具体描述
「将本书视为进入客户关系管理演进新阶段的一个指引在瞬息万变的不确定年代中，用以发展更稳固、报酬性更佳、以及获利能力更高的客户关系。」－－摘自序论
现今，客户需求增加－－期待也更多。为了要满足这些需求，许多公司体认到，获取更多服务通路、更多技巧、以及更多的科技已是刻不容缓之事。如此，在精打细算的投资人眼中，他们才是可以合作愉快的对象。此外，当昨日的客户关系管理革新很快地成为今日的标准圭臬时，许多公司也发觉到，新功能的竞争优势寿命其实很短暂。
「CRM关键32堂课」说明借由以下三项指导原则，公司可以如何以前瞻的眼光来面对这些挑战：
- 客户经验对建立企业价值来说相当重要
- 客户对待（customer treatment）应取决于取得客户偏好（customer insight）
- 客户关系管理计划应朝能减低财务和传递风险的方向来执行
「CRM关键32堂课」一书中的各章节，是由Accenture超过三十位的专业人士所撰写而成。其中结合了各作者的经验、观察、以及体悟，阐明了要在客户关系管理上大放异彩所必备的认知：如何使用新的功能与途径来促进获利能力的成长以及企业价值的增加﹔如何运用你在客户需求和偏好方面的知识来建立更有获利能力的互动﹔以及如何架构新的客户关系管理投资计画，以管理风险并确保投资报酬率。
在今日的整个市场大环境中，创新、价值取向的客户关系管理，是一种最难达成但也最重要的目标。「CRM关键32堂课」是在组织中推动客户关系管理的一项宝贵利器，它将引导你在建立长远、一对一的关系上，获取持续上扬的杰出表现，而在购买週期的所有阶段以及每个竞争激烈的环境中，这种良好关系都会稳健发展、逐步攀升。
作者简介
约翰‧费兰德（John G. Freeland）是Accenture客户关系管理服务的管理合作伙伴，也是Accenture执行委员会的委员之一。他是客户关系管理领域中颇富名望的观念先驱，教导公司如何建立有利的客户关系以及更佳的企业价值，并引领Accenture客户关系管理事业在全球市场上不断成长并居于领导地位。他在Accenture超过二十载的岁月中，已担任过各种领导要职，并在各种不同产业中，都领导研发了创新的客户关系管理企业策略以及新的造市（market-making）策略。这些包含创新的协力式外包（cosourcing）安排，目标锁定在让Accenture客户在客户销售与服务运作方面的品质和成本架构能有大幅提昇。
译者简介
刘复苓，美国明尼苏达大学新闻暨传播学院硕士，东海大学外文系毕业。曾任经济日报记者，现为专业译者。译有《商业书信写作立即上手》等书，译作曾获91年经济部金书奖。
邱天欣，台湾桃园人，东吴大学英文系、中正大学语言学研究所毕业。译有《关公想骑洛克马、公关要靠新方法》《价值连城》《抢先成交》《绩效管理》等书。
著者信息
图书目录
前言
- 第一部崭新的客户关系管理守则
第一堂课 崭新的客户关系管理守则 - 第二部拟定策略
第一堂课 序论：先拟定策略，再谈客户关系管理
第二堂课 客户策略：箭头要瞄准谁？
第三堂课 品牌策略：为什么品牌是新一代客户关系管理的重点
第四堂课 通路策略：避免通路冲突
第五堂课 客户关系管理策略：创造客户经验的能力 - 第三部取得客户偏好
第六堂课 序论：在瞬息万变的不确定年代中，取得客户偏好
第七堂课 重要元素：运用资料成为客户导向的组织
第八堂课 认知的基础：解析客户导向的三种方式
第九堂课 沉默是金：微感商务的崛起良机
第十堂课 资料之外：善用客户资源
第十一堂课 不只是资料仓储：一个整合的客户观点 - 第四部重建客户联系（customer contact）
第十三堂课 让客户互动更具获利能力
第十四堂课 让我们谈谈吧：将沟通艺术应用在客户联系上
第十五堂课 合作：有效个人化之疏漏成分
第十六堂课 关系解套：无线如何改变客户联系
第十七堂课 调整目标：改变客户互动
