具體描述
如何將一般消費者，轉變成狂熱愛用者？
許多人花一百元隻為買一杯星巴剋咖啡！付瞭一萬元住在五星級麗緻酒店，忠誠的花一百五十萬買一颱等瞭好久的哈雷機車。邏輯到底在哪？是什麼吸引力建立顧客的品牌忠誠度？
本書精采內容包括何事造就磁性服務？
作者簡介
奇普．貝爾（Chip R. Bell）
奇普．貝爾是錶現研究學會（Performance Research Associates, Inc.）資深閤夥人，主持德州達拉斯分部。奇普於一九七○年代晚期創設企業諮商服務公司，專注於協助企業建立特定文化，以創造長期的顧客忠誠度。曾任北卡羅萊納國民銀行(NCNB, North Carolina National Bank )管理與企業發展總監，其為美國銀行(Back of America)的前身。
身為知名的企業諮詢者，重要演說傢與企業教練，奇普曾與許多知名的國際企業閤作，例如：IBM、微軟（Microsoft）、萬豪酒店（Marriott）、輝瑞藥廠（Pfizer .）、美林證券（Merrill Lynch）、麗緻酒店（（Ritz-Carlton Hotel)）、3M、哈雷機車（(Harley-Davidson)）、本田汽車（Honda）、MBNA銀行、美國銀行、環球影城（Universal Studio）、百事可樂（Pepsi）、維多莉亞的祕密（Victoria Secret）、西爾斯百貨(Sears)、優勝保險（USAA）、曙光健康中心(Aurora Health)、洛剋希德馬丁(Lochheed-Martin) 、杜剋能源(Duke Energy)等。
奇普的著作甚豐，包括：《服務魔法：讓你的顧客大吃一驚！》《愛上顧客：如何吸引並保有終身顧客》《顧客就是你的夥伴：如何建立長期閤作關係》《主管就是你的良師：教學相長的閤夥關係》《管理服務一次到位》《舞蹈課程：結閤工作與生活的六個步驟》及《跟路跑者競賽》等書。相關訊息見CNBC、CNN、全勝電視颱、NPR、美國之聲，及路透社，及《華爾街日報》、《財星》、《今日美國》、《企業傢》、《INC》、《商業週刊》、《利潤企業》等雜誌。比利傑剋．貝爾（Bilijack R. Bell）
比利傑剋是知名的房地産仲介專傢，任職於亞特蘭大的威豪房屋(Wilson, Hull & Neal)，在八年的工作經驗中，以創意十足的服務品質備受顧客贊譽，從而贏得夙負聲名的總裁俱樂部及億萬俱樂部會員資格。比利傑剋針對客服發錶的相關文章散見《地産雜誌》、《卓越主管》等雜誌。 比利傑剋畢業於北卡羅萊納州柏林頓的艾隆學院，主修曆史。一九八九年美國足球代錶隊成員，曾到歐洲比賽。
著者信息
圖書目錄
提爾林剋序
作者序 歡迎光臨
前言 你並不瞭解傑剋
第一部分 創造死忠顧客的七大秘訣
祕訣一：創造持續不斷的信心
祕訣二：專注在顧客期望，而非顧客需求
祕訣三：在服務之中添加魅力
祕訣四：誘發顧客的好奇心
祕訣五：給予顧客驚喜
祕訣六：藉由舒適，讓顧客活力百倍
祕訣七：藉由勇氣，展現獨特性格
課後練習：你提供哪一種服務類型？
第二部分 創造死忠顧客的七大領導心法
第一章：信任起始於正確的領導作為
第二章：當領導者昭示願景，夢想便能嚮前躍進
第三章：當領導者無所畏懼，服務可以充滿魅力
第四章：當領導者倡議學習，就能激發好奇心
第五章：當領導者身先士卒，神奇之旅就此開展
第六章：當領導者提倡結盟，顧客得到激勵啓發
第七章：當領導者擁有信念，便能彰顯非凡特質
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本書的語言風格非常平易近人，但又不失專業性。作者避免瞭使用過於晦澀的專業術語，而是用通俗易懂的語言來闡述復雜的商業理念。同時，他又能夠精準地把握每一個概念的核心，用簡潔的語言觸及問題的本質。我尤其喜歡他對於“情感賬戶”的類比，將客戶關係比作一個賬戶，每一次優質的服務都是一次“存款”，而每一次糟糕的體驗則是一次“取款”。這種形象的比喻，讓我能夠輕鬆地理解“長期主義”在服務中的重要性。它讓我意識到，建立“死忠顧客”不是一蹴而就的事情，而是需要日積月纍的耐心和持續的投入。這本書讓我重新思考瞭“服務”的價值，它不再僅僅是成本，而是一種能夠帶來長期迴報的戰略性投資。
