现代精致旅馆经营管理：理论与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 酒店实务
• 服务质量
• 经营策略
• 酒店营销

　　主要适用于学校相关课程教科书及提供业界人士参考。

本书特色

　　本书系作者依据多年的旅馆管理实务经验撰写而成。全书共分五篇十一章，分别将基础概论、前台管理、房务管理、服务与安全、工程与开发等范畴，系统化地阐述。书中之各项数据、范例及作业流程，均具有可操作性；理论与实务并重，提供读者循序渐进，建立正确而具体的旅馆管理观念。

旅馆业态转型与创新：面向未来的服务设计与运营挑战 导论：后疫情时代的旅馆业新常态 当前，全球旅游业正经历前所未有的深刻变革。消费者偏好转向更加注重个性化、可持续性和体验价值的“新旅行观”。传统的、以标准化客房为核心的旅馆经营模式面临严峻挑战，亟需进行深刻的业态升级与服务重塑。本书旨在为行业决策者、运营管理者及新兴创业者提供一个审视当前环境、部署未来战略的全面框架。我们将聚焦于如何通过创新服务设计、精细化运营管理和前瞻性的技术整合，实现旅馆产品与服务的价值再造。 第一部分：旅馆产品与服务生态的重构 第一章：体验经济下的产品升级与概念创新 本章深入探讨体验经济对旅馆产品设计提出的新要求。我们不再仅仅销售“住宿”，而是提供“生活方式的片段”。 1.1 主题化与社群构建： 分析如何根据目标客群（如数字游民、健康养生者、文化探索者）设计高度契合其需求的物理空间与精神内核。研究“邻里中心式”旅馆的概念，即旅馆如何成为社区的文化枢纽，而非封闭的商业体。 1.2 空间灵活性与多功能化： 探讨在远程办公常态化背景下，客房、大堂和公共区域如何实现功能快速切换。研究模块化家具、可变空间布局在提升坪效和满足弹性需求方面的应用。 1.3 沉浸式与在地化设计： 强调“在地性”叙事在设计中的重要性。如何通过建筑材料、艺术品陈设、非物质文化遗产的植入，让旅馆成为目的地文化的有机组成部分，而非千篇一律的复制品。 第二章：服务流程的数字化重塑与人性化平衡 技术的应用不应以牺牲人情味为代价，而是要解放前线员工，使其能专注于提供更高层次的情感连接服务。 2.1 前台服务的“去中心化”： 评估自助入住/退房技术、智能管家系统的成熟度与用户接受度。重点分析如何设计一个流畅的“无缝衔接”流程，确保技术辅助下的人机交互界面友好且高效。 2.2 客户关系管理（CRM）的高阶应用： 探讨如何利用大数据分析客户历史行为、偏好和社交媒体反馈，实现“预见式服务”。这包括个性化推荐、价格动态优化以及危机预警机制的建立。 2.3 员工赋能与流程再造： 强调服务流程优化后，一线员工角色的转变——从执行者转变为“体验设计师”和“问题解决者”。研究如何通过跨部门协作培训，提升员工在复杂情境下的即时决策能力。 第二部分：运营效率与财务可持续性 第三章：精益化成本控制与收入管理的新范式 在成本压力持续增大的背景下，传统的成本核算方法已不足以支撑可持续发展。 3.1 供应链的韧性与本地化采购： 分析建立抗冲击的本地化、多元化供应链的策略。