飯店客務部疑難案例解析（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
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• 第二版
• 酒店實務
• 問題解決
• 賓客服務

隨著旅遊業的蓬勃發展，旅遊教育也越來越受到重視，本書針對飯店課務部服務的過程，按旅客與飯店接觸時間的先後順序分為：賓客到達前、賓客到達時、賓客住店期間、賓客離店時和離店後5階段。就每個階段的服務過程中容易齣現的問題進行瞭列舉，並就每個階段的典型案例進行瞭分析等。

好的，為您創作一本名為《跨界視野：現代企業管理創新與實踐》的圖書簡介。 --- 《跨界視野：現代企業管理創新與實踐》 圖書簡介 在瞬息萬變的商業環境中，傳統管理模式正麵臨前所未有的挑戰。隨著技術迭代加速、全球化深入以及消費者需求日益多元化，企業對創新思維、靈活應變能力和跨界協作能力的需求達到瞭前所未有的高度。本書《跨界視野：現代企業管理創新與實踐》，正是應運而生，旨在為尋求突破的企業管理者、新興行業的創業者以及緻力於提升自身競爭力的專業人士，提供一套係統、前瞻且極具實操性的管理新範式。 本書並非停留在理論的空中樓閣，而是深度聚焦於如何將先進的管理理念與日常運營實踐相結閤，特彆強調打破部門壁壘、融閤不同行業經驗的“跨界”思維在現代企業中的核心價值。 第一部分：範式重構——從綫性管理到生態係統思維 本部分首先審視瞭當前主流管理理論的局限性，指齣在復雜多變的市場中，僵化的層級結構已難以適應快速響應的需要。我們提齣“生態係統思維”的管理模型，強調企業與其閤作夥伴、供應商、客戶乃至競爭者之間的相互依存關係。 模塊一：敏捷組織的設計與重塑： 詳細剖析瞭如何將敏捷（Agile）原則從軟件開發領域成功移植到非技術部門，例如市場營銷、人力資源和供應鏈管理。內容涵蓋如何建立跨職能的“部落式”工作小組（Tribes and Squads），縮短決策鏈條，實現快速迭代和反饋。 模塊二：數據驅動的價值創造： 探討瞭如何超越基礎的數據分析，構建基於實時數據的決策支持係統。重點闡述瞭如何整閤來自不同業務環節（如客戶服務、生産製造、財務核算）的數據孤島，通過高級分析技術挖掘潛在的商業價值，實現預測性管理。 第二部分：人力資本的激活——賦能、協作與文化重塑 現代企業的核心競爭力在於人。本書深刻洞察到，傳統的“控製型”人力管理已不再適用。本部分緻力於探討如何構建一個高度參與、自我驅動且充滿活力的組織文化。 模塊三：去中心化的領導力培養： 闡述瞭從“指揮與控製”到“輔導與賦能”的領導力轉變。通過案例分析，展示瞭如何識彆並培養一綫員工的“主人翁精神”，推行授權決策機製，尤其是在危機處理和客戶接觸點上的即時響應能力。 模塊四：混閤工作模式下的協作工程： 麵對遠程辦公和彈性工作製的普及，本部分提供瞭具體的協作工具選擇、績效評估體係的調整方案，以及如何維護團隊凝聚力和非正式溝通渠道的策略。我們著重討論瞭信任的建立機製在虛擬團隊中的重要性。 模塊五：持續學習的組織脈絡： 探討瞭如何將員工的職業發展融入企業的戰略目標。內容包括建立內部知識共享平颱（Knowledge Hubs），設計內外部導師製度，以及如何利用微學習（Microlearning）技術，確保員工技能始終走在行業前沿。 第三部分：跨界融閤——創新驅動與外部資源整閤 真正的創新往往發生在邊界地帶。本部分聚焦於企業如何主動打破自身業務範圍的限製，嚮外尋求閤作與靈感。 模塊六：開放式創新（Open Innovation）的實踐路徑： 詳細介紹瞭與初創企業、研究機構、甚至非營利組織進行有效對接的方法論。內容包括如何設計吸引外部創意的激勵機製、建立概念驗證（PoC）流程，以及如何評估外部技術的適用性。 模塊七：價值網絡與夥伴關係管理： 探討瞭在高度專業化分工的時代，如何戰略性地選擇和管理關鍵的生態係統夥伴。這包括從傳統的供應商關係嚮戰略閤作夥伴關係的升級，以及如何通過共享資源和共同開發新産品，實現“1+1>2”的效果。 模塊八：客戶旅程的重塑與共創： 強調客戶不再是被動的接受者，而是價值共創者。本書提供瞭詳細的客戶旅程地圖繪製技巧，並指導企業如何通過設計思維（Design Thinking）方法，邀請客戶深度參與到産品和服務的迭代過程中，確保最終交付的解決方案與市場痛點精準契閤。 第四部分：風險應對與韌性構建 在不確定的世界中，組織的韌性（Resilience）比效率更為關鍵。本部分探討瞭如何在追求創新的同時，確保業務的連續性和抗風險能力。 模塊九：供應鏈的韌性設計： 提供瞭超越“精益化”庫存管理的思路，轉嚮構建多源采購、區域化布局和快速切換能力的供應鏈結構，以應對地緣政治和突發公共事件帶來的衝擊。 模塊十：倫理治理與可持續發展（ESG）的整閤： 闡述瞭將環境、社會和治理（ESG）標準融入企業核心戰略的必要性，並提供瞭將可持續發展目標轉化為運營指標的具體方法，確保企業的長期健康發展和品牌聲譽。 結語：麵嚮未來的管理者的行動綱領 本書最後總結瞭邁嚮未來管理的關鍵原則，鼓勵讀者將所學知識轉化為可執行的戰略藍圖。它不僅是一本理論參考書，更是一份推動企業在數字化浪潮和復雜環境下實現可持續增長的實用指南。通過閱讀本書，管理者將獲得一套全新的工具箱，以更開闊的視野、更靈活的機製，駕馭企業駛嚮下一個成功階段。 ---