第十八堂课 合作伙伴关系管理：外延企业的新世代
第十九堂课 任务导向的劳动力：开发价值的来源
第二十堂课 必须传递的讯息：讯息技术与客户服务
第廿一堂课 客户取向的服务管理：让OEM有最佳的生命週期营收 - 第五部行销转型
第廿二堂课 序论：纪律分明才能创造价值
第廿三堂课 市场脱序：行销活动管理的状况
第廿四堂课 未来的先驱：即时的行销
第廿五堂课 新式的整合型行销
第廿六堂课 依据数字进行行销：如何获致最大的行销投资报酬率
第廿七堂课 行销资源管理的范例 - 第六部客户关系管理实际演练
第廿八堂课 沟通：绝地逢生，重新定位未来
第廿九堂课 政府：满足人民的需求
第三十堂课 制造业：从产品逐渐转移到客户
第三十一堂课 能源业：客户关系管理是不可或缺的竞争要件
第三十二堂课 零售业：客户要求加深了客户关系管理的压力 - 词汇表
- 作者简介
图书序言
领航员的挑战－－如何带领你的企业航向「客户关系管理」的旅程
「了解你的客户」已是业界奉为圭臬多年的箴言，而「客户关系管理」更是条通往卓越企业的康庄大道，全球各大企业无不前仆后继地向前迈进，希望借此达成其策略性的变革；但是，在客户关系演进的过程中，绝大部分的企业都在摸索如何发展出更稳固、报酬性更佳，以及获利能力更高的客户关系，以求达到客户永无止境的完美要求，然而到最后，大部分的努力往往都伴随着惨痛的教训而付出昂贵的「学费」，更遗憾的是，理想境界可能仍然遥不可及。
回顾过去，台湾的企业的确在全球的价值链中，清楚且正确地找到自身的定位；从当初中小企业的筚路蓝缕，到成为全球高科技产业首屈一指的代工制造王国，台湾的企业已彻底将「Made in Taiwan」（MIT）塑造成高品质的产品形象。然而，在身处于此波全球经济局势不明朗的浪潮中，同时又面对中国大陆「磁吸效应」所带来的经济成长压力，台湾企业要如何全力发展高附加经济价值以及进一步转型成为客户暨服务导向的企业模式，势必成为各个想要在这一波全球新经济浪潮脱颖而出的企业领航员的一大挑战。
容我大胆地评论，欲达成卓越的「客户关系管理」，对许多台湾企业的确是一次艰鉅的旅程，特别是在现有「高科技产业代工制造王国」的价值链定位下，对于以往经营目标一向着重于营运效率提升的台湾企业而言，「客户关系管理」目前恐怕仍是一个遥远的企业愿景──虽然各企业无不汲汲营营，但对于具体的做法，却仍相当茫然。但是，变革要成功，企业绝对需要将焦点放在正确的事上；同时，「攻击是最好的防守」。因为在未来，只会採取守势是不够的，愈益强大的竞争压力终究会将你所淹没，台湾的企业必须从现在就开始着手强化未来的竞争力。
领航员之所以能在汪洋大海中找出驶往终点的航线，在于他能借由罗盘与航海图往正确的方向航行。同样的，面对身为企业领航员的你，我强力推荐此书作为你航向「客户关系管理」的指引。在本书的每一个章节，已将内容分门别类地组织，这些内容都是作者在企业实务中的观察与经验，并非只是单纯的理论着作或是些尚未证实的观点；同时，其中所提供的许多「客户关系管理」的个案研究，更可以为你在建构一个长远、创新且价值取向的「客户关系管理」的过程中，提供所需的启发与创见。因此，无论是从头到尾依序就「客户关系管理」观念逐章研读，或是针对你当下关切的议题，选择性地钻研特定的章节，相信这本书都将为你带来新的视野。
当全球或区域化的竞争强迫各企业进入「微利时代」时，台湾企业又应如何以「客户关系管理」来创造高附加经济价值，将是进入新经济世代的关键。而身为企业领航员的你，引航的罗盘已操之在手，剩下的，无非就是你如何航向创新营运模式的智慧抉择。
－－－（本文作者为Accenture台湾区总裁 黎小萍）
图书试读
用户评价
