顾客关系管理：创造关系价值 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 企业管理
• 商业策略

本书以最简洁的内容阐述顾客关系管理 (CRM) 的概念、策略与实务知识。
　　
　　全书共13章，第1章阐述企业道德伦理与法律议题，做为顾客关系管理的准绳；第2章说明顾客关系管理的内涵；第3章到第7章引导读者从顾客关系的角度，了解关系行销、行销策略、顾客权益、价值创造、服务品质等行销学的知识；第8章到第11章依序探讨顾客满意度、顾客忠诚度、顾客品牌关系、企业关系行销；第12章与第13章介绍顾客抱怨处理、顾客资料库等实务议题。循序渐进引导读者在学习顾客关系管理的同时，也快速复习了行销管理、行销策略等课程。
　　
　　作者理论与实务并重，除了学理的阐述之外，本书的协同作者也实际访谈石二锅、四海游龙等着名企业，将访谈心得与内容整理融入各章内文，并得到石二锅提供客服实例，编于各章章末做为【案例分享】，以及四海游龙提供相关的图片，让读者更能融入书中情境。
　　
　　顾客关系管理应用范围广泛，可以是B to B，也可以是B to C；若是B to C应用领域，消费者（顾客）与品牌（产品或服务、公司或企业）的关系管理，就成为顾客关系管理必须处理的核心议题；本书强调的是顾客关系管理的本质，亦即创造关系价值，是以关系行销 (Relationship Marketing) 为核心的观点。
　　
　　「顾客关系管理」对于企管、行销等科系是十分重要的课程。然而，资讯科技快速发展，在强调应用「大数据」的今天，顾客关系管理 (CRM) 的应用也产生变化，CRM甚至成为电脑软体之代名词。因此顾客关系管理也有成为资讯管理科系的必修及专业课程之趋势，从顾客关系管理的角度来设计、检视企业资讯系统或应用软体，亦是另一种不同的策略观点。
　　
　　本书是企管、行销科系「顾客关系管理」课程教科书，也适合各行各业的社会大众阅读，希望可以让读者更了解顾客服务对企业发展之重要性，并有所获益。

