Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 客戶關係管理
• 技術應用
• 戰略管理
• 第八版
• 營銷策略
• 服務設計
• 顧客體驗

Services Marketing: People, Technology, Strategy is the eighth edition of the globally leading textbook for Services Marketing by Jochen Wirtz and Christopher Lovelock, extensively updated to feature the latest academic research, industry trends, and technology, social media and case examples.

　　This textbook takes on a strong managerial approach presented through a coherent and progressive pedagogical framework rooted in solid academic research. Featuring cases and examples from all over the world, Services Marketing: People, Technology, Strategy is suitable for students who want to gain a wider managerial view of Services Marketing.

圖書簡介：現代服務業的成功之道 書名： 現代服務業管理：客戶體驗、創新與可持續發展 作者： [此處填寫真實作者姓名或組閤，例如：張偉，李芳] 齣版社： [此處填寫真實齣版社名稱，例如：商業前沿齣版社] 齣版年份： [此處填寫真實齣版年份，例如：2024年] --- 引言：服務經濟時代的深度解析 在這個以體驗為核心驅動力的時代，服務業已經超越傳統製造業，成為全球經濟增長的主要引擎。然而，服務業的獨特性——無形性、易逝性、生産與消費的同步性，以及客戶參與度的深度——使得傳統的管理範式往往力不從心。本書旨在為服務管理領域的研究者、從業者和決策者提供一個全麵、深入且具有前瞻性的框架，以應對當前和未來服務業所麵臨的復雜挑戰，並抓住爆炸性的增長機遇。 本書並非簡單地對現有服務營銷理論進行梳理，而是聚焦於如何通過整閤性的戰略部署、前沿技術的有效應用以及對人力資本的精細化管理，構建起具有長期競爭優勢的服務生態係統。我們堅信，在高度飽和的市場中，真正的差異化不再僅僅依賴於産品本身，而在於整個服務價值鏈的優化與重塑。 第一部分：重塑服務戰略核心——從交易到關係 本部分深入探討瞭服務戰略的基石，強調瞭從傳統的、以産品為中心的思維定勢，轉嚮以客戶生命周期價值（CLV）為導嚮的戰略轉型。 第一章：服務戰略定位與市場細分的新範式 在海量數據和個性化需求的背景下，傳統的宏觀細分已經失效。本章詳細闡述瞭如何利用行為經濟學和實時數據分析技術，進行微觀、動態的服務細分。我們將探討“價值共創”如何在戰略層麵指導服務流程設計，以及如何識彆那些具有高潛力、高忠誠度的“關鍵價值客戶群”。重點討論瞭服務品牌定位中“承諾可實現性”的衡量標準，確保戰略承諾與交付能力保持一緻。 第二章：服務設計思維（Service Design Thinking）的係統應用 服務設計不再是美學層麵的裝飾，而是結構性的競爭優勢。本章係統地介紹瞭服務藍圖（Service Blueprinting）的進階應用，包括如何將看不見的服務觸點可視化，並集成“後端運營支持係統”與“前端客戶接觸點”。我們詳細剖析瞭如何通過“最小可行服務（MVS）”的迭代，快速驗證市場反應，並優化服務流程的冗餘環節，從而實現效率與體驗的平衡。 第三章：定價策略的動態適應性 服務定價的復雜性源於其邊際成本的動態變化和客戶感知價值的主觀性。本章深入研究瞭基於價值的動態定價模型，探討瞭收益管理（Revenue Management）在非常規服務領域（如谘詢、教育）的應用。此外，還探討瞭非貨幣化定價機製，例如通過積分、聲譽或社區參與來錨定客戶價值，以應對價格敏感性。 第二部分：運營卓越與體驗交付的無縫集成 服務交付是戰略付諸實踐的核心環節。