读完这本书的标题，我脑海中瞬间勾勒出一个画面：一位经验丰富的管理顾问，站在白板前，用清晰的逻辑和生动的案例，为我们娓娓道来客户关系管理的精髓。Accenture这个名字，本身就自带一种信任感和专业背书，它意味着这本书的内容绝对不是空洞的理论，而是经过大量真实商业案例检验的智慧结晶。在当下这个“得客户者得天下”的时代，CRM的重要性不言而喻，但如何真正做好，却是一门艺术，更是一门科学。我一直觉得，CRM不仅仅是技术工具的应用，更是一种企业文化和思维模式的体现。我迫切地希望从这本书中学习到，Accenture是如何理解并实践CRM的。他们会强调哪些核心原则？在实际操作中，会遇到哪些常见的误区？又该如何突破？“32堂课”这个设定，让我觉得这本书的内容非常聚焦，每一堂课都可能是一个解决实际问题的切入点，又层层递进，最终构建起一个完整的CRM知识体系。我尤其好奇，在这32堂课中，是否会涵盖如何利用新兴技术（如人工智能、大数据）来革新CRM策略？又或者，是如何在个性化服务和规模化运营之间找到最佳平衡点？这本书的出现，让我看到了一个系统学习和提升CRM能力的希望。
评分当我第一次看到《CRM关键32堂课：Accenture管理顾问大师开讲教你做好客户关系管理》这本书时，我内心就涌起一股强烈的学习冲动。Accenture，这个名字本身就代表着世界级的咨询服务和丰富的实战经验，他们的管理顾问，无疑是行业中的佼佼者。而“关键32堂课”这样的表述，则暗示着内容的系统性、精华性和实用性，仿佛是一套经过精心打磨的知识宝典。我一直在思考，如何在复杂的商业环境中，建立起与客户之间稳固而有价值的关系。CRM不仅仅是软件工具，更是一种经营理念和管理哲学。我非常期待这本书能够为我揭示Accenture在客户关系管理方面的独特见解和成功秘诀。我想知道，他们会如何定义“成功的客户关系”？又会分享哪些能够直接应用于实践的、经过验证的方法？尤其是在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，如何才能让企业的CRM策略脱颖而出，真正赢得客户的心？这本书的出现，无疑为我提供了一个与行业大师对话、系统学习CRM知识的绝佳平台，我迫不及待地想要从中汲取智慧，提升自己在客户关系管理方面的能力。
评分刚拿到这本书，还没来得及深入阅读，但单看书名和作者的背景，我就已经对接下来的学习充满了期待。Accenture的管理顾问，这本身就代表着一种专业、严谨、实战的风格。在如今这个信息爆炸、竞争激烈的时代，客户关系管理（CRM）的重要性不言而喻。我一直认为，好的CRM不仅仅是技术工具的堆砌，更是一种理念、一种策略、一种思维方式的转变。这本书的标题“关键32堂课”暗示着内容的精炼和聚焦，相信不会充斥着冗余的信息，而是直击CRM的核心要义。我想象中，每一堂课都会像一个浓缩的咨询项目，为我们揭示如何在实践中建立、维护和发展牢固的客户关系。特别是“大师开讲”这几个字，更让我感受到一种知识传承的厚重感，仿佛能直接汲取到多年实践积累的智慧精华。我非常好奇，在现代营销日益复杂化的背景下，Accenture这样的顶级咨询公司是如何定义和实践CRM的，他们会提供哪些颠覆性的视角，又会分享哪些切实可行的落地方法。从书名来看，它可能涵盖了从基础理论到高级策略，从客户生命周期管理到个性化营销，从数据分析到技术应用的方方面面。我尤其期待它能解答我一直以来的一些困惑，比如如何有效地衡量CRM的投入产出比，如何处理好客户的投诉和流失，以及如何在数字化浪潮中，让CRM焕发出新的生命力。这本书的出现，无疑为我提供了一个系统学习和提升CRM能力的绝佳机会。