创新时代的市场营销新范式：数字化转型与品牌重塑 本书深入探讨了当前商业环境中，企业如何应对数字化浪潮带来的颠覆性挑战，并成功实现市场营销的战略转型与品牌价值的深度重塑。全书基于前沿的商业案例和扎实的理论框架，为管理者和营销专业人士提供了一套系统化、可操作的转型蓝图。 第一部分：数字化浪潮下的市场重构与战略定位 在信息爆炸、技术迭代加速的今天，传统的“推式”营销模式已难以为继。企业必须从根本上重新审视其市场定位和价值创造逻辑。本部分首先剖析了宏观环境的变化，特别是大数据、人工智能、物联网等技术如何重塑消费者行为模式和市场交易结构。 1.1 消费者主权的崛起与全景式洞察 本书强调，数字化平台赋予了消费者前所未有的信息获取能力和表达权力。消费者不再是被动的接收者，而是内容共创者和品牌体验的共同塑造者。我们详细介绍了如何构建“全景式洞察系统”，超越传统的市场调研，利用社交聆听、行为数据分析、情感计算等高阶工具，实时、精准地捕捉消费者潜在线性需求和痛点。重点分析了“用户旅程地图2.0”的构建方法，涵盖从初次认知到售后维护的每一个触点，并量化评估每个触点的体验价值。 1.2 组织架构与敏捷营销的融合 技术驱动的变革要求组织结构和运营流程必须具备高度的敏捷性。本书批判性地审视了传统的科层制在应对快速变化的市场时的滞后性。我们提出了“跨职能敏捷营销单元”（Agile Marketing Pods）的组织模型，阐述了如何打破市场部、销售部、产品部的壁垒，实现快速决策和迭代。书中提供了具体的实施路径，包括如何采用Scrum或看板方法管理营销项目，以及如何建立数据驱动的快速反馈循环，确保营销策略能够实时响应市场变化。 1.3 价值主张的动态演进 在产品快速同质化的背景下，静态的价值主张已无法维系长期竞争力。本部分着重探讨了“动态价值主张设计”的理念。企业需要持续地将最新的技术能力、用户洞察融入其核心服务或产品，使价值主张保持“新鲜度”和“相关性”。书中通过多个B2B和B2C的案例，展示了企业如何通过服务化转型（Servitization）和平台化战略，不断叠加新的价值层级，从而构建难以模仿的竞争壁垒。 第二部分：数据驱动的精准触达与体验设计 本部分是全书的技术核心，关注如何在海量数据中提炼洞察，并将其高效转化为个性化、沉浸式的用户体验。 2.1 客户数据平台（CDP）的战略部署与治理 要实现真正的个性化，必须首先解决数据孤岛问题。本书详述了客户数据平台（CDP）的战略价值，它不仅是一个技术工具，更是一个整合了数据采集、清洗、建模和激活的运营中枢。我们深入分析了建立一个健壮的CDP所需要的技术架构、数据治理框架（如隐私合规性、数据质量控制），以及如何设计统一的客户身份识别系统，确保跨渠道体验的一致性。 2.2 预测分析与“预见性”营销 超越描述性分析（发生了什么）和诊断性分析（为什么发生），本书着力于预测性分析（将发生什么）和规范性分析（我们应该怎么做）。我们介绍了如何运用机器学习模型，如流失预测模型、生命周期价值预测模型（LTV Prediction）和最优下一行动（Next Best Action, NBA）推荐引擎。书中提供了实用的模型选择指南和评估指标，帮助企业将预测能力嵌入到日常的营销自动化流程中，实现资源的最优化配置。 2.3 沉浸式体验的构建：从界面到心智 数字化营销的终极目标是创造流畅且令人难忘的体验。本部分超越了传统的用户界面（UI/UX）设计，扩展到“心智体验”（Cognitive Experience）。我们探讨了如何利用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）和混合现实（MR）技术，为用户提供高度沉浸式的产品试用、品牌故事讲述和交互式学习环境。同时，对于内容营销，我们提出了“内容资产化”的理念，强调每一篇白皮书、每一个视频都应被视为可复用、可量化的资产，而非一次性投入。 第三部分：品牌重塑与长期信任的构建 在信任稀缺的时代，品牌不再仅仅是识别标志，而是企业对其所有承诺的总和。本部分聚焦于如何在快速迭代的市场中，锚定并放大品牌的核心价值。 3.1 意义驱动的品牌叙事（Purpose-Driven Storytelling） 现代消费者，尤其是千禧一代和Z世代，更愿意支持那些具有清晰社会责任感和价值观导向的企业。本书阐述了如何提炼出企业超越利润目标的“存在意义”（Purpose），并将这一意义融入到品牌的核心叙事中。我们提供了构建“真实且一致”的品牌叙事框架，避免“漂绿”或空泛的口号，确保品牌行动（What we do）与品牌承诺（What we stand for）高度统一。 3.2 建立“社区即资产”的运营模式 传统的品牌推广是单向的，而现代品牌建立在社群共创之上。本部分系统地分析了从“用户群”到“品牌社区”的升级路径。我们探讨了如何设计有效的社区激励机制（如声誉系统、独家内容权限），如何赋能核心用户成为品牌的倡导者，以及如何利用社区反馈快速迭代产品。核心观点是：一个活跃、忠诚的社区本身就是最坚不可摧的营销壁垒。 3.3 绩效衡量体系的升级：超越ROI的视角 数字化转型要求营销衡量体系必须与商业成果紧密挂钩，并能够衡量长期价值的积累。本书提出了“关系价值指数”（Relationship Value Index, RVI）的概念，这是一个综合衡量客户满意度、参与度、推荐意愿和长期营收潜力的指标体系。我们详细介绍了如何将营销投入与RVI的变化联系起来，从而证明营销部门不再是成本中心，而是长期增长的战略驱动力。同时，书中也提供了关于“归因模型”的最新研究成果，帮助企业更科学地分配跨渠道的营销预算。 本书旨在为追求卓越的企业提供一份应对未来挑战的行动指南，使营销从战术执行升级为驱动企业整体增长的战略引擎。

作者简介

胡政源（编着者）

　　※学历：
　　国立云林科技大学 管理研究所 博士
　　国立政治大学 企业管理研究所 硕士

　　※现职：
　　岭东科技大学 企业管理研究所暨企业管理系 副教授

　　※经历：
　　岭东科技大学 经营管理研究所所长 暨 企业管理系主任
　　岭东商专 实习就业辅导室 主任
　　台湾发展研究院 中国大陆研究所 副所长
　　TTQS顾问、讲师、评核委员
　　3C共通核心职能课程讲师

