享受在工作中上瘾的快乐

　　2005年，麦当劳50周年庆大会，在美国芝加哥市的麦当劳旗舰餐厅洋洋展开，忽然间，全球总裁Jim Skinner竟说：「我即将要和上帝通话。」与会人士一阵错愕，以为总裁在开玩笑，没想到，萤幕上视讯传来卫星画面，一位身在太空工作站的太空人，笑瞇瞇地向地球上的人们打招唿，并说：「我的第一份工作，就在麦当劳。」

　　这句话让所有人印象深刻，包括在场的台湾麦当劳总裁李明元。发言的太空人，正是第一位实现太空漫步的华裔美籍太空人焦立中（Leroy Chiao），他在16 岁那年，曾于加州的麦当劳工作过，他说学习了团队纪律、工作热忱及领导风范，这些早年的养成使他能够成为太空探索小组的领导者。

　　事实上，不只是太空人焦立中，知名的脱口秀主持人Jay Leno，和金球奖影后Andie MacDowell 的第一份工作，都是麦当劳。

许多人的第一次　从麦当劳开始

　　对许多人来说，麦当劳不只是一个外食连锁餐厅品牌，更代表了，第一次完成一个别人交付的使命，第一次领到靠自己能力赚取的酬劳，第一次被激励，第一次体会到，什么是成就感。

　　在台湾，麦当劳25 岁了。这25 年来，平均每年雇用1 万名员工，截至今年为止，至少培育出20~25 万的麦当劳人。台湾2 千3 百万人口，几乎每1 百个人之中，就有1 个人在麦当劳工作过，他们或者还在金黄拱门下，或者走出拱门外，在各领域发光发热。为了特别的周年纪念，麦当劳决定发起同学会，邀请25 位在职生与毕业生，回来分享各自在麦当劳学到的第一堂课。

　　麦当劳也是李明元的第一份工作，他是1984 年麦当劳在台成立之初，招募的第一批员工之一。而且，在全球麦当劳最高阶的50 位主管中（包括现任全球总裁），其中20位的第一份工作，都是麦当劳。麦当劳在台湾草创初期，像李明元这样最基层的员工，平均每天工作18 个小时，煎汉堡肉、炸薯条、扫地、洗厕所、收垃圾，每一样都要学，每一样都要做。麦当劳，是如何让一个人，愿意把自己的身段放到最低，并且付出这么长的时间投入其中？

竞争又合作的星光大道舞台

　　「我们很像大学社团，大家就是想要凝聚在一起工作，接受挑战。」工作明明不轻松，他们却能把工作当活动来「玩」。比方说，一台奶昔机每天要拆开来洗，早上开店前要立即装机，顾客上门才有现打的奶昔可以喝，为了达到效率，大家甚至把装奶昔机，当成军队组枪来练习，眼睛蒙上黑布，比赛谁装得快。「我们真的很疯狂。」李明元笑着说。

　　麦当劳，就像是这群「同学」们的星光大道舞台，在这里，大家维持着一种既竞争又合作的关系。每个人都有机会上台表演，有机会帮助别人，也有机会让自己变得更好。舞台上上下下，培养出一种深厚的革命情感，许多毕业生离开后，仍然念念不忘。

　　李明元坦言，在麦当劳，这种表演是会让人上瘾的。他记得，有次在筹备未开张的台北昆明餐厅，卡车才把设备卸下，大家就抢着要读原文的使用手册，比赛谁读得快，读得懂，就可以来教其他人怎么用。「像番茄酱（打在汉堡上）的打酱箱，装得不对，一下子番茄酱就用完了，所以人家比赛K 书，我们比赛K 手册。」原本繁琐、枯燥的工作，在伙伴们的互相激励下，反倒成了表演和竞赛，大家乐在其中，还越玩越上瘾。

　　能够让大家像社团同学，打成一片，还有一个非常重要的原因，那便是舞台是公开竞争，机会是人人平等。

挑出DNA 相近的伙伴

　　每一个在麦当劳工作过的人都同意，社会上闯江湖需要的学历、人脉、背景，在这里通通不需要。然而门槛低，不代表机会多，要进金黄拱门，通常要经过6 关以上的考试，还得经历「OJE」（On Job Evaluation，在职观察期），也就是3 天在餐厅实际工作的测试，点餐服务，清洁门市，一项都不能少。

