管理學：觀光休閒服務管理導向（五版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邱繼智

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《酒店运营与收益管理实务》 图书简介 本书旨在为酒店及相关休闲服务行业的从业人员、管理者以及有志于进入该领域的学生，提供一套系统、深入且极具实操性的运营管理与收益优化指南。在当前竞争日益白热化、市场需求瞬息万变的旅游休闲服务业中，成功的运营不再仅仅依赖于优质的服务体验，更需要精细化的流程控制和科学的收益最大化策略。本书正是基于这一时代需求而编写，内容涵盖了从前厅接待到客房管理，从餐饮服务到营销策略，再到核心的收益管理和财务控制的各个关键环节。 第一部分：酒店运营基础与服务流程再造 本部分聚焦于构建高效、顺畅的日常运营体系。我们首先深入探讨了现代酒店组织架构的优化，分析了不同规模和类型的酒店在人力资源配置上的差异性，强调跨部门协作的重要性，这是保障服务连贯性的基石。 客房部运营精要： 客房部是酒店的心脏。本书详细剖析了客房的生命周期管理，从预订确认到实际入住、清洁维护直至退房后的评估。我们不仅讲解了标准的客房清洁流程（包括对特殊房型如行政套房和残疾人无障碍房间的深度清洁要求），更引入了“预测性维护”的概念，即如何通过日常巡检和数据分析，将设备故障提前预警，从而最大限度减少对宾客体验的干扰。此外，针对当前对卫生安全日益提高的要求，书中详细阐述了后疫情时代酒店客房消毒和空气质量控制的SOP（标准作业程序），并提供了详细的质量检查表单模板。 前厅与宾客关系管理： 前厅是宾客接触酒店的“第一扇窗”。本书对入住、退房、叫醒服务、邮件处理等传统流程进行了效率优化。核心内容在于“宾客关系管理”（CRM）在酒店中的应用。我们探讨了如何利用PMS（物业管理系统）记录和分析宾客的偏好、历史消费记录及反馈，从而实现真正的“个性化服务”。例如，如何根据过往的入住记录，在宾客再次入住时，提前准备好其偏好的枕头类型或饮品。书中还特别设立了“危机处理与投诉升级机制”章节，提供了应对突发事件（如预订冲突、设施故障、宾客不适等）的详细脚本和决策树，旨在将负面体验转化为品牌忠诚度的机会。 餐饮服务（F&B）的高效运作： 餐饮部门是提升酒店非房收入的重要组成部分。本书全面覆盖了从菜单设计、采购、库存控制到现场服务的所有环节。我们强调了“成本控制”与“客户体验”的平衡艺术。在成本控制方面，详细介绍了如何进行食品成本百分比（Food Cost Percentage）的精确计算与控制，以及如何建立高效的食材验收和储存系统以减少损耗。在服务体验方面，本书引入了“餐饮流程可视化”的概念，即通过清晰的岗位职责划分和信息传递机制，确保从点单到出餐的每一个环节都精准无误，尤其对宴会和大型会议服务的筹备和执行给出了详尽的步骤指导。 第二部分：收益管理（Revenue Management）与定价策略 本部分是本书的核心与精华所在，它将理论模型与实际操作相结合，旨在帮助管理者掌握如何在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。 收益管理基础与数据驱动决策： 我们首先界定了收益管理在现代酒店业中的战略地位，并解释了其背后的核心概念，如“供需弹性”、“边际成本”和“沉没成本”。