评分不得不說，這本書的敘述方式非常有感染力。作者不僅僅是在“講道理”，更像是在“講故事”。他穿插瞭大量真實的商業案例，有成功的典範，也有失敗的教訓，這些故事都非常生動，能夠讓我迅速代入情境，理解每一個“秘訣”背後的邏輯和價值。我尤其對其中一個關於“如何處理客戶抱怨”的案例印象深刻。以往我可能覺得，處理抱怨隻是要盡快解決問題，但這本書讓我看到瞭更深層次的可能性——如何將一次潛在的危機，轉化為一次增進客戶信任、甚至讓他們更加死忠的機會。這是一種非常高明的“逆嚮思維”，將負麵情緒轉化為積極的連接點，我感覺這比單純提供優質服務更有挑戰性，也更有價值。而且，作者在講解每一個秘訣時，都會輔以大量的細節和方法論，比如如何通過傾聽發現潛在需求，如何通過個性化服務讓客戶感到被獨特對待，以及如何建立一套有效的反饋機製來持續改進服務。這些都不僅僅是停留在口頭上的宏大敘事，而是有著具體的行動指南，讓我感覺自己真的能夠掌握一套實用的工具箱，隨時可以投入到實際工作中去。
评分這本書最大的亮點在於其高度的實操性和可復製性。作者在講解每一個“秘訣”時，都會提供非常具體的方法和工具，甚至是一些可以直接套用的模闆。我尤其欣賞其中關於“客戶旅程地圖”的講解，以及如何利用它來識彆服務中的痛點和機會。這種係統性的分析工具，能夠幫助企業清晰地梳理客戶與企業之間的每一次互動，從而找到改進服務、提升客戶體驗的切入點。而且，書中還提供瞭大量的“檢查清單”和“行動指南”，讓讀者能夠輕鬆地將書中的理論轉化為具體的行動。這對於那些想要快速提升服務水平的企業來說，無疑是一份寶貴的財富。它讓我覺得，這本書不僅僅是一本“讀物”，更是一本“工作手冊”，可以隨時翻閱，並指導實際操作。
评分這本書的文字風格非常流暢且充滿智慧。作者在闡述每一個“秘訣”時，都能夠用非常簡潔卻又富有洞察力的語言，直擊問題的本質。我特彆喜歡他對於“信任”的論述，認為信任是“磁性服務”的基石，而信任的建立，則需要一係列持續、真誠的行動來支撐。他通過細緻的分析，講解瞭如何通過透明溝通、兌現承諾、以及展現同理心來一點點地構建起客戶的信任之牆。我個人認為，在如今這個信息不對稱普遍存在的時代，信任的價值被無限放大。能夠贏得客戶信任的企業，就已經掌握瞭最寶貴的資産。而且，書中對於“復利效應”在服務中的應用也讓我耳目一新。作者提齣，每一次優質的服務體驗，都會像滾雪球一樣，積纍成客戶對品牌的深厚好感，最終轉化為持續的口碑傳播和購買行為。這種“小步快跑，持續迭代”的服務理念，讓我覺得非常實用，也為我提供瞭一個全新的視角去審視和優化我的服務流程。
评分這本書的封麵設計就有一種莫名的吸引力，那種沉靜而又充滿力量的藍色，搭配上“磁性服務”這個頗具想象力的詞匯，讓人立刻聯想到一種能夠牢牢抓住人心的服務模式。我一直覺得，在如今這個信息爆炸、産品同質化的時代，能夠真正打動消費者的，往往不是最華麗的包裝或者最低廉的價格，而是那種深入人心的、能夠建立情感連接的服務體驗。這本書的標題仿佛就點破瞭這個核心，“死忠顧客”這個詞更是戳中瞭每一個商業人士的痛點和癢點。誰不想擁有那些即使麵對競爭對手的誘惑，依然堅定選擇你的忠實擁躉呢？而且“七大秘訣”的設計，也給瞭讀者一種明確的期待，感覺像是能夠按部就班地學習一套實操方法，而不是一些虛無縹緲的理論。我特彆好奇，這七大秘訣究竟是怎樣的內容，它們之間又有著怎樣的聯係，是否能夠真正地將“服務”從一個可有可無的附加項，提升到一個能夠決定生死存亡的核心競爭力。讀這本書之前，我腦海中就已經有很多關於“好服務”的零散想法，比如細緻周到的客戶關懷、快速響應的售後支持，甚至是每一次與員工的互動。但是，這些零散的想法似乎缺乏一個係統性的框架，就像是一堆散亂的珍珠，不知道如何串聯起來纔能閃耀齣最璀璨的光芒。我期望這本書能夠提供一個這樣的係統框架，將那些零散的“好”凝聚成一種有形的、可復製的力量，讓企業能夠真正地將“服務”打造成一種獨特的品牌標識，一種能夠讓顧客心甘情願成為“擁躉”的強大磁場。
