顾客关系管理：观念、策略与工具 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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顾客关系管理作为策略和科技，正经历一段惊人的演化旅程。早期顾客关系管理被视为是单纯的科技，这样的观点让很多採用的企业失望，时至今日，顾客关系管理代表的是策略和科技的组合，已经是现代经济不可或缺的一部分。
　　
　　本书完整呈现顾客关系管理发展至今最新的策略思考和作法，强调了解顾客的经济价值是行销决策的基础。本书适合作为大学生、研究生、和企业经理人想要了解和娴熟顾客关系管理领域最完整和最新的学习工具书。

深入洞察：市场营销前沿与消费者行为解析 本书聚焦于当代市场营销的动态演变、核心理论框架的重塑，以及驱动消费者决策的复杂心理机制。旨在为商业决策者、市场营销专业人士及学术研究者提供一套全面、深入的分析工具和实践指导，以应对日益碎片化和个性化的市场环境。 --- 第一部分：宏观营销环境的重塑与战略基石 本部分从全局视角出发，审视驱动现代商业模式变革的关键力量。我们不再停留于传统的“4P”框架，而是深入剖析在数字化浪潮和全球化背景下，企业如何重新定位其市场价值主张。 第一章：全球化与本土化的辩证统一 深入探讨跨国企业在不同文化、法规和经济体中实施营销战略所面临的挑战与机遇。重点分析“Glocalization”（全球本土化）的实践模型，包括供应链的弹性设计、适应性定价策略，以及如何利用本地社群文化进行品牌叙事。内容涵盖新兴市场（如金砖国家）的独特消费特征分析，以及西方成熟市场在人口结构变化下面临的营销困境。 第二章：技术颠覆与营销范式的迁移 本章系统梳理了信息技术（IT）、人工智能（AI）、大数据分析（Big Data）对传统营销漏斗模型的解构。重点阐述了从交易导向向体验导向转变的核心逻辑。具体分析了机器学习在需求预测、库存优化和动态定价中的应用，以及区块链技术在提升供应链透明度和建立信任机制方面的潜力。同时，探讨了“超自动化”对营销人员技能集提出的新要求。 第三章：可持续性与伦理营销的内生价值 随着社会责任（CSR）从附加项变为核心竞争力，本章探讨了绿色营销、循环经济原则如何融入产品设计与品牌承诺。分析了消费者对企业社会影响的敏感度，并引入“三重底线”（人、利润、地球）评估框架。内容包括漂绿行为的识别与规避，以及如何构建一个真实、可验证的社会价值主张，从而赢得新一代消费者的忠诚度。 第四章：商业模式创新与价值共创 本部分超越了传统的营销职能范畴，探讨了如何通过重塑商业模式来获取竞争优势。重点分析了平台经济（如双边或多边市场）、订阅服务（Subscription Economy）的运营逻辑及其对客户生命周期价值（CLV）的长期影响。深入剖析了“服务化”趋势下，产品如何转化为持续性的解决方案，并强调了与合作伙伴及消费者进行“价值共创”的关键环节。 --- 第二部分：深度消费者洞察与行为科学 本部分旨在揭示消费者决策背后的深层心理、认知偏差和行为驱动力，提供超越表面数据的深刻理解。 第五章：认知神经科学在营销中的应用 介绍神经营销学的基本原理，解释感官输入（视觉、听觉、触觉）如何绕过理性思考直接影响购买意愿。内容包括眼动追踪技术在零售空间设计中的应用，以及声音商标（Sonic Branding）对记忆和情感联结的构建机制。探讨了“无意识偏见”在广告接收过程中的作用。 第六章：情绪驱动与叙事心理学 强调情绪而非单纯的信息传递才是促成购买行为的关键。本章详细分析了叙事（Storytelling）如何通过镜像神经元机制激活共情，从而建立持久的品牌联结。分类研究了不同类型的情绪触发点（如怀旧、焦虑、归属感）在不同产品类别中的有效性，并提供了构建高影响力品牌故事的结构化方法。 第七章：社群互动与口碑的量化分析 研究数字社群（Online Communities）作为信息传播和品牌验证中心的作用。本章关注“意见领袖”（KOLs）与“关键意见采纳者”（KOCs）的影响力差异，并介绍了社会网络分析（SNA）在追踪信息流和识别潜在危机方面的应用。探讨了如何通过设计激励机制，将满意客户转化为积极的品牌倡导者。 第八章：决策情境与“助推”（Nudge）理论的实践 详细阐述诺贝尔奖得主对消费者非理性行为的经典研究，如前景理论（Prospect Theory）和锚定效应（Anchoring Effect）。本章侧重于“助推”理论在用户界面（UI/UX）设计中的实际部署，例如默认选项的设置、信息框架的选择对最终购买决策的微小而强大的影响。讨论了如何在保护消费者自主权的前提下，应用这些洞察力。 --- 第三部分：营销绩效衡量与未来组织架构 本部分关注如何将理论洞察转化为可衡量的商业成果，并探讨支撑高效营销所需的组织结构和人才战略。 第九章：全渠道整合与客户旅程映射的挑战 超越传统的“O2O”概念，本章聚焦于“无缝体验”的构建。深入分析了物理触点（门店、产品本身）与数字触点（App、社交媒体）之间的信息同步与交互一致性问题。介绍了先进的客户旅程映射技术，重点在于识别“痛点”和“愉悦点”的跨渠道转移，并以此优化资源配置。 第十-一章：营销投资回报率（ROI）的重构与归因模型 在数据爆炸时代，精准归因是营销成功的关键。本章摒弃简单、线性的归因方法，深入讲解了马尔可夫链模型、 Shapley 值和多点接触模型（MTA）在评估不同营销活动贡献度上的优势与局限。讨论了如何构建一个前瞻性的营销绩效仪表板，平衡短期转化与长期品牌建设的指标。 第十二章：敏捷营销（Agile Marketing）与组织适应性 介绍如何借鉴软件开发中的敏捷方法论来管理营销活动，实现快速迭代、小步快跑和持续学习。分析了建立跨职能“冲刺小组”（Sprints）的组织架构需求，以及如何通过A/B测试和快速反馈循环来降低创新风险。本章为企业提供了实现组织内部快速响应市场变化的操作蓝图。 --- 本书的独特之处在于，它不局限于单一职能的优化，而是将宏观战略、行为科学与技术工具融为一体，致力于培养具有战略高度和实证精神的营销领导者。

