具体描述
◎内容丰富，架构完整，逻辑有序，涵盖全方位。
◎透过知名服务业案例辅助说明，与理论相互唿应。
◎重视应用的价值性，是学子与职场人士最佳工具书。
◎台湾制造(Made in Taiwan)如何转变为台湾服务(Service in Taiwan)？是当前重要课题。
举凡是先进的国家，例如美国、日本、法国、英国、德国、义大利、香港等国家，他们的服务业产值均占该国经济总产值至少七成到八成的高比例。台湾也渐渐步入这种状况。近年来，台湾服务业产值GDP 亦已达到73% 的最高比例。此显示出，台湾经济的发展及支撑已从「制造的台湾」(Made in Taiwan)，转变到「服务的台湾」(Service in Taiwan)。除高科技业仍留在台湾外，传统制造业已大部份外移到中国大陆及东南亚国家。取而代之的是，服务业已成为台湾经济成长与升级的重要关键所在。
台湾服务业不仅是内需型行业，未来做好的话，仍然可以走向国际化及全球化布局，这是一个国内服务业仍要长期努力的方向。为什么星巴克、麦当劳、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家乐福、JASON 超市、名牌精品、花旗银行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服务业可以在台湾扩大发展，而台湾的服务业却不能在全球各国发展呢？有赖全国企业家们的共同努力与打拼。
◎透过知名服务业案例辅助说明，与理论相互唿应。
◎重视应用的价值性，是学子与职场人士最佳工具书。
◎台湾制造(Made in Taiwan)如何转变为台湾服务(Service in Taiwan)？是当前重要课题。
举凡是先进的国家，例如美国、日本、法国、英国、德国、义大利、香港等国家，他们的服务业产值均占该国经济总产值至少七成到八成的高比例。台湾也渐渐步入这种状况。近年来，台湾服务业产值GDP 亦已达到73% 的最高比例。此显示出，台湾经济的发展及支撑已从「制造的台湾」(Made in Taiwan)，转变到「服务的台湾」(Service in Taiwan)。除高科技业仍留在台湾外，传统制造业已大部份外移到中国大陆及东南亚国家。取而代之的是，服务业已成为台湾经济成长与升级的重要关键所在。
台湾服务业不仅是内需型行业，未来做好的话，仍然可以走向国际化及全球化布局，这是一个国内服务业仍要长期努力的方向。为什么星巴克、麦当劳、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家乐福、JASON 超市、名牌精品、花旗银行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服务业可以在台湾扩大发展，而台湾的服务业却不能在全球各国发展呢？有赖全国企业家们的共同努力与打拼。
著者信息
作者简介
戴国良
现职
世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
企业界经营管理谘询顾问
学历
国立台湾大学商学研究所企管博士
国立台湾大学商学研究所企管硕士
国立政治大学企管学士
国家考试
民国74年高考企管人员及格
民国71年普考财务行政人员及格
经历
曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历
着作
图解品牌学
图解第一品牌行销祕诀
图解彼得杜拉克．管理的智慧
图解顾客满意经营学
图解企划案撰写
图解企业管理(MBA学)
图解策略管理
图解财务管理
图解人力资源管理
图解管理学
图解行销学
图解式成功撰写行销企划
定价管理
产品管理
促销管理－实战与本土案例
国际企业管理实务个案分析
企业管理实务个案分析
品牌行销与管理
行销学－精华理论与本土案例
行销管理实务个案分析
企业管理－精华理论与本土案例
行销企划管理－理论与实务
策略管理－实务个案分析
整合行销传播－全方位理论架构与本土实务个案
财务管理－最新实务导向与本土企业案例
组织行为学－全方位理论架构与企业案例实战
