具体描述
本书以最简洁的内容阐述顾客关系管理 (CRM) 的概念、策略与实务知识。
全书共13章，第1章阐述企业道德伦理与法律议题，做为顾客关系管理的准绳；第2章说明顾客关系管理的内涵；第3章到第7章引导读者从顾客关系的角度，了解关系行销、行销策略、顾客权益、价值创造、服务品质等行销学的知识；第8章到第11章依序探讨顾客满意度、顾客忠诚度、顾客品牌关系、企业关系行销；第12章与第13章介绍顾客抱怨处理、顾客资料库等实务议题。循序渐进引导读者在学习顾客关系管理的同时，也快速复习了行销管理、行销策略等课程。
作者理论与实务并重，除了学理的阐述之外，本书的协同作者也实际访谈石二锅、四海游龙等着名企业，将访谈心得与内容整理融入各章内文，并得到石二锅提供客服实例，编于各章章末做为【案例分享】，以及四海游龙提供相关的图片，让读者更能融入书中情境。
顾客关系管理应用范围广泛，可以是B to B，也可以是B to C；若是B to C应用领域，消费者（顾客）与品牌（产品或服务、公司或企业）的关系管理，就成为顾客关系管理必须处理的核心议题；本书强调的是顾客关系管理的本质，亦即创造关系价值，是以关系行销 (Relationship Marketing) 为核心的观点。
「顾客关系管理」对于企管、行销等科系是十分重要的课程。然而，资讯科技快速发展，在强调应用「大数据」的今天，顾客关系管理 (CRM) 的应用也产生变化，CRM甚至成为电脑软体之代名词。因此顾客关系管理也有成为资讯管理科系的必修及专业课程之趋势，从顾客关系管理的角度来设计、检视企业资讯系统或应用软体，亦是另一种不同的策略观点。
本书是企管、行销科系「顾客关系管理」课程教科书，也适合各行各业的社会大众阅读，希望可以让读者更了解顾客服务对企业发展之重要性，并有所获益。
全书共13章，第1章阐述企业道德伦理与法律议题，做为顾客关系管理的准绳；第2章说明顾客关系管理的内涵；第3章到第7章引导读者从顾客关系的角度，了解关系行销、行销策略、顾客权益、价值创造、服务品质等行销学的知识；第8章到第11章依序探讨顾客满意度、顾客忠诚度、顾客品牌关系、企业关系行销；第12章与第13章介绍顾客抱怨处理、顾客资料库等实务议题。循序渐进引导读者在学习顾客关系管理的同时，也快速复习了行销管理、行销策略等课程。
作者理论与实务并重，除了学理的阐述之外，本书的协同作者也实际访谈石二锅、四海游龙等着名企业，将访谈心得与内容整理融入各章内文，并得到石二锅提供客服实例，编于各章章末做为【案例分享】，以及四海游龙提供相关的图片，让读者更能融入书中情境。
顾客关系管理应用范围广泛，可以是B to B，也可以是B to C；若是B to C应用领域，消费者（顾客）与品牌（产品或服务、公司或企业）的关系管理，就成为顾客关系管理必须处理的核心议题；本书强调的是顾客关系管理的本质，亦即创造关系价值，是以关系行销 (Relationship Marketing) 为核心的观点。
「顾客关系管理」对于企管、行销等科系是十分重要的课程。然而，资讯科技快速发展，在强调应用「大数据」的今天，顾客关系管理 (CRM) 的应用也产生变化，CRM甚至成为电脑软体之代名词。因此顾客关系管理也有成为资讯管理科系的必修及专业课程之趋势，从顾客关系管理的角度来设计、检视企业资讯系统或应用软体，亦是另一种不同的策略观点。
本书是企管、行销科系「顾客关系管理」课程教科书，也适合各行各业的社会大众阅读，希望可以让读者更了解顾客服务对企业发展之重要性，并有所获益。
著者信息
作者简介
胡政源（编着者）
※学历：
国立云林科技大学 管理研究所 博士
国立政治大学 企业管理研究所 硕士
※现职：
岭东科技大学 企业管理研究所暨企业管理系 副教授
※经历：
岭东科技大学 经营管理研究所所长 暨 企业管理系主任
岭东商专 实习就业辅导室 主任
台湾发展研究院 中国大陆研究所 副所长
TTQS顾问、讲师、评核委员
3C共通核心职能课程讲师
蔡清德（协同编着者）
※学历：