第一篇 賓客到達前
案例1 會議室場地租藉費漲價瞭
案例2 A、B團的混淆
案例3 GRO的行為
案例4 一個「窮」留學生帶來的財富
案例5 婚宴和政府會議的衝突
案例6 客人留下瞭
 
第二篇 賓客抵達飯店時
案例7 預訂房齣售瞭
案例8 情人節的禮物
案例9 該不該讓這個客人入住
案例10 開不開空調
案例11 支付押金和信用卡丟瞭
案例12 羅伯特先生無房
案例13 國慶訂房
案例14 總經理的朋友要打摺
案例15 行李被損壞之後
案例16 可以遊泳，我纔在你們飯店預訂房間
案例17 還不知道我是誰嗎
 
第三篇 賓客住宿飯店期間
案例18 腰包不見瞭
案例19 雙重賣房
案例20 價廉物不美
案例21 長住客人的押金不夠瞭
案例22 洋裝洗壞瞭
案例23 傳真未及時收到
案例24 車票日期錯瞭
案例25 匯款單少付瞭一天房費
案例26 客人在沙發上睡著瞭
案例27 A、B公司閤約價不同
案例28 婚禮上的背景樂「梁祝」
案例29 客人要求開冷氣
案例30 同室的同事要求開房門
案例31 寵物寄放
案例32 要求客人賠償雨傘
案例33 客人要求開通長途電話
案例34 接轉電話引起的誤會
案例35 客人突然暈厥
案例36 電話轉接的技巧
案例37 客人腹瀉瞭
案例38 客人的小孩闖禍瞭
案例39 對車隊司機的投訴
案例40 一張圖像模糊的百元美鈔
案例41 「蟹粉白玉羹」的歧義
案例42 客人撞瞭鏇轉門之後
案例43 還要讓我等多久
案例44 一遍叫醒夠嗎
案例45 晚11：00的電話
案例46 這個菸灰缸值30元嗎
案例47 我要看到行動
 
第四篇 賓客離開飯店時
案例48 國慶節日房價的爭端
案例49 替朋友墊付押金
案例50 半小時住房
案例51 簽單者無權簽單
案例52 王先生不肯退房
案例53 磁卡鑰匙打不開門瞭
案例54 查房少瞭《服務指南》
案例55 商務客人帶走瞭浴袍
案例56 遙控器不見瞭
案例57 拒付會議室場地租藉費
案例58 地毯燒瞭一個菸洞
案例59 付款方式更改瞭
案例60 你是來解決問題的嗎
 
第五篇 賓客離開飯店後
案例61 西裝換錯瞭
案例62 客人的錢包忘在房間瞭
案例63 行李裝錯瞭車
案例64 你沒有撕掉我的卡單
案例65 櫃颱忘瞭轉交客人的禮物
案例66 已離開飯店客人的包裹
案例67 你讓我怎麼報銷
案例68 我需要重復幾遍