评分初见《CRM关键32堂课：Accenture管理顾问大师开讲教你做好客户关系管理》这本书，我的第一感受便是其名称所蕴含的专业性和权威性。Accenture，作为全球领先的管理咨询公司，其在企业战略、流程优化以及技术应用等领域拥有深厚的积累。而“管理顾问大师开讲”，更是为本书注入了实践经验和智慧精华的承诺。我一直深信，在竞争日益白热化的市场环境中，成功的关键在于能否与客户建立起长期、稳定且富有价值的关系。CRM的重要性不言而喻，但如何才能将其真正落地，并发挥最大效用，则是一门艺术，更是一门科学。我非常期待这本书能够像一位经验丰富的导师，为我指点迷津，揭示Accenture在CRM领域的独特方法论和最佳实践。“32堂课”的结构，暗示着内容的精炼与聚焦，我猜测其中会涵盖从客户价值定位、客户生命周期管理，到客户互动策略、数据分析应用等一系列核心议题。我尤其好奇，在数字化时代，Accenture是如何看待CRM的演进趋势，以及他们会分享哪些能够帮助企业提升客户满意度和忠诚度的创新理念和工具。这本书的出现，无疑为我提供了一个系统学习和提升CRM能力的绝佳契机。
评分当我看到《CRM关键32堂课：Accenture管理顾问大师开讲教你做好客户关系管理》这本书时，我的第一个念头是，这或许能为我一直以来在实际工作中遇到的CRM瓶颈提供突破口。Accenture的名字本身就代表着在商业战略和运营优化方面的深厚积累，而“管理顾问大师开讲”更是为这本书赋予了一种权威性和实操性。我一直认为，客户关系管理并非仅仅是销售部门的责任，它应该贯穿于企业运营的各个环节，从产品研发、市场营销到售后服务，都需要围绕“客户”这一核心来展开。我期待这本书能够提供一套系统性的框架，帮助我理解CRM的全局观，以及如何在不同部门之间协同合作，共同打造卓越的客户体验。在信息时代，客户拥有了前所未有的话语权，如何才能在这个日益碎片化的环境中，建立起与客户之间有意义的、可持续的连接，是每一个企业面临的共同课题。我尤其想知道，Accenture的专家们是如何看待“关系”的本质的？他们会分享哪些关于建立信任、培养忠诚度的具体策略？“32堂课”的设计，让我觉得这不像是一本泛泛而谈的书，而是经过精心打磨，每一堂课都可能对应着一个关键的CRM场景或难题，并给出具有操作性的建议。我迫不及待地想翻开这本书，去探索那些能够真正改变我工作方式和思维模式的智慧。
评分这本书的书名本身就充满了吸引力，特别是“Accenture管理顾问大师开讲”这几个字，立刻引起了我对内容的极大兴趣。Accenture作为全球领先的管理咨询公司，其专业能力和行业影响力毋庸置疑，能够邀请到他们的专家来分享CRM的知识，本身就为这本书增添了巨大的价值。我一直认为，客户关系管理是企业生存和发展的生命线，尤其是在这个竞争日益激烈的市场环境中，如何有效地维护和拓展客户关系，直接关系到企业的成败。然而，真正做到这一点并非易事，它涉及到方方面面的知识和技能。我期待这本书能够像一位经验丰富的导师一样，为我们揭示CRM的精髓，传授实用的方法和技巧。“32堂课”的结构设计，让我觉得这本书的内容非常系统且有条理，每一堂课都像一个独立的单元，可以深入学习，同时又相互关联，共同构成一个完整的CRM知识体系。我非常好奇，在这些课程中，Accenture的专家们会分享哪些他们是如何帮助众多企业提升客户关系的成功案例？他们会如何解读客户需求的不断变化，以及如何运用创新的策略来应对这些挑战？我希望这本书不仅能给我带来理论上的启迪，更能为我在实际工作中提供可操作的指导，帮助我真正提升客户关系管理的水平。
评分这本书的名字，瞬间就点燃了我对客户关系管理这个主题的兴趣。Accenture，一个全球知名的管理咨询公司，他们的专家亲授CRM课程，这本身就意味着其内容的高度专业性和实战性。我一直认为，良好的客户关系是企业持续发展的基石，尤其是在如今这个客户为王的时代，如何精准理解客户需求、有效维护客户忠诚度、并最终提升客户终身价值，是每个企业都必须面对的挑战。我非常好奇，Accenture的顾问们会从一个什么样的独特视角来解读CRM？他们所说的“关键32堂课”，是否会涵盖从客户洞察、营销自动化、客户服务到数据分析等各个维度？我期待能够从中学习到一套系统性的、可执行的CRM方法论，而不仅仅是停留在概念层面。我尤其想知道，在高速发展的数字经济时代，Accenture是如何看待CRM的未来趋势？他们会分享哪些利用新技术来优化客户体验的创新实践？这本书的出现，给我提供了一个向行业顶尖专家学习的绝佳机会，我相信通过阅读它，我能够更深刻地理解CRM的精髓，并在工作中取得更好的成果。
