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　　★对应最新修法★

　　本次改版系针对近期与债权催收有关之重要常考法令大幅修订（如：民法、民事诉讼法、刑法、强制执行法、个人资料保护法...等），由作者林崇汉老师翻修全书内容，使其对应最新修法，让您读到「真正的重点」！

　　台湾银行业实务名师「林崇汉」继银行内控与初阶授信证照用书后又一嘉惠读者新作！全书精美双色编印，图表丰富；并收录丰富练习题库与详解，短期催收人员养成专用证照书！

　　本书为参加「债权委外催收人员专业能力测验」所做的应试重点整理，其范围不仅涵盖金融研训院指定之参考用书，尚在本文栏外制作相关知识补充、要点辅助说明、重要观念提示、模拟问答等，帮助读者轻松理解与吸收。全书共分为四篇：

　　第一篇「催收基础法规介绍」部分，系就催收实务必须了解之各项法律中，摘录催收人员常用之重要条文，加以整理汇集，并提供必要的解析与补充。

　　第二篇「催收准则与纪律规范」部分，系汇集金融机构主管机关所发布之重要催收业务规范，期能使委外催收机构之催收人员，了解催收行为所应遵循之各项规范，同时知悉消费者债务清理之程序，以保护消费者之权益。

　　第三篇「个人资料暨消费者保护」部分，系针对个人资料保护与消费者保护之相关法令规章，进行完整的解释与介绍。

　　第四篇「客诉处理与控管」部分，则针对顾客与服务及客诉之发生与处理等，各种案例提出具体之分析，以实例方式详细说明及阐述。

　　本书蒐集催收有关法令之最新修订规定，针对民法有关抵押权、亲属编、继承编，金融机构作业委託他人处理内部作业制度及程序办法，消费者债务清理条例及金融消费者保护法等法令部分条文之增修，同步编订本书内容。由于上开法规与金融机构债权管理及催收业务之执行息息相关，因此本书之内容系领先坊间同类书籍，期能提供读者最新法令并有助于实务工作所需。

　　帮助应考为编辑本书之主要目的，阅读本书除可适用于「债权委外催收人员专业能力测验」外，亦可作为委外催收公司及金融机构催收人员日常业务之参考。
 

编者的话
本书特色
债权人员专业能力测验  
本书使用说明  
台湾金融研训院107年度笔试测验预定时程表
证基会107年度笔试测验预定时程表

PART 1│重点整理

第 1 篇　催收法规基础介绍

Chapter　1│民法
1. 总则
2. 债
3. 物权
4. 亲属  
5. 继承

Chapter　2│民事诉讼法
1. 民事诉讼法概述
2. 第一审程序
3. 上诉审程序
4. 督促程序
5. 保全程序

Chapter　3│非讼事件法
1. 总则
2. 民事非讼事件
3. 商事非讼事件

Chapter　4│强制执行法
1. 强制执行法通则  
2. 关于金钱请求权之执行  
3. 假扣押假处分之执行

Chapter　5│刑法
1. 刑法法例  
2. 刑事责任
3. 刑法分则

第 2 篇　催收准则与纪律法规

Chapter　1│银行资产评估损失准备提列及逾期放款催收款呆帐处理办法
1. 资产评估损失准备提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帐处理  
4. 其他处理

Chapter　2│金融机构作业委託他人处理内部作业制度及程序办法
1. 委外内部作业制度  
2. 委外内部作业规范
3. 委外契约及规范

Chapter　3│金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点
1. 受委託机构之资格条件
2. 受委託机构之作业规范
3. 委任契约的订定
4. 其他重要事项

Chapter　4│金融机构债权催收作业委外最低标准化范例
1. 金融机构遴选受委託机构
2. 金融机构债权催收委外作业流程
3. 受委託机构作业流程
4. 债权催收受託机构之评鑑标准及评比项目

Chapter　5│金融机构出售不良债权应注意事项
1. 出售不良债权应注意事项
2. 出售无担保消费者不良债权之特别规定
3. 联征中心不良纪录揭露期间

Chapter　6│消费者债务清理条例
1. 消费者债务清理程序
2. 消费者债务清理法条介绍

第 3 篇　个人资料暨消费者保护

Chapter　1│个人资料保护法
1. 个人资料保护法之内容  
2. 与个人资料保护法有关之催收规范

Chapter　2│消费者保护法
1. 消费者权益  
2. 消费者保护行政监督
3. 消费争议之处理  
4. 催收过程的消费者保护行为

Chapter　3│金融消费者保护法
1. 总则
2. 金融消费者之保护
3. 金融消费争议处理  
4. 附则

第 4 篇　客诉处理与控管

Chapter　1│顾客满意
1. 总则
2. 顾客  
3. 顾客满意
4. 顾客满意（CS）经营的构想
5. CS活动的4P策略
6. 策略
7. 变革的祈祷

Chapter　2│服务与服务品质
1. 总则
2. 服务与一般物质产品的比较
3. 品质之意义
4. 服务品质
5. 服务品质的重要性
6. 服务品质模型
7. 服务无限-永远有改善空间
8. 服务本质-认识你自己
9. 顾客流失的原因

Chapter　3│客诉处理与控管
1. 客诉的定义
2. 客诉所造成的影响
3. 客诉为何层出不穷
4. 客诉处理时应有的心理建设
5. 客诉要在萌芽时趁早摘掉  
6. 客诉控管
7. 预防重于治疗、管理胜于处理
8. 处理客诉的流程和注意事项
9. 客诉处理技巧
10. 处理客诉五大要诀

Chapter　4│EQ与沟通
1. EQ
2. 沟通

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