国立台湾大学 农业经济研究所 硕士
※现职：
云林县斗南镇农会 行销经理
※经历：
农产品、食品流通业行销管理与营运企划十余年
台湾省有机农业生产协会 理事
社团法人台中市行销人协会 理事兼教育委员
国立云林科技大学 专案课程讲师
岭东科技大学 企业管理系 兼任讲师
朝阳科技大学 行销与流通管理系 兼任讲师
曾任多所大学讲师、协同业师、课程委员、竞赛评委
※证照：
行政院劳动力发展署 门市服务－乙级技术士证
教育部 讲师证书
中华民国物流协会 物流运筹人才－物流管理 合格师资证书
HACCP协会 餐饮採购管理认证 合格师资证书
行政院农业委员会农粮署 稻米加工业者品质检验人员 合格证书
胡政源（编着者）
※学历：
国立云林科技大学 管理研究所 博士
国立政治大学 企业管理研究所 硕士
※现职：
岭东科技大学 企业管理研究所暨企业管理系 副教授
※经历：
岭东科技大学 经营管理研究所所长 暨 企业管理系主任
岭东商专 实习就业辅导室 主任
台湾发展研究院 中国大陆研究所 副所长
TTQS顾问、讲师、评核委员
3C共通核心职能课程讲师
蔡清德（协同编着者）
※学历：
国立台湾大学 农业经济研究所 硕士
※现职：
云林县斗南镇农会 行销经理
※经历：
农产品、食品流通业行销管理与营运企划十余年
台湾省有机农业生产协会 理事
社团法人台中市行销人协会 理事兼教育委员
国立云林科技大学 专案课程讲师
岭东科技大学 企业管理系 兼任讲师
朝阳科技大学 行销与流通管理系 兼任讲师
曾任多所大学讲师、协同业师、课程委员、竞赛评委
※证照：
行政院劳动力发展署 门市服务－乙级技术士证
教育部 讲师证书
中华民国物流协会 物流运筹人才－物流管理 合格师资证书
HACCP协会 餐饮採购管理认证 合格师资证书
行政院农业委员会农粮署 稻米加工业者品质检验人员 合格证书
图书目录
Ch 01 企业道德伦理与法律议题
1.1 企业社会责任
1.2 商业道德守则
1.3 消费权益议题
Ch 02 顾客关系管理的内涵
2.1 核心概念
2.2 CRM执行的趋势分析
2.3 顾客关系管理之定义
2.4 顾客关系管理之架构
2.5 顾客生命週期理论
2.6 顾客关系管理系统四大流程循环的过程
2.7 顾客关系管理的施行步骤
Ch 03 顾客关系行为
3.1 关系行销的定义
3.2 关系行销连结方式
3.3 关系行销层级
3.4 产品关系行销层级
3.5 顾客关系行销层级
3.6 家庭关系行销层级
3.7 关系行销的内涵
3.8 利益关系
3.9 社会关系
3.10 全面性关系
3.11 关系结合
3.12 实施关系行销的价值
3.13 企业之关系类型
3.14 企业对企业之关系行销
3.15 协力厂商关系
Ch 04 顾客行销策略
4.1 关于顾客行销
4.2 行销规划及管理之概念
4.3 策略规划之意义
4.4 策略规划之程序
4.5 企业之总体目标
4.6 规划、设计事业组合单位
4.7 企业成长策略
4.8 多角化策略(diversification strategy)
4.9 成长策略总结
4.10 高度动盪的行销环境
4.11 个体行销环境
4.12 总体行销环境
4.13 顾客市场－末端消费市场
4.14 顾客市场－组织市场
4.15 竞争者分析
4.16 研究及选定目标市场
4.17 差异化定位
4.18 新产品开发策略
4.19 新产品开发之过程
4.20 新产品差异化策略
4.21 探讨产品生命週期之行销策略
4.22 市场角色之意义及类型
4.23 不同市场角色之行销策略
4.24 全球化之市场拓展策略
4.25 评估全球行销环境
4.26 决定是否进入国外市场
Ch 05 顾客权益实施
5.1 关于顾客权益
5.2 顾客权益文献探讨
5.3 顾客与权益的定义
5.4 顾客权益面的考量因素
5.5 顾客维持的观点
5.6 品牌权益与顾客权益
5.7 品牌权益（顾客权益）
5.8 价值权益（顾客价值）
5.9 关系权益（顾客关系管理）
5.10 顾客权益的衡量焦点
