「将本书视为进入客户关系管理演进新阶段的一个指引在瞬息万变的不确定年代中，用以发展更稳固、报酬性更佳、以及获利能力更高的客户关系。」－－摘自序论

　　现今，客户需求增加－－期待也更多。为了要满足这些需求，许多公司体认到，获取更多服务通路、更多技巧、以及更多的科技已是刻不容缓之事。如此，在精打细算的投资人眼中，他们才是可以合作愉快的对象。此外，当昨日的客户关系管理革新很快地成为今日的标准圭臬时，许多公司也发觉到，新功能的竞争优势寿命其实很短暂。

「CRM关键32堂课」说明借由以下三项指导原则，公司可以如何以前瞻的眼光来面对这些挑战：

• 客户经验对建立企业价值来说相当重要
• 客户对待（customer treatment）应取决于取得客户偏好（customer insight）
• 客户关系管理计划应朝能减低财务和传递风险的方向来执行

　　「CRM关键32堂课」一书中的各章节，是由Accenture超过三十位的专业人士所撰写而成。其中结合了各作者的经验、观察、以及体悟，阐明了要在客户关系管理上大放异彩所必备的认知：如何使用新的功能与途径来促进获利能力的成长以及企业价值的增加﹔如何运用你在客户需求和偏好方面的知识来建立更有获利能力的互动﹔以及如何架构新的客户关系管理投资计画，以管理风险并确保投资报酬率。

　　在今日的整个市场大环境中，创新、价值取向的客户关系管理，是一种最难达成但也最重要的目标。「CRM关键32堂课」是在组织中推动客户关系管理的一项宝贵利器，它将引导你在建立长远、一对一的关系上，获取持续上扬的杰出表现，而在购买週期的所有阶段以及每个竞争激烈的环境中，这种良好关系都会稳健发展、逐步攀升。

作者简介

　　约翰‧费兰德（John G. Freeland）是Accenture客户关系管理服务的管理合作伙伴，也是Accenture执行委员会的委员之一。他是客户关系管理领域中颇富名望的观念先驱，教导公司如何建立有利的客户关系以及更佳的企业价值，并引领Accenture客户关系管理事业在全球市场上不断成长并居于领导地位。他在Accenture超过二十载的岁月中，已担任过各种领导要职，并在各种不同产业中，都领导研发了创新的客户关系管理企业策略以及新的造市（market-making）策略。这些包含创新的协力式外包（cosourcing）安排，目标锁定在让Accenture客户在客户销售与服务运作方面的品质和成本架构能有大幅提昇。

译者简介

　　刘复苓，美国明尼苏达大学新闻暨传播学院硕士，东海大学外文系毕业。曾任经济日报记者，现为专业译者。译有《商业书信写作立即上手》等书，译作曾获91年经济部金书奖。

　　邱天欣，台湾桃园人，东吴大学英文系、中正大学语言学研究所毕业。译有《关公想骑洛克马、公关要靠新方法》《价值连城》《抢先成交》《绩效管理》等书。

前言

• 第一部崭新的客户关系管理守则
  　第一堂课 崭新的客户关系管理守则
• 第二部拟定策略
  　第一堂课 序论：先拟定策略，再谈客户关系管理
  　第二堂课 客户策略：箭头要瞄准谁？
  　第三堂课 品牌策略：为什么品牌是新一代客户关系管理的重点
  　第四堂课 通路策略：避免通路冲突
  　第五堂课 客户关系管理策略：创造客户经验的能力
• 第三部取得客户偏好
  　第六堂课 序论：在瞬息万变的不确定年代中，取得客户偏好
  　第七堂课 重要元素：运用资料成为客户导向的组织
  　第八堂课 认知的基础：解析客户导向的三种方式
  　第九堂课 沉默是金：微感商务的崛起良机
  　第十堂课　资料之外：善用客户资源
  　第十一堂课　不只是资料仓储：一个整合的客户观点
• 第四部重建客户联系（customer contact）
  　第十三堂课　让客户互动更具获利能力
  　第十四堂课　让我们谈谈吧：将沟通艺术应用在客户联系上
  　第十五堂课　合作：有效个人化之疏漏成分
  　第十六堂课　关系解套：无线如何改变客户联系
  　第十七堂课　调整目标：改变客户互动
  　第十八堂课　合作伙伴关系管理：外延企业的新世代
  　第十九堂课　任务导向的劳动力：开发价值的来源
  　第二十堂课　必须传递的讯息：讯息技术与客户服务
  　第廿一堂课　客户取向的服务管理：让OEM有最佳的生命週期营收
• 第五部行销转型
  　第廿二堂课　序论：纪律分明才能创造价值
  　第廿三堂课　市场脱序：行销活动管理的状况
  　第廿四堂课　未来的先驱：即时的行销
  　第廿五堂课　新式的整合型行销
  　第廿六堂课　依据数字进行行销：如何获致最大的行销投资报酬率
  　第廿七堂课　行销资源管理的范例
• 第六部客户关系管理实际演练
  　第廿八堂课　沟通：绝地逢生，重新定位未来
  　第廿九堂课　政府：满足人民的需求
  　第三十堂课　制造业：从产品逐渐转移到客户
  　第三十一堂课　能源业：客户关系管理是不可或缺的竞争要件
  　第三十二堂课　零售业：客户要求加深了客户关系管理的压力
• 词汇表
• 作者简介