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随着旅游经济的飞速发展、中旅行社业正面临着前所未有的发展机遇。与此同时，由于国际国内的竞争日趋激烈、旅行社从业人员整体素质较低以及高素质经营管理人才缺乏等原因，现代旅行社业又面临着严峻的挑战。因此，开展专业化培训，提高旅行社从业人员素质，增强旅行社的综合竞争力，已是新世纪加快旅游业发展的当务之急。

　　本书主要具有以下鲜明特色：

　　第一，内容权威。鉴于现代旅行社的行业特点，由旅游院校老师与旅行社有相关运作经验的部门经理合作完成，他们或拥有扎实的知识功底，或拥有丰富的一线实践经验，保证了知识的准确性。

　　第二，体例新颖。本书打破了传统的写作模式，紧贴旅行社专业培训市场的需求，按培训重点、专题论述、实操问答、经典案例、实践练习等模块组织编写，使每一模块知识化整为零，方便了旅行社的行业培训。

　　第三，知识实用。书中专题知识丰富，特设了实操问答、经典案例、实践练习这些模块，并穿插有大量实用图表，为旅行社从业人员提供了模拟训练、领略实战的场景。

　　第四，理念独特。书中内容、框架注意与国际接轨，体现了旅行社行业的最新理念。

　　本书既是旅行社从业人员的自学教材，又适用于各地旅游行政机构的行业培训。另外，本书还可作为餐旅的专业教材。
 

出版说明

第一章 计调部概述
［本章重点］
［专题论述］
一、计调部概述
（一）计调业务的内容及其发展过程
（二）计调部的机构和设置
（三）计调部的职能特点
二、计调部经理的岗位职责和权限
（一）计调部经理的主要职责
（二）计调部经理的权限
（三）计调部经理的素质要求
三、计调人员的主要职责
（一）计调人员的主要职责
（二）计调人员的具体职责
（三）计调人员的主要工作
（四）计调人员的素质要求
［实操问答］
［问答1］计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？
［问答2］计调部经理能这样袒护其地陪吗？
［问答3］计调部能如此安排其行程吗？
［问答4］计调部经理不应该知道中国主要客源国概况吗？
［问答5］计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗？
［问答6］侥倖心理能保证带团质量吗？
［问答7］普通话也会影响团队的运作吗？
［问答8］怎样对待计调人员的流失问题？
［经典案例］
［案例1］计划安排不周，影响游客利益
［案例2］误机，谁的错
［案例3］客人错，还是旅行社错
［实践练习］

第二章 计调部工作的原理和内容
［本章重点］
［专题论述］
一、计调部的重要性
（一）旅行社的产品与市场定位
（二）计调的重要性
二、计调部的特点和作用
（一）旅行社与计调部的关系
（二）旅行社计调部的特点
（三）旅行社计调部的作用
（四）旅行社对计调部的要求
三、计调部工作的原理和内容
（一）计调工作的基本原理
（二）计调工作的基本内容
［实操问答］
［问答1］计调工作是旅游团的命脉吗？
［问答2］计调部的安排不符合实际需求，导游员怎么办？
［问答3］游客手中的行程怎么与全陪手中的行程不一样？
［问答4］计调部门是如何降低团队成本的？
［问答5］计调部门与团队的结算有关吗？
［问答6］为什么没有竞争到该团队？
［问答7］地接社有如此重要吗？
［问答8］如何对待挑剔的全陪？
［问答9］计调部门也可以满足游客的需求吗？
［问答10］计划书或派遣证没有盖旅行社公章如何处理？
［问答11］门票协议签单没有盖公章是否有效？
［问答12］旅游责任险如何纳入成本？
［问答13］为什么说迪士尼乐园条款是「霸王条款」呢？
［问答14］旅行社愿意接受迪士尼的「霸王条款」吗？
［问答15］迪士尼「专横」有理？
［经典案例］
［案例1］ 75人团被减，谁的责任更大
［案例2］未上旅游保险，旅行社难辞其咎
［案例3］四张火车票
［实践练习］

第三章 计调部产品设计和行程制定
［本章重点］
［专题论述］
一、旅游产品的特征、类型与形态
（一）产品的特征
（二）产品的类型划分与形态分析
二、产品设计的含义、原则及流程
（一）旅行社产品的含义
（二）产品设计的原则
（三）产品设计的流程
三、行程制定的内容、流程与原则
（一）旅游行程制定的内容
（二）旅游行程制定的流程
（三）旅游行程制定的原则
（四）价格对比
（五）旅行社产品生命週期与创新
［实操问答］
［问答1］旅行社都需要进行全新产品开发吗？
［问答2］在进行客源市场定位时考虑广度还是考虑精度？
［问答3］能否选择一些小的但折扣率大的地接社？
［问答4］对于预期前景很好，但试销效果不尽如人意的产品如何取舍？
［问答5］在产品设计时如何避免因团款不到位而导致地接社甩团现象的发生？
［问答6］当游客提出更改旅游行程的要求时，计调部人员应该如何处理？
［问答7］计调部委派的导游未征得游客的同意，擅自改变旅游行程，遭到旅游者投诉，计调部是否应该承担违约责任？
［问答8］接团社计调部未能按接待计划为旅游团买到机票，导致旅游团提前离开旅游地，计调部人员应採取哪些措施？
［问答9］计调部委派的导游人员未征得该旅游团的同意，擅自变更旅游团日程，后因天气原因，导致游客未能前往某景点游览而遭到投诉。对此，旅行社应该採取哪些措施？
［问答10］由于航班变化，计调部一时疏忽，只通知了行李员而未通知导游员，且在更改接待计划后，行李员发现导游留言条上的时间与其任务单上的时间不符，经过提醒也未引起导游员的注意。导游员又没有认真检查团队机票上影印的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。计调部需要承担哪些责任？
［经典案例］
［案例1］旅游线路设计要随时监控
［案例2］江南农村游
［案例3］海南旅行社在竞争中求发展
［案例4］滑雪游线越烧越旺
［案例5］深圳国旅成功打造「新景界」
［案例6］天津市民时兴「个性游」
［实践练习］