5.11 顾客权益的利益
5.12 顾客权益实施的六大步骤
Ch 06 顾客价值创造
6.1 价值创造
6.2 顾客关系管理的竞争优势
6.3 直效行销
6.4 直效行销之途径
6.5 顾客获取部分
6.6 行销活动规划
6.7 行销活动管理系统
6.8 顾客开发
6.9 销售活动管理系统
6.10 顾客服务部分
6.11 服务事件管理系统
6.12 顾客分析
6.13 顾客知识管理
6.14 顾客资料分析系统
6.15 顾客利润率分析
6.16 顾客价值分析
6.17 顾客价值创造建构企业价值网络
6.18 价值网络管理
6.19 价值网络之开发
6.20 价值网络特性
6.21 价值网络演化
Ch 07 顾客服务品质
7.1 关于服务品质
7.2 服务品质和顾客满意度区别
7.3 顾客购买意图的形成
7.4 顾客服务品质
7.5 全企业品管观念
7.6 达到与需求一致的品质水准
7.7 服务品质之内涵
7.8 服务品质之定义
7.9 服务业品质特性
7.10 服务品质种类与元素
7.11 服务品质的观念性模式
7.12 「PZB模式」观念
7.13 「服务品质观念性模式」
7.14 品质分类
7.15 认知的服务品质
7.16 顾客期望水准
7.17 服务层次的需求
7.18 关系品质
7.19 其他服务品质的模式
7.20 服务品质之衡量
7.21 「SERVQUAL」量表构面
7.22 提升服务品质的策略
7.23 服务品质策略的订定内涵
7.24 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
Ch 08 顾客满意度
8.1 顾客满意度演变
8.2 顾客满意度之定义
8.3 以范畴来探讨顾客满意
8.4 以性质来探讨顾客满意
8.5 顾客满意度预期差距
8.6 影响顾客决定性要素
8.7 实际绩效和预期绩效
8.8 顾客期望理论
8.9 期望失验理论
8.10 对比理论(Contrast Theory)
8.11 类化理论(Assimilation Theory)
8.12 一般否定理论(Generalized Negativity Theory)
8.13 类化－对比理论(Assimilation-Contrast Theory)
8.14 对抗过程理论(Opponent Process Theory)
8.15 适应理论(Adaptation Theory)
8.16 顾客满意度之决定因素
8.17 顾客满意度之衡量构面与衡量方式
8.18 顾客满意之整体服务
8.19 顾客满意的前提
8.20 顾客满意四大要素
8.21 顾客满意衡量方式
8.22 顾客满意隐藏性构念(Latent Construct)
8.23 顾客满意度对企业的重要性
Ch 09 顾客忠诚度
9.1 顾客忠诚的氛围
9.2 顾客忠诚度的定义
9.3 顾客忠诚度行为的类型
9.4 顾客忠诚表现方式
9.5 顾客忠诚度之衡量
9.6 忠诚度的型态
9.7 衡量忠诚度的角度
9.8 顾客忠诚度发展阶段
9.9 反应忠诚度的落差
9.10 顾客忠诚度特点
Ch 10 顾客品牌关系
10.1 关于顾客与品牌
10.2 建构强势品牌的困难
10.3 由顾客创造品牌价值
10.4 顾客（消费者）品牌关系之意涵
10.5 赋予品牌生命象征
10.6 关系交换模式
10.7 利益与关系价值
10.8 关系型态
10.9 建构品牌权益
10.10 建构顾客认知品牌重点
10.11 顾客（消费者）品牌关系建立策略
10.12 建立强势的顾客品牌关系
10.13 建立顾客的偏好
10.14 顾客与品牌关系的建立策略
10.15 情感利益与品牌
10.16 品牌识别体系
10.17 品牌与顾客的关系
10.18 品牌关系品质(BRQ)量表
10.19 品牌关系之衡量
10.20 品牌关系衡量量表之建立
Ch 11 企业关系行销
11.1 企业关系行销范畴
11.2 企业关系行销核心
