Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 营销策略
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• 顾客体验

Services Marketing: People, Technology, Strategy is the eighth edition of the globally leading textbook for Services Marketing by Jochen Wirtz and Christopher Lovelock, extensively updated to feature the latest academic research, industry trends, and technology, social media and case examples.

　　This textbook takes on a strong managerial approach presented through a coherent and progressive pedagogical framework rooted in solid academic research. Featuring cases and examples from all over the world, Services Marketing: People, Technology, Strategy is suitable for students who want to gain a wider managerial view of Services Marketing.

图书简介：现代服务业的成功之道 书名： 现代服务业管理：客户体验、创新与可持续发展 作者： [此处填写真实作者姓名或组合，例如：张伟，李芳] 出版社： [此处填写真实出版社名称，例如：商业前沿出版社] 出版年份： [此处填写真实出版年份，例如：2024年] --- 引言：服务经济时代的深度解析 在这个以体验为核心驱动力的时代，服务业已经超越传统制造业，成为全球经济增长的主要引擎。然而，服务业的独特性——无形性、易逝性、生产与消费的同步性，以及客户参与度的深度——使得传统的管理范式往往力不从心。本书旨在为服务管理领域的研究者、从业者和决策者提供一个全面、深入且具有前瞻性的框架，以应对当前和未来服务业所面临的复杂挑战，并抓住爆炸性的增长机遇。 本书并非简单地对现有服务营销理论进行梳理，而是聚焦于如何通过整合性的战略部署、前沿技术的有效应用以及对人力资本的精细化管理，构建起具有长期竞争优势的服务生态系统。我们坚信，在高度饱和的市场中，真正的差异化不再仅仅依赖于产品本身，而在于整个服务价值链的优化与重塑。 第一部分：重塑服务战略核心——从交易到关系 本部分深入探讨了服务战略的基石，强调了从传统的、以产品为中心的思维定势，转向以客户生命周期价值（CLV）为导向的战略转型。 第一章：服务战略定位与市场细分的新范式 在海量数据和个性化需求的背景下，传统的宏观细分已经失效。本章详细阐述了如何利用行为经济学和实时数据分析技术，进行微观、动态的服务细分。我们将探讨“价值共创”如何在战略层面指导服务流程设计，以及如何识别那些具有高潜力、高忠诚度的“关键价值客户群”。重点讨论了服务品牌定位中“承诺可实现性”的衡量标准，确保战略承诺与交付能力保持一致。 第二章：服务设计思维（Service Design Thinking）的系统应用 服务设计不再是美学层面的装饰，而是结构性的竞争优势。本章系统地介绍了服务蓝图（Service Blueprinting）的进阶应用，包括如何将看不见的服务触点可视化，并集成“后端运营支持系统”与“前端客户接触点”。我们详细剖析了如何通过“最小可行服务（MVS）”的迭代，快速验证市场反应，并优化服务流程的冗余环节，从而实现效率与体验的平衡。 第三章：定价策略的动态适应性 服务定价的复杂性源于其边际成本的动态变化和客户感知价值的主观性。本章深入研究了基于价值的动态定价模型，探讨了收益管理（Revenue Management）在非常规服务领域（如咨询、教育）的应用。此外，还探讨了非货币化定价机制，例如通过积分、声誉或社区参与来锚定客户价值，以应对价格敏感性。 