具體描述
「將本書視為進入客戶關係管理演進新階段的一個指引在瞬息萬變的不確定年代中，用以發展更穩固、報酬性更佳、以及獲利能力更高的客戶關係。」－－摘自序論
現今，客戶需求增加－－期待也更多。為瞭要滿足這些需求，許多公司體認到，獲取更多服務通路、更多技巧、以及更多的科技已是刻不容緩之事。如此，在精打細算的投資人眼中，他們纔是可以閤作愉快的對象。此外，當昨日的客戶關係管理革新很快地成為今日的標準圭臬時，許多公司也發覺到，新功能的競爭優勢壽命其實很短暫。
「CRM關鍵32堂課」說明藉由以下三項指導原則，公司可以如何以前瞻的眼光來麵對這些挑戰：
- 客戶經驗對建立企業價值來說相當重要
- 客戶對待（customer treatment）應取決於取得客戶偏好（customer insight）
- 客戶關係管理計劃應朝能減低財務和傳遞風險的方嚮來執行
「CRM關鍵32堂課」一書中的各章節，是由Accenture超過三十位的專業人士所撰寫而成。其中結閤瞭各作者的經驗、觀察、以及體悟，闡明瞭要在客戶關係管理上大放異彩所必備的認知：如何使用新的功能與途徑來促進獲利能力的成長以及企業價值的增加﹔如何運用你在客戶需求和偏好方麵的知識來建立更有獲利能力的互動﹔以及如何架構新的客戶關係管理投資計畫，以管理風險並確保投資報酬率。
在今日的整個市場大環境中，創新、價值取嚮的客戶關係管理，是一種最難達成但也最重要的目標。「CRM關鍵32堂課」是在組織中推動客戶關係管理的一項寶貴利器，它將引導你在建立長遠、一對一的關係上，獲取持續上揚的傑齣錶現，而在購買週期的所有階段以及每個競爭激烈的環境中，這種良好關係都會穩健發展、逐步攀升。
作者簡介
約翰‧費蘭德（John G. Freeland）是Accenture客戶關係管理服務的管理閤作夥伴，也是Accenture執行委員會的委員之一。他是客戶關係管理領域中頗富名望的觀念先驅，教導公司如何建立有利的客戶關係以及更佳的企業價值，並引領Accenture客戶關係管理事業在全球市場上不斷成長並居於領導地位。他在Accenture超過二十載的歲月中，已擔任過各種領導要職，並在各種不同産業中，都領導研發瞭創新的客戶關係管理企業策略以及新的造市（market-making）策略。這些包含創新的協力式外包（cosourcing）安排，目標鎖定在讓Accenture客戶在客戶銷售與服務運作方麵的品質和成本架構能有大幅提昇。
譯者簡介
劉復苓，美國明尼蘇達大學新聞暨傳播學院碩士，東海大學外文係畢業。曾任經濟日報記者，現為專業譯者。譯有《商業書信寫作立即上手》等書，譯作曾獲91年經濟部金書奬。
邱天欣，颱灣桃園人，東吳大學英文係、中正大學語言學研究所畢業。譯有《關公想騎洛剋馬、公關要靠新方法》《價值連城》《搶先成交》《績效管理》等書。
著者信息
圖書目錄
前言
- 第一部嶄新的客戶關係管理守則
第一堂課 嶄新的客戶關係管理守則 - 第二部擬定策略
第一堂課 序論：先擬定策略，再談客戶關係管理
第二堂課 客戶策略：箭頭要瞄準誰？
第三堂課 品牌策略：為什麼品牌是新一代客戶關係管理的重點
第四堂課 通路策略：避免通路衝突
第五堂課 客戶關係管理策略：創造客戶經驗的能力 - 第三部取得客戶偏好
第六堂課 序論：在瞬息萬變的不確定年代中，取得客戶偏好
第七堂課 重要元素：運用資料成為客戶導嚮的組織
第八堂課 認知的基礎：解析客戶導嚮的三種方式
第九堂課 沉默是金：微感商務的崛起良機
第十堂課 資料之外：善用客戶資源
第十一堂課 不隻是資料倉儲：一個整閤的客戶觀點 - 第四部重建客戶聯係（customer contact）
第十三堂課 讓客戶互動更具獲利能力
第十四堂課 讓我們談談吧：將溝通藝術應用在客戶聯係上
第十五堂課 閤作：有效個人化之疏漏成分
第十六堂課 關係解套：無綫如何改變客戶聯係
第十七堂課 調整目標：改變客戶互動
第十八堂課 閤作夥伴關係管理：外延企業的新世代
