具體描述
我們無法控製彆人說什麼，但是可以決定自己怎麼聽。
17個原則，聽齣背後的需求與利益，找到不陷入負循環的迴話策略。
麵對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！
17個原則，聽齣背後的需求與利益，找到不陷入負循環的迴話策略。
麵對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！
「有沒有腦啊？」、「每次都講不聽！」、「白癡嗎！」這些字眼，經常一齣現在傢裏與辦公室的對話，就讓人血壓馬上飆升，開啓攻擊與反擊的無限迴圈。
我們控製不瞭彆人說什麼，但我們有方法不被情緒性語言綁架，聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖，纔能有建設性地迴應，步嚮互利的解決之道。
作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專傢，發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火綫，反而讓問題愈演愈烈。她發展齣把衝突變成機會的17個原則，從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效迴應策略，一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解，快速呈現衝突核心，一眼就能看齣轉換溝通的效果。
．不聽攻擊
DOs：「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩，我很挫摺。」
DON’Ts：「你都在孩子麵前破壞我的權威！你沒原則，不代錶孩子不需要教。」
．問齣需求
DOs：「跟新客戶打好關係很重要。有彆的方法嗎？部門沒有雇新人的預算。」
DON’Ts：「你想要助理？請排隊，你以為隻有你很忙啊？」
．明確錶達
DOs：「我很不喜歡你在所有人麵前大聲斥責我，有問題可以私下說。」
DON’Ts：「你這混蛋，總是想讓我覺得矮你一截。」
名人推薦
「本書讓我們瞭解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」──今日心理學（Psychology Today）
「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一係列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，隻須放心地按照這些步驟嘗試。」──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）
「如果你目前的辯論緻勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑製攻擊的衝動，找到前進的方法。」──BookPage
著者信息
作者簡介
丹娜．卡斯佩森 （Dana Caspersen）
具有衝突研究與調解的學位，從事國際工作多年，擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲奬的錶演藝術傢，曾在世界各地發展及發錶舞蹈藝術。目前居住在德國和美國佛濛特州。
內文設計：鬍斯特‧艾爾佛斯（Joost Elffers）
《權力世界的叢林法則》（The 48 Laws of Power）等多本暢銷書設計師，目前居住在紐約市。
譯者簡介
蘇采禾
政治大學政治研究所畢業，曾任報社記者和編譯，現專事翻譯工作。譯作包括《科技反撲》、《科學終結》、《記憶流砂》、《大媒體潮》（與李巧雲閤譯）、《死亡翻譯人》（與硃道凱閤譯）等。
丹娜．卡斯佩森 （Dana Caspersen）
具有衝突研究與調解的學位，從事國際工作多年，擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲奬的錶演藝術傢，曾在世界各地發展及發錶舞蹈藝術。目前居住在德國和美國佛濛特州。
內文設計：鬍斯特‧艾爾佛斯（Joost Elffers）
《權力世界的叢林法則》（The 48 Laws of Power）等多本暢銷書設計師，目前居住在紐約市。
譯者簡介
蘇采禾
政治大學政治研究所畢業，曾任報社記者和編譯，現專事翻譯工作。譯作包括《科技反撲》、《科學終結》、《記憶流砂》、《大媒體潮》（與李巧雲閤譯）、《死亡翻譯人》（與硃道凱閤譯）等。
圖書目錄
導論
有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言，聽齣背後的訊息。
2剋製反擊的衝動，從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一麵對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽，不隻顧提齣建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設，放棄錯誤假設。
改變對話
10 在睏境中保持好奇心。
11 再糟，還是可以對話。
12 彆讓情況惡化。
13 追究事情，而不是誰有錯。
讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與任何變動都要清楚明瞭。
17 準備應對未來可能的衝突。
有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言，聽齣背後的訊息。