译者简介

黄明蕙

　　现职
　　国立台湾大学管理学院资讯管理学系所特聘教授
　　美国马里兰大学（University of Maryland）商学院卓越服务研究中心特聘研究员

　　学历
　　美国威斯康辛大学麦迪逊校区博士

　　经历
　　纽西兰坎特柏利大学（University of Canterbury）管理学系永久聘任教授
　　国立中兴大学电子商务研究所创所所长／教授
　　作业研究与管理科学会（INFORMS）服务科学分会分会主席
　　服务研究排名第一期刊 Journal of Service Research 特刊主编
　　行销管理前五大期刊 Journal of the Academic of Marketing Science 编辑委员
　　服务研究旗舰会议 2013 Frontiers in Service Conference 大会主席
　　资讯系统学会年会 International Conference on Information Systems（ICIS）大会议程主席
　　教育部学术奖得奖人
　　科技部杰出研究奖得奖人（二次）

　　专长
　　电子商务、网路行销、关系行销、服务行销、顾客关系管理

第一篇顾客关系管理的概念基础

第01章今日的顾客关系管理
1.1 总览
1.2 策略性顾客关系管理简介
1.3 为何管理顾客空前的重要？
1.4 顾客价值管理取向的好处
1.5 顾客关系管理的演进和发展
1.6 顾客关系管理和资讯科技革命：产业观点
1.7 顾客关系管理产业的进一步发展
1.8 总结

第02章关系行销和顾客价值概念
2.1 总览
2.2 顾客关系管理和资料库行销的关系，以及顾客价值的重要性
2.3 满意－忠诚－利润链
2.4 总结
 
第二篇策略性顾客关系管理

第03章策略性顾客关系管理
3.1 总览
3.2 策略性顾客关系管理
3.3 发展顾客关系管理策略的步骤
3.4 个案研究：IBM的顾客关系管理导入
3.5 总结
 
第04章导入顾客关系管理策略
4.1 总览
4.2 顾客关系管理系统元件
4.3 顾客关系管理的投资报酬率
4.4 顾客关系管理导入
4.5 个案研究
4.6 总结
 
