具价值的思考框架。书中关于“学习与成长”维度的阐述，让我尤为关注。它不仅仅是关于员工培训和技能提升，更重要的是，它将学习和成长视为医院可持续发展的重要驱动力。书中详细分析了如何通过建立有效的激励机制、营造积极的企业文化、以及推动知识管理和创新，来激发员工的潜能，提升组织的整体能力。这与我在HR工作中的许多实践不谋而合，比如如何设计更具吸引力的薪酬福利体系，如何建立科学的绩效评估和晋升机制，如何通过 E-learning 和内部知识分享平台来促进员工的学习和成长。此外，书中将“客户”维度与员工的努力紧密联系起来，强调了员工的服务意识和患者满意度直接相关，这让我意识到，HR的工作不仅仅是招聘和培训，更是要通过各种方式，让每一位员工都成为提升患者体验的关键环节。整本书的结构非常清晰，从战略到执行，层层递进，为我们HR部门如何更好地支持医院战略，提供了非常具体和可操作的指导，让我对如何构建一个更具凝聚力和战斗力的团队有了更深的理解。
评分作为一家大型综合性医院的执行院长，我一直在寻求能够真正落地、驱动医院全面发展的管理工具。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，无疑是我近期读到的最有价值的管理著作之一。这本书并没有提供一套万能的解决方案，而是为我们提供了一个强大而灵活的思考框架。它教会我们如何将医院的宏观战略，比如提升医疗技术水平、拓展服务领域、改善患者体验等，转化为一系列可衡量、可执行的指标。书中对于“财务”维度的深入探讨，让我认识到，在当前的医疗环境下，经济效益的持续性对于医院的长远发展至关重要，但同时，也必须警惕过度追求经济效益而忽视医疗质量的风险。平衡计分卡在这方面提供了一个很好的平衡点。而“内部流程”维度的分析，则直接指向了医院运营的“心脏”，如何通过优化关键医疗流程、管理流程、支持流程，来提高效率、降低风险、提升服务质量，书中给出的方法论非常实用。我尤其对书中关于如何设计和实施“学习与成长”维度持有的观点感到认同，它强调了人才培养、知识管理、技术创新以及组织学习文化的重要性，这正是现代医院保持竞争力的关键。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南，它为我们提供了一个系统性的方法，来审视、评估和改进医院的各项工作，从而实现战略目标，最终提升医院的整体价值和竞争力。
评分我是一名在医院财务部门工作的管理者，长期以来，我们部门在追求经济效益最大化和保障医疗质量之间，总是面临着微妙的平衡。《医疗平衡计分卡(精)》这本书，为我提供了一个非常独特的视角来审视财务管理在医疗机构中的作用。书中关于“财务”维度的深入探讨，不仅仅是停留在传统的收支平衡，而是将其与医院的整体战略目标紧密联系。它强调了如何在提升医疗服务水平、改善患者体验的同时，实现可持续的经济增长。这让我认识到，财务管理不仅仅是账目上的数字游戏，更是实现医院战略目标的关键支撑。书中也详细阐述了如何通过优化内部流程来降低运营成本，提高资源利用效率，这为我们在日常工作中如何进行成本控制提供了具体的指导。同时，书中将“客户”（患者）维度与财务表现联系起来，强调了优质的医疗服务能够带来更高的患者满意度和忠诚度，从而转化为更稳定的财务收入。这让我意识到，我们的财务管理工作，也需要站在更高的战略层面，去理解医疗服务本身的价值。这本书为我们财务部门提供了一个全新的思考框架，让我们能够更好地理解自己在医院整体发展中的定位，并为实现医院的战略目标提供有力的财务支持。
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