旅行社计画调查操作实务

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具体描述

随着旅游经济的飞速发展、中旅行社业正面临着前所未有的发展机遇。与此同时,由于国际国内的竞争日趋激烈、旅行社从业人员整体素质较低以及高素质经营管理人才缺乏等原因,现代旅行社业又面临着严峻的挑战。因此,开展专业化培训,提高旅行社从业人员素质,增强旅行社的综合竞争力,已是新世纪加快旅游业发展的当务之急。

  本书主要具有以下鲜明特色:

  第一,内容权威。鉴于现代旅行社的行业特点,由旅游院校老师与旅行社有相关运作经验的部门经理合作完成,他们或拥有扎实的知识功底,或拥有丰富的一线实践经验,保证了知识的准确性。

  第二,体例新颖。本书打破了传统的写作模式,紧贴旅行社专业培训市场的需求,按培训重点、专题论述、实操问答、经典案例、实践练习等模块组织编写,使每一模块知识化整为零,方便了旅行社的行业培训。

  第三,知识实用。书中专题知识丰富,特设了实操问答、经典案例、实践练习这些模块,并穿插有大量实用图表,为旅行社从业人员提供了模拟训练、领略实战的场景。

  第四,理念独特。书中内容、框架注意与国际接轨,体现了旅行社行业的最新理念。

  本书既是旅行社从业人员的自学教材,又适用于各地旅游行政机构的行业培训。另外,本书还可作为餐旅的专业教材。
 

著者信息

图书目录

出版说明

第一章 计调部概述
[本章重点]
[专题论述]
一、计调部概述
(一)计调业务的内容及其发展过程
(二)计调部的机构和设置
(三)计调部的职能特点
二、计调部经理的岗位职责和权限
(一)计调部经理的主要职责
(二)计调部经理的权限
(三)计调部经理的素质要求
三、计调人员的主要职责
(一)计调人员的主要职责
(二)计调人员的具体职责
(三)计调人员的主要工作
(四)计调人员的素质要求
[实操问答]
[问答1]计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗?
[问答2]计调部经理能这样袒护其地陪吗?
[问答3]计调部能如此安排其行程吗?
[问答4]计调部经理不应该知道中国主要客源国概况吗?
[问答5]计调人员对入住的饭店不熟悉,会影响带团质量吗?
[问答6]侥倖心理能保证带团质量吗?
[问答7]普通话也会影响团队的运作吗?
[问答8]怎样对待计调人员的流失问题?
[经典案例]
[案例1]计划安排不周,影响游客利益
[案例2]误机,谁的错
[案例3]客人错,还是旅行社错
[实践练习]

第二章 计调部工作的原理和内容
[本章重点]
[专题论述]
一、计调部的重要性
(一)旅行社的产品与市场定位
(二)计调的重要性
二、计调部的特点和作用
(一)旅行社与计调部的关系
(二)旅行社计调部的特点
(三)旅行社计调部的作用
(四)旅行社对计调部的要求
三、计调部工作的原理和内容
(一)计调工作的基本原理
(二)计调工作的基本内容
[实操问答]
[问答1]计调工作是旅游团的命脉吗?
[问答2]计调部的安排不符合实际需求,导游员怎么办?
[问答3]游客手中的行程怎么与全陪手中的行程不一样?
[问答4]计调部门是如何降低团队成本的?
[问答5]计调部门与团队的结算有关吗?
[问答6]为什么没有竞争到该团队?
[问答7]地接社有如此重要吗?
[问答8]如何对待挑剔的全陪?
[问答9]计调部门也可以满足游客的需求吗?
[问答10]计划书或派遣证没有盖旅行社公章如何处理?
[问答11]门票协议签单没有盖公章是否有效?
[问答12]旅游责任险如何纳入成本?
[问答13]为什么说迪士尼乐园条款是「霸王条款」呢?
[问答14]旅行社愿意接受迪士尼的「霸王条款」吗?
[问答15]迪士尼「专横」有理?
[经典案例]
[案例1] 75人团被减,谁的责任更大
[案例2]未上旅游保险,旅行社难辞其咎
[案例3]四张火车票
[实践练习]

第三章 计调部产品设计和行程制定
[本章重点]
[专题论述]
一、旅游产品的特征、类型与形态
(一)产品的特征
(二)产品的类型划分与形态分析
二、产品设计的含义、原则及流程
(一)旅行社产品的含义
(二)产品设计的原则
(三)产品设计的流程
三、行程制定的内容、流程与原则
(一)旅游行程制定的内容
(二)旅游行程制定的流程
(三)旅游行程制定的原则
(四)价格对比
(五)旅行社产品生命週期与创新
[实操问答]
[问答1]旅行社都需要进行全新产品开发吗?
[问答2]在进行客源市场定位时考虑广度还是考虑精度?
[问答3]能否选择一些小的但折扣率大的地接社?
[问答4]对于预期前景很好,但试销效果不尽如人意的产品如何取舍?
[问答5]在产品设计时如何避免因团款不到位而导致地接社甩团现象的发生?
[问答6]当游客提出更改旅游行程的要求时,计调部人员应该如何处理?
[问答7]计调部委派的导游未征得游客的同意,擅自改变旅游行程,遭到旅游者投诉,计调部是否应该承担违约责任?
[问答8]接团社计调部未能按接待计划为旅游团买到机票,导致旅游团提前离开旅游地,计调部人员应採取哪些措施?
[问答9]计调部委派的导游人员未征得该旅游团的同意,擅自变更旅游团日程,后因天气原因,导致游客未能前往某景点游览而遭到投诉。对此,旅行社应该採取哪些措施?
[问答10]由于航班变化,计调部一时疏忽,只通知了行李员而未通知导游员,且在更改接待计划后,行李员发现导游留言条上的时间与其任务单上的时间不符,经过提醒也未引起导游员的注意。导游员又没有认真检查团队机票上影印的起飞时间,结果造成误机的重大责任事故。计调部需要承担哪些责任?
[经典案例]
[案例1]旅游线路设计要随时监控
[案例2]江南农村游
[案例3]海南旅行社在竞争中求发展
[案例4]滑雪游线越烧越旺
[案例5]深圳国旅成功打造「新景界」
[案例6]天津市民时兴「个性游」
[实践练习]