书中详细阐述了构建和使用关键绩效指标（KPIs）的重要性，包括ADR（平均每日房价）、RevPAR（每间可供房收入）和GOPPAR（每间可营运毛利房收入）。我们深入分析了如何通过历史数据、竞争对手分析（CompSet）以及市场预测模型，来科学地预测未来的需求水平。 动态定价与库存控制： 动态定价是收益管理的核心工具。本书细致讲解了“入住日期定价”（Stay-Date Pricing）和“渠道定价”（Channel Pricing）的差异化策略。我们详细介绍了如何设置不同的“价格障碍”（Fences），例如提前预订折扣、不可退款条款、最短/最长停留限制（LOS/MLOS）等，以区分和筛选不同价格敏感度的客户群体。在库存控制方面，重点讲解了“房间配额管理”（Inventory Allocation）——如何科学地将房间库存分配给不同的销售渠道（OTA、直销网站、旅行社、GDS），并实时监控渠道的表现，以便动态调整配额，避免因过度依赖某一渠道而导致的收益损失。 渠道管理与分销成本优化： 在OTA主导的市场环境下，理解分销成本至关重要。本书对比了各种分销渠道的成本结构（如佣金率、技术接入费），并指导管理者如何计算“净可实现收入”（Net Achievable Rate）。内容强调了“直销优先”的策略，并提供了提升官网转化率的具体技术和营销手段，例如优化移动端的用户体验、实施忠诚度计划奖励直销客户，以及进行精准的在线广告投放。 第三部分：营销、人力资源与技术赋能 成功的运营离不开强有力的营销支撑和高效的团队协作。 整合营销传播（IMC）在休闲服务业的应用： 本部分关注如何将酒店的产品和服务有效地推向市场。我们探讨了数字营销（SEO/SEM、社交媒体运营）与传统公关活动的结合。书中特别针对“体验式营销”进行了深入的案例分析，指导管理者如何将酒店的设施、地理位置或特色服务包装成独特的产品，吸引目标市场。同时，内容也涉及如何利用客户生成内容（UGC）和口碑管理来提升品牌信誉。 人力资源与服务文化建设： 员工是提供服务的核心资产。本书从招聘、培训到激励的完整周期进行了阐述。特别强调了“服务文化”的塑造，即如何通过领导层的承诺和日常的流程设计，使每一位员工都将宾客满意度置于首位。书中提供了构建有效的跨职能培训体系的建议，确保新员工能够快速掌握跨部门协作的技能。 技术集成与数据安全： 现代酒店管理严重依赖技术。本书梳理了当前主流的酒店技术栈，包括PMS、RMS（收益管理系统）、CRS（中央预订系统）以及新兴的AI驱动的聊天机器人应用。重点讨论了系统间的无缝集成（Integration）如何提升数据流动的效率。同时，鉴于数据隐私的重要性，本书也详细介绍了如何遵守全球及地方的数据保护法规（如GDPR等），确保宾客数据的安全存储和合规使用。 结论：面向未来的可持续发展 本书最后总结了环境、社会和公司治理（ESG）理念在酒店管理中的实践意义。从能源节约、废物管理到社区参与，可持续性不再是成本中心，而是提升品牌价值和吸引新一代消费者的重要驱动力。 目标读者群： 酒店及度假村运营总监、客房部经理、前厅部经理、餐饮部经理。 收益管理分析师及总监。 旅游管理、酒店管理、休闲服务管理专业学生及教师。 正在规划进入酒店或休闲服务业的投资者和创业者。 通过阅读本书，读者将能够建立起一套全面、科学且具备前瞻性的酒店管理思维框架，有效提升运营效率，并最终实现利润和市场份额的双重增长。