11.3 企业对企业(B to B)之关系行销
11.4 组织的外部关系
11.5 供应商伙伴关系
11.6 供应商与制造商之关系
11.7 敌对关键因素
11.8 企业伙伴关系的转变
11.9 资源依赖理论
11.10 形式失调行为
Ch 12 顾客抱怨处理
12.1 顾客抱怨反应
12.2 对客户抱怨应有的态度
12.3 顾客抱怨之型态
12.4 顾客抱怨处理之方法
12.5 顾客抱怨处理之应对
12.6 顾客抱怨处理避免之辞令
12.7 与顾客应对之关键点
12.8 顾客抱怨处理之前的内部改善
12.9 顾客抱怨处理之禁忌
Ch 13 顾客资料库
13.1 以行销看待顾客资料库
13.2 资料库行销
13.3 资料仓储的规划与建置的方式
13.4 资料库探勘法则
13.5 资料库探勘行销
13.6 资料库行销流程
13.7 资料库行销策略之发展流程
1.1 企业社会责任
1.2 商业道德守则
1.3 消费权益议题
Ch 02 顾客关系管理的内涵
2.1 核心概念
2.2 CRM执行的趋势分析
2.3 顾客关系管理之定义
2.4 顾客关系管理之架构
2.5 顾客生命週期理论
2.6 顾客关系管理系统四大流程循环的过程
2.7 顾客关系管理的施行步骤
Ch 03 顾客关系行为
3.1 关系行销的定义
3.2 关系行销连结方式
3.3 关系行销层级
3.4 产品关系行销层级
3.5 顾客关系行销层级
3.6 家庭关系行销层级
3.7 关系行销的内涵
3.8 利益关系
3.9 社会关系
3.10 全面性关系
3.11 关系结合
3.12 实施关系行销的价值
3.13 企业之关系类型
3.14 企业对企业之关系行销
3.15 协力厂商关系
Ch 04 顾客行销策略
4.1 关于顾客行销
4.2 行销规划及管理之概念
4.3 策略规划之意义
4.4 策略规划之程序
4.5 企业之总体目标
4.6 规划、设计事业组合单位
4.7 企业成长策略
4.8 多角化策略(diversification strategy)
4.9 成长策略总结
4.10 高度动盪的行销环境
4.11 个体行销环境
4.12 总体行销环境
4.13 顾客市场－末端消费市场
4.14 顾客市场－组织市场
4.15 竞争者分析
4.16 研究及选定目标市场
4.17 差异化定位
4.18 新产品开发策略
4.19 新产品开发之过程
4.20 新产品差异化策略
4.21 探讨产品生命週期之行销策略
4.22 市场角色之意义及类型
4.23 不同市场角色之行销策略
4.24 全球化之市场拓展策略
4.25 评估全球行销环境
4.26 决定是否进入国外市场
Ch 05 顾客权益实施
5.1 关于顾客权益
5.2 顾客权益文献探讨
5.3 顾客与权益的定义
5.4 顾客权益面的考量因素
5.5 顾客维持的观点
5.6 品牌权益与顾客权益
5.7 品牌权益（顾客权益）
5.8 价值权益（顾客价值）
5.9 关系权益（顾客关系管理）
5.10 顾客权益的衡量焦点
5.11 顾客权益的利益
5.12 顾客权益实施的六大步骤
Ch 06 顾客价值创造
6.1 价值创造
6.2 顾客关系管理的竞争优势
6.3 直效行销
6.4 直效行销之途径
6.5 顾客获取部分
6.6 行销活动规划
6.7 行销活动管理系统
6.8 顾客开发
6.9 销售活动管理系统
6.10 顾客服务部分
6.11 服务事件管理系统
6.12 顾客分析
6.13 顾客知识管理
6.14 顾客资料分析系统
6.15 顾客利润率分析
6.16 顾客价值分析
6.17 顾客价值创造建构企业价值网络
6.18 价值网络管理
6.19 价值网络之开发
6.20 价值网络特性
6.21 价值网络演化
Ch 07 顾客服务品质
7.1 关于服务品质
7.2 服务品质和顾客满意度区别
7.3 顾客购买意图的形成
7.4 顾客服务品质
7.5 全企业品管观念
7.6 达到与需求一致的品质水准
7.7 服务品质之内涵
7.8 服务品质之定义
