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观光旅游产业是许多国家都很重要的产业。它所带动的GDP经济成长率、产业规模、就业人口、内需市场发达、国家基础建设进步等诸多领域，都带来很好的成效。例如亚洲的香港、新加坡、日本、韩国、中国大陆及东南亚；欧洲的瑞士、法国、义大利……等，都是观光市场非常发达的「观光大国」。
　　
　　观光旅游产业链及其上、中、下游行业，相关连的行业很多；包括：航空业、观光大饭店、一般旅馆旅店、景点渡假村、休闲饭店、游览车、各地特产品、旅行社、旅游网、观光景点，以及带动的观光零售消费与餐饮消费等，能带动各行各业的有利发展，对整个国家经济带来非常正面、肯定的影响！
　　

作者简介    
　　
戴国良
　　
　　现职：
　　世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
　　企业界经营管理谘询顾问
　　
　　学历：
　　国立台湾大学商学研究所企管博士
　　国立台湾大学商学研究所企管硕士
　　国立政治大学企管学士
　　
　　国家考试：
　　民国74年高考企管人员及格
　　民国71年普考财务行政人员及格
　　
　　经历：
　　曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历
　　
　　着作：
　　图解顾客关系管理
　　图解服务业经营学
　　图解品牌学
　　图解第一品牌行销祕诀
　　图解彼得杜拉克．管理的智慧
　　图解顾客满意经营学
　　流通管理概论
　　图解企划案撰写
　　图解企业管理(MBA学)
　　图解领导学
　　图解策略管理
　　图解财务管理
　　图解人力资源管理
　　图解管理学
　　图解行销学
　　图解式成功撰写行销企划案
　　定价管理
　　促销管理－实战与本土案例
　　国际企业管理实务个案分析
　　企业管理实务个案分析
　　品牌行销与管理
　　行销学－精华理论与本土案例
　　行销管理实务个案分析
　　企业管理－精华理论与本土案例
　　行销企划管理－理论与实务
　　策略管理－实务个案分析
　　整合行销传播－全方位理论架构与本土实务个案
　　财务管理－最新实务导向与本土企业案例
　　组织行为学－全方位理论架构与企业案例实战
　　国际行销管理－台商进军国际市场宝典

作者序言

第1 章　观光旅游产业发展现况概述
第1 节　观光旅游业对全球及台湾GDP、就业人口及外汇收入带来重大贡献
第2 节　来台旅客及出国人次成长趋势分析
第3 节　观光旅游产业结构分析
第4 节　台湾观光行政体系及观光局组织图
第5 节　行政院通过『观光行动大国方案（104 年∼107 年）』
第6 节　国内观光旅馆及旅行社统计
第7 节　来台旅客满意度及景点喜爱度调查

第2 章　行销的意涵、顾客导向及行销4P
第1 节　行销的定义、重要性目标及顾客导向
第2 节　行销4P 组合的基本概念

第3 章　市场调查与消费者洞察
第1 节　市调的重要性类别内容及方法
第2 节　消费者洞察
第3 节　观光旅游业顾客满意度调查问卷

第4 章　观光旅游业行销环境情报蒐集、分析以及新商机
第1 节　观光旅游业行销环境情报蒐集、分析以及新商机
第2 节　案例（计7 个案例）

第5 章　S-T-P 架构分析
第1 节　观光旅游业S-T-P 架构分析
第2 节　案例（计10 个案例）
第3 节　台北晶华酒店S-T-P 分析案例

第6 章　观光旅游业产品概述（Product）
第1 节　旅游行程产品规划概述
第2 节　大饭店业产品规划─晶华酒店介绍
第3 节　知名旅游网服务产品项目介绍

第7 章　观光旅游业通路概述（Place）
第1 节　观光旅游业的销售通路概述
第2 节　观光旅游新通路─网际网路
第3 节　知名网上订购全球大饭店平台通路公司介绍
第4 节　知名旅游网站通路公司介绍

第8 章　观光旅游业推广促销概述（Promotion）
第1 节　销售推广理论概述
第2 节　观光业行销推广案例（15 个案例）
第3 节　观光业数位行销及社群经营（3 个案例）
第4 节　交通部观光局─国际观光宣传与行销推广做法

第9 章　观光业定价概述（Price）
第1 节　定价理论概述
第2 节　观光业定价案例

第10 章　观光旅游业行销4P 组合分析案例
第1 节　台北晶华酒店行销4P+1I 分析案例
第2 节　某旅行社之行销S-T-P 分析与4P 组合分析案例

第11 章　观光旅游业顾客满意经营理论精华
第1 节　顾客满意经营是什么
第2 节　日本的顾客满意经营
第3 节　真实的顾客满意经营
第4 节　顾客满意度调查与掌握
第5 节　顾客满意资料的活用
第6 节　顾客感动经营
第7 节　华航的顾客服务

第12 章　观光旅游业顾客满意经营实战案例

第13 章　顾客关系管理（CRM）
第1 节　CRM 概述
第2 节　CRM 资料採矿

第14 章　服务品质概论
第1 节　服务的「关键时刻」（MOT）
第2 节　服务品质的定义、特性、分类及形成过程
第3 节　Parasuraman 、Zeithaml 与Berry 的服务品质模型（P-Z-B 模式）

第15 章　经营策略与经营计画书撰写
第1 节　三种层级策略与形成
第2 节　波特教授的企业价值链、基本竞争策略及产业获利五力分析
第3 节　成长策略
第4 节　完整的年度经营计画书撰写

第16 章　服务业经营绩效分析与绩效管理
第1 节　损益表概念与分析
第2 节　控制中心型态与控制项目
第3 节　经营分析比例用法与财务分析指标
第4 节　BU 制度（单位责任利润中心制度）
第5 节　预算管理
第6 节　现金流量表、投资报酬率与损益平衡点

附录

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