评分☆☆☆☆☆

這本書拿到手的時候，其實是帶著一點點期待又有點猶豫的心情。畢竟現在市面上的管理學書籍多如牛毛，每一本都說自己是經典，但實際翻開來看，內容深度和實用性常常是兩回事。不過，這本《管理學：觀光休閒服務管理導向》的書名就蠻吸引我的，它明確點出了「觀光休閒服務」這個領域，而不是那種包山包海、什麼都講一點的通論。我過去在飯店業待過幾年，深知觀光服務業的管理眉角跟一般製造業差很多，標準化程度低、人力密集、顧客情緒影響大，這些都是教科書比較難深入描述的痛點。這本書如果能真正結合這些實務面，那對我來說就很有價值。我特別關注它在「服務品質管理」和「人力資源調度」這兩個章節的論述方式，希望它不只是停留在學術理論的轉述，而是能提供一些在台灣在地脈絡下可行的操作建議。畢竟，在台灣做觀光服務業，面對的法規、文化習慣和勞動市場狀況，跟歐美日都有很大差異，如果書裡能多一些本土案例或分析，那就更棒了。

评分☆☆☆☆☆

說真的，這類專業書籍的價值，不只在於課堂上老師的講授，更在於它能不能成為我們工作後，隨手可查閱的「工具書」。如果我今天是一家中小型民宿的老闆，或者剛升任某飯店的部門主管，我需要的不是艱澀難懂的學術術語，而是能立刻套用在我的營運報表或員工績效面談中的實用工具。因此，內容的「可操作性」是衡量這本書好壞的關鍵指標之一。我希望它在介紹完概念之後，能緊接著附帶一些實際案例的解析，最好是能看到各種數據分析如何影響管理決策的過程。例如，如何利用顧客滿意度數據（CSAT/NPS）來重新設計服務流程，或者在淡旺季如何進行更精準的人力成本控制。如果書中的案例是選自台灣或亞洲區塊的知名企業，那就更貼近生活，讀起來會更有代入感，讓知識真正活起來，而不是只停留在紙面上。

评分☆☆☆☆☆

從學術研究的角度來看，一本優秀的教科書還必須具備引導未來研究方向的能力。對於有志於攻讀碩博士學位的讀者而言，它應該提供足夠的理論深度，讓讀者了解現有模型的邊界與未來可以突破的方向。觀光休閒產業是一個不斷變動的場域，從共享經濟的衝擊到疫後旅遊行為的重塑，都為學術界帶來新的研究命題。我希望這本「五版」在既有基礎上，能夠更積極地納入最新的研究成果，特別是關於科技在服務接觸點的應用（例如AI客服、智慧客房系統）。如果它能清楚地梳理出當前學界對於這些新興議題的爭論點和主流觀點，並在結論處拋出幾個值得深入探討的「研究缺口」，那就不僅僅是一本教學用書，更是一份具有前瞻性的學術導覽圖了。這樣，無論是課堂學習還是個人研究，都能從中獲得更深層次的啟發，而不只是被動地吸收既有的知識結構。

评分☆☆☆☆☆

對於正在考慮修讀觀光管理學程的學生來說，選擇一本好的教科書，其實就是在為未來幾年的學習打地基。我記得我剛踏入這個領域時，手邊的參考書大多過於理論化，讀起來枯燥乏味，讓我對這行業的美好想像常常被冰冷的模型沖散。一本好的教科書應該是引導者，它不僅要傳授「知識」（What），更重要的是傳授「方法」（How）和「態度」（Why）。尤其是在服務業，態度決定一切。這本書既然是以「管理導向」來命名，我預期它在決策制定和問題解決的層面會有紮實的著墨。我尤其好奇，它如何處理「彈性」與「標準化」之間的衝突？這幾乎是所有服務業管理者的終極難題。如果書中能提供一些框架，讓我們在面臨突發狀況時，能夠依循一套系統化的思維去應對，而不是只能憑直覺或經驗，那就非常成功了。畢竟，管理學的最終目的，是幫助我們建立一套可靠的決策系統。

评分☆☆☆☆☆

老實說，光是看到「五版」這個字眼，我就知道這套書累積了相當的市場口碑和學術修正基礎。一本書能經過這麼多次改版，通常意味著它成功地跟上了產業變遷的腳步，並且吸收了讀者的反饋進行了優化。我對那種內容一成不變、封面換了就當作新書賣的舊瓶裝新酒的教材非常感冒。觀光休閒業發展速度極快，從數位轉型到永續發展的議題，每隔幾年就有新的管理思維和技術介入。因此，一個好的教材必須具備高度的「時效性」。我翻閱了一下目錄，發現它涵蓋了像是「體驗經濟下的服務設計」這類比較前沿的章節，這讓我對作者群的用心感到肯定。在內容編排上，我個人偏好那種邏輯清晰、圖表豐富的書籍，這樣在準備考試或是內部培訓時，能快速抓到重點。希望這版本在圖文並茂的呈現上能比前幾版有更顯著的進步，畢竟視覺化學習對於吸收複雜的管理概念是極為有效的輔助工具。