国际行销管理－台商进军国际市场宝典
戴国良
现职
世新大学传播管理研究所专任副教授暨管理学院兼任副教授
企业界经营管理谘询顾问
学历
国立台湾大学商学研究所企管博士
国立台湾大学商学研究所企管硕士
国立政治大学企管学士
国家考试
民国74年高考企管人员及格
民国71年普考财务行政人员及格
经历
曾任职民间「策略规划」及「行销企划」部门副总经理、策略长、首席顾问等16年实务资历
着作
图解品牌学
图解第一品牌行销祕诀
图解彼得杜拉克．管理的智慧
图解顾客满意经营学
图解企划案撰写
图解企业管理(MBA学)
图解策略管理
图解财务管理
图解人力资源管理
图解管理学
图解行销学
图解式成功撰写行销企划
定价管理
产品管理
促销管理－实战与本土案例
国际企业管理实务个案分析
企业管理实务个案分析
品牌行销与管理
行销学－精华理论与本土案例
行销管理实务个案分析
企业管理－精华理论与本土案例
行销企划管理－理论与实务
策略管理－实务个案分析
整合行销传播－全方位理论架构与本土实务个案
财务管理－最新实务导向与本土企业案例
组织行为学－全方位理论架构与企业案例实战
国际行销管理－台商进军国际市场宝典
图书目录
第1 章服务经济时代来临 001
1-1 台湾服务业产值佔GDP 达73%，成为主导产业
1-2 服务业发展蓝图及全国服务业发展会议
1-3 服务的定义
1-4 服务的4 大特性
1-5 12 项服务业类别（行业别）
第2 章行销学重点温习
2-1 行销的意义、重要性及行销目标
2-2 服务业顾客导向的意涵与观念
2-3 顾客究竟要什么
2-4 探索消费者需求—以「顾客声音」为革新事业的起点
2-5 行销4P 组合战略
2-6 行销4P vs. 4C 串联观念
2-7 服务业行销8P/1S/1C 扩大10 项组合意义
第3 章服务业市场调查与消费者洞察
3-1 量化与质化的两种市调类别
3-2 顾客满意度的调查方法及其注意要点
3-3 顾客满意调查的步骤及项目
3-4 神秘客—现场调查考核服务水准
3-5 服务业消费者洞察
第4 章服务业行销环境情报蒐集、分析以及新商机
4-1 服务业3C 环境分析
4-2 12 种环境新商机
4-3 成功洞察行销环境的7-Eleven
4-4 检视外部环境变化与趋势的七项作法
4-5 服务业SWOT 分析与因应战略
4-6 行销环境商机案例(Part 1)
4-7 行销环境新商机案例(Part 2)
第5 章服务业S-T-P 架构分析
5-1 何谓S-T-P 架构分析三部曲
5-2 为什么要做S-T-P 架构分析
5-3 区隔变数有哪些
5-4 定位的意义、案例及方法
5-5 对目标市场商机（可获利性评估）之考量因素
5-6 如何找出服务市场利基
5-7 定位案例
第6 章 顾客满意经营是什么？
6-1 顾客满意经营的全体架构与经营要素
6-2 顾客满意经营是全体员工必须的努力
6-3 顾客满意经营的扮演者关系
6-4 营收及获利VS. 顾客满意度
6-5 从顾客满意经营考量SWOT 分析
6-6 顾客的定义及开发新顾客的成本
6-7 日本经营品质赏审查评分结构
6-8 日本经营品质赏的顾客满意经营模式
6-9 顾客满意经营的实践工作与领导
6-10 顾客满意经营的企业文化塑造
6-11 顾客满意经营的权力下授与抱怨处理
6-12 从顾客满意经营到顾客感动经营的升级
6-13 顾客感动经营的有利连锁效应
6-14 顾客感动经营的要素与其推动步骤
6-15 员工满意是顾客感动经营的基础
第7 章顾客关系管理
7-1 CRM 推动之原因及目标
7-2 推动CRM 的相关面向与原则
7-3 CRM 实现的四个步骤与顾客战略
7-4 顾客资料是CRM 的基轴
7-5 资料採矿的意义、功能及步骤
7-6 资料採矿的功能、效益及RFM 分析法
7-7 CRM 应用成功企业个案分析
第8 章服务品质概论
8-1 服务品质的定义
8-2 「知觉品质」的定义与服务品质的分类
8-3 服务的关键时刻(MOT)
8-4 服务的P-Z-B 模式
第9 章服务业营运管理概述
9-1 管理的定义与经营管理矩阵