研究如何通过与当地农户、手工艺人建立直接合作关系，在降低物流成本的同时，增强产品故事性和品质控制。 3.2 动态收益管理（Revenue Management 3.0）： 突破仅基于预订率和平均房价的传统模型。引入“基于价值的定价”策略，考虑客户全生命周期价值（CLV）、附加服务消费潜力以及不同分销渠道的净收益贡献。 3.3 能源效率与绿色运营： 探讨绿色建筑标准、智能楼宇管理系统（BMS）在降低能耗和水耗中的作用。分析如何将可持续发展举措转化为市场营销优势，吸引具有环保意识的高价值客群。 第四章：人力资源管理的创新与保留策略 旅馆业面临的“用工荒”问题，要求管理者重新审视人才吸引力、培训体系与组织文化。 4.1 跨界人才的引进与融合： 探讨引入具备技术背景、设计思维或跨文化交流能力的非传统人才到旅馆管理团队的可能性。研究如何构建一个能有效融合技术专家与服务专家的跨职能团队。 4.2 激励机制的重塑： 分析如何设计基于“团队绩效”和“客户满意度”的复合激励模型，替代传统的固定薪资结构。重点研究非物质激励（如职业发展路径清晰度、工作生活平衡政策）对员工忠诚度的影响。 4.3 弹性工作制与远程支持： 面对新一代劳动力的需求，探讨如何实施弹性排班制度，以及利用远程监控和支持系统，确保服务质量不受影响的同时，提升员工工作满意度。 第三部分：风险管理与面向未来的战略布局 第五章：危机管理与品牌韧性构建 不可预见的突发事件（如公共卫生危机、气候变化影响）对旅馆业的冲击是长期性的。 5.1 风险识别与情景规划： 建立一个多维度的风险评估矩阵，涵盖运营风险、市场风险、合规风险和声誉风险。重点演练“快速响应、透明沟通”的危机传播策略。 5.2 品牌声誉的数字化监控与干预： 强调实时舆情监控工具的应用。研究如何区别对待负面评价中的“建设性批评”与“恶意攻击”，并制定有针对性的线上线下协同修复方案。 5.3 法律合规与数据安全： 深入分析全球（如GDPR）及地方性旅游法规的变化，特别是在客户数据隐私保护方面，旅馆必须采取的超前合规措施。 第六章：长期战略联盟与生态系统协同 孤立经营的时代已经过去，成功的旅馆需要融入更广阔的商业生态。 6.1 跨界合作的深度挖掘： 分析旅馆与科技公司（智慧城市解决方案提供商）、健康服务机构（康养中心）、内容创作平台（IP持有者）建立战略联盟的商业逻辑和合作模式。 6.2 社区参与和企业社会责任（CSR）： 将CSR从“营销口号”转变为“核心竞争力”。研究如何通过支持地方经济、文化遗产保护，构建强大的社区信任基础，这反过来会转化为稳定的客源和优质的口碑。 6.3 投资组合优化与细分市场布局： 针对不同投资回报率（ROI）的细分业态（如精品酒店、长住公寓、微旅舍）进行分析，指导投资者和管理者制定差异化的市场进入和退出策略，确保资本的有效配置。 结语：重塑服务领导力 本书的核心论点是：在未来的竞争中，成功的旅馆管理者必须是整合者、创新者和体验架构师。只有深刻理解技术与人性的交汇点，勇于颠覆既有模式，才能在这波行业浪潮中立于不败之地，实现可持续的商业价值。