7.9 服务业品质特性
7.10 服务品质种类与元素
7.11 服务品质的观念性模式
7.12 「PZB模式」观念
7.13 「服务品质观念性模式」
7.14 品质分类
7.15 认知的服务品质
7.16 顾客期望水准
7.17 服务层次的需求
7.18 关系品质
7.19 其他服务品质的模式
7.20 服务品质之衡量
7.21 「SERVQUAL」量表构面
7.22 提升服务品质的策略
7.23 服务品质策略的订定内涵
7.24 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
Ch 08 顾客满意度
8.1 顾客满意度演变
8.2 顾客满意度之定义
8.3 以范畴来探讨顾客满意
8.4 以性质来探讨顾客满意
8.5 顾客满意度预期差距
8.6 影响顾客决定性要素
8.7 实际绩效和预期绩效
8.8 顾客期望理论
8.9 期望失验理论
8.10 对比理论(Contrast Theory)
8.11 类化理论(Assimilation Theory)
8.12 一般否定理论(Generalized Negativity Theory)
8.13 类化－对比理论(Assimilation-Contrast Theory)
8.14 对抗过程理论(Opponent Process Theory)
8.15 适应理论(Adaptation Theory)
8.16 顾客满意度之决定因素
8.17 顾客满意度之衡量构面与衡量方式
8.18 顾客满意之整体服务
8.19 顾客满意的前提
8.20 顾客满意四大要素
8.21 顾客满意衡量方式
8.22 顾客满意隐藏性构念(Latent Construct)
8.23 顾客满意度对企业的重要性
Ch 09 顾客忠诚度
9.1 顾客忠诚的氛围
9.2 顾客忠诚度的定义
9.3 顾客忠诚度行为的类型
9.4 顾客忠诚表现方式
9.5 顾客忠诚度之衡量
9.6 忠诚度的型态
9.7 衡量忠诚度的角度
9.8 顾客忠诚度发展阶段
9.9 反应忠诚度的落差
9.10 顾客忠诚度特点
Ch 10 顾客品牌关系
10.1 关于顾客与品牌
10.2 建构强势品牌的困难
10.3 由顾客创造品牌价值
10.4 顾客（消费者）品牌关系之意涵
10.5 赋予品牌生命象征
10.6 关系交换模式
10.7 利益与关系价值
10.8 关系型态
10.9 建构品牌权益
10.10 建构顾客认知品牌重点
10.11 顾客（消费者）品牌关系建立策略
10.12 建立强势的顾客品牌关系
10.13 建立顾客的偏好
10.14 顾客与品牌关系的建立策略
10.15 情感利益与品牌
10.16 品牌识别体系
10.17 品牌与顾客的关系
10.18 品牌关系品质(BRQ)量表
10.19 品牌关系之衡量
10.20 品牌关系衡量量表之建立
Ch 11 企业关系行销
11.1 企业关系行销范畴
11.2 企业关系行销核心
11.3 企业对企业(B to B)之关系行销
11.4 组织的外部关系
11.5 供应商伙伴关系
11.6 供应商与制造商之关系
11.7 敌对关键因素
11.8 企业伙伴关系的转变
11.9 资源依赖理论
11.10 形式失调行为
Ch 12 顾客抱怨处理
12.1 顾客抱怨反应
12.2 对客户抱怨应有的态度
12.3 顾客抱怨之型态
12.4 顾客抱怨处理之方法
12.5 顾客抱怨处理之应对
12.6 顾客抱怨处理避免之辞令
12.7 与顾客应对之关键点
12.8 顾客抱怨处理之前的内部改善
12.9 顾客抱怨处理之禁忌
Ch 13 顾客资料库
13.1 以行销看待顾客资料库
13.2 资料库行销
13.3 资料仓储的规划与建置的方式
13.4 资料库探勘法则
13.5 资料库探勘行销
13.6 资料库行销流程
13.7 资料库行销策略之发展流程
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