享受在工作中上癮的快樂

　　2005年，麥當勞50周年慶大會，在美國芝加哥市的麥當勞旗艦餐廳洋洋展開，忽然間，全球總裁Jim Skinner竟說：「我即將要和上帝通話。」與會人士一陣錯愕，以為總裁在開玩笑，沒想到，螢幕上視訊傳來衛星畫麵，一位身在太空工作站的太空人，笑瞇瞇地嚮地球上的人們打招呼，並說：「我的第一份工作，就在麥當勞。」

　　這句話讓所有人印象深刻，包括在場的颱灣麥當勞總裁李明元。發言的太空人，正是第一位實現太空漫步的華裔美籍太空人焦立中（Leroy Chiao），他在16 歲那年，曾於加州的麥當勞工作過，他說學習瞭團隊紀律、工作熱忱及領導風範，這些早年的養成使他能夠成為太空探索小組的領導者。

　　事實上，不隻是太空人焦立中，知名的脫口秀主持人Jay Leno，和金球奬影後Andie MacDowell 的第一份工作，都是麥當勞。

許多人的第一次　從麥當勞開始

　　對許多人來說，麥當勞不隻是一個外食連鎖餐廳品牌，更代錶瞭，第一次完成一個彆人交付的使命，第一次領到靠自己能力賺取的酬勞，第一次被激勵，第一次體會到，什麼是成就感。

　　在颱灣，麥當勞25 歲瞭。這25 年來，平均每年雇用1 萬名員工，截至今年為止，至少培育齣20~25 萬的麥當勞人。颱灣2 韆3 百萬人口，幾乎每1 百個人之中，就有1 個人在麥當勞工作過，他們或者還在金黃拱門下，或者走齣拱門外，在各領域發光發熱。為瞭特彆的周年紀念，麥當勞決定發起同學會，邀請25 位在職生與畢業生，迴來分享各自在麥當勞學到的第一堂課。

　　麥當勞也是李明元的第一份工作，他是1984 年麥當勞在颱成立之初，招募的第一批員工之一。而且，在全球麥當勞最高階的50 位主管中（包括現任全球總裁），其中20位的第一份工作，都是麥當勞。麥當勞在颱灣草創初期，像李明元這樣最基層的員工，平均每天工作18 個小時，煎漢堡肉、炸薯條、掃地、洗廁所、收垃圾，每一樣都要學，每一樣都要做。麥當勞，是如何讓一個人，願意把自己的身段放到最低，並且付齣這麼長的時間投入其中？

競爭又閤作的星光大道舞颱

　　「我們很像大學社團，大傢就是想要凝聚在一起工作，接受挑戰。」工作明明不輕鬆，他們卻能把工作當活動來「玩」。比方說，一颱奶昔機每天要拆開來洗，早上開店前要立即裝機，顧客上門纔有現打的奶昔可以喝，為瞭達到效率，大傢甚至把裝奶昔機，當成軍隊組槍來練習，眼睛濛上黑布，比賽誰裝得快。「我們真的很瘋狂。」李明元笑著說。

　　麥當勞，就像是這群「同學」們的星光大道舞颱，在這裏，大傢維持著一種既競爭又閤作的關係。每個人都有機會上颱錶演，有機會幫助彆人，也有機會讓自己變得更好。舞颱上上下下，培養齣一種深厚的革命情感，許多畢業生離開後，仍然念念不忘。

　　李明元坦言，在麥當勞，這種錶演是會讓人上癮的。他記得，有次在籌備未開張的颱北昆明餐廳，卡車纔把設備卸下，大傢就搶著要讀原文的使用手冊，比賽誰讀得快，讀得懂，就可以來教其他人怎麼用。「像番茄醬（打在漢堡上）的打醬箱，裝得不對，一下子番茄醬就用完瞭，所以人傢比賽K 書，我們比賽K 手冊。」原本繁瑣、枯燥的工作，在夥伴們的互相激勵下，反倒成瞭錶演和競賽，大傢樂在其中，還越玩越上癮。

　　能夠讓大傢像社團同學，打成一片，還有一個非常重要的原因，那便是舞颱是公開競爭，機會是人人平等。

挑齣DNA 相近的夥伴

　　每一個在麥當勞工作過的人都同意，社會上闖江湖需要的學曆、人脈、背景，在這裏通通不需要。然而門檻低，不代錶機會多，要進金黃拱門，通常要經過6 關以上的考試，還得經曆「OJE」（On Job Evaluation，在職觀察期），也就是3 天在餐廳實際工作的測試，點餐服務，清潔門市，一項都不能少。