蔡清德（协同编着者）

　　※学历：
　　国立台湾大学 农业经济研究所 硕士

　　※现职：
　　云林县斗南镇农会 行销经理

　　※经历：
　　农产品、食品流通业行销管理与营运企划十余年
　　台湾省有机农业生产协会 理事
　　社团法人台中市行销人协会 理事兼教育委员
　　国立云林科技大学 专案课程讲师
　　岭东科技大学 企业管理系 兼任讲师
　　朝阳科技大学 行销与流通管理系 兼任讲师
　　曾任多所大学讲师、协同业师、课程委员、竞赛评委

　　※证照：
　　行政院劳动力发展署 门市服务－乙级技术士证
　　教育部 讲师证书
　　中华民国物流协会 物流运筹人才－物流管理 合格师资证书
　　HACCP协会 餐饮採购管理认证 合格师资证书
　　行政院农业委员会农粮署 稻米加工业者品质检验人员 合格证书

Ch 01　企业道德伦理与法律议题
1.1　企业社会责任
1.2　商业道德守则
1.3　消费权益议题

Ch 02　顾客关系管理的内涵
2.1　核心概念
2.2　CRM执行的趋势分析
2.3　顾客关系管理之定义
2.4　顾客关系管理之架构
2.5　顾客生命週期理论
2.6　顾客关系管理系统四大流程循环的过程
2.7　顾客关系管理的施行步骤

Ch 03　顾客关系行为
3.1　关系行销的定义
3.2　关系行销连结方式
3.3　关系行销层级
3.4　产品关系行销层级
3.5　顾客关系行销层级
3.6　家庭关系行销层级
3.7　关系行销的内涵
3.8　利益关系
3.9　社会关系
3.10　全面性关系
3.11　关系结合
3.12　实施关系行销的价值
3.13　企业之关系类型
3.14　企业对企业之关系行销
3.15　协力厂商关系

Ch 04　顾客行销策略
4.1　关于顾客行销
4.2　行销规划及管理之概念
4.3　策略规划之意义
4.4　策略规划之程序
4.5　企业之总体目标
4.6　规划、设计事业组合单位
4.7　企业成长策略
4.8　多角化策略(diversification strategy)
4.9　成长策略总结
4.10　高度动盪的行销环境
4.11　个体行销环境
4.12　总体行销环境
4.13　顾客市场－末端消费市场
4.14　顾客市场－组织市场
4.15　竞争者分析
4.16　研究及选定目标市场
4.17　差异化定位
4.18　新产品开发策略
4.19　新产品开发之过程
4.20　新产品差异化策略
4.21　探讨产品生命週期之行销策略
4.22　市场角色之意义及类型
4.23　不同市场角色之行销策略
4.24　全球化之市场拓展策略
4.25　评估全球行销环境
4.26　决定是否进入国外市场

Ch 05　顾客权益实施
5.1　关于顾客权益
5.2　顾客权益文献探讨
5.3　顾客与权益的定义
5.4　顾客权益面的考量因素
5.5　顾客维持的观点
5.6　品牌权益与顾客权益
5.7　品牌权益（顾客权益）
5.8　价值权益（顾客价值）
5.9　关系权益（顾客关系管理）
5.10　顾客权益的衡量焦点
5.11　顾客权益的利益
5.12　顾客权益实施的六大步骤

Ch 06　顾客价值创造
6.1　价值创造
6.2　顾客关系管理的竞争优势
6.3　直效行销
6.4　直效行销之途径
6.5　顾客获取部分
6.6　行销活动规划
6.7　行销活动管理系统
6.8　顾客开发
6.9　销售活动管理系统
6.10　顾客服务部分
6.11　服务事件管理系统
6.12　顾客分析
6.13　顾客知识管理
6.14　顾客资料分析系统
6.15　顾客利润率分析
6.16　顾客价值分析
6.17　顾客价值创造建构企业价值网络
6.18　价值网络管理
6.19　价值网络之开发
6.20　价值网络特性
6.21　价值网络演化

Ch 07　顾客服务品质
7.1　关于服务品质
7.2　服务品质和顾客满意度区别
7.3　顾客购买意图的形成
7.4　顾客服务品质
7.5　全企业品管观念
7.6　达到与需求一致的品质水准
7.7　服务品质之内涵
7.8　服务品质之定义
7.9　服务业品质特性
7.10　服务品质种类与元素
7.11　服务品质的观念性模式
7.12　「PZB模式」观念
7.13　「服务品质观念性模式」
7.14　品质分类
7.15　认知的服务品质
7.16　顾客期望水准
7.17　服务层次的需求
7.18　关系品质
7.19　其他服务品质的模式
7.20　服务品质之衡量
7.21　「SERVQUAL」量表构面
7.22　提升服务品质的策略
7.23　服务品质策略的订定内涵
7.24　Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略

