具体描述
如何将一般消费者，转变成狂热爱用者？
许多人花一百元只为买一杯星巴克咖啡！付了一万元住在五星级丽致酒店，忠诚的花一百五十万买一台等了好久的哈雷机车。逻辑到底在哪？是什么吸引力建立顾客的品牌忠诚度？
本书精采内容包括何事造就磁性服务？
作者简介
奇普．贝尔（Chip R. Bell）
奇普．贝尔是表现研究学会（Performance Research Associates, Inc.）资深合伙人，主持德州达拉斯分部。奇普于一九七○年代晚期创设企业谘商服务公司，专注于协助企业建立特定文化，以创造长期的顾客忠诚度。曾任北卡罗莱纳国民银行(NCNB, North Carolina National Bank )管理与企业发展总监，其为美国银行(Back of America)的前身。
身为知名的企业谘询者，重要演说家与企业教练，奇普曾与许多知名的国际企业合作，例如：IBM、微软（Microsoft）、万豪酒店（Marriott）、辉瑞药厂（Pfizer .）、美林证券（Merrill Lynch）、丽致酒店（（Ritz-Carlton Hotel)）、3M、哈雷机车（(Harley-Davidson)）、本田汽车（Honda）、MBNA银行、美国银行、环球影城（Universal Studio）、百事可乐（Pepsi）、维多莉亚的祕密（Victoria Secret）、西尔斯百货(Sears)、优胜保险（USAA）、曙光健康中心(Aurora Health)、洛克希德马丁(Lochheed-Martin) 、杜克能源(Duke Energy)等。
奇普的着作甚丰，包括：《服务魔法：让你的顾客大吃一惊！》《爱上顾客：如何吸引并保有终身顾客》《顾客就是你的伙伴：如何建立长期合作关系》《主管就是你的良师：教学相长的合伙关系》《管理服务一次到位》《舞蹈课程：结合工作与生活的六个步骤》及《跟路跑者竞赛》等书。相关讯息见CNBC、CNN、全胜电视台、NPR、美国之声，及路透社，及《华尔街日报》、《财星》、《今日美国》、《企业家》、《INC》、《商业週刊》、《利润企业》等杂志。比利杰克．贝尔（Bilijack R. Bell）
比利杰克是知名的房地产仲介专家，任职于亚特兰大的威豪房屋(Wilson, Hull & Neal)，在八年的工作经验中，以创意十足的服务品质备受顾客赞誉，从而赢得夙负声名的总裁俱乐部及亿万俱乐部会员资格。比利杰克针对客服发表的相关文章散见《地产杂志》、《卓越主管》等杂志。 比利杰克毕业于北卡罗莱纳州柏林顿的艾隆学院，主修历史。一九八九年美国足球代表队成员，曾到欧洲比赛。
著者信息
图书目录
提尔林克序
作者序 欢迎光临
前言 你并不了解杰克
第一部分 创造死忠顾客的七大秘诀
祕诀一：创造持续不断的信心
祕诀二：专注在顾客期望，而非顾客需求
祕诀三：在服务之中添加魅力
祕诀四：诱发顾客的好奇心
祕诀五：给予顾客惊喜
祕诀六：借由舒适，让顾客活力百倍
祕诀七：借由勇气，展现独特性格
课后练习：你提供哪一种服务类型？
第二部分 创造死忠顾客的七大领导心法
第一章：信任起始于正确的领导作为
第二章：当领导者昭示愿景，梦想便能向前跃进
第三章：当领导者无所畏惧，服务可以充满魅力
第四章：当领导者倡议学习，就能激发好奇心
第五章：当领导者身先士卒，神奇之旅就此开展
第六章：当领导者提倡结盟，顾客得到激励启发
第七章：当领导者拥有信念，便能彰显非凡特质
图书序言
图书试读
用户评价
这本书最大的亮点在于其高度的实操性和可复制性。作者在讲解每一个“秘诀”时，都会提供非常具体的方法和工具，甚至是一些可以直接套用的模板。我尤其欣赏其中关于“客户旅程地图”的讲解，以及如何利用它来识别服务中的痛点和机会。这种系统性的分析工具，能够帮助企业清晰地梳理客户与企业之间的每一次互动，从而找到改进服务、提升客户体验的切入点。而且，书中还提供了大量的“检查清单”和“行动指南”，让读者能够轻松地将书中的理论转化为具体的行动。这对于那些想要快速提升服务水平的企业来说，无疑是一份宝贵的财富。它让我觉得，这本书不仅仅是一本“读物”，更是一本“工作手册”，可以随时翻阅，并指导实际操作。