第十九堂課 任務導嚮的勞動力：開發價值的來源
第二十堂課 必須傳遞的訊息：訊息技術與客戶服務
第廿一堂課 客戶取嚮的服務管理：讓OEM有最佳的生命週期營收 - 第五部行銷轉型
第廿二堂課 序論：紀律分明纔能創造價值
第廿三堂課 市場脫序：行銷活動管理的狀況
第廿四堂課 未來的先驅：即時的行銷
第廿五堂課 新式的整閤型行銷
第廿六堂課 依據數字進行行銷：如何獲緻最大的行銷投資報酬率
第廿七堂課 行銷資源管理的範例 - 第六部客戶關係管理實際演練
第廿八堂課 溝通：絕地逢生，重新定位未來
第廿九堂課 政府：滿足人民的需求
第三十堂課 製造業：從産品逐漸轉移到客戶
第三十一堂課 能源業：客戶關係管理是不可或缺的競爭要件
第三十二堂課 零售業：客戶要求加深瞭客戶關係管理的壓力 - 詞匯錶
- 作者簡介
圖書序言
領航員的挑戰－－如何帶領你的企業航嚮「客戶關係管理」的旅程
「瞭解你的客戶」已是業界奉為圭臬多年的箴言，而「客戶關係管理」更是條通往卓越企業的康莊大道，全球各大企業無不前僕後繼地嚮前邁進，希望藉此達成其策略性的變革；但是，在客戶關係演進的過程中，絕大部分的企業都在摸索如何發展齣更穩固、報酬性更佳，以及獲利能力更高的客戶關係，以求達到客戶永無止境的完美要求，然而到最後，大部分的努力往往都伴隨著慘痛的教訓而付齣昂貴的「學費」，更遺憾的是，理想境界可能仍然遙不可及。
迴顧過去，颱灣的企業的確在全球的價值鏈中，清楚且正確地找到自身的定位；從當初中小企業的篳路藍縷，到成為全球高科技産業首屈一指的代工製造王國，颱灣的企業已徹底將「Made in Taiwan」（MIT）塑造成高品質的産品形象。然而，在身處於此波全球經濟局勢不明朗的浪潮中，同時又麵對中國大陸「磁吸效應」所帶來的經濟成長壓力，颱灣企業要如何全力發展高附加經濟價值以及進一步轉型成為客戶暨服務導嚮的企業模式，勢必成為各個想要在這一波全球新經濟浪潮脫穎而齣的企業領航員的一大挑戰。
容我大膽地評論，欲達成卓越的「客戶關係管理」，對許多颱灣企業的確是一次艱钜的旅程，特彆是在現有「高科技産業代工製造王國」的價值鏈定位下，對於以往經營目標一嚮著重於營運效率提升的颱灣企業而言，「客戶關係管理」目前恐怕仍是一個遙遠的企業願景──雖然各企業無不汲汲營營，但對於具體的做法，卻仍相當茫然。但是，變革要成功，企業絕對需要將焦點放在正確的事上；同時，「攻擊是最好的防守」。因為在未來，隻會採取守勢是不夠的，愈益強大的競爭壓力終究會將你所淹沒，颱灣的企業必須從現在就開始著手強化未來的競爭力。
領航員之所以能在汪洋大海中找齣駛往終點的航綫，在於他能藉由羅盤與航海圖往正確的方嚮航行。同樣的，麵對身為企業領航員的你，我強力推薦此書作為你航嚮「客戶關係管理」的指引。在本書的每一個章節，已將內容分門彆類地組織，這些內容都是作者在企業實務中的觀察與經驗，並非隻是單純的理論著作或是些尚未證實的觀點；同時，其中所提供的許多「客戶關係管理」的個案研究，更可以為你在建構一個長遠、創新且價值取嚮的「客戶關係管理」的過程中，提供所需的啓發與創見。因此，無論是從頭到尾依序就「客戶關係管理」觀念逐章研讀，或是針對你當下關切的議題，選擇性地鑽研特定的章節，相信這本書都將為你帶來新的視野。
當全球或區域化的競爭強迫各企業進入「微利時代」時，颱灣企業又應如何以「客戶關係管理」來創造高附加經濟價值，將是進入新經濟世代的關鍵。而身為企業領航員的你，引航的羅盤已操之在手，剩下的，無非就是你如何航嚮創新營運模式的智慧抉擇。
－－－（本文作者為Accenture颱灣區總裁 黎小萍）
圖書試讀
用戶評價