Ch 08　顾客满意度
8.1　顾客满意度演变
8.2　顾客满意度之定义
8.3　以范畴来探讨顾客满意
8.4　以性质来探讨顾客满意
8.5　顾客满意度预期差距
8.6　影响顾客决定性要素
8.7　实际绩效和预期绩效
8.8　顾客期望理论
8.9　期望失验理论
8.10　对比理论(Contrast Theory)
8.11　类化理论(Assimilation Theory)
8.12　一般否定理论(Generalized Negativity Theory)
8.13　类化－对比理论(Assimilation-Contrast Theory)
8.14　对抗过程理论(Opponent Process Theory)
8.15　适应理论(Adaptation Theory)
8.16　顾客满意度之决定因素
8.17　顾客满意度之衡量构面与衡量方式
8.18　顾客满意之整体服务
8.19　顾客满意的前提
8.20　顾客满意四大要素
8.21　顾客满意衡量方式
8.22　顾客满意隐藏性构念(Latent Construct)
8.23　顾客满意度对企业的重要性

Ch 09　顾客忠诚度
9.1　顾客忠诚的氛围
9.2　顾客忠诚度的定义
9.3　顾客忠诚度行为的类型
9.4　顾客忠诚表现方式
9.5　顾客忠诚度之衡量
9.6　忠诚度的型态
9.7　衡量忠诚度的角度
9.8　顾客忠诚度发展阶段
9.9　反应忠诚度的落差
9.10　顾客忠诚度特点

Ch 10　顾客品牌关系
10.1　关于顾客与品牌
10.2　建构强势品牌的困难
10.3　由顾客创造品牌价值
10.4　顾客（消费者）品牌关系之意涵
10.5　赋予品牌生命象征
10.6　关系交换模式
10.7　利益与关系价值
10.8　关系型态
10.9　建构品牌权益
10.10　建构顾客认知品牌重点
10.11　顾客（消费者）品牌关系建立策略
10.12　建立强势的顾客品牌关系
10.13　建立顾客的偏好
10.14　顾客与品牌关系的建立策略
10.15　情感利益与品牌
10.16　品牌识别体系
10.17　品牌与顾客的关系
10.18　品牌关系品质(BRQ)量表
10.19　品牌关系之衡量
10.20　品牌关系衡量量表之建立

Ch 11　企业关系行销
11.1　企业关系行销范畴
11.2　企业关系行销核心
11.3　企业对企业(B to B)之关系行销
11.4　组织的外部关系
11.5　供应商伙伴关系
11.6　供应商与制造商之关系
11.7　敌对关键因素
11.8　企业伙伴关系的转变
11.9　资源依赖理论
11.10　形式失调行为
　
Ch 12　顾客抱怨处理
12.1　顾客抱怨反应
12.2　对客户抱怨应有的态度
12.3　顾客抱怨之型态
12.4　顾客抱怨处理之方法
12.5　顾客抱怨处理之应对
12.6　顾客抱怨处理避免之辞令
12.7　与顾客应对之关键点
12.8　顾客抱怨处理之前的内部改善
12.9　顾客抱怨处理之禁忌

Ch 13　顾客资料库
13.1　以行销看待顾客资料库
13.2　资料库行销
13.3　资料仓储的规划与建置的方式
13.4　资料库探勘法则
13.5　资料库探勘行销
13.6　资料库行销流程
13.7　资料库行销策略之发展流程