9-2 P-D-C-A 管理循环
9-3 影响服务业的环境因素
9-4 监测环境的来源与步骤
9-5 企业营运管理的循环─服务业
9-6 服务业赢的关键因素
9-7 企业持续性竞争优势的诀窍
9-8 杰出成功服务业公司组织的四项优势特色
9-9 服务的金三角
9-10 服务套装与服务蓝图
9-11 服务蓝图（服务传送系统）的意义及优点
第10 章服务业经营策略与经营计画书撰写
10-1 三种层级策略与形成
10-2 企业价值链
10-3 产业获利五力分析
10-4 基本竞争策略
10-5 服务业的成长策略
10-6 完整的年度经营计画书撰写
第11 章服务业经营绩效分析与绩效管理
11-1 损益表概念与分析
11-2 损益分析与应用
11-3 毛利率概念说明
11-4 获利与亏损之损益表分析
11-5 控制中心型态
11-6 企业营运控制与评估项目
11-7 经营分析比例用法
11-8 财务分析指标
11-9 BU 制度（单位责任利润中心制度）的优缺点
11-10 BU 制度的运作及成功要因
11-11 预算管理的意义、目的及种类
11-12 预算订定的流程、检讨及效益
11-13 现金流量表与财务结构指标
11-14 投资报酬率及损益平衡点
第12 章服务业行销策略概述
12-1 产品的定义及内涵
12-2 服务业产品战略管理
12-3 新产品上市的重要性与原因
12-4 通路阶层的种类及零售业最新趋势
12-5 实体通路、虚拟通路及多通路趋势
12-6 服务业直营门市店与加盟门市店通路经营
12-7 影响定价的八大因素与价格带观念
12-8 成本加成定价法基本概念
12-9 他常用定价法
12-10 价格竞争与非价格竞争
12-11 销售推广组合之内容
12-12 促销策略的重要性及功能
12-13 常见促销方法的汇整
12-14 公关目标与效益评估
12-15 电视广告的优点与效益
12-16 事件行销vs. 活动行销
12-17 代言人的工作与行销目的
12-18 代言人选择要件及效益评估
12-19 整合行销传播概念与定义
12-20 新时代销售人员角色与管理
12-21 提升B2B 及B2C 业务团队绩效与训练
12-22 业务人员自我学习与销售步骤
1-1 台湾服务业产值佔GDP 达73%，成为主导产业
1-2 服务业发展蓝图及全国服务业发展会议
1-3 服务的定义
1-4 服务的4 大特性
1-5 12 项服务业类别（行业别）
第2 章行销学重点温习
2-1 行销的意义、重要性及行销目标
2-2 服务业顾客导向的意涵与观念
2-3 顾客究竟要什么
2-4 探索消费者需求—以「顾客声音」为革新事业的起点
2-5 行销4P 组合战略
2-6 行销4P vs. 4C 串联观念
2-7 服务业行销8P/1S/1C 扩大10 项组合意义
第3 章服务业市场调查与消费者洞察
3-1 量化与质化的两种市调类别
3-2 顾客满意度的调查方法及其注意要点
3-3 顾客满意调查的步骤及项目
3-4 神秘客—现场调查考核服务水准
3-5 服务业消费者洞察
第4 章服务业行销环境情报蒐集、分析以及新商机
4-1 服务业3C 环境分析
4-2 12 种环境新商机
4-3 成功洞察行销环境的7-Eleven
4-4 检视外部环境变化与趋势的七项作法
4-5 服务业SWOT 分析与因应战略
4-6 行销环境商机案例(Part 1)
4-7 行销环境新商机案例(Part 2)
第5 章服务业S-T-P 架构分析
5-1 何谓S-T-P 架构分析三部曲
5-2 为什么要做S-T-P 架构分析
5-3 区隔变数有哪些
5-4 定位的意义、案例及方法
5-5 对目标市场商机（可获利性评估）之考量因素
5-6 如何找出服务市场利基
5-7 定位案例
第6 章 顾客满意经营是什么？
6-1 顾客满意经营的全体架构与经营要素
6-2 顾客满意经营是全体员工必须的努力
6-3 顾客满意经营的扮演者关系
6-4 营收及获利VS. 顾客满意度
6-5 从顾客满意经营考量SWOT 分析
6-6 顾客的定义及开发新顾客的成本