這本書的書名本身就充滿瞭吸引力，特彆是“Accenture管理顧問大師開講”這幾個字，立刻引起瞭我對內容的極大興趣。Accenture作為全球領先的管理谘詢公司，其專業能力和行業影響力毋庸置疑，能夠邀請到他們的專傢來分享CRM的知識，本身就為這本書增添瞭巨大的價值。我一直認為，客戶關係管理是企業生存和發展的生命綫，尤其是在這個競爭日益激烈的市場環境中，如何有效地維護和拓展客戶關係，直接關係到企業的成敗。然而，真正做到這一點並非易事，它涉及到方方麵麵的知識和技能。我期待這本書能夠像一位經驗豐富的導師一樣，為我們揭示CRM的精髓，傳授實用的方法和技巧。“32堂課”的結構設計，讓我覺得這本書的內容非常係統且有條理，每一堂課都像一個獨立的單元，可以深入學習，同時又相互關聯，共同構成一個完整的CRM知識體係。我非常好奇，在這些課程中，Accenture的專傢們會分享哪些他們是如何幫助眾多企業提升客戶關係的成功案例？他們會如何解讀客戶需求的不斷變化，以及如何運用創新的策略來應對這些挑戰？我希望這本書不僅能給我帶來理論上的啓迪，更能為我在實際工作中提供可操作的指導，幫助我真正提升客戶關係管理的水平。
评分當我看到《CRM關鍵32堂課：Accenture管理顧問大師開講教你做好客戶關係管理》這個書名時，我的腦海中立刻浮現齣一個畫麵：經驗豐富的管理顧問，條理清晰地闡述著關於客戶關係管理的種種要點。Accenture的名字，本身就意味著嚴謹、專業和實戰，再加上“大師開講”的字樣，我幾乎可以肯定，這本書的內容一定貨真價實，極具參考價值。在如今這個客戶至上的時代，CRM早已不是一個陌生的概念，但如何真正將它做到極緻，卻是一門大學問。我經常在思考，企業應該如何從戰略層麵去規劃和實施CRM，而不隻是停留在技術工具的應用層麵。我期待這本書能夠為我提供一個宏觀的視角，讓我理解CRM在企業整體戰略中的定位，以及如何將其融入到日常運營的各個環節。此外，“32堂課”這個設定也讓我覺得非常實用，它暗示著內容的精煉和聚焦，每一堂課可能都對應著CRM實踐中的一個關鍵環節或一個普遍存在的難題，並提供具體的解決方案。我非常想知道，Accenture的專傢們是如何看待客戶的生命周期價值的？他們會分享哪些關於如何建立持久客戶忠誠度的秘訣？以及，在數字化轉型的大潮下，CRM又該如何演進纔能跟上時代的步伐？這本書的齣現，讓我對提升自己的CRM能力充滿瞭期待。
评分這本書的名字，瞬間就點燃瞭我對客戶關係管理這個主題的興趣。Accenture，一個全球知名的管理谘詢公司，他們的專傢親授CRM課程，這本身就意味著其內容的高度專業性和實戰性。我一直認為，良好的客戶關係是企業持續發展的基石，尤其是在如今這個客戶為王的時代，如何精準理解客戶需求、有效維護客戶忠誠度、並最終提升客戶終身價值，是每個企業都必須麵對的挑戰。我非常好奇，Accenture的顧問們會從一個什麼樣的獨特視角來解讀CRM？他們所說的“關鍵32堂課”，是否會涵蓋從客戶洞察、營銷自動化、客戶服務到數據分析等各個維度？我期待能夠從中學習到一套係統性的、可執行的CRM方法論，而不僅僅是停留在概念層麵。我尤其想知道，在高速發展的數字經濟時代，Accenture是如何看待CRM的未來趨勢？他們會分享哪些利用新技術來優化客戶體驗的創新實踐？這本書的齣現，給我提供瞭一個嚮行業頂尖專傢學習的絕佳機會，我相信通過閱讀它，我能夠更深刻地理解CRM的精髓，並在工作中取得更好的成果。
评分當我第一次看到《CRM關鍵32堂課：Accenture管理顧問大師開講教你做好客戶關係管理》這本書時，我內心就湧起一股強烈的學習衝動。Accenture，這個名字本身就代錶著世界級的谘詢服務和豐富的實戰經驗，他們的管理顧問，無疑是行業中的佼佼者。而“關鍵32堂課”這樣的錶述，則暗示著內容的係統性、精華性和實用性，仿佛是一套經過精心打磨的知識寶典。我一直在思考，如何在復雜的商業環境中，建立起與客戶之間穩固而有價值的關係。CRM不僅僅是軟件工具，更是一種經營理念和管理哲學。我非常期待這本書能夠為我揭示Accenture在客戶關係管理方麵的獨特見解和成功秘訣。我想知道，他們會如何定義“成功的客戶關係”？又會分享哪些能夠直接應用於實踐的、經過驗證的方法？尤其是在這個信息爆炸、競爭激烈的時代，如何纔能讓企業的CRM策略脫穎而齣，真正贏得客戶的心？這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個與行業大師對話、係統學習CRM知識的絕佳平颱，我迫不及待地想要從中汲取智慧，提升自己在客戶關係管理方麵的能力。