评分不得不说，这本书的叙述方式非常有感染力。作者不仅仅是在“讲道理”，更像是在“讲故事”。他穿插了大量真实的商业案例，有成功的典范，也有失败的教训，这些故事都非常生动，能够让我迅速代入情境，理解每一个“秘诀”背后的逻辑和价值。我尤其对其中一个关于“如何处理客户抱怨”的案例印象深刻。以往我可能觉得，处理抱怨只是要尽快解决问题，但这本书让我看到了更深层次的可能性——如何将一次潜在的危机，转化为一次增进客户信任、甚至让他们更加死忠的机会。这是一种非常高明的“逆向思维”，将负面情绪转化为积极的连接点，我感觉这比单纯提供优质服务更有挑战性，也更有价值。而且，作者在讲解每一个秘诀时，都会辅以大量的细节和方法论，比如如何通过倾听发现潜在需求，如何通过个性化服务让客户感到被独特对待，以及如何建立一套有效的反馈机制来持续改进服务。这些都不仅仅是停留在口头上的宏大叙事，而是有着具体的行动指南，让我感觉自己真的能够掌握一套实用的工具箱，随时可以投入到实际工作中去。
评分翻开这本书，首先吸引我的是那种直击痛点的开篇。作者并没有像很多理论书籍那样，一开始就抛出晦涩的概念或者复杂的模型，而是直接切入“为什么我们需要死忠顾客”这个根本性问题。他用非常贴切的例子，生动地描绘了那些被“一次性服务”消耗的企业所面临的困境：高昂的获客成本、低迷的客户留存率、以及最终走向的增长瓶颈。这让我立刻产生了强烈的共鸣，因为我深知，很多时候我们都陷入了“赚了今天的钱，却丢了明天的客”的怪圈。然后，作者开始层层剥茧，逐步揭示“磁性服务”的构成要素。我特别欣赏他那种化繁为简的能力，将复杂的客户心理和商业策略，转化为一系列清晰、可操作的“秘诀”。这些秘诀不像是一些遥不可及的“道”，而是更像是实用的“术”，能够让不同规模、不同行业的企业都能找到借鉴和落地的方向。例如，其中一个秘诀似乎强调的是“超出预期的惊喜”，我对此非常感兴趣。因为在很多时候，我们已经习惯了满足客户的基本需求，却忽略了那些能够让他们真正感到被重视、被惊喜的细节。这本书让我意识到，服务不仅仅是解决问题，更是一种情感的传递和体验的创造。它让我开始重新审视自己在工作中与客户的每一次互动，思考如何才能让每一次接触都成为一次加深连接、提升好感的契机。
评分这本书的封面设计就有一种莫名的吸引力，那种沉静而又充满力量的蓝色，搭配上“磁性服务”这个颇具想象力的词汇，让人立刻联想到一种能够牢牢抓住人心的服务模式。我一直觉得，在如今这个信息爆炸、产品同质化的时代，能够真正打动消费者的，往往不是最华丽的包装或者最低廉的价格，而是那种深入人心的、能够建立情感连接的服务体验。这本书的标题仿佛就点破了这个核心，“死忠顾客”这个词更是戳中了每一个商业人士的痛点和痒点。谁不想拥有那些即使面对竞争对手的诱惑，依然坚定选择你的忠实拥趸呢？而且“七大秘诀”的设计，也给了读者一种明确的期待，感觉像是能够按部就班地学习一套实操方法，而不是一些虚无缥缈的理论。我特别好奇，这七大秘诀究竟是怎样的内容，它们之间又有着怎样的联系，是否能够真正地将“服务”从一个可有可无的附加项，提升到一个能够决定生死存亡的核心竞争力。读这本书之前，我脑海中就已经有很多关于“好服务”的零散想法，比如细致周到的客户关怀、快速响应的售后支持，甚至是每一次与员工的互动。但是，这些零散的想法似乎缺乏一个系统性的框架，就像是一堆散乱的珍珠，不知道如何串联起来才能闪耀出最璀璨的光芒。我期望这本书能够提供一个这样的系统框架，将那些零散的“好”凝聚成一种有形的、可复制的力量，让企业能够真正地将“服务”打造成一种独特的品牌标识，一种能够让顾客心甘情愿成为“拥趸”的强大磁场。
评分这本书的结构设计非常精妙，就像是在为读者绘制一张清晰的“磁性服务”蓝图。每一个“秘诀”都像是一块重要的拼图，它们既可以独立发挥作用，又能够相互呼应，共同构成一个完整而强大的体系。作者在讲解每一个部分时，都会先给出清晰的定义和核心理念，然后通过具体的案例和方法论来支撑，最后再总结其在实际操作中的意义。这种循序渐进的讲解方式，让我能够轻松地消化和理解复杂的概念。我尤其欣赏其中关于“赋能一线员工”的部分，作者强调了员工在提供“磁性服务”过程中的核心作用，并提供了一系列方法来激发他们的主人翁意识和创造力。这让我意识到，真正的“磁性服务”不仅仅是高层管理者制定的策略，更是需要全体员工共同践行的文化。当每一位接触客户的员工都能够发自内心地去服务，去创造惊喜，那么“磁性”的力量自然就会显现出来。