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理：創造關係价值》，對我來說，絕對是一本「改變遊戲規則」的書籍。過去我一直認為CRM就是一套IT系統，用來管理客戶資料，但這本書讓我看到，CRM真正的力量，是來自於「人」與「關係」。作者沒有用艱澀難懂的學術術語，而是用一種非常親切、有溫度的方式，分享了許多實際的案例，讓我深刻體會到，每一個客戶都應該被當成一個獨特的個體來對待，而不是一堆數字。書中探討的「情感連結」是如何影響顧客的購買決策，以及如何透過「故事行銷」來深化顧客的品牌認同，都讓我感到非常震撼。尤其是我對「忠誠度」的理解，不再只是優惠券的堆疊，而是建立在信任和情感的基礎上。我推薦給所有在第一線服務客戶的業務人員、行銷企劃，甚至是中小企業的老闆，這本書絕對能讓你重新審視你和客戶之間的關係，並找到提升「關係價值」的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，《顧客關係管理：創造關係价值》這本書，完全超乎我的預期！我原本以為會是一本比較偏技術性的操作指南，結果卻是一本充滿智慧、啟發性的讀物。作者對於「價值」的定義，不再局限於金錢上的收益，而是深入探討了情感、信任、以及長久陪伴所創造出來的無形價值。書中有很多關於如何「傾聽」客戶聲音的技巧，以及如何將這些聲音轉化為實際行動，進而提升客戶滿意度的具體方法，都讓我印象深刻。特別是關於「顧客體驗」的論述，讓我意識到，每一個與品牌的互動點，都應該是精心設計、充滿溫度的。我常常在想，為什麼有些品牌讓人一試成主顧，有些卻讓人生厭，《顧客關係管理：創造關係价值》就如同一個濾鏡，幫助我看清了其中的奧秘。這本書不只是一本工具書，更像是一位智慧的導師，引導我重新思考「顧客」的意義，以及如何與他們建立更深層的連結。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理：創造關係价值》這本書，對我來說，簡直是一場及時雨！在現今這個競爭激烈的市場環境，如何讓顧客在眾多選擇中脫穎而出，並對你的品牌產生長期的依賴，一直是許多企業的痛點。這本書提供了非常具體的解決方案。作者從「關係」的本質出發，剖析了企業與顧客之間的情感互動，以及如何將這些互動轉化為可量化的「價值」。書中提到的「顧客終身價值」的計算方式，以及如何透過優化顧客體驗來提升這個價值，都讓我耳目一新。我特別欣賞書中關於「差異化」的觀點，強調企業應該找到自己獨特的「關係DNA」，並以此來吸引和留住目標客群。閱讀這本書的過程，就像是在與一位經驗豐富的顧問交流，我學到了如何從更宏觀的角度去理解CRM，不再是冰冷的數據庫，而是充滿人情味的互動平台。我強烈推薦這本書給所有希望提升品牌競爭力、建立穩固顧客基礎的企業家和管理者。

评分☆☆☆☆☆

哇！《顧客關係管理：創造關係价值》這本書，真的是讓我有種相見恨晚的感覺！身為一個在行銷領域打滾多年的老鳥，我一直以來都在尋找能夠真正提升顧客黏著度的秘訣，這本書可說是給我帶來了巨大的啟發。作者對於「關係價值」的定義和闡述，真的非常精闢，完全不是那種空泛的理論，而是結合了實際的商業案例，深入淺出地分析了如何透過細膩的顧客洞察，打造出讓顧客感到被理解、被關懷的體驗。書中提到的「顧客旅程地圖」的繪製技巧，以及如何針對不同階段的顧客，設計差異化的互動策略，都讓我獲益匪淺。特別是其中關於「口碑行銷」和「社群互動」的篇章，讓我重新思考了品牌與消費者之間的溝通模式，不再是單向的訊息傳遞，而是要建立一個雙向、甚至多向的溝通網絡。看完之後，我迫不及待地想將書中的觀念應用到實際工作中，相信一定能為公司帶來不一樣的轉變。

评分☆☆☆☆☆

天啊，我最近真的是被《顾客关系管理：创造关系价值》这本书给深深吸引了！以前總覺得CRM就是一套系統，輸入資料、追蹤訂單、發發EDM，好像就那樣。但這本書徹底顛覆我的想法，它讓我看到，原來顧客關係不只是一堆數據，而是一段段活生生的、充滿情感的連結。作者用非常貼近我們生活中的例子，像是常去的那家咖啡店，老闆記住你喜歡的口味，或是偶爾送你一張小卡片，這種小小的舉動，卻能讓人感受到被重視，進而產生忠誠度。書裡詳細拆解了如何從「交易」思維轉變為「關係」思維，還有很多關於建立信任、深度溝通的技巧，都非常實用，而且不會讓你覺得遙不可及。讀完之後，我立刻開始思考我們公司在顧客互動上的每個環節，是不是還有可以做得更好的地方，不再是單純地賣產品，而是要用心去經營每一個顧客。這本書真的像是幫我打開了一扇新的大門，讓我對「價值」有了更深層的理解，不只是產品本身的價值，更是關係所能帶來的長遠價值。