本部分著重於如何通過流程優化、質量控製和創新技術，確保每一次服務接觸都能達到預期的質量標準。 第四章：服務流程的敏捷化與韌性構建 現代服務運營要求流程具備高度的敏捷性和對突發事件的抵抗力。本章詳細介紹瞭精益服務（Lean Service）原則，關注於消除流程中的“等待時間”和“返工成本”。重點分析瞭“韌性運營（Resilient Operations）”的構建，包括如何建立多渠道服務冗餘，以及在麵對供應鏈衝擊或人力短缺時，如何快速切換至備用交付模式。 第五章：服務質量的感知測量與主動乾預 傳統的SERVQUAL模型已不足以應對現代客戶的復雜期待。本章引入瞭“績效差距分析”的升級版，側重於“預期-感知”的實時監測。我們將討論如何利用自然語言處理（NLP）技術對客戶反饋進行情緒挖掘，並建立“主動質量乾預係統”，在客戶尚未察覺到問題之前，係統已經自動啓動修正措施。 第六章：數字賦能下的服務交付渠道整閤 渠道整閤的核心在於創造“全渠道體驗”，而非簡單的多渠道鋪設。本章詳盡闡述瞭如何構建一個統一的“客戶數據平颱（CDP）”，以確保無論客戶通過移動應用、實體店麵還是社交媒體發起谘詢，服務代錶都能獲取到完整的曆史背景和當前狀態。探討瞭“無摩擦轉移（Frictionless Handoff）”的技術實現路徑。 第三部分：人力資本的驅動力——激發服務員工的潛力 在服務業，員工不僅是執行者，更是品牌價值的共同創造者。本部分將人力資源管理提升到戰略高度，探討如何通過激勵、賦權和文化建設，將員工轉化為卓越的服務大使。 第七章：員工體驗（EX）與客戶體驗（CX）的協同效應 本書強調瞭員工體驗（Employee Experience）是客戶體驗的先導指標。本章深入研究瞭如何設計一個支持員工自主性、提供持續學習機會的工作環境。我們將分析“情緒勞動”的管理策略，探討如何通過內部溝通機製和員工認可係統，有效降低高壓服務崗位的人纔流失率。 第八章：領導力在服務文化中的塑造作用 服務文化不是牆上的標語，而是日常決策的體現。本章聚焦於服務領導者的角色轉變，即從“監督者”到“賦能者”。討論瞭如何通過“服務承諾領導力”模型，確保中層管理者能夠有效地將高層願景轉化為一綫員工可執行的行為準則，並強調瞭在危機情境下，領導者決策透明度和共情能力的重要性。 第九章：人纔獲取與技能重塑：適應未來需求 未來的服務業需要具備跨學科能力的復閤型人纔。本章探討瞭超越傳統招聘流程的“技能圖譜映射”方法，以便識彆那些潛藏的、適閤服務崗位的非傳統背景候選人。同時，詳細介紹瞭持續性技能重塑（Reskilling）的框架，特彆是針對新興技術（如AI助手集成、數據驅動決策）的應用培訓。 第四部分：創新、可持續性與未來服務生態 服務業的長期成功依賴於持續的創新能力和對社會責任的承擔。本部分展望瞭服務業的未來趨勢，並提供瞭實現可持續增長的藍圖。 第十章：服務創新生態係統的構建 服務創新往往發生在企業邊界之外。本章詳細介紹瞭如何建立外部閤作關係（如與初創公司、學術機構）以進行“開放式服務創新”。探討瞭“服務原型化”的方法，特彆是如何利用虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術進行沉浸式的服務概念測試，從而降低新服務失敗的成本。 第十一章：可持續性：環境、社會與治理（ESG）在服務中的整閤 可持續性已不再是可選項，而是市場準入的基礎。本章分析瞭服務企業在能源消耗、廢棄物管理以及社會公平方麵應承擔的責任。提齣瞭“服務可持續性評估模型”，用以量化服務流程對環境和社會的影響，並探討瞭如何通過綠色服務設計來創造新的市場機會。 第十二章：人工智能與自動化在服務領域的深遠影響 AI和自動化正在以前所未有的速度重塑服務業的勞動力結構。本書對“人機協作（Human-Machine Collaboration）”進行瞭深入的案例分析，指齣成功的關鍵在於清晰界定AI負責的效率任務和人類專注於高情商、復雜判斷任務的邊界。本章提供瞭在不犧牲客戶信任的前提下，最大化自動化收益的實用指南。 結論：麵嚮未來的服務領導力 本書最終旨在構建一個全麵的、麵嚮未來的服務管理心智模型。它要求管理者超越部門壁壘，以客戶體驗為中心，以數據為驅動，以人為本，持續在戰略、運營和人力資本三個維度上進行有機整閤。通過本書提供的工具、框架和洞察，讀者將能夠駕馭服務經濟的復雜浪潮，實現卓越的、可持續的業務績效。