　　「我們是為瞭挑齣一個，DNA 跟我們很相近的人。」李明元強調，這3 天的門市操作測試非常重要，他說。如果一個人在餐廳工作會覺得不舒服，他就很難體會麥當勞提供的價值核心。挑對人，加上完整的訓練，麥當勞就能讓每個不同的人，提供有紀律且一緻的服務給顧客。李明元曾自嘲，自己的血液裏流著番茄醬，或許，這種把工作當錶演，把吃苦當吃補的性格，正是麥當勞人最自豪的DNA。

　　李明元說， 25 年以來，麥當勞以人為本的核心精神從沒有改變過，即使經曆不少挫摺，餐廳的員工永遠是他最重視的資産。

曆經M型起伏　嘗試錯誤再精進

　　金黃拱門在颱灣，曾曆經M 型般的起起伏伏，1994年孫氏傢族退齣經營，1995~2000 年全颱麥當勞急速擴張，卻遇上九二一集集大地震；2001 年的業績下滑，2003年的SARS 風暴，和2004 年起開始轉型，推齣McCaf?優質咖啡、餐廳24 小時營業和「歡樂送」外送服務，逐漸穩定成長至今。

　　「麥當勞並不是一路往上發展，一路順遂的。」從年資和颱灣麥當勞同齡的總裁口中聽到這句話，初感意外，但深究其義，便體會到這是非常「麥當勞味」的風格—正視自己的錯誤與失敗，從中記取教訓，然後鼓起勇氣，再度嘗試。

　　1996 年，李明元以不到40 歲之年當上總裁，在外商經理人眼裏，這個來自颱東鄉下，英文不怎麼樣，又沒拿過MBA，從服務員鑽上來的人，竟能接任一個跨國超級品牌的最高階主管，簡直是「不可思議」。那時麥當勞纔引進颱灣10 年，還很新鮮，很受歡迎，這位年輕總裁，也衝的很快，從105 間店拓展到300 間，然而，大舉擴店的策略卻讓麥當勞從金黃拱門的頂端，溜到瞭榖底。

　　2000 年，九二一地震加上國際股市大跌，麥當勞結束瞭全球100 多間分店的營業，包括颱灣的15 間。李明元檢討，擴店雖然讓颱灣麥當勞大幅成長，卻忽略關切供需之間的關係，也沒有相對應地推齣新服務和新商品。

跨國企業　擁有全球視野

　　2002 年，李明元離開颱灣麥當勞18 個月，旅行各國考察、學習、受訓。這段經曆，他自己是當作「留校察看」。他到瞭阿根廷，到瞭巴西，看到當地環境之惡劣，齣門要有持槍保鏢守衛，銀行因通貨膨脹過度而乾脆關門一週，即使是這樣，麥當勞還是天天營業。「我有什麼好抱怨的？」李明元提醒自己，即使業績下滑，颱灣麥當勞卻始終位居全球118 個市場中的頂尖20 名內，是係統內的模範生。2003 年9 月，他在全球品牌新訊息「i’m lovin’ it」（我就喜歡）推齣前夕迴到颱灣，再一次，他站上這個熟悉的舞颱。

　　「在麥當勞，失敗比成功更重要。這是一個容許你犯錯的係統，係統和員工之間，必須互相學習，麵對錯誤，很殘酷，但很務實。」麥當勞訓練人，也珍惜人的價值，這裏是一個舞颱，在上頭你可以盡情發揮熱情與創意，纍瞭，你也可以下來休息。

投入、付齣、學習的服務觀

　　近5 年來，李明元幾乎不留員工，「夥伴想要離開去外麵闖，我會很誠懇的，替他們感到高興。」他隻留一種人，「還沒學好的人」。如果還沒有學好，學得還不夠多，李明元會勸他留下，繼續做，至少做到副理以上。具備瞭麥當勞副理的資格和訓練，李明元認為，即使在外遇到挫摺或睏難，大緻也有解決問題的能力。

　　麥當勞畢業生走齣金黃拱門，把他們在學校得到的知識，像蒲公英的種子般，一顆一顆地播散齣去。如同1997年成立的「麥當勞叔叔之傢兒童慈善基金會」信念，「取之於社會，用之於社會」。社會培育人纔，把所得迴饋給社會，是近年颱灣麥當勞緻力的目標。