周　序
徐　序
许　序
文　序
自　序

概论篇

第一章　认识精致旅馆
第１节　旅馆常用的称唿
第２节　什么是精致旅馆？
第３节　精致旅馆的特性
第４节　休息商品－住宿以外的选项

第二章　客房
第１节　客房的种类
第２节　客房设备及备品
第３节　客房名称的制定

第三章　组织与人力
第１节　组织架构
第２节　人力资源
第３节　职务说明
第４节　教育训练

前台篇

第四章　差台管理【一】
第１节　接待及出纳作业
第２节　订房作业
第３节　总机作业
第４节　服务中心

第五章　前台管理【二】
第１节　客房钥匙的管制
第２节　换房作业
第３节　休息作业
第４节　其他综合服务
第５节　交接班
第６节　帐务稽核

房务篇

第六章　房务管理【一】
第１节　客房整理
第２节　清洁与保养
第３节　公共区域

第七章　房务管理【二】
第１节　遗留物处理
第２节　客房钥匙的管理
第３节　布巾与洗衣管理
第４节　房务资源管理
第５节　维修与报修

服务与安全篇

第八章　服务管理
第１节　基层从业人员的职能观念与态度
第２节　管理阶层人员的职能观念与态度
第３节　顾客抱怨处理
第４节　小费管理

第九章　安全管理
第１节　从业人员的安全警觉性
第２节　安全措施
第３节　公共安全政策
第４节　案例之处理及检讨

开发与工程篇

第十章　旅馆开发之评估与实施
第１节　座落地评估
第２节　认识相关法规及制度
第３节　旅馆设计
第４节　营业计画
第５节　开幕前准备

第十一章　工程及设备
第１节　机电与给排水
第２节　装修工程
第３节　弱电系统
第４节　主要营业设施

附录

附录一　旅馆业管理规则

附录二　观光旅馆业管理规则

附录三　观光旅馆建筑及设备标准

附录四　观光旅馆及旅馆旅宿安宁维护办法

附录五　旅馆常用术语

评分☆☆☆☆☆

我一直對「精緻」這個詞有種莫名的嚮往，它不只代表著高品質，更是一種對生活品味的追求。所以當我看到《現代精緻旅店經營管理：理論與實務》這本書名時，我立刻被吸引了。我之前去過一些歐洲的小型精品旅館，它們往往藏身於老城區，沒有大飯店的規模，但每一處細節都充滿了藝術氣息，從選用的家具、牆上的畫作，到早餐提供的當地食材，都讓人感受到主人獨特的品味和用心。這本書聽起來就像是在探討如何複製這種「精緻」的體驗。我很好奇，書中是否會深入探討「品牌塑造」和「差異化經營」的策略？畢竟在眾多旅店中，如何讓自己的旅店擁有獨特的靈魂，讓人一眼就能記住，是非常重要的。我想到前陣子住過一家以「閱讀」為主題的旅店，房間裡有各式各樣的書籍，公共區域還有一個小型的圖書館，氛圍非常寧靜舒適，讓我完全不想離開。這本書會不會提供一些啟發，讓經營者能夠找出自己旅店的核心價值，並將其融入到每一個服務環節中？我很期待它能引導我思考，如何從「硬體」的建設，到「軟體」的服務，再到「文化」的營造，都能圍繞著「精緻」這個核心，去打造一個讓旅客難忘的住宿體驗。

评分☆☆☆☆☆

我身邊有很多年輕的朋友，他們剛畢業，夢想著創業，而旅店業一直都是他們嚮往的行業之一。但現實往往是殘酷的，創業初期需要考慮的面向太多了，常常讓人感到力不從心。所以我特別關注像《現代精緻旅店經營管理：理論與實務》這樣標榜「理論與實務」的書籍。我希望這本書能提供一個完整的經營藍圖，讓這些年輕的創業家們，能夠在進入這個行業之前，就對其中的風險和挑戰有更清晰的認識。書名中的「現代」和「精緻」，讓我聯想到這本書可能不僅僅是教你如何開業，更重要的是教你如何在快速變遷的市場中，持續地保有競爭力，並且提供高品質的服務。我很好奇，書中是否會探討「市場定位」的策略？例如，如何根據目標客群的需求，來設計不同的產品和服務？又或者，在「財務管理」方面，是否有提供一些實用的預算規劃和成本控制的方法？我還想到，現在的旅客越來越注重「永續旅遊」和「在地體驗」，這本書會不會也涵蓋這方面的內容，指導經營者如何在追求利潤的同時，也能對環境和在地社群做出貢獻？我期待它能成為一本實用、有指導意義的工具書，幫助年輕的創業家們，能夠更有信心地邁出他們的創業步伐。