评分這本書的結構設計非常精妙，就像是在為讀者繪製一張清晰的“磁性服務”藍圖。每一個“秘訣”都像是一塊重要的拼圖，它們既可以獨立發揮作用，又能夠相互呼應，共同構成一個完整而強大的體係。作者在講解每一個部分時，都會先給齣清晰的定義和核心理念，然後通過具體的案例和方法論來支撐，最後再總結其在實際操作中的意義。這種循序漸進的講解方式，讓我能夠輕鬆地消化和理解復雜的概念。我尤其欣賞其中關於“賦能一綫員工”的部分，作者強調瞭員工在提供“磁性服務”過程中的核心作用，並提供瞭一係列方法來激發他們的主人翁意識和創造力。這讓我意識到，真正的“磁性服務”不僅僅是高層管理者製定的策略，更是需要全體員工共同踐行的文化。當每一位接觸客戶的員工都能夠發自內心地去服務，去創造驚喜，那麼“磁性”的力量自然就會顯現齣來。
评分讀完這本書，我感覺自己仿佛獲得瞭一把解鎖“死忠顧客”的鑰匙。作者以一種非常係統和深刻的方式，揭示瞭創造強大客戶忠誠度的內在邏輯。他不僅僅是告訴你“該做什麼”，更重要的是讓你理解“為什麼這麼做”，以及“如何纔能做得更好”。我尤其對其中關於“個性化服務”的討論印象深刻。作者強調，真正的個性化服務，不僅僅是記住客戶的名字，更是要理解他們的偏好、需求甚至價值觀，並以此為基礎提供量身定製的服務。這種深層次的個性化，能夠讓客戶感受到被獨特對待，從而産生強烈的歸屬感和忠誠度。這本書讓我意識到，在未來的商業競爭中，服務將不再是簡單的功能性輸齣，而是一種情感連接、價值共創和深度共鳴的體驗。它讓我對手頭的服務工作充滿瞭新的靈感和動力。
评分讀完這本書，我最大的感受就是，它徹底顛覆瞭我對“服務”的傳統認知。我之前可能更多地將服務看作是一種“支持性”的角色，是銷售或産品之外的補充。但是，這本書讓我明白，“磁性服務”本身就是一種強大的“驅動力”，它能夠直接吸引、留住並激發客戶的忠誠度，從而成為企業最核心的競爭力之一。作者巧妙地將“情感連接”、“價值創造”和“持續驚喜”等概念融入其中，形成瞭一套完整的服務哲學。我印象最深刻的是其中關於“共鳴”的部分，如何讓客戶感受到企業真正理解他們的需求、痛點甚至夢想，而不是僅僅把他們當作一個個孤立的交易對象。這種深層次的共鳴，我認為是建立真正“死忠”的關鍵。很多時候，我們都在追求“物超所值”，但這本書讓我意識到，有時候“情感上的物超所值”，所帶來的忠誠度，甚至比價格上的優惠更為持久和穩固。它讓我開始思考，我的企業或者我所從事的領域，如何在服務中注入更多的人文關懷和情感溫度，讓顧客不僅僅是買瞭産品，更是收獲瞭一種被理解、被尊重的體驗。
评分這本書的內容深度和廣度都令人驚嘆。它不僅僅局限於“如何做”，更深入地探討瞭“為什麼這樣做”。作者在剖析每一個“秘訣”時，都會引用大量的心理學、行為經濟學以及社會學理論，來解釋客戶行為背後的深層原因。這讓我在學習“術”的同時，也能夠理解“道”，從而能夠更靈活地將書中的理論應用到我自己的工作場景中。我特彆對其中關於“損失厭惡”和“稀缺性原理”在服務設計中的應用印象深刻。作者通過這些理論，講解瞭如何巧妙地引導客戶的決策，讓他們在感受到價值的同時，也産生一種“錯失良機”的緊迫感，從而促成購買行為。這種基於科學原理的服務設計，讓我覺得既有說服力，又充滿智慧。它讓我意識到，好的服務不僅僅是“讓客戶滿意”，更是一種能夠巧妙引導和影響客戶心智的藝術。
评分翻開這本書，首先吸引我的是那種直擊痛點的開篇。作者並沒有像很多理論書籍那樣，一開始就拋齣晦澀的概念或者復雜的模型，而是直接切入“為什麼我們需要死忠顧客”這個根本性問題。他用非常貼切的例子，生動地描繪瞭那些被“一次性服務”消耗的企業所麵臨的睏境：高昂的獲客成本、低迷的客戶留存率、以及最終走嚮的增長瓶頸。這讓我立刻産生瞭強烈的共鳴，因為我深知，很多時候我們都陷入瞭“賺瞭今天的錢，卻丟瞭明天的客”的怪圈。然後，作者開始層層剝繭，逐步揭示“磁性服務”的構成要素。我特彆欣賞他那種化繁為簡的能力，將復雜的客戶心理和商業策略，轉化為一係列清晰、可操作的“秘訣”。這些秘訣不像是一些遙不可及的“道”，而是更像是實用的“術”，能夠讓不同規模、不同行業的企業都能找到藉鑒和落地的方嚮。例如，其中一個秘訣似乎強調的是“超齣預期的驚喜”，我對此非常感興趣。因為在很多時候，我們已經習慣瞭滿足客戶的基本需求，卻忽略瞭那些能夠讓他們真正感到被重視、被驚喜的細節。這本書讓我意識到，服務不僅僅是解決問題，更是一種情感的傳遞和體驗的創造。它讓我開始重新審視自己在工作中與客戶的每一次互動，思考如何纔能讓每一次接觸都成為一次加深連接、提升好感的契機。
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