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本书之内容以英式管家之相关理论为主，辅以作者亲身之经历及所见所闻，以加深读者对英式管家之认识。因此，第一章清楚说明甚么是「英式管家」；第二章则阐述英式管家之起源、历史与转变；第三章为条列并说明不同管家所提供的不同服务及功能；而第四章则是针对管家之工作特质与人格特质做说明，以了解身为管家须具备的工作与人格特质；第五章则为管家工作规范之介绍；第六章提出台湾旅馆管家的不同服务团队类型；第七章分别说明旅馆管家有形与无形的诱因，以及特别提出的旅馆管家禁忌，以提醒读者小心留意；第八章解释服务及标准作业流程，以及管家服务的五大服务循环；第九章提出旅馆管家的准备工作、迎宾、所有服务及任务结束的相关工作流程；第十章说明旅馆管家根据不同需求及情况下，可接受的训练有哪些；而最后一个章节则举例说明旅馆管家因服务对象之差异而有所不同服务内容及注意事项。

管家服务（二版）图书简介 一部深入剖析现代家庭服务与财富管理前沿实践的权威指南 本书《管家服务（二版）》旨在为致力于提升个人与家庭生活品质、追求高效资产配置与定制化服务的专业人士、财富管理者，以及对高端生活方式感兴趣的读者，提供一个全面、深入且极具操作性的知识框架和实践指南。 本书核心聚焦于“定制化、前瞻性、系统化”的现代管家服务理念，并紧密结合当前全球经济格局与社会生活变迁所催生的新需求。 第二版在继承第一版经典理论框架的基础上，进行了全面的内容更新与深化，尤其加强了对数字技术融入家庭管理、可持续发展理念融入服务设计，以及跨文化家庭治理等前沿议题的探讨。 第一部分：管家服务的演进与核心哲学 本部分追溯了私人管家服务从传统庄园时代向现代精英阶层定制化支持的演变历程。我们不再将管家视为单纯的仆役，而是定位为家庭的“首席运营官”（Family COO）。 1.1 现代管家角色的重新定义： 深入解析当代管家应具备的复合能力模型，包括项目管理、风险规避、隐私保护、情绪智能（EQ）以及全球文化敏感度。 1.2 伦理与法律的基石： 探讨在高度个性化服务中，信任、保密协议（NDA）的法律效力，以及如何建立清晰的责任边界。特别关注数据隐私保护（如GDPR等国际标准）在家庭信息管理中的应用。 1.3 服务的哲学基础： 阐述“预见性服务”的内涵——即在客户尚未察觉需求时，便已完成准备工作。这要求管家具备极强的洞察力与情境意识。 第二部分：家庭运营的系统化管理 本章是本书操作层面的核心，将复杂的家庭管理任务分解为可执行的模块化系统。 2.1 资产与行政管理（Asset & Administrative Oversight）： 文件与数字资产的架构设计： 建立安全、可检索的全球性文件管理系统，包括法律文书、保险单据、知识产权记录的电子化与物理备份策略。 财务流程的协调与监督： 并非取代私人银行家或会计师，而是作为中间枢纽，协调各类财务顾问、确保预算执行的透明度，并对日常开支进行高级别审计。 不动产与交通工具的生命周期管理： 从全球房产的日常维护、装修监理、安全升级，到私人飞机/游艇的适航性、船员管理及合规性审查。 2.2 健康与福祉的定制化支持（Wellness & Well-being Integration）： 私人医疗协调： 建立全球顶级医疗资源网络，协调专家会诊、私人护理团队的引入、健康数据（如基因检测结果）的保密存储与使用。 生活方式的优化： 深入分析营养师、私人教练、心理健康顾问的有效集成。探讨如何根据客户的生理节律和工作压力，设计出可量化的健康提升计划。 2.3 安全与风险管理（Security & Contingency Planning）： 风险评估与情境规划： 针对政治不确定性、自然灾害或网络威胁，制定多层次的家庭安全协议。 信息安全屏障的构建： 探讨如何隔离家庭的私人网络与外部环境，保护通信加密，并对家庭成员进行反间谍和网络安全意识培训。 第三部分：人才管理与团队构建 成功的管家服务往往依赖于高效运作的团队。本部分着重于“人”的管理。 3.1 招聘与筛选的艺术： 超越传统的简历筛选，重点介绍行为面试法、背景深度调查，以及文化契合度评估在招聘高级家庭员工（如厨师、私人教师、安保主管）中的应用。 3.2 绩效评估与激励机制： 如何为高度个性化的职位设定可量化的绩效指标（KPIs）。例如，评估时间管理效率、突发事件响应速度，而非仅关注任务完成度。 3.3 跨文化团队的融合： 针对拥有多国籍员工的家庭，提供解决冲突、建立共同服务标准的策略，确保文化差异成为优势而非阻碍。 第四部分：新兴趋势与未来展望 第二版特别关注技术进步和社会变革对管家服务提出的新挑战与机遇。 4.1 技术赋能的智能家庭（Smart Home Integration）： 物联网（IoT）与自动化系统的统一管理： 如何将安防、能源、娱乐系统无缝整合，并确保这些系统不危及数据安全。 AI在服务中的应用： 探讨使用AI进行日程优化、库存预测（如酒窖管理、奢侈品维护周期提醒）的可行性与边界。 4.2 可持续性与社会责任（ESG in Private Service）： 现代高净值家庭越来越关注其服务足迹。本书详细阐述了如何将环保理念融入日常运营：从绿色采购、能源效率优化，到慈善基金的管理与影响力投资的协调。 4.3 家族传承与下一代的培养： 管家服务不仅关乎当下，更关乎未来。探讨如何通过系统化的教育与体验设计，帮助家族继承人建立责任感、理解财富管理，并适应未来世界的复杂性。 目标读者群体： 现职及有志于进入高端私人管家服务行业的专业人士。 家族办公室（Family Office）的核心成员与管理者。 私人银行、财富管理机构中负责提供非金融增值服务的顾问。 希望优化家庭运营效率、系统化管理个人资产与生活的高净值人士。 本书结构严谨，案例丰富，理论与实践紧密结合，是理解和掌握二十一世纪精英家庭运营精髓的必备工具书。它不仅仅是服务指南，更是构建一个高效、安全、和谐的私人生活生态系统的操作手册。