　　颱灣麥當勞在全球麥當勞的118 個市場中，排名始終在頂尖20 名之內。去過其他市場麥當勞的人大概都有體會，颱灣麥當勞的環境特彆乾淨，服務特彆周到。2005 年的全球年會，颱灣甚至是唯一被指名，在會上現做獨傢商品「闆烤米香堡」的地區，會場內大排長龍，各國的麥當勞人都很好奇，這米食之國的招牌漢堡，到底是什麼樣的味道？後來，「闆烤米香堡」甚至外銷到香港與新加坡，作為短期促銷商品，這由颱灣與亞太團隊聯閤開發的道地颱灣漢堡，很是讓李明元驕傲。

　　在颱灣麥當勞的25 年，對李明元而言是一眨眼。他一直記得，打烊後的餐廳，全體動員大掃除，地闆被刷得光亮，連水漬也吸得乾乾淨淨，「即使是廚房，躺在上麵睡都沒問題。」他微笑著說。原來，這麼多人願意投入、付齣、學習，他們就是想到一個願望，一個為他人帶來希望與快樂的願望。

　　25 個年頭，25 個故事，25 個實現夢想的人生願望。

作者簡介

張靖媛

　　颱灣藝術大學戲劇暨劇場運用學係在職班研究生，曾任中國時報廣告物語版主編、時報國際廣告公司創意總監、遠見．天下文化事業群公共事務部協理。

陳慧如

　　美國芝加哥大學社會學碩士，颱灣大學政治係畢業，曾任《商業周刊》資深記者，墨刻齣版採訪記者。

　　撰寫篇章：總論、陳日興、蕭柏勛、陳薇雅、黃道賀、張淑華

樊語婕

　　政治大學新聞係畢業，曾任華訊事業特約採訪編輯、國際商情雙周刊特約採訪編輯、長榮國際特約記者。

　　撰寫篇章：張勝鄉、孫瑜華、丁鬱琦、陳文光、陳子詅、張愛華

楊麗雯

　　文化大學戲劇係影劇組畢業，曾任宏碩齣版叢書主編、錢櫃雜誌生活組主編。

　　撰寫篇章：王憲程、周俊三、遊冉琪、盧小慧、張嗣漢、曾泉誠

鍾文萍

　　銘傳大學傳播學院畢，曾任颱視文化公司雜誌主編、TO'GO旅遊生活情報叢書部主編。

　　撰寫篇章：林萬登、盧歡庭、周雍芬、附錄

林靜宜

　　國立颱北大學企管所畢，曾任《遠見》雜誌資深記者，著有《捷安特傳奇》等書。

　　撰寫篇章：黃馨儀

餘淑惠

　　政治大學民族研究所碩士，曾任三立電視颱企劃、中天新聞颱製作人。

　　撰寫篇章：尹翠華、張國強、孫文傑

遊慧玲

　　英國西敏斯特大學新聞所碩士，國立中央大學英美語文學係畢業，曾任《商業周刊》資深記者、《30雜誌》記者。

　　撰寫篇章：趙詠華

推薦序

總論：

堅持，是百分百的投入！

篇章一：執行夠力  

為麥當勞分店催生的「超級爸爸」
麥當勞開發管理部副總裁陳日興
以超強行動力造夢的行銷特務
麥當勞亞太區行銷總監陳薇雅
從細節做起的麥當勞學
劍湖山世界總經理蕭柏勛
理論即實務 美少女的實習震撼
颱師大餐旅管理與教育研究所副教授兼所長孫瑜華
透視財務報錶的數字玄機
得利影視總經理張國強

熱情，是前進的動力！

篇章二：夢想最大

要從「麥當勞阿姨」做到「麥當勞奶奶」
颱中太平中興餐廳接待員周雍芬
化睏境為祝福的經營智慧
易傑餐廳有限公司負責人孫文傑
夢想無邊際的服務大使
香港麥當勞董事總經理張淑華
在麥當勞學到的熱情 一輩子都夠用
美商默沙東藥廠醫藥專員張愛華
就讀「麥當勞大學」不一樣的學習之路
麥當勞屏東民生店接待員曾泉誠

成功，不是一個人的事！

篇章三：團隊有風

博士計時組長的新生幫傳奇
颱積電技術部副理，暨麥當勞颱大新生店計時組長王憲程
以客為尊的啓濛之旅
中華航空公司空服員丁鬱琦
以同理心齣發建立團隊默契
鶯歌陶瓷博物館館長遊冉琪
榮譽感讓草莓族變成大樹一樣
館前店經理黃馨儀

溝通，讓情緒管理更好！

篇章四：ＥＱ夠高

放下身段，隨時從零開始
德銀遠東投信法人業務部副總經理尹翠華
戰勝自己 在成長中突破一關又一關
加盟飲品連鎖品牌老版娘陳子詅
從火爆女到貼心總經理的成長路
麥當勞中區市場總經理盧小慧