评分读完这本书，我最大的感受就是，它彻底颠覆了我对“服务”的传统认知。我之前可能更多地将服务看作是一种“支持性”的角色，是销售或产品之外的补充。但是，这本书让我明白，“磁性服务”本身就是一种强大的“驱动力”，它能够直接吸引、留住并激发客户的忠诚度，从而成为企业最核心的竞争力之一。作者巧妙地将“情感连接”、“价值创造”和“持续惊喜”等概念融入其中，形成了一套完整的服务哲学。我印象最深刻的是其中关于“共鸣”的部分，如何让客户感受到企业真正理解他们的需求、痛点甚至梦想，而不是仅仅把他们当作一个个孤立的交易对象。这种深层次的共鸣，我认为是建立真正“死忠”的关键。很多时候，我们都在追求“物超所值”，但这本书让我意识到，有时候“情感上的物超所值”，所带来的忠诚度，甚至比价格上的优惠更为持久和稳固。它让我开始思考，我的企业或者我所从事的领域，如何在服务中注入更多的人文关怀和情感温度，让顾客不仅仅是买了产品，更是收获了一种被理解、被尊重的体验。
评分这本书的内容深度和广度都令人惊叹。它不仅仅局限于“如何做”，更深入地探讨了“为什么这样做”。作者在剖析每一个“秘诀”时，都会引用大量的心理学、行为经济学以及社会学理论，来解释客户行为背后的深层原因。这让我在学习“术”的同时，也能够理解“道”，从而能够更灵活地将书中的理论应用到我自己的工作场景中。我特别对其中关于“损失厌恶”和“稀缺性原理”在服务设计中的应用印象深刻。作者通过这些理论，讲解了如何巧妙地引导客户的决策，让他们在感受到价值的同时，也产生一种“错失良机”的紧迫感，从而促成购买行为。这种基于科学原理的服务设计，让我觉得既有说服力，又充满智慧。它让我意识到，好的服务不仅仅是“让客户满意”，更是一种能够巧妙引导和影响客户心智的艺术。
评分这本书的语言风格非常平易近人，但又不失专业性。作者避免了使用过于晦涩的专业术语，而是用通俗易懂的语言来阐述复杂的商业理念。同时，他又能够精准地把握每一个概念的核心，用简洁的语言触及问题的本质。我尤其喜欢他对于“情感账户”的类比，将客户关系比作一个账户，每一次优质的服务都是一次“存款”，而每一次糟糕的体验则是一次“取款”。这种形象的比喻，让我能够轻松地理解“长期主义”在服务中的重要性。它让我意识到，建立“死忠顾客”不是一蹴而就的事情，而是需要日积月累的耐心和持续的投入。这本书让我重新思考了“服务”的价值，它不再仅仅是成本，而是一种能够带来长期回报的战略性投资。
评分这本书的文字风格非常流畅且充满智慧。作者在阐述每一个“秘诀”时，都能够用非常简洁却又富有洞察力的语言，直击问题的本质。我特别喜欢他对于“信任”的论述，认为信任是“磁性服务”的基石，而信任的建立，则需要一系列持续、真诚的行动来支撑。他通过细致的分析，讲解了如何通过透明沟通、兑现承诺、以及展现同理心来一点点地构建起客户的信任之墙。我个人认为，在如今这个信息不对称普遍存在的时代，信任的价值被无限放大。能够赢得客户信任的企业，就已经掌握了最宝贵的资产。而且，书中对于“复利效应”在服务中的应用也让我耳目一新。作者提出，每一次优质的服务体验，都会像滚雪球一样，积累成客户对品牌的深厚好感，最终转化为持续的口碑传播和购买行为。这种“小步快跑，持续迭代”的服务理念，让我觉得非常实用，也为我提供了一个全新的视角去审视和优化我的服务流程。
评分读完这本书，我感觉自己仿佛获得了一把解锁“死忠顾客”的钥匙。作者以一种非常系统和深刻的方式，揭示了创造强大客户忠诚度的内在逻辑。他不仅仅是告诉你“该做什么”，更重要的是让你理解“为什么这么做”，以及“如何才能做得更好”。我尤其对其中关于“个性化服务”的讨论印象深刻。作者强调，真正的个性化服务，不仅仅是记住客户的名字，更是要理解他们的偏好、需求甚至价值观，并以此为基础提供量身定制的服务。这种深层次的个性化，能够让客户感受到被独特对待，从而产生强烈的归属感和忠诚度。这本书让我意识到，在未来的商业竞争中，服务将不再是简单的功能性输出，而是一种情感连接、价值共创和深度共鸣的体验。它让我对手头的服务工作充满了新的灵感和动力。
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