作者简介

陈贞绣

　　学历：
　　世新大学观光学系硕士

　　经历：
　　六福皇宫餐饮部储备干部
　　六福皇宫服务中心
　　香格里拉台北远东国际大饭店贵宾楼层主任
　　香格里拉台北远东国际大饭店英式管家
　　桃园职业训练中心观光餐旅专班讲师
　　世新大学观光学系兼任讲师

　　现任：
　　玄奘大学旅馆管理学系专任讲师
 

序　 i
 
Chapter  1 　绪　论　 1
第一节   何谓「英式管家」？　 4
第二节   英式管家之类型　 8
 
Chapter  2 　英式管家之历史　 15
第一节   英式管家的起源　 16
第二节   管家的转变　 18
第三节   不同管家类型的工作　 24
 
Chapter  3 　管家的功能　 31
第一节   旅馆中专业管家的功能　 33
第二节   企业中专业管家的功能　 35
第三节   私人家庭中专业管家的功能　 38
 
Chapter  4 　管家之工作特质与人格特质　 43
第一节   工作特质之定义与理论　 44
第二节   人格特质之定义与研究　 48
第三节   旅馆管家之工作特质与人格特质　 54
 
Chapter  5 　旅馆管家之工作规范　 63
第一节   工作规范之内容　 64
第二节   工作规范之用途　 65
第三节   旅馆管家之工作规范　 67
 
Chapter  6 　旅馆中英式管家的类型　 101
第一节   专业型管家团队　 103
第二节   任务型管家团队　 113
第三节   指派型管家团队　 116
第四节   各种管家团队类型之优缺点　 120
 
Chapter  7 　旅馆中从事英式管家之诱因及禁忌　 125
第一节   有形的诱因　 127
第二节   无形的诱因　 130
第三节   旅馆管家之禁忌　 133
 
Chapter  8 　服务流程、标准作业流程及管家服务的循环　 141
第一节   服务流程　 143
第二节　标准作业流程　 144
第三节　管家服务的循环　 147
 
Chapter  9 　旅馆英式管家之服务流程　 157
第一节   旅馆管家的先前准备工作　 158
第二节   旅馆管家的迎宾作业流程　 164
第三节   宾客在住宿期间之服务　 168
第四节   管家任务结束之相关工作流程　 179
 
Chapter  10 　旅馆英式管家之训练发展　 185
第一节   训练型态　 187
第二节   职前训练　 192
第三节   学徒训练　 194
第四节   在职训练　 197
 
Chapter  11 　旅馆管家的服务对象　 201
第一节   外交元首　 202
第二节   影艺明星　 206
第三节   私人企业　 209
第四节   总结　 212
 