第二部分：运营卓越与体验交付的无缝集成 服务交付是战略付诸实践的核心环节。本部分着重于如何通过流程优化、质量控制和创新技术，确保每一次服务接触都能达到预期的质量标准。 第四章：服务流程的敏捷化与韧性构建 现代服务运营要求流程具备高度的敏捷性和对突发事件的抵抗力。本章详细介绍了精益服务（Lean Service）原则，关注于消除流程中的“等待时间”和“返工成本”。重点分析了“韧性运营（Resilient Operations）”的构建，包括如何建立多渠道服务冗余，以及在面对供应链冲击或人力短缺时，如何快速切换至备用交付模式。 第五章：服务质量的感知测量与主动干预 传统的SERVQUAL模型已不足以应对现代客户的复杂期待。本章引入了“绩效差距分析”的升级版，侧重于“预期-感知”的实时监测。我们将讨论如何利用自然语言处理（NLP）技术对客户反馈进行情绪挖掘，并建立“主动质量干预系统”，在客户尚未察觉到问题之前，系统已经自动启动修正措施。 第六章：数字赋能下的服务交付渠道整合 渠道整合的核心在于创造“全渠道体验”，而非简单的多渠道铺设。本章详尽阐述了如何构建一个统一的“客户数据平台（CDP）”，以确保无论客户通过移动应用、实体店面还是社交媒体发起咨询，服务代表都能获取到完整的历史背景和当前状态。探讨了“无摩擦转移（Frictionless Handoff）”的技术实现路径。 第三部分：人力资本的驱动力——激发服务员工的潜力 在服务业，员工不仅是执行者，更是品牌价值的共同创造者。本部分将人力资源管理提升到战略高度，探讨如何通过激励、赋权和文化建设，将员工转化为卓越的服务大使。 第七章：员工体验（EX）与客户体验（CX）的协同效应 本书强调了员工体验（Employee Experience）是客户体验的先导指标。本章深入研究了如何设计一个支持员工自主性、提供持续学习机会的工作环境。我们将分析“情绪劳动”的管理策略，探讨如何通过内部沟通机制和员工认可系统，有效降低高压服务岗位的人才流失率。 第八章：领导力在服务文化中的塑造作用 服务文化不是墙上的标语，而是日常决策的体现。本章聚焦于服务领导者的角色转变，即从“监督者”到“赋能者”。讨论了如何通过“服务承诺领导力”模型，确保中层管理者能够有效地将高层愿景转化为一线员工可执行的行为准则，并强调了在危机情境下，领导者决策透明度和共情能力的重要性。 第九章：人才获取与技能重塑：适应未来需求 未来的服务业需要具备跨学科能力的复合型人才。本章探讨了超越传统招聘流程的“技能图谱映射”方法，以便识别那些潜藏的、适合服务岗位的非传统背景候选人。同时，详细介绍了持续性技能重塑（Reskilling）的框架，特别是针对新兴技术（如AI助手集成、数据驱动决策）的应用培训。 第四部分：创新、可持续性与未来服务生态 服务业的长期成功依赖于持续的创新能力和对社会责任的承担。本部分展望了服务业的未来趋势，并提供了实现可持续增长的蓝图。 第十章：服务创新生态系统的构建 服务创新往往发生在企业边界之外。本章详细介绍了如何建立外部合作关系（如与初创公司、学术机构）以进行“开放式服务创新”。探讨了“服务原型化”的方法，特别是如何利用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术进行沉浸式的服务概念测试，从而降低新服务失败的成本。 第十一章：可持续性：环境、社会与治理（ESG）在服务中的整合 可持续性已不再是可选项，而是市场准入的基础。本章分析了服务企业在能源消耗、废弃物管理以及社会公平方面应承担的责任。提出了“服务可持续性评估模型”，用以量化服务流程对环境和社会的影响，并探讨了如何通过绿色服务设计来创造新的市场机会。 第十二章：人工智能与自动化在服务领域的深远影响 AI和自动化正在以前所未有的速度重塑服务业的劳动力结构。本书对“人机协作（Human-Machine Collaboration）”进行了深入的案例分析，指出成功的关键在于清晰界定AI负责的效率任务和人类专注于高情商、复杂判断任务的边界。本章提供了在不牺牲客户信任的前提下，最大化自动化收益的实用指南。 结论：面向未来的服务领导力 本书最终旨在构建一个全面的、面向未来的服务管理心智模型。它要求管理者超越部门壁垒，以客户体验为中心，以数据为驱动，以人为本，持续在战略、运营和人力资本三个维度上进行有机整合。通过本书提供的工具、框架和洞察，读者将能够驾驭服务经济的复杂浪潮，实现卓越的、可持续的业务绩效。