第三篇分析性顾客关系管理

第05章顾客分析I 
5.1 总览
5.2 传统行销指标
5.3 顾客获取指标
5.4 顾客活动指标
5.5 常用的顾客基础价值指标
5.6 总结
 
第06章顾客分析II
6.1 总览
6.2 策略性顾客基础价值指标
6.3 常用的顾客选择策略
6.4 替代性顾客选择策略的评估技术
6.5 总结
 
第07章资料探勘
7.1 总览
7.2 资料探勘流程
7.3 总结
 
第08章使用资料库
8.1 总览
8.2 资料库的类型
8.3 行销资料库的好处
8.4 行销资料库的使用
8.5 总结
 
第四篇操作性顾客关系管理

第09章软体工具和评估
9.1 总览
9.2 顾客关系管理导入选项
9.3 顾客关系管理软体和应用程式
9.4 总结
 
第10章忠诚度计画：设计和成效
10.1 总览
10.2 什么是忠诚度？行为忠诚和态度忠诚的比较
10.3 什么是忠诚度计画？定义和关键目标
10.4 忠诚度计画：提高受欢迎的程度
10.5 忠诚度计画的问题
10.6 忠诚度计画设计上的特色
10.7 忠诚度计画有效的关键要素
10.8 忠诚度计画效果的实证证据
10.9 忠诚度计画是束缚还是奖励？对谁而言？
10.10 成功设计和导入忠诚度计画的七点检核表
10.11 总结
 
第11章行销活动管理
11.1 总览
11.2 行销活动管理
11.3 行销活动规划和发展
11.4 行销活动执行
11.5 分析和控制
11.6 行销活动回馈
11.7 总结
 
第12章顾客关系管理对行销通路的影响
12.1 总览
12.2 顾客关系管理和行销通路
12.3 顾客关系管理和多重通路设计
12.4 顾客关系管理和多重通路管理
12.5 总结
 
第13章顾客关系管理议题──企业对企业情境
13.1 总览
13.2 顾客关系管理和销售力自动化
13.3 顾客关系管理和主要客户管理
13.4 顾客关系管理和从实体产品转型到服务
13.5 总结
 
第14章顾客隐私顾虑和隐私保护回应
14.1 总览
14.2 顾客隐私顾虑
14.3 保护顾客隐私的法规
14.4 顾客隐私保护的回应
14.5 隐私矛盾
14.6 隐私保护回应的后果
14.7 企业意涵
14.8 总结
 
第五篇顾客关系管理应用的进展

第15章顾客关系管理在企业对企业和企业对消费者情境的应用I
15.1 总览
15.2 衡量顾客获利率
15.3 非合约情境的终身期间－获利率关系
15.4 加入预期顾客获利率的终身期间计算模型
15.5 找出流失顾客真正价值的模型
15.6 总结
 
第16章顾客关系管理在企业对企业和企业对消费者情境的应用II
16.1 总览
16.2 行销沟通策略的资源分配最佳化
16.3 购买顺序分析：在对的时间，传递对的讯息，给对的顾客
16.4 顾客获取、留存、和获利率的关系：平衡获取和留存资源以最大化顾客获利
16.5 避免顾客流失
16.6 顾客品牌价值
16.7 顾客推荐价值
16.8 总结
 
第17章 顾客关系管理的未来
17.1 总览
17.2 社群顾客关系管理
17.3 全球顾客关系管理
17.4 资料库顾客关系管理
17.5 总结

评分☆☆☆☆☆

**评价三：** 我本身在一家中型企業擔任行銷企劃，平時接觸的 CRM 軟體很多，但總覺得只是在操作系統，對於背後的「為什麼」和「如何做得更好」卻一知半解。這本《顧客關係管理：觀念、策略與工具》可說是為我解開了多年來的困惑。作者從理論的根基出發，清晰地闡述了 CRM 的歷史演變、核心價值觀，以及在不同行業中的應用。書中對於「顧客終生價值」的深入剖析，讓我徹底理解了為什麼我們需要投入資源去維護現有客戶，而不只是盲目追求新客戶。我尤其喜歡作者對於「顧客體驗」的定義，它不再是單純的服務環節，而是涵蓋了從潛在客戶到忠誠客戶的每一個接觸點，每一個互動。書中介紹的各種 CRM 工具，也從一個全新的角度讓我看到它們的潛力，不再只是冰冷的數據庫，而是能夠幫助我們更深刻地理解客戶、更精準地觸達客戶、更有效地提升客戶滿意度的強大武器。作者在案例分析中，經常引用一些我過去接觸過的市場現象，並對其進行了鞭辟入裡的解讀，讓我茅塞頓開。這本書為我提供了一個更高維度的視角，讓我能夠更系統、更策略性地思考我們的 CRM 工作。