第四章 计调工作的计价和报价
［本章重点］
［专题论述］
一、旅行社产品的定价目标、策略和程序
（一）旅行社产品价格概述
（二）旅行社产品的定价目标
（三）旅行社产品的定价策略
（四）旅行社产品的定价程序
二、计调部的内部计价和对外报价
（一）内部计价
（二）对外报价
（三）利润核算
［实操问答］
［问答1］办事处与旅行社之间的竞争，谁更有优势？
［问答2］如何看待「削价竞争」策略？
［问答3］旅游产品的价格是什么，它有哪些构成要素？
［问答4］在计价操作中，组团社要求报价的预报计划只说明了人数，而没有具体的用房间数，在此情况下，地接社是否可以报出准确的价格？
［问答5］原本10 个人的全包价团队，临时取消1 人，价格是否还能保持不变？
［问答6］行程、景点、人数及用房数完全一样的全包价旅游团，是否会有不同的价格，为什么？
［问答7］在做入境团的计价时，明明是盈利的团队，往往会出现最后结算时却亏损的「怪事」，这是为什么？
［问答8］为了高效、准确地计算出团队价格，应该做哪些基础性准备工作？
［经典案例］
［案例1］一言难尽的「明码标价」
［案例2］ 3·15中青旅让利魅力邮轮
［案例3］天津「方舟」买断黄山景区30年经营权
［案例4］「千人之游」频频出现，温州旅游实现规模经营
［案例5］一言既出，始料不及
［实践练习］

第五章 计调部的发团管理
［本章重点］
［专题论述］
一、计调部发团管理概述
（一）发团管理的概念
（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位
二、接团旅行社的选择
（一）接团社的定义
（二）发团社与接团社的关系
（三）接团社选择的标准
（四）接团社的选择与调整
三、旅行社发团作业流程
（一）团队档案的建立
（二）与航空公司的年度订位
（三）向地接社预报旅游计划
（四）书面确认
（五）旅程变更
（六）计划的发出
（七）再确认
（八）全陪工作
（九）帐单审核
（十）出境团的其他注意事项
四、发团过程中的监督控制
［实操问答］
［问答1］如何进行团款结算？
［问答2］分项报价包括哪几个方面？
［问答3］在人数经常变动的情况下，应如何安排用车？
［问答4］如何筛选地接社？
［问答5］房间变动怎么办？
［问答6］如何处理导游人员的临时变动问题？
［问答7］怎样解决车辆变动问题？
［问答8］用餐变动怎么办？
［问答9］靠缘分能选好地接社吗？
［问答10］旅行社规模的大小，真能决定接待质量吗？
［问答11］组团社拖欠团款该如何处理？
［经典案例］
［案例1］过「热」的旅游线
［案例2］拓宽眼光，抓准焦点
［案例3］在组团社与接团社之间
［案例4］遗漏景点、降低服务标准，赔偿如何计算
［实践练习］

第六章 旅行社的接团管理
［本章重点］
［专题论述］
一、旅行社接团人员的管理
（一）导游人员的管理
（二）后勤工作人员的管理
二、旅行社接团过程的管理
（一）旅行社接团服务的要求
（二）接团服务的流程
（三）旅行社接团业务的管理
［实操问答］
［问答1］旅行社如何加强对导游人员的管理？
［问答2］如何鼓励导游人员导游等级的提高？
［问答3］接待安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些？
［问答4］如何接待散客旅游团队？
［问答5］如何接待大型特殊旅游团队？
［问答6］如果出现误接、错接、漏接等问题该如何处理？
［问答7］如何处理临时计划变更？
［问答8］如何处理导游人员的临时变动问题？
［经典案例］
［案例1］游客被转团了
［案例2］53名游客在寒风中被「晾」6个半小时
［案例3］这样的赔偿该不该
［案例4］质量——旅行社形象的基石
［案例5］时刻为游客的安全着想
［案例6］以诚相待 严格管理
［实践练习］

第七章 计调部业务流程
［本章重点］
［专题论述］
一、接待计划的内容
（一）旅游团的基本情况和要求
（二）日程安排
（三）游客名单
二、计调部业务流程
（一）接收计划
（二）发送计划
（三）确认计划
（四）更改计划
（五）归档计划
（六）统计计划
［实操问答］
［问答1］没有团队名单的计划是否也要及时发送各相关机构，如饭店、地接社等？
［问答2］可否接受外联人员的口头更改？
［问答3］计划发出后，其他地接社和饭店等相关机构都已发回书面确认，唯独A饭店迟迟没有回覆，遇到这种情况该怎么办？
［问答4］有哪些方法可以使杂乱无章的计划井然有序？
［问答5］计调人员在发送计划过程中，发现外联人员做的计划中有错误，计调人员应该怎么办，是悄悄帮着更正，还是装着没看见？
［问答6］如何避免外联人员说计划已发，而计调人员却说没收到的情况？
［经典案例］
［案例1］关系再好也要按流程办事
［案例2］责任到人，签字为凭
［案例3］签证被拒之后
［案例4］加强管理，把握好每个环节
［案例5］舍小本，求大利
［案例6］不确认机票的「后果」
［实践练习］
后记

 

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