6-7 日本经营品质赏审查评分结构
6-8 日本经营品质赏的顾客满意经营模式
6-9 顾客满意经营的实践工作与领导
6-10 顾客满意经营的企业文化塑造
6-11 顾客满意经营的权力下授与抱怨处理
6-12 从顾客满意经营到顾客感动经营的升级
6-13 顾客感动经营的有利连锁效应
6-14 顾客感动经营的要素与其推动步骤
6-15 员工满意是顾客感动经营的基础
第7 章顾客关系管理
7-1 CRM 推动之原因及目标
7-2 推动CRM 的相关面向与原则
7-3 CRM 实现的四个步骤与顾客战略
7-4 顾客资料是CRM 的基轴
7-5 资料採矿的意义、功能及步骤
7-6 资料採矿的功能、效益及RFM 分析法
7-7 CRM 应用成功企业个案分析
第8 章服务品质概论
8-1 服务品质的定义
8-2 「知觉品质」的定义与服务品质的分类
8-3 服务的关键时刻(MOT)
8-4 服务的P-Z-B 模式
第9 章服务业营运管理概述
9-1 管理的定义与经营管理矩阵
9-2 P-D-C-A 管理循环
9-3 影响服务业的环境因素
9-4 监测环境的来源与步骤
9-5 企业营运管理的循环─服务业
9-6 服务业赢的关键因素
9-7 企业持续性竞争优势的诀窍
9-8 杰出成功服务业公司组织的四项优势特色
9-9 服务的金三角
9-10 服务套装与服务蓝图
9-11 服务蓝图（服务传送系统）的意义及优点
第10 章服务业经营策略与经营计画书撰写
10-1 三种层级策略与形成
10-2 企业价值链
10-3 产业获利五力分析
10-4 基本竞争策略
10-5 服务业的成长策略
10-6 完整的年度经营计画书撰写
第11 章服务业经营绩效分析与绩效管理
11-1 损益表概念与分析
11-2 损益分析与应用
11-3 毛利率概念说明
11-4 获利与亏损之损益表分析
11-5 控制中心型态
11-6 企业营运控制与评估项目
11-7 经营分析比例用法
11-8 财务分析指标
11-9 BU 制度（单位责任利润中心制度）的优缺点
11-10 BU 制度的运作及成功要因
11-11 预算管理的意义、目的及种类
11-12 预算订定的流程、检讨及效益
11-13 现金流量表与财务结构指标
11-14 投资报酬率及损益平衡点
第12 章服务业行销策略概述
12-1 产品的定义及内涵
12-2 服务业产品战略管理
12-3 新产品上市的重要性与原因
12-4 通路阶层的种类及零售业最新趋势
12-5 实体通路、虚拟通路及多通路趋势
12-6 服务业直营门市店与加盟门市店通路经营
12-7 影响定价的八大因素与价格带观念
12-8 成本加成定价法基本概念
12-9 他常用定价法
12-10 价格竞争与非价格竞争
12-11 销售推广组合之内容
12-12 促销策略的重要性及功能
12-13 常见促销方法的汇整
12-14 公关目标与效益评估
12-15 电视广告的优点与效益
12-16 事件行销vs. 活动行销
12-17 代言人的工作与行销目的
12-18 代言人选择要件及效益评估
12-19 整合行销传播概念与定义
12-20 新时代销售人员角色与管理
12-21 提升B2B 及B2C 业务团队绩效与训练
12-22 业务人员自我学习与销售步骤
图书序言
第4 章 服务业行销环境情报蒐集、分析以及新商机
4-1 服务业 3C 环境分析
社会愈先进，变化愈多端，各种文化、社会、技术革新等此起彼落的竞争条件，深深影响消费者的购买选择。因此行销环境的任何变化，对厂商来说，都会带来非常重大的改变及影响。于是各大厂商都有专人研究及分析行销环境，问题是要如何进行才能确切了解市场？正确的环境情报蒐集则是首要关键。
一、厂商为什么要蒐集行销环境情报
厂商为何要如此重视及蒐集行销环境情报，主要有三项原因：
( 一) 了解及满足顾客的需求，进而提供合适的产品及服务。
( 二) 确定竞争致胜的行销战略是什么。
( 三) 发掘新商机，并避免潜在威胁。
二、检视内外部环境的变化
如前所述，企业要不断检视并监控内外部环境的变化及趋势。基本上，企业对外部环境的检视有以下五种：