评分☆☆☆☆☆

**评价二：** 說實話，一開始拿到這本書，我有點猶豫，因為「顧客關係管理」聽起來有點像是大公司的專利，離我這種小規模創業者有點遠。但翻開第一頁，就被作者的文筆吸引住了。他用一種非常平實、貼近生活的語言，解釋了 CRM 的核心理念。我最印象深刻的是書中提到，CRM 不是一種「推銷」的手段，而是一種「經營」的藝術。它強調的是雙向溝通和長期互動，而不是一次性的交易。作者花了很大的篇幅來討論如何建立信任、如何提供超乎預期的服務，這些都讓我受益匪淺。我過去常常陷入「獲客成本高、留客率低」的惡性循環，讀完這本書，我才明白問題出在哪裡。書中提供的許多實操性建議，比如如何設計會員制度、如何有效利用社群媒體互動，都非常接地氣，讓我能夠馬上應用到我的店面經營中。我特別欣賞作者對於「數據驅動」和「個性化服務」的強調，這讓我重新思考了我的行銷策略。我現在覺得，CRM 絕對是中小企業在這個競爭激烈的市場中脫穎而出的關鍵。這本書就像是一位睿智的導師，點醒了我許多盲點。

评分☆☆☆☆☆

**评价五：** 要說這本書最讓我驚喜的地方，大概是它對「人性」的深刻洞察，並將其巧妙地融入了 CRM 的理論和實踐中。作者並沒有把顧客當成冰冷的數據點，而是活生生的人，有情感、有偏好、有期待。書中關於「信任的建立」的章節，我讀了不下三遍。它不只講述了如何透過優質的產品和服務來贏得信任，更深入探討了如何透過真誠的溝通、負責任的態度，以及對客戶價值的重視，來培養長期、穩固的關係。我特別欣賞作者在書中舉的那些「反面教材」，那些因為忽略了客戶感受、或者過度追求短期利益而導致品牌形象嚴重受損的案例。這些都像是一記記警鐘，提醒我們 CRM 的重要性和複雜性。書中對於「社群經營」和「口碑傳遞」的論述，也讓我看到了 CRM 在當代數位環境下的新玩法。它不再是單向的訊息推送，而是雙向的互動、共同的創造。這本書讓我對 CRM 的理解，從一個單純的「管理工具」，昇華為一種「經營哲學」，一種「為客戶創造價值」的使命感。我認為，這本書絕對是提升企業核心競爭力的重要指引。

评分☆☆☆☆☆

**评价一：** 哇！這本《顧客關係管理：觀念、策略與工具》我真的是一口氣看完，停不下來。作者的敘事方式非常引人入勝，完全不像我平常讀的那些生硬的教科書。書中很多案例都來自台灣本地的企業，讓我有種身歷其境的感覺。尤其是關於電商經營的篇章，講述了一些我熟悉品牌的成功與失敗經驗，讓我覺得 CRM 不僅僅是理論，而是活生生的戰場。書裡探討的「顧客旅程地圖」概念，讓我對過往只關注單一接觸點的觀念有了顛覆性的認識。我一直以為 CRM 只是做好客服、寄寄 EDM 就好了，沒想到它是一個如此全面且深入的系統工程。作者對於數據分析的重視，也讓我意識到自己過去在行銷上有多麼「憑感覺」。現在我懂了，真正的成功不是運氣，而是精準的洞察和策略。這本書就像一位經驗豐富的教練，手把手地教我如何贏得顧客的心，並且讓他們成為我們最忠實的夥伴。我特別喜歡書中關於「情感連結」的闡述，覺得在現今這個快速變遷的商業環境中，這才是最難以複製的競爭優勢。總之，如果你也想讓你的事業更上一層樓，這本書絕對是必讀！

评分☆☆☆☆☆

**评价四：** 這本書帶給我的震撼，遠超過了預期。我原本以為 CRM 只是關於技術和流程，但作者卻把它提升到了一個哲學的高度——關於「尊重」、「理解」和「共贏」。書中探討的「同理心」在 CRM 中的重要性，讓我深思。很多時候，我們以為自己很了解客戶，但其實只是站在自己的角度在揣測。作者引導我從客戶的視角出發，去思考他們的真實需求、痛點和期望。書中對於「數位化轉型」下 CRM 的角色，也提出了非常獨到的見解。在數據爆炸的時代，如何有效利用數據，而不是被數據淹沒，這本書給了我答案。它不僅僅是教我「做什麼」，更是教我「為什麼這麼做」，以及「如何做得更有溫度」。我特別讚賞作者在書中反覆強調的「誠信」原則，認為這是建立長期客戶關係的基石。我認為這本書不只適用於行銷人員，更應該是企業領導者、產品經理、甚至人力資源部門都應該閲讀的。因為，歸根結底，所有的事業都是關於「人」，而 CRM 就是連接企業與人的最重要橋樑。我強烈推薦這本書給所有希望在當今競爭激烈的市場中，建立真正持久、有意義的客戶關係的讀者。