附　录　 219
参考文献　 243

序

　　犹记得在我要念大学的时候，很多人问我：什么是「观光科系」？毕竟在当时的台湾社会，大家仍是以医生、科技产业作为职涯目标，因此较为耳熟能详，因此大学里的医学系、科技的相关科系自然而然也就很吃香。但近几年来，因为服务产业的兴起，加上餐旅产业的大举征才，在这不景气的年代，似乎露出了一道曙光。这似乎验证了我曾看过的一篇文章，其内容是阐述当你现在所从事的产业是别人不了解的事业时，那你成功的机会就很大。随着观光产业的兴起，对刚出社会的新鲜人及二度就业的求职者而言，无不是一大福音，因此不管是技职体系或高教体系的相关观光、餐饮或休闲科系瞬间林立倍增，也增加了不少满腔热血的莘莘学子投入。

　　而我在旅馆业服务多年后，幸运地转到教职的岗位，以我这般不算长的经历在这个产业中根本微不足道，但因为职场的贵宾服务及「英式管家」服务的经历，让我能在大学执教，将此经历融入其中；同时让我反思，如何在这个竞争的产业占有一席之地，那就得靠个人领悟出的服务心得。在我投入英式管家的职场中时，台湾在这个领域服务的人一直是少数，特别是女性的专业管家。在我服务的过程中不乏前辈及同事的指导，当然有些则是靠自己的经验累积而来，但不管如何，「以顾客的需求为基本原则，以顾客的满意为最高目标」是不变的服务理念。

　　一路走来，不管是在工作职场，或是现在的教职，很感恩一路协助、支持的朋友、同事及贵人，特别是先前服务旅馆客人中的一对华侨夫妻，他们一再提醒我要贯彻英式管家的精神，学习更多不同领域的知识，让我不因现况而自满；还有玄奘大学及餐旅管理学系的包容与支持，以及大方活泼的同学们协助拍摄示范照片；当然最需感激的是一路相挺支持管家服务的家人，特别是体贴的先生，若不是他的鼓励，也许我永远都不会完成这一本书，而只会私下感叹了解英式管家的人太少，却不知自己也能 do something 「MORE」。

　　我将职场的经历及所学到的理念，略尽棉薄之力与读者分享，希望能借此抛砖引玉，不再只是少数人才知道什么是英式管家，能让更多人知道并了解什么是英式管家、英式管家的服务热忱及精神，让「英式管家」这个理念能传递出去，并将其精髓融入自己职场中。而这仅靠少数人默默的耕耘是不够的，希望能有更多人愿意贡献一己心力，唯有众人的支持及投入，才能让此工作传承下去，吸引更多同好及有热情者加入，一起将此工作发扬光大，也才能发现它的神圣与骄傲，甚至将其中心思想引导至其他产业。当然，这需要更多人投入其中，所以希望有兴趣及有机会成为英式管家的你们，坚持自我的理想往前走，同时也希望你们可以不吝于给我指导及建议，让我能学得更多、看得更宽、想得更远。

评分☆☆☆☆☆

这本《管家服务（二版）》我看了不下三遍了，每次都能从里面挖掘出新的东西。最让我印象深刻的是关于客户细分和个性化服务的章节，作者花了大量篇幅讲解如何根据不同客户的背景、需求、甚至消费习惯来定制服务方案。我记得其中举了一个例子，关于一位高级商务人士，他需要的不仅仅是预订机票和酒店，更重要的是行程的无缝衔接，包括提前准备好他可能需要的商务文件、调整会议室的布置、甚至在他疲惫时安排放松身心的按摩服务。这不仅仅是任务的完成，而是对客户心理需求的深刻洞察和预判。书里强调，优秀的管家服务不是简单的“听从指令”，而是“主动预测”，在客户开口之前就已经准备好一切。这一点对于我目前从事的客户关系管理工作非常有启发，让我开始重新审视我们团队的服务流程，思考如何能做得更主动，更贴心。另外，书中关于团队协作和培训的部分也非常扎实，它不仅仅是理论的堆砌，而是结合了大量实际案例，比如如何建立有效的沟通机制，如何处理突发事件，如何培养管家的专业素养和职业道德。读完这些章节，我感觉自己对“服务”这个词有了更深层次的理解，它不再是冰冷的标准流程，而是充满人性关怀和专业智慧的艺术。