第四章 计调工作的计价和报价
[本章重点]
[专题论述]
一、旅行社产品的定价目标、策略和程序
(一)旅行社产品价格概述
(二)旅行社产品的定价目标
(三)旅行社产品的定价策略
(四)旅行社产品的定价程序
二、计调部的内部计价和对外报价
(一)内部计价
(二)对外报价
(三)利润核算
[实操问答]
[问答1]办事处与旅行社之间的竞争,谁更有优势?
[问答2]如何看待「削价竞争」策略?
[问答3]旅游产品的价格是什么,它有哪些构成要素?
[问答4]在计价操作中,组团社要求报价的预报计划只说明了人数,而没有具体的用房间数,在此情况下,地接社是否可以报出准确的价格?
[问答5]原本10 个人的全包价团队,临时取消1 人,价格是否还能保持不变?
[问答6]行程、景点、人数及用房数完全一样的全包价旅游团,是否会有不同的价格,为什么?
[问答7]在做入境团的计价时,明明是盈利的团队,往往会出现最后结算时却亏损的「怪事」,这是为什么?
[问答8]为了高效、准确地计算出团队价格,应该做哪些基础性准备工作?
[经典案例]
[案例1]一言难尽的「明码标价」
[案例2] 3·15中青旅让利魅力邮轮
[案例3]天津「方舟」买断黄山景区30年经营权
[案例4]「千人之游」频频出现,温州旅游实现规模经营
[案例5]一言既出,始料不及
[实践练习]

第五章 计调部的发团管理
[本章重点]
[专题论述]
一、计调部发团管理概述
(一)发团管理的概念
(二)发团管理在旅行社整体业务中的地位
二、接团旅行社的选择
(一)接团社的定义
(二)发团社与接团社的关系
(三)接团社选择的标准
(四)接团社的选择与调整
三、旅行社发团作业流程
(一)团队档案的建立
(二)与航空公司的年度订位
(三)向地接社预报旅游计划
(四)书面确认
(五)旅程变更
(六)计划的发出
(七)再确认
(八)全陪工作
(九)帐单审核
(十)出境团的其他注意事项
四、发团过程中的监督控制
[实操问答]
[问答1]如何进行团款结算?
[问答2]分项报价包括哪几个方面?
[问答3]在人数经常变动的情况下,应如何安排用车?
[问答4]如何筛选地接社?
[问答5]房间变动怎么办?
[问答6]如何处理导游人员的临时变动问题?
[问答7]怎样解决车辆变动问题?
[问答8]用餐变动怎么办?
[问答9]靠缘分能选好地接社吗?
[问答10]旅行社规模的大小,真能决定接待质量吗?
[问答11]组团社拖欠团款该如何处理?
[经典案例]
[案例1]过「热」的旅游线
[案例2]拓宽眼光,抓准焦点
[案例3]在组团社与接团社之间
[案例4]遗漏景点、降低服务标准,赔偿如何计算
[实践练习]

第六章 旅行社的接团管理
[本章重点]
[专题论述]
一、旅行社接团人员的管理
(一)导游人员的管理
(二)后勤工作人员的管理
二、旅行社接团过程的管理
(一)旅行社接团服务的要求
(二)接团服务的流程
(三)旅行社接团业务的管理
[实操问答]
[问答1]旅行社如何加强对导游人员的管理?
[问答2]如何鼓励导游人员导游等级的提高?
[问答3]接待安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些?
[问答4]如何接待散客旅游团队?
[问答5]如何接待大型特殊旅游团队?
[问答6]如果出现误接、错接、漏接等问题该如何处理?
[问答7]如何处理临时计划变更?
[问答8]如何处理导游人员的临时变动问题?
[经典案例]
[案例1]游客被转团了
[案例2]53名游客在寒风中被「晾」6个半小时
[案例3]这样的赔偿该不该
[案例4]质量——旅行社形象的基石
[案例5]时刻为游客的安全着想
[案例6]以诚相待 严格管理
[实践练习]

第七章 计调部业务流程
[本章重点]
[专题论述]
一、接待计划的内容
(一)旅游团的基本情况和要求
(二)日程安排
(三)游客名单
二、计调部业务流程
(一)接收计划
(二)发送计划
(三)确认计划
(四)更改计划
(五)归档计划
(六)统计计划
[实操问答]
[问答1]没有团队名单的计划是否也要及时发送各相关机构,如饭店、地接社等?
[问答2]可否接受外联人员的口头更改?
[问答3]计划发出后,其他地接社和饭店等相关机构都已发回书面确认,唯独A饭店迟迟没有回覆,遇到这种情况该怎么办?
[问答4]有哪些方法可以使杂乱无章的计划井然有序?
[问答5]计调人员在发送计划过程中,发现外联人员做的计划中有错误,计调人员应该怎么办,是悄悄帮着更正,还是装着没看见?
[问答6]如何避免外联人员说计划已发,而计调人员却说没收到的情况?
[经典案例]
[案例1]关系再好也要按流程办事
[案例2]责任到人,签字为凭
[案例3]签证被拒之后
[案例4]加强管理,把握好每个环节
[案例5]舍小本,求大利
[案例6]不确认机票的「后果」
[实践练习]
后记

 

图书序言

图书试读

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