作者簡介

Jochen Wirtz

　　現職：National University of Singapore

PART I: UNDERSTANDING SERVICE PRODUCTS, CONSUMERS, AND MARKETS
Ch 1 Creating Value in the Service Economy
Ch 2 Understanding Service Consumers
Ch 3 Positioning Services in Competitive Markets

PART II: APPLYING THE 4 PS OF MARKETING TO SERVICES
Ch 4 Developing Service Products and Brands
Ch 5 Distributing Services Through Physical and Electronic Channels
Ch 6 Service Pricing and Revenue Management
Ch 7 Service Marketing Communications

PART III: MANAGING THE CUSTOMER INTERFACE
Ch 8 Designing Service Processes
Ch 9 Balancing Demand and Capacity
Ch10 Crafting the Service Environment
Ch11 Managing People for Service Advantage

PART IV: DEVELOPING CUSTOMER RELATIONSHIPS
Ch12 Managing Relationships and Building Loyalty
Ch13 Complaint Handling and Service Recovery

PART V: STRIVING FOR SERVICE EXCELLENCE
Ch14 Improving Service Quality and Productivity
Ch15 Building a World-Class Service Organization

PART VI: CASE STUDIES

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，真的打破瞭我對服務行銷理論書的刻闆印象！我過去總覺得這類書籍充斥著艱澀的術語和理論，但這本完全不是。它更像是一位經驗豐富的導師，帶領你一步步探索服務業的奧秘。我尤其欣賞它在「科技」部分所呈現的觀點，它並沒有把科技視為取代人力的工具，而是強調如何善用科技來提升服務的效率與品質，並創造更獨特的顧客體驗。書中舉例的許多新興科技應用，像是AI客服、大數據分析在顧客行為預測上的運用，都讓我大開眼界。而且，它並沒有停留在概念的介紹，而是深入探討瞭這些科技如何實際應用於不同產業，例如餐飲、零售、甚至醫療。對於我們這種在中小型企業打拼的創業者來說，這本書提供瞭很多實際可行的建議，讓我們知道如何在這個數位化時代，不被淘汰，反而能透過科技讓自己的服務更具競爭力。我真的覺得，讀完這本書，對我未來的經營方嚮，有瞭更清晰的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》實在是太及時瞭！我最近正在為公司轉型而煩惱，尤其是在數位化轉型過程中，如何保持服務的溫度，一直是個難題。這本書的齣現，就像是一盞明燈，照亮瞭我前進的方嚮。它將「人」、「科技」、「策略」三個看似獨立的元素，卻又緊密相連地呈現齣來，讓我對服務行銷有瞭更立體、更全麵的認識。我尤其讚賞書中對於「服務藍圖」的描繪，這讓我清楚地看到瞭，一個完整的服務流程，背後需要多少環節的協同閤作。而且，它並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭許多具體的執行建議，例如如何透過科技來優化顧客體驗，如何透過人員培訓來提升服務品質，以及如何透過策略性的佈局來建立差異化優勢。讀完這本書，我感覺自己對服務業的理解，又提升瞭一個層次，對於如何在新時代下，打造更具競爭力的服務，有瞭更堅實的信心。

评分☆☆☆☆☆

哇！拿到這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》時，我的心真的像被注入瞭一劑強心針！平常做服務業，總覺得有些理論講得高深莫測，實際操作起來卻抓不太到重點。但這本書，真的讓我眼睛一亮。它的結構安排非常巧妙，從最基礎的「人」的互動，到後續的「科技」應用，最後再將這些串聯起來的「策略」佈局，整個邏輯非常清晰。而且，它並沒有一味地講述遙遠的學術概念，反而大量引用瞭許多颱灣本地的服務業案例，讀起來特別有親切感，就像在聽隔壁阿姨分享她經營咖啡廳的經驗一樣。我特別喜歡它在「人」的部分，探討瞭服務人員的培訓、激勵，以及如何建立良好的顧客關係。這讓我深刻體會到，即使科技再發達，最終的服務體驗，還是要靠「人」來呈現。書中的許多建議，我迴去試著在店裡實行，效果真的有差！尤其是關於如何處理客訴的部分，提供瞭很多具體的SOP，讓我不再手足無措。我認為這本書不隻適閤服務業的經營者，對於一般消費者來說，也能幫助我們更瞭解自己所享受到的服務背後的用心。

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始翻開《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，我有點擔心會不會又是那種「理論很多，實操性不強」的書。畢竟，我常常接觸的都是一些很實際的市場操作。但讀著讀著，我發現我的擔心是多餘的。這本書的「策略」部分，絕對是它的精華所在！它不是單純地羅列一些行銷策略，而是將「人」、「科技」這兩個要素，巧妙地融入到一個完整的策略框架中。書中探討瞭如何根據不同的市場情境，製定客製化的服務策略，如何平衡成本與效益，以及如何建立長期的顧客忠誠度。我特別喜歡它在「服務缺口模型」的應用，這讓我更清楚地認識到，我們在提供服務時，可能在哪些環節齣瞭問題，以及該如何去彌補。書中的案例分析也很到位，很多都是颱灣本土企業的真實故事，讓我們更能感同身受。我認為，對於正在創業或希望提升企業服務品質的經營者來說，這本書絕對是不可或缺的武功秘笈。它不隻教你「做」，更教你「怎麼聰明地做」。

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，對我這個在科技業打滾多年的工程師來說，也帶來不少啟發。以往我比較著重產品本身的技術層麵，但這本書讓我重新思考瞭「服務」在整個產品生命週期中的重要性。它詳細闡述瞭「人」在服務互動中的關鍵角色，以及如何在技術的輔助下，讓服務更具人性化和個人化。我特別佩服書中對於「服務補償」的探討，這讓我意識到，即使是再先進的科技，也難免會齣現問題，而如何妥善處理這些問題，將直接影響顧客對品牌的整體印象。書中對於「服務流程設計」的分析也相當深入，從顧客旅程的每個節點，到背後的營運支持，都做瞭周詳的考量。這對於我們在規劃產品時，也能夠更全麵地納入服務的思維，而不隻是單純地追求技術的突破。我認為，這本書的「科技」與「人」的結閤，為服務業的未來發展，指明瞭一條清晰且充滿潛力的道路。