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顾客关系管理作为策略和科技，正经历一段惊人的演化旅程。早期顾客关系管理被视为是单纯的科技，这样的观点让很多採用的企业失望，时至今日，顾客关系管理代表的是策略和科技的组合，已经是现代经济不可或缺的一部分。
　　
　　本书完整呈现顾客关系管理发展至今最新的策略思考和作法，强调了解顾客的经济价值是行销决策的基础。本书适合作为大学生、研究生、和企业经理人想要了解和娴熟顾客关系管理领域最完整和最新的学习工具书。

译者简介

黄明蕙

　　现职
　　国立台湾大学管理学院资讯管理学系所特聘教授
　　美国马里兰大学（University of Maryland）商学院卓越服务研究中心特聘研究员

　　学历
　　美国威斯康辛大学麦迪逊校区博士

　　经历
　　纽西兰坎特柏利大学（University of Canterbury）管理学系永久聘任教授
　　国立中兴大学电子商务研究所创所所长／教授
　　作业研究与管理科学会（INFORMS）服务科学分会分会主席
　　服务研究排名第一期刊 Journal of Service Research 特刊主编
　　行销管理前五大期刊 Journal of the Academic of Marketing Science 编辑委员
　　服务研究旗舰会议 2013 Frontiers in Service Conference 大会主席
　　资讯系统学会年会 International Conference on Information Systems（ICIS）大会议程主席
　　教育部学术奖得奖人
　　科技部杰出研究奖得奖人（二次）

　　专长
　　电子商务、网路行销、关系行销、服务行销、顾客关系管理

第一篇顾客关系管理的概念基础

第01章今日的顾客关系管理
1.1 总览
1.2 策略性顾客关系管理简介
1.3 为何管理顾客空前的重要？
1.4 顾客价值管理取向的好处
1.5 顾客关系管理的演进和发展
1.6 顾客关系管理和资讯科技革命：产业观点
1.7 顾客关系管理产业的进一步发展
1.8 总结

第02章关系行销和顾客价值概念
2.1 总览
2.2 顾客关系管理和资料库行销的关系，以及顾客价值的重要性
2.3 满意－忠诚－利润链
2.4 总结
 
第二篇策略性顾客关系管理

第03章策略性顾客关系管理
3.1 总览
3.2 策略性顾客关系管理
3.3 发展顾客关系管理策略的步骤
3.4 个案研究：IBM的顾客关系管理导入
3.5 总结
 
第04章导入顾客关系管理策略
4.1 总览
4.2 顾客关系管理系统元件
4.3 顾客关系管理的投资报酬率
4.4 顾客关系管理导入
4.5 个案研究
4.6 总结
 
第三篇分析性顾客关系管理

第05章顾客分析I 
5.1 总览
5.2 传统行销指标
5.3 顾客获取指标
5.4 顾客活动指标
5.5 常用的顾客基础价值指标
5.6 总结
 
第06章顾客分析II
6.1 总览
6.2 策略性顾客基础价值指标
6.3 常用的顾客选择策略
6.4 替代性顾客选择策略的评估技术
6.5 总结
 
第07章资料探勘
7.1 总览
7.2 资料探勘流程
7.3 总结
 
第08章使用资料库
8.1 总览
8.2 资料库的类型
8.3 行销资料库的好处
8.4 行销资料库的使用
8.5 总结
 
第四篇操作性顾客关系管理

第09章软体工具和评估
9.1 总览
9.2 顾客关系管理导入选项
9.3 顾客关系管理软体和应用程式
9.4 总结
 
第10章忠诚度计画：设计和成效
10.1 总览
10.2 什么是忠诚度？行为忠诚和态度忠诚的比较
10.3 什么是忠诚度计画？定义和关键目标
10.4 忠诚度计画：提高受欢迎的程度
10.5 忠诚度计画的问题
10.6 忠诚度计画设计上的特色
10.7 忠诚度计画有效的关键要素
10.8 忠诚度计画效果的实证证据
10.9 忠诚度计画是束缚还是奖励？对谁而言？
10.10 成功设计和导入忠诚度计画的七点检核表
10.11 总结
 
第11章行销活动管理
11.1 总览
11.2 行销活动管理
11.3 行销活动规划和发展
11.4 行销活动执行
11.5 分析和控制
11.6 行销活动回馈
11.7 总结
 
第12章顾客关系管理对行销通路的影响
12.1 总览
12.2 顾客关系管理和行销通路
12.3 顾客关系管理和多重通路设计
12.4 顾客关系管理和多重通路管理
12.5 总结
 
第13章顾客关系管理议题──企业对企业情境
13.1 总览
13.2 顾客关系管理和销售力自动化
13.3 顾客关系管理和主要客户管理
13.4 顾客关系管理和从实体产品转型到服务
13.5 总结
 
第14章顾客隐私顾虑和隐私保护回应
14.1 总览
14.2 顾客隐私顾虑
14.3 保护顾客隐私的法规
14.4 顾客隐私保护的回应
14.5 隐私矛盾
14.6 隐私保护回应的后果
14.7 企业意涵
14.8 总结
 
第五篇顾客关系管理应用的进展

第15章顾客关系管理在企业对企业和企业对消费者情境的应用I
15.1 总览
15.2 衡量顾客获利率
15.3 非合约情境的终身期间－获利率关系
15.4 加入预期顾客获利率的终身期间计算模型
15.5 找出流失顾客真正价值的模型
15.6 总结
 
第16章顾客关系管理在企业对企业和企业对消费者情境的应用II
16.1 总览
16.2 行销沟通策略的资源分配最佳化
16.3 购买顺序分析：在对的时间，传递对的讯息，给对的顾客
16.4 顾客获取、留存、和获利率的关系：平衡获取和留存资源以最大化顾客获利
16.5 避免顾客流失
16.6 顾客品牌价值
16.7 顾客推荐价值
16.8 总结
 
第17章 顾客关系管理的未来
17.1 总览
17.2 社群顾客关系管理
17.3 全球顾客关系管理
17.4 资料库顾客关系管理
17.5 总结

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