饭店客务部疑难案例解析（第2版） pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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出版者出版社：崧烨文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2019/02/14

语言语言：繁体中文

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发表于2024-05-10

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图书描述

随着旅游业的蓬勃发展，旅游教育也越来越受到重视，本书针对饭店课务部服务的过程，按旅客与饭店接触时间的先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

著者信息

饭店客务部疑难案例解析（第2版） pdf epub mobi txt 电子书下载

图书目录

第一篇宾客到达前
案例1 会议室场地租借费涨价了
案例2 A、B团的混淆
案例3 GRO的行为
案例4 一个「穷」留学生带来的财富
案例5 婚宴和政府会议的冲突
案例6 客人留下了

第二篇宾客抵达饭店时
案例7 预订房出售了
案例8 情人节的礼物
案例9 该不该让这个客人入住
案例10 开不开空调
案例11 支付押金和信用卡丢了
案例12 罗伯特先生无房
案例13 国庆订房
案例14 总经理的朋友要打折
案例15 行李被损坏之后
案例16 可以游泳，我才在你们饭店预订房间
案例17 还不知道我是谁吗

第三篇宾客住宿饭店期间
案例18 腰包不见了
案例19 双重卖房
案例20 价廉物不美
案例21 长住客人的押金不够了
案例22 洋装洗坏了
案例23 传真未及时收到
案例24 车票日期错了
案例25 汇款单少付了一天房费
案例26 客人在沙发上睡着了
案例27 A、B公司合约价不同
案例28 婚礼上的背景乐「梁祝」
案例29 客人要求开冷气
案例30 同室的同事要求开房门
案例31 宠物寄放
案例32 要求客人赔偿雨伞
案例33 客人要求开通长途电话
案例34 接转电话引起的误会
案例35 客人突然晕厥
案例36 电话转接的技巧
案例37 客人腹泻了
案例38 客人的小孩闯祸了
案例39 对车队司机的投诉
案例40 一张图像模煳的百元美钞
案例41 「蟹粉白玉羹」的歧义
案例42 客人撞了旋转门之后
案例43 还要让我等多久
案例44 一遍叫醒够吗
案例45 晚11：00的电话
案例46 这个菸灰缸值30元吗
案例47 我要看到行动

第四篇宾客离开饭店时
案例48 国庆节日房价的争端
案例49 替朋友垫付押金
案例50 半小时住房
案例51 签单者无权签单
案例52 王先生不肯退房
案例53 磁卡钥匙打不开门了
案例54 查房少了《服务指南》
案例55 商务客人带走了浴袍
案例56 遥控器不见了
案例57 拒付会议室场地租借费
案例58 地毯烧了一个菸洞
案例59 付款方式更改了
案例60 你是来解决问题的吗

第五篇宾客离开饭店后
案例61 西装换错了
案例62 客人的钱包忘在房间了
案例63 行李装错了车
案例64 你没有撕掉我的卡单
案例65 柜台忘了转交客人的礼物
案例66 已离开饭店客人的包裹
案例67 你让我怎么报销
案例68 我需要重复几遍