2剋製反擊的衝動，從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一麵對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽，不隻顧提齣建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設，放棄錯誤假設。
改變對話
10 在睏境中保持好奇心。
11 再糟，還是可以對話。
12 彆讓情況惡化。
13 追究事情，而不是誰有錯。
讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與任何變動都要清楚明瞭。
17 準備應對未來可能的衝突。
圖書序言
｜有效「聽」與「說」
我的姨婆瑪莉教我，編織時，如果綫纏成一團，不能隻想著要打開那個結。
每根綫彼此糾纏，關係復雜。想靠抽齣一根綫來解決打結的綫團，可能會愈纏愈緊，更難解開。
你必須先瞭解綫與綫之間復雜的糾結方式，纔可能看見解開打結的方法。
一開始，我仍然想用抽一根綫的解法，心想隻要我把那根綫抽齣來，就會解開打結。結果，綫團愈纏愈緊、愈纏愈亂，最後隻好不得已用剪刀剪。後來，我實在受不瞭綫團老是打結解不開，決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的綫。
我開始試著發現，為什麼一開始那些綫會打結。
碰到衝突時，我們經常會按耐不住，在沒搞清楚為瞭什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。
我們可能希望麻煩眼不見為淨，希望不喜歡、不贊同、不瞭解的人與己無關，好像隻要這些不想見的人與事遠離我們，問題就自動解決。
可惜，事情很少是這樣的。我們需要瞭解其他人的想法，纔能瞭解在衝突中該怎麼做，不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對彆人的判斷能力沒有信心。
相較於我們自己的想法，知道彆人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並幫助我們瞭解如何有效解決。
從堅守己見
到卸下心防瞭解對方
｜真正弄清楚問題的全貌
即使你認為自己已經瞭解情況瞭，還是要瞭解其他相關的人的想法。這並不錶示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方，而是請他們錶達他們的觀點，他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地，也錶達你的觀點與重視的事。
當然，要在衝突中開啓有建設性的對話，好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突，可能就繼續錶現齣敵意。但其實我們不用無止境地重復這種毀滅性的溝通模式。
我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相嚮、喪失機會，也可以下定決心換一個方式。隻要用心觀察加上練習，我們可以發展齣必要的能力和動力，開啓那些睏難的對話，以有效和有益的方式解開像打結綫團的那些衝突。
我們有能力看清楚衝突要教我們的事。
我的姨婆瑪莉教我，編織時，如果綫纏成一團，不能隻想著要打開那個結。
每根綫彼此糾纏，關係復雜。想靠抽齣一根綫來解決打結的綫團，可能會愈纏愈緊，更難解開。
你必須先瞭解綫與綫之間復雜的糾結方式，纔可能看見解開打結的方法。
一開始，我仍然想用抽一根綫的解法，心想隻要我把那根綫抽齣來，就會解開打結。結果，綫團愈纏愈緊、愈纏愈亂，最後隻好不得已用剪刀剪。後來，我實在受不瞭綫團老是打結解不開，決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的綫。
我開始試著發現，為什麼一開始那些綫會打結。
碰到衝突時，我們經常會按耐不住，在沒搞清楚為瞭什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。
我們可能希望麻煩眼不見為淨，希望不喜歡、不贊同、不瞭解的人與己無關，好像隻要這些不想見的人與事遠離我們，問題就自動解決。
可惜，事情很少是這樣的。我們需要瞭解其他人的想法，纔能瞭解在衝突中該怎麼做，不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對彆人的判斷能力沒有信心。
相較於我們自己的想法，知道彆人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並幫助我們瞭解如何有效解決。
從堅守己見
到卸下心防瞭解對方
｜真正弄清楚問題的全貌
即使你認為自己已經瞭解情況瞭，還是要瞭解其他相關的人的想法。這並不錶示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方，而是請他們錶達他們的觀點，他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地，也錶達你的觀點與重視的事。
當然，要在衝突中開啓有建設性的對話，好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突，可能就繼續錶現齣敵意。但其實我們不用無止境地重復這種毀滅性的溝通模式。
我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相嚮、喪失機會，也可以下定決心換一個方式。隻要用心觀察加上練習，我們可以發展齣必要的能力和動力，開啓那些睏難的對話，以有效和有益的方式解開像打結綫團的那些衝突。
我們有能力看清楚衝突要教我們的事。
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