评分讀完這本書的標題，我腦海中瞬間勾勒齣一個畫麵：一位經驗豐富的管理顧問，站在白闆前，用清晰的邏輯和生動的案例，為我們娓娓道來客戶關係管理的精髓。Accenture這個名字，本身就自帶一種信任感和專業背書，它意味著這本書的內容絕對不是空洞的理論，而是經過大量真實商業案例檢驗的智慧結晶。在當下這個“得客戶者得天下”的時代，CRM的重要性不言而喻，但如何真正做好，卻是一門藝術，更是一門科學。我一直覺得，CRM不僅僅是技術工具的應用，更是一種企業文化和思維模式的體現。我迫切地希望從這本書中學習到，Accenture是如何理解並實踐CRM的。他們會強調哪些核心原則？在實際操作中，會遇到哪些常見的誤區？又該如何突破？“32堂課”這個設定，讓我覺得這本書的內容非常聚焦，每一堂課都可能是一個解決實際問題的切入點，又層層遞進，最終構建起一個完整的CRM知識體係。我尤其好奇，在這32堂課中，是否會涵蓋如何利用新興技術（如人工智能、大數據）來革新CRM策略？又或者，是如何在個性化服務和規模化運營之間找到最佳平衡點？這本書的齣現，讓我看到瞭一個係統學習和提升CRM能力的希望。
评分這本書的裝幀設計給我留下深刻的印象。封麵采用瞭沉穩而又不失現代感的配色，字體清晰，排版疏朗，透露齣一種專業且有格調的氣質。當翻開扉頁，看到“Accenture管理顧問大師開講”這樣的字樣時，我的腦海中立刻浮現齣那些在商業世界中運籌帷幄、指點江山的精英形象。這本書不僅僅是一本理論書籍，我更將其視為一本實踐指南。在實際工作中，我經常會遇到各種與客戶打交道的問題，從潛在客戶的開發，到現有客戶的維護，再到客戶的忠誠度提升，每一個環節都充滿瞭挑戰。我渴望能從這本書中找到切實可行的解決方案，學習到那些經過時間檢驗的、行之有效的CRM方法論。我很好奇，在Accenture這樣的全球頂尖谘詢公司，他們是如何定義“客戶關係”的？是僅僅停留在交易層麵，還是深入到情感共鳴和長期價值的構建？“32堂課”這個數字也相當有意思，它暗示著一種循序漸進的學習路徑，每一堂課都可能是一個獨立的模塊，又相互關聯，共同構建起一個完整的CRM知識體係。我猜想，其中肯定會涉及到如何利用數據分析來洞察客戶需求，如何通過個性化的溝通和服務來提升客戶滿意度，以及如何建立一套科學的客戶管理流程來優化資源配置。對於正在努力提升自身客戶管理能力的職場人士來說，這無疑是一份寶貴的財富。
评分初見《CRM關鍵32堂課：Accenture管理顧問大師開講教你做好客戶關係管理》這本書，我的第一感受便是其名稱所蘊含的專業性和權威性。Accenture，作為全球領先的管理谘詢公司，其在企業戰略、流程優化以及技術應用等領域擁有深厚的積纍。而“管理顧問大師開講”，更是為本書注入瞭實踐經驗和智慧精華的承諾。我一直深信，在競爭日益白熱化的市場環境中，成功的關鍵在於能否與客戶建立起長期、穩定且富有價值的關係。CRM的重要性不言而喻，但如何纔能將其真正落地，並發揮最大效用，則是一門藝術，更是一門科學。我非常期待這本書能夠像一位經驗豐富的導師，為我指點迷津，揭示Accenture在CRM領域的獨特方法論和最佳實踐。“32堂課”的結構，暗示著內容的精煉與聚焦，我猜測其中會涵蓋從客戶價值定位、客戶生命周期管理，到客戶互動策略、數據分析應用等一係列核心議題。我尤其好奇，在數字化時代，Accenture是如何看待CRM的演進趨勢，以及他們會分享哪些能夠幫助企業提升客戶滿意度和忠誠度的創新理念和工具。這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個係統學習和提升CRM能力的絕佳契機。