评分当我看到《CRM关键32堂课：Accenture管理顾问大师开讲教你做好客户关系管理》这个书名时，我的脑海中立刻浮现出一个画面：经验丰富的管理顾问，条理清晰地阐述着关于客户关系管理的种种要点。Accenture的名字，本身就意味着严谨、专业和实战，再加上“大师开讲”的字样，我几乎可以肯定，这本书的内容一定货真价实，极具参考价值。在如今这个客户至上的时代，CRM早已不是一个陌生的概念，但如何真正将它做到极致，却是一门大学问。我经常在思考，企业应该如何从战略层面去规划和实施CRM，而不只是停留在技术工具的应用层面。我期待这本书能够为我提供一个宏观的视角，让我理解CRM在企业整体战略中的定位，以及如何将其融入到日常运营的各个环节。此外，“32堂课”这个设定也让我觉得非常实用，它暗示着内容的精炼和聚焦，每一堂课可能都对应着CRM实践中的一个关键环节或一个普遍存在的难题，并提供具体的解决方案。我非常想知道，Accenture的专家们是如何看待客户的生命周期价值的？他们会分享哪些关于如何建立持久客户忠诚度的秘诀？以及，在数字化转型的大潮下，CRM又该如何演进才能跟上时代的步伐？这本书的出现，让我对提升自己的CRM能力充满了期待。
评分这本书的装帧设计给我留下深刻的印象。封面采用了沉稳而又不失现代感的配色，字体清晰，排版疏朗，透露出一种专业且有格调的气质。当翻开扉页，看到“Accenture管理顾问大师开讲”这样的字样时，我的脑海中立刻浮现出那些在商业世界中运筹帷幄、指点江山的精英形象。这本书不仅仅是一本理论书籍，我更将其视为一本实践指南。在实际工作中，我经常会遇到各种与客户打交道的问题，从潜在客户的开发，到现有客户的维护，再到客户的忠诚度提升，每一个环节都充满了挑战。我渴望能从这本书中找到切实可行的解决方案，学习到那些经过时间检验的、行之有效的CRM方法论。我很好奇，在Accenture这样的全球顶尖咨询公司，他们是如何定义“客户关系”的？是仅仅停留在交易层面，还是深入到情感共鸣和长期价值的构建？“32堂课”这个数字也相当有意思，它暗示着一种循序渐进的学习路径，每一堂课都可能是一个独立的模块，又相互关联，共同构建起一个完整的CRM知识体系。我猜想，其中肯定会涉及到如何利用数据分析来洞察客户需求，如何通过个性化的沟通和服务来提升客户满意度，以及如何建立一套科学的客户管理流程来优化资源配置。对于正在努力提升自身客户管理能力的职场人士来说，这无疑是一份宝贵的财富。
评分翻开这本书，光是封面设计就透露出一种严谨而专业的风格，而“Accenture管理顾问大师开讲”的字样，更是让我对接下来的内容充满期待。Accenture在管理咨询领域的声誉，毋庸置疑，他们所提供的解决方案，往往是行业内的标杆。因此，能够从他们口中学习CRM的“关键32堂课”，无疑是一次难得的学习机会。我一直认为，客户关系管理并非一成不变的理论，而是随着时代发展不断演进的实践。在如今这个数字化浪潮席卷全球的背景下，企业如何才能运用最新的技术和理念，构建更强大、更具粘性的客户关系，是我一直关注的焦点。我迫切地希望，这本书能够为我提供一些前沿的洞察，让我了解Accenture是如何应对这些新挑战的。我很好奇，在这32堂课中，是否会涉及如何利用大数据和人工智能来深度理解客户需求？又或者，是如何在保证客户体验的同时，实现规模化运营？我期待的不仅仅是理论知识，更重要的是那些可以直接应用于实际工作、能够带来切实改变的方法和策略。这本书的出现，让我看到了一个提升自身CRM能力，并帮助企业实现业务增长的新方向。
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