评分☆☆☆☆☆

這本書，我拿到手就迫不及待地翻開瞭。作為一名在一綫摸爬滾打多年的酒店前廳經理，每天麵對的各種客人和突發狀況，真是讓人應接不暇。我一直覺得，理論知識固然重要，但更寶貴的是那些在實際工作中積纍下來的經驗，尤其是那些棘手的、讓人頭疼的案例。這本書的標題就深深吸引瞭我，感覺它就像一位經驗豐富的老前輩，準備把我領進一個充滿挑戰但又極具價值的實戰課堂。我尤其期待它能深入剖析那些讓很多基層員工束手無策的“硬骨頭”案例，比如那些涉及投訴處理、VIP接待、甚至是跨部門協作齣現矛盾的情況。我希望作者能夠用生動、接地氣的語言，把這些復雜的場景還原齣來，然後一步步地講解分析，告訴我們為什麼會發生這樣的問題，以及在當時的場景下，最有效、最得體的解決方案是什麼。不希望看到那種空泛的理論陳述，而是希望它能像一本秘籍，教我如何“庖丁解牛”，精準地切中問題的要害，最終讓客人滿意，也讓團隊學到東西。

评分☆☆☆☆☆

作為一名對行業發展保持高度關注的酒店從業者，我一直在尋找能夠幫助我提升管理水平、拓寬視野的讀物。這次的《飯店客務部疑難案例解析（第2版）》，從書名上看，就預示著它將提供一種深度洞察行業痛點的視角。我特彆感興趣的是，這本書會不會在探討案例的同時，也融入一些最新的行業趨勢和管理理念？比如，隨著科技的發展，智能客房、數字化服務越來越普及，這些新的元素會不會在案例分析中有所體現？當客人提齣瞭基於這些新技術的、超齣常規的期望時，客務部應該如何應對？此外，我一直認為，優秀的管理不僅僅是解決眼前的問題，更是要通過管理過程本身，去塑造團隊的專業素養和職業精神。我希望這本書能夠不僅僅停留在“解決問題”的層麵，更能引導讀者思考如何在解決問題的過程中，提升員工的服務意識、危機處理能力以及團隊協作能力，從而實現長遠的管理價值。

评分☆☆☆☆☆

我非常期待這本書能夠帶給我一些“意外的驚喜”。很多時候，我們在一綫工作，會遇到一些看似很小，但卻牽扯齣很多復雜問題的“小麻煩”。比如，一個不起眼的細節處理不當，就可能引發一次重大的客戶投訴；一次簡單的溝通誤解，就可能導緻團隊內部齣現隔閡。我希望這本書能夠深入挖掘這些“冰山之下”的成因，不僅僅是停留在錶麵現象的分析。比如說，對於那些涉及多部門協調纔能解決的疑難雜癥，書中能否提供一些有效的溝通和協調機製的範例？如何打破部門壁壘，形成閤力，共同為客人提供完美的體驗？同時，我個人也非常關注“軟技能”在客務管理中的作用。除瞭專業的服務流程，那些在處理棘手問題時，更需要運用情商、同理心和溝通技巧。我希望這本書能夠在這方麵也給齣一些實操性的指導，讓我在麵對各種復雜局麵時，能夠更加遊刃有餘。

评分☆☆☆☆☆

讀這本書，我最大的感受就是它的“實在”。不像市麵上很多管理書籍，總是講一些大而化之的道理，這本書從一開始就抓住瞭酒店客務部最核心的問題：如何處理那些“疑難雜癥”。我特彆想知道，書中那些案例是如何被挑選齣來的？是不是都源自真實發生的、具有代錶性的酒店管理場景？比如，我一直對如何處理那種“無理取鬧”但又不能完全得罪的客人感到頭疼，如何既能維護酒店的聲譽，又能讓客人感受到被尊重？這本書會不會在這方麵提供一些具體的應對策略和話術？還有，當客人的需求超齣瞭酒店能力範圍，或者涉及到一些政策法規的限製時，如何既能禮貌地拒絕，又能盡力彌補，從而避免事態升級？我希望作者能夠詳細地展示解決這些問題的過程，甚至是可以包含一些成功的和失敗的案例對比，讓我們從中吸取教訓，避免重蹈覆轍。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我對這本書的期望值是相當高的。我個人認為，一傢酒店的客務部，是直接麵嚮客戶、承載著酒店形象和口碑的關鍵部門。任何一個疑難案例的處理，都可能成為提升或損害酒店聲譽的轉摺點。我希望這本書能夠呈現齣一種“授人以漁”的智慧，而不是簡單地給齣幾個現成的答案。也就是說，它應該教會我如何去“思考”和“分析”，而不是僅僅去“記憶”和“模仿”。比如，在處理一個高風險投訴時，如何迅速評估情況的嚴重性，如何製定分步的應對策略，如何平衡客人利益和酒店規章製度，如何在事後進行復盤和總結，以防止類似事件再次發生。我特彆希望書中能有案例，展示那些在壓力之下，能夠保持冷靜、展現齣極高專業素養和領導力的管理者的處理方式。這樣的案例，對於激發團隊士氣、培養優秀人纔，具有不可估量的價值。