评分☆☆☆☆☆

《管家服务（二版）》在构建企业文化和提升员工凝聚力方面，提供了非常深刻的见解。我一直认为，一个优秀的服务团队，不仅仅是技能的集合，更是精神的传递。这本书在这方面做得非常出色，它将“服务精神”的培养，上升到了战略层面。书中提到了“服务愿景”的建立，以及如何通过系统的培训和激励机制，让每一个员工都认同并践行这种愿景。我印象最深的是关于“服务心态”的塑造，作者强调，管家不仅仅是一个执行者，更应该是一个充满责任感和使命感的“服务者”。它鼓励员工将每一次服务都视为一次创造价值的机会，并将客户的满意度视为自己最大的成就。书中还分享了许多关于团队建设的活动和方法，比如如何通过角色扮演来模拟客户需求，如何通过表彰优秀服务事迹来树立榜样。这些方法不仅能提升员工的专业技能，更能增强他们的归属感和团队荣誉感。读完这本书，我感觉自己对如何打造一个充满活力的服务团队有了更清晰的思路，如何让员工从“被动接受任务”转变为“主动创造价值”，这一点至关重要。

评分☆☆☆☆☆

这本书最吸引我的地方在于它对“人性化”的深度挖掘和应用。在当今社会，很多服务都趋于标准化和机械化，但《管家服务（二版）》却强调了“人情味”在服务中的不可替代性。作者用大量篇幅阐述了如何理解和满足客户的“情感需求”，而不仅仅是物质需求。例如，书中提到，一位客户在生日当天收到一份来自管家的手写祝福卡，并附带一份精心挑选的小礼物，这远比简单的短信祝福更能打动人心。书中还探讨了如何建立与客户的长期信任关系，这种信任并非建立在一次性的交易上，而是通过持续的关怀和理解。我特别喜欢书中关于“倾听的艺术”的章节，它不仅仅是听客户说话，更是要去理解客户话语背后的潜台词，去捕捉他们未曾表达的期望。作者强调，优秀的管家应该具备同理心，能够设身处地地为客户着想，理解他们的喜怒哀乐。这本书让我意识到，在追求效率和专业的过程中，我们绝不能丢失人性的温度，因为最终，服务是为了人，也需要由人来完成，人与人之间的连接，才是最宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的价值在于它对“细节”的极致追求，让人不得不佩服。在阅读《管家服务（二版）》的过程中，我多次被作者对微小之处的关注所震撼。书中并非仅仅停留在宏观的管理理念，而是深入到每一个操作层面，比如如何恰当地称呼客户，如何用眼神与客户交流，甚至是如何布置一个房间才能让客户感到宾至如归。它有一章专门讲“视觉呈现”，里面细致地描述了物品摆放的黄金比例、灯光的柔和度如何影响情绪、以及色彩搭配的心理学原理。读到那里，我才发现，原来服务不仅仅是提供某种功能，更是一种感官的体验。很多时候，客户之所以选择某个服务，并非因为价格，而是因为那种由内而外的舒适感和被尊重的感受。书中通过大量的实例，将这些看似微不足道的细节，提升到了战略的高度。比如，一位客户入住酒店，床头柜上放着一本他喜欢的作家的新书，或者是一份他关注的报纸，这些细微的惊喜，往往能带来超出预期的满意度。这本书让我深刻理解到，真正的卓越服务，就藏在这些别人容易忽略的角落里。

评分☆☆☆☆☆

《管家服务（二版）》这本书，我最看重的是它在风险管理和危机应对方面的论述。在如今瞬息万变的商业环境中，任何一个看似微小的疏忽都可能导致严重的后果，尤其是在服务行业，客户的信任是至关重要的。书中详细剖析了可能出现的各种风险点，从信息泄露到意外事故，再到客户投诉处理不当，作者都给出了非常具体的应对策略。我特别喜欢其中关于“预案制定”的章节，它不是让你去猜会发生什么，而是通过系统性的分析，识别潜在的弱点，并提前准备好解决方案。例如，书中提到，对于一个高端私人会所，在举办大型活动时，需要考虑天气变化、交通拥堵、甚至是嘉宾的特殊饮食需求等多种因素，并提前制定好多套备选方案。这种未雨绸缪的精神，正是成功管家服务的精髓所在。此外，作者还强调了信息反馈和持续改进的重要性。每一次危机事件，无论处理得多么成功，都应该成为宝贵的学习经验，用来优化服务流程，提升团队应对能力。这本书让我意识到，风险管理并非是消极的防御，而是一种积极主动的策略，它能帮助我们在混乱中保持冷静，在挑战中抓住机遇。