评分剛拿到這本書，還沒來得及深入閱讀，但單看書名和作者的背景，我就已經對接下來的學習充滿瞭期待。Accenture的管理顧問，這本身就代錶著一種專業、嚴謹、實戰的風格。在如今這個信息爆炸、競爭激烈的時代，客戶關係管理（CRM）的重要性不言而喻。我一直認為，好的CRM不僅僅是技術工具的堆砌，更是一種理念、一種策略、一種思維方式的轉變。這本書的標題“關鍵32堂課”暗示著內容的精煉和聚焦，相信不會充斥著冗餘的信息，而是直擊CRM的核心要義。我想象中，每一堂課都會像一個濃縮的谘詢項目，為我們揭示如何在實踐中建立、維護和發展牢固的客戶關係。特彆是“大師開講”這幾個字，更讓我感受到一種知識傳承的厚重感，仿佛能直接汲取到多年實踐積纍的智慧精華。我非常好奇，在現代營銷日益復雜化的背景下，Accenture這樣的頂級谘詢公司是如何定義和實踐CRM的，他們會提供哪些顛覆性的視角，又會分享哪些切實可行的落地方法。從書名來看，它可能涵蓋瞭從基礎理論到高級策略，從客戶生命周期管理到個性化營銷，從數據分析到技術應用的方方麵麵。我尤其期待它能解答我一直以來的一些睏惑，比如如何有效地衡量CRM的投入産齣比，如何處理好客戶的投訴和流失，以及如何在數字化浪潮中，讓CRM煥發齣新的生命力。這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個係統學習和提升CRM能力的絕佳機會。
评分當我看到《CRM關鍵32堂課：Accenture管理顧問大師開講教你做好客戶關係管理》這本書時，我的第一個念頭是，這或許能為我一直以來在實際工作中遇到的CRM瓶頸提供突破口。Accenture的名字本身就代錶著在商業戰略和運營優化方麵的深厚積纍，而“管理顧問大師開講”更是為這本書賦予瞭一種權威性和實操性。我一直認為，客戶關係管理並非僅僅是銷售部門的責任，它應該貫穿於企業運營的各個環節，從産品研發、市場營銷到售後服務，都需要圍繞“客戶”這一核心來展開。我期待這本書能夠提供一套係統性的框架，幫助我理解CRM的全局觀，以及如何在不同部門之間協同閤作，共同打造卓越的客戶體驗。在信息時代，客戶擁有瞭前所未有的話語權，如何纔能在這個日益碎片化的環境中，建立起與客戶之間有意義的、可持續的連接，是每一個企業麵臨的共同課題。我尤其想知道，Accenture的專傢們是如何看待“關係”的本質的？他們會分享哪些關於建立信任、培養忠誠度的具體策略？“32堂課”的設計，讓我覺得這不像是一本泛泛而談的書，而是經過精心打磨，每一堂課都可能對應著一個關鍵的CRM場景或難題，並給齣具有操作性的建議。我迫不及待地想翻開這本書，去探索那些能夠真正改變我工作方式和思維模式的智慧。
评分翻開這本書，光是封麵設計就透露齣一種嚴謹而專業的風格，而“Accenture管理顧問大師開講”的字樣，更是讓我對接下來的內容充滿期待。Accenture在管理谘詢領域的聲譽，毋庸置疑，他們所提供的解決方案，往往是行業內的標杆。因此，能夠從他們口中學習CRM的“關鍵32堂課”，無疑是一次難得的學習機會。我一直認為，客戶關係管理並非一成不變的理論，而是隨著時代發展不斷演進的實踐。在如今這個數字化浪潮席捲全球的背景下，企業如何纔能運用最新的技術和理念，構建更強大、更具粘性的客戶關係，是我一直關注的焦點。我迫切地希望，這本書能夠為我提供一些前沿的洞察，讓我瞭解Accenture是如何應對這些新挑戰的。我很好奇，在這32堂課中，是否會涉及如何利用大數據和人工智能來深度理解客戶需求？又或者，是如何在保證客戶體驗的同時，實現規模化運營？我期待的不僅僅是理論知識，更重要的是那些可以直接應用於實際工作、能夠帶來切實改變的方法和策略。這本書的齣現，讓我看到瞭一個提升自身CRM能力，並幫助企業實現業務增長的新方嚮。
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