作者简介

Jochen Wirtz

　　现职：National University of Singapore

PART I: UNDERSTANDING SERVICE PRODUCTS, CONSUMERS, AND MARKETS
Ch 1 Creating Value in the Service Economy
Ch 2 Understanding Service Consumers
Ch 3 Positioning Services in Competitive Markets

PART II: APPLYING THE 4 PS OF MARKETING TO SERVICES
Ch 4 Developing Service Products and Brands
Ch 5 Distributing Services Through Physical and Electronic Channels
Ch 6 Service Pricing and Revenue Management
Ch 7 Service Marketing Communications

PART III: MANAGING THE CUSTOMER INTERFACE
Ch 8 Designing Service Processes
Ch 9 Balancing Demand and Capacity
Ch10 Crafting the Service Environment
Ch11 Managing People for Service Advantage

PART IV: DEVELOPING CUSTOMER RELATIONSHIPS
Ch12 Managing Relationships and Building Loyalty
Ch13 Complaint Handling and Service Recovery

PART V: STRIVING FOR SERVICE EXCELLENCE
Ch14 Improving Service Quality and Productivity
Ch15 Building a World-Class Service Organization

PART VI: CASE STUDIES

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始翻開《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，我有點擔心會不會又是那種「理論很多，實操性不強」的書。畢竟，我常常接觸的都是一些很實際的市場操作。但讀著讀著，我發現我的擔心是多餘的。這本書的「策略」部分，絕對是它的精華所在！它不是單純地羅列一些行銷策略，而是將「人」、「科技」這兩個要素，巧妙地融入到一個完整的策略框架中。書中探討了如何根據不同的市場情境，制定客製化的服務策略，如何平衡成本與效益，以及如何建立長期的顧客忠誠度。我特別喜歡它在「服務缺口模型」的應用，這讓我更清楚地認識到，我們在提供服務時，可能在哪些環節出了問題，以及該如何去彌補。書中的案例分析也很到位，很多都是台灣本土企業的真實故事，讓我們更能感同身受。我認為，對於正在創業或希望提升企業服務品質的經營者來說，這本書絕對是不可或缺的武功秘笈。它不只教你「做」，更教你「怎麼聰明地做」。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》實在是太及時了！我最近正在為公司轉型而煩惱，尤其是在數位化轉型過程中，如何保持服務的溫度，一直是個難題。這本書的出現，就像是一盞明燈，照亮了我前進的方向。它將「人」、「科技」、「策略」三個看似獨立的元素，卻又緊密相連地呈現出來，讓我對服務行銷有了更立體、更全面的認識。我尤其讚賞書中對於「服務藍圖」的描繪，這讓我清楚地看到了，一個完整的服務流程，背後需要多少環節的協同合作。而且，它並沒有停留在理論層面，而是提供了許多具體的執行建議，例如如何透過科技來優化顧客體驗，如何透過人員培訓來提升服務品質，以及如何透過策略性的佈局來建立差異化優勢。讀完這本書，我感覺自己對服務業的理解，又提升了一個層次，對於如何在新時代下，打造更具競爭力的服務，有了更堅實的信心。

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，真的打破了我對服務行銷理論書的刻板印象！我過去總覺得這類書籍充斥著艱澀的術語和理論，但這本完全不是。它更像是一位經驗豐富的導師，帶領你一步步探索服務業的奧秘。我尤其欣賞它在「科技」部分所呈現的觀點，它並沒有把科技視為取代人力的工具，而是強調如何善用科技來提升服務的效率與品質，並創造更獨特的顧客體驗。書中舉例的許多新興科技應用，像是AI客服、大數據分析在顧客行為預測上的運用，都讓我大開眼界。而且，它並沒有停留在概念的介紹，而是深入探討了這些科技如何實際應用於不同產業，例如餐飲、零售、甚至醫療。對於我們這種在中小型企業打拼的創業者來說，這本書提供了很多實際可行的建議，讓我們知道如何在這個數位化時代，不被淘汰，反而能透過科技讓自己的服務更具競爭力。我真的覺得，讀完這本書，對我未來的經營方向，有了更清晰的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，對我這個在科技業打滾多年的工程師來說，也帶來不少啟發。以往我比較著重產品本身的技術層面，但這本書讓我重新思考了「服務」在整個產品生命週期中的重要性。它詳細闡述了「人」在服務互動中的關鍵角色，以及如何在技術的輔助下，讓服務更具人性化和個人化。我特別佩服書中對於「服務補償」的探討，這讓我意識到，即使是再先進的科技，也難免會出現問題，而如何妥善處理這些問題，將直接影響顧客對品牌的整體印象。書中對於「服務流程設計」的分析也相當深入，從顧客旅程的每個節點，到背後的營運支持，都做了周詳的考量。這對於我們在規劃產品時，也能夠更全面地納入服務的思維，而不只是單純地追求技術的突破。我認為，這本書的「科技」與「人」的結合，為服務業的未來發展，指明瞭一條清晰且充滿潛力的道路。

评分☆☆☆☆☆

哇！拿到這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》時，我的心真的像被注入了一劑強心針！平常做服務業，總覺得有些理論講得高深莫測，實際操作起來卻抓不太到重點。但這本書，真的讓我眼睛一亮。它的結構安排非常巧妙，從最基礎的「人」的互動，到後續的「科技」應用，最後再將這些串聯起來的「策略」佈局，整個邏輯非常清晰。而且，它並沒有一味地講述遙遠的學術概念，反而大量引用了許多台灣本地的服務業案例，讀起來特別有親切感，就像在聽隔壁阿姨分享她經營咖啡廳的經驗一樣。我特別喜歡它在「人」的部分，探討了服務人員的培訓、激勵，以及如何建立良好的顧客關係。這讓我深刻體會到，即使科技再發達，最終的服務體驗，還是要靠「人」來呈現。書中的許多建議，我回去試著在店裡實行，效果真的有差！尤其是關於如何處理客訴的部分，提供了很多具體的SOP，讓我不再手足無措。我認為這本書不只適合服務業的經營者，對於一般消費者來說，也能幫助我們更了解自己所享受到的服務背後的用心。