( 一) 市场分析(Marketing Analysis)。
( 二) 消费者分析(Consumer Analysis)。
( 三) 竞争者分析(Competitor Analysis)。
( 四) 自身公司分析(Company Analysis)。
( 五) 国外先进公司、产业、市场与第一品牌公司的发展分析。
其中( 二) ∼ ( 四) 项均有C 字在前头，故习惯称为必要的「3C 分析」。
三、3C 环境的分析
企业对3C 环境的分析，除对主要品牌及竞争对手的优劣势进行分析外，也要对主要目标客层或全体消费者在近年来与未来的可能改变有所洞察。当然公司自身的优劣势在改变中，对内部自身环境也必须及时掌握并了解。
(一) 竞争者分析：分析竞争者优势、劣势何在：1. 经营战略为何？ 2. 行销战略为何？ 3. 市占率为何？ 4. 经营资源（人力、物力、财力）为何？ 5. 技术研发力为何？ 6. 广告力为何？ 7. 品牌力为何？ 8. 销售力为何？以及9. 其他等。
(二) 顾客分析：对目标顾客族群需彻底了解及洞察：1. 购买人口及规模；
2. 购买层、购买对象；3. 购买地点及购买时机；4. 购买动机；5. 购买满意度；6. 购买决策因素；7. 购买力；8. 购买需求，以及9. 购买量。
(三) 自身公司分析：分析企业内部环境的优劣势何在：1. 经营战略为何？2. 行销战略为何？ 3. 市占率为何？ 4. 经营资源（人力、物力、财力）为何？ 5. 技术研发力为何？ 6. 广告力为何？ 7. 品牌力为何？ 8. 销售力为何？以及9. 其他等。
4-1 服务业 3C 环境分析
社会愈先进，变化愈多端，各种文化、社会、技术革新等此起彼落的竞争条件，深深影响消费者的购买选择。因此行销环境的任何变化，对厂商来说，都会带来非常重大的改变及影响。于是各大厂商都有专人研究及分析行销环境，问题是要如何进行才能确切了解市场？正确的环境情报蒐集则是首要关键。
一、厂商为什么要蒐集行销环境情报
厂商为何要如此重视及蒐集行销环境情报，主要有三项原因：
( 一) 了解及满足顾客的需求，进而提供合适的产品及服务。
( 二) 确定竞争致胜的行销战略是什么。
( 三) 发掘新商机，并避免潜在威胁。
二、检视内外部环境的变化
如前所述，企业要不断检视并监控内外部环境的变化及趋势。基本上，企业对外部环境的检视有以下五种：
( 一) 市场分析(Marketing Analysis)。
( 二) 消费者分析(Consumer Analysis)。
( 三) 竞争者分析(Competitor Analysis)。
( 四) 自身公司分析(Company Analysis)。
( 五) 国外先进公司、产业、市场与第一品牌公司的发展分析。
其中( 二) ∼ ( 四) 项均有C 字在前头，故习惯称为必要的「3C 分析」。
三、3C 环境的分析
企业对3C 环境的分析，除对主要品牌及竞争对手的优劣势进行分析外，也要对主要目标客层或全体消费者在近年来与未来的可能改变有所洞察。当然公司自身的优劣势在改变中，对内部自身环境也必须及时掌握并了解。
(一) 竞争者分析：分析竞争者优势、劣势何在：1. 经营战略为何？ 2. 行销战略为何？ 3. 市占率为何？ 4. 经营资源（人力、物力、财力）为何？ 5. 技术研发力为何？ 6. 广告力为何？ 7. 品牌力为何？ 8. 销售力为何？以及9. 其他等。
(二) 顾客分析：对目标顾客族群需彻底了解及洞察：1. 购买人口及规模；
2. 购买层、购买对象；3. 购买地点及购买时机；4. 购买动机；5. 购买满意度；6. 购买决策因素；7. 购买力；8. 购买需求，以及9. 购买量。
(三) 自身公司分析：分析企业内部环境的优劣势何在：1. 经营战略为何？2. 行销战略为何？ 3. 市占率为何？ 4. 经营资源（人力、物力、财力）为何？ 5. 技术研发力为何？ 6. 广告力为何？ 7. 品牌力为何？ 8. 销售力为何？以及9. 其他等。
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