评分☆☆☆☆☆

最近因為工作關係，我接觸到一些餐飲業的朋友，他們時常抱怨經營的眉角好多，尤其是人力的問題，更是讓他們傷透腦筋。這也讓我想到，其實旅店業和餐飲業在很多管理層面，應該是息息相關的。我一直覺得，好的旅店經營，除了要有吸引人的空間設計和完善的設施，更重要的是「人」的元素。那些讓旅客印象深刻的，往往是櫃檯人員親切的笑容、房務人員細心的整理，或是餐廳服務生的專業介紹。書名裡提到的「經營管理」和「理論與實務」，聽起來就非常有份量，讓人覺得它不只是空談，而是有實際操作的依據。我很好奇，書中對於「服務流程優化」或「員工培訓與激勵」這部分，是否會有比較具體的探討？例如，如何建立一套讓員工能發自內心提供優質服務的機制？又或者，在面對客訴時，如何能將危機化為轉機，甚至提升顧客的滿意度？我對於「現代」這個詞也很有感，畢竟現在的旅客資訊取得管道太發達了，他們對於旅店的期待也越來越高。書中是否會談到如何運用新科技，像是智慧住房系統、或是線上預訂與評價的管理？我希望這本書能提供一些實用的工具和方法，讓經營者在面對這些挑戰時，能更有方向感，也能在這個競爭激烈的市場中脫穎而出。

评分☆☆☆☆☆

每次旅行，我最期待的除了當地的美食，就是那獨特風格的住宿體驗了。我不是那種只求有個地方睡覺的人，我更喜歡透過旅店的設計、氛圍和服務，來感受一個地方的靈魂。所以，《現代精緻旅店經營管理：理論與實務》這個書名，馬上就引起了我的興趣。我一直很好奇，那些看似隨意卻又充滿巧思的旅店空間，是如何規劃出來的？書中會不會探討「空間設計」的原則，例如如何運用光線、色彩、材質，來營造出不同的氛圍？更重要的是，我認為「服務」才是旅店的靈魂所在。那些讓人回味無窮的住宿經驗，往往是因為服務人員能夠超出預期，給予溫暖的關懷和貼心的協助。這本書的標題讓我聯想到，它或許會深入剖析「顧客體驗設計」的流程，從旅客入住前的線上互動，到入住期間的細膩關懷，再到退房後的持續互動，如何建構一個無縫且令人愉悅的顧客旅程。我很期待它能提供一些關於「服務創新」的思路，讓經營者能夠不斷地為旅客帶來新鮮感，而不是一成不變的制式服務。我希望透過這本書，我能夠更深入地理解，一家「精緻」的旅店，是如何將「理論」化為「實務」，進而創造出令人感動的住宿體驗。

评分☆☆☆☆☆

哇！看到這本《現代精緻旅店經營管理：理論與實務》，我真的超興奮的！身為一個經常在國內外旅行，又很注重住宿體驗的旅客，我一直以來都對那些有特色、服務細膩的旅店特別著迷。我常常在想，到底是什麼樣的管理哲學，才能讓一家旅店從硬體設施到軟體服務，都那麼恰到好處，讓人感覺賓至如歸，甚至有點驚喜？書名裡的「精緻」兩個字，真的打中了我的心！我不是那種追求極奢華的旅客，但我也絕對不喜歡那種制式化、缺乏人情味的住宿。我更欣賞的是那些能從細節處展現用心，讓旅客感受到在地文化、獨特品味，或是能提供貼心個人化服務的旅店。像是最近在台南住到一家老宅改建的文旅，它保留了舊時的韻味，又巧妙地融入了現代的舒適，主人還會親切地介紹周邊的私房景點，那種感覺真的很棒！這本書的標題讓我聯想到，或許它能深入淺出地剖析，要如何才能打造出這樣的「精緻」旅店，而不僅僅是關於帳面上的營收數字，更關乎經營者對於「款待」這件事情的理解和實踐。我很好奇，書中是否會分享實際案例，或是提供一些能讓新手經營者快速上手的脈絡？期待它能提供一套完整的架構，讓我能從不同的角度去欣賞和理解，一家成功的現代精緻旅店背後所付出的努力與智慧。