　　「我们是为了挑出一个，DNA 跟我们很相近的人。」李明元强调，这3 天的门市操作测试非常重要，他说。如果一个人在餐厅工作会觉得不舒服，他就很难体会麦当劳提供的价值核心。挑对人，加上完整的训练，麦当劳就能让每个不同的人，提供有纪律且一致的服务给顾客。李明元曾自嘲，自己的血液里流着番茄酱，或许，这种把工作当表演，把吃苦当吃补的性格，正是麦当劳人最自豪的DNA。

　　李明元说， 25 年以来，麦当劳以人为本的核心精神从没有改变过，即使经历不少挫折，餐厅的员工永远是他最重视的资产。

历经M型起伏　尝试错误再精进

　　金黄拱门在台湾，曾历经M 型般的起起伏伏，1994年孙氏家族退出经营，1995~2000 年全台麦当劳急速扩张，却遇上九二一集集大地震；2001 年的业绩下滑，2003年的SARS 风暴，和2004 年起开始转型，推出McCaf?优质咖啡、餐厅24 小时营业和「欢乐送」外送服务，逐渐稳定成长至今。

　　「麦当劳并不是一路往上发展，一路顺遂的。」从年资和台湾麦当劳同龄的总裁口中听到这句话，初感意外，但深究其义，便体会到这是非常「麦当劳味」的风格—正视自己的错误与失败，从中记取教训，然后鼓起勇气，再度尝试。

　　1996 年，李明元以不到40 岁之年当上总裁，在外商经理人眼里，这个来自台东乡下，英文不怎么样，又没拿过MBA，从服务员钻上来的人，竟能接任一个跨国超级品牌的最高阶主管，简直是「不可思议」。那时麦当劳才引进台湾10 年，还很新鲜，很受欢迎，这位年轻总裁，也冲的很快，从105 间店拓展到300 间，然而，大举扩店的策略却让麦当劳从金黄拱门的顶端，熘到了谷底。

　　2000 年，九二一地震加上国际股市大跌，麦当劳结束了全球100 多间分店的营业，包括台湾的15 间。李明元检讨，扩店虽然让台湾麦当劳大幅成长，却忽略关切供需之间的关系，也没有相对应地推出新服务和新商品。

跨国企业　拥有全球视野

　　2002 年，李明元离开台湾麦当劳18 个月，旅行各国考察、学习、受训。这段经历，他自己是当作「留校察看」。他到了阿根廷，到了巴西，看到当地环境之恶劣，出门要有持枪保镖守卫，银行因通货膨胀过度而干脆关门一週，即使是这样，麦当劳还是天天营业。「我有什么好抱怨的？」李明元提醒自己，即使业绩下滑，台湾麦当劳却始终位居全球118 个市场中的顶尖20 名内，是系统内的模范生。2003 年9 月，他在全球品牌新讯息「i’m lovin’ it」（我就喜欢）推出前夕回到台湾，再一次，他站上这个熟悉的舞台。

　　「在麦当劳，失败比成功更重要。这是一个容许你犯错的系统，系统和员工之间，必须互相学习，面对错误，很残酷，但很务实。」麦当劳训练人，也珍惜人的价值，这里是一个舞台，在上头你可以尽情发挥热情与创意，累了，你也可以下来休息。

投入、付出、学习的服务观

　　近5 年来，李明元几乎不留员工，「伙伴想要离开去外面闯，我会很诚恳的，替他们感到高兴。」他只留一种人，「还没学好的人」。如果还没有学好，学得还不够多，李明元会劝他留下，继续做，至少做到副理以上。具备了麦当劳副理的资格和训练，李明元认为，即使在外遇到挫折或困难，大致也有解决问题的能力。

　　麦当劳毕业生走出金黄拱门，把他们在学校得到的知识，像蒲公英的种子般，一颗一颗地播散出去。如同1997年成立的「麦当劳叔叔之家儿童慈善基金会」信念，「取之于社会，用之于社会」。社会培育人才，把所得回馈给社会，是近年台湾麦当劳致力的目标。

　　台湾麦当劳在全球麦当劳的118 个市场中，排名始终在顶尖20 名之内。去过其他市场麦当劳的人大概都有体会，台湾麦当劳的环境特别干净，服务特别周到。2005 年的全球年会，台湾甚至是唯一被指名，在会上现做独家商品「板烤米香堡」的地区，会场内大排长龙，各国的麦当劳人都很好奇，这米食之国的招牌汉堡，到底是什么样的味道？后来，「板烤米香堡」甚至外销到香港与新加坡，作为短期促销商品，这由台湾与亚太团队联合开发的道地台湾汉堡，很是让李明元骄傲。

　　在台湾麦当劳的25 年，对李明元而言是一眨眼。他一直记得，打烊后的餐厅，全体动员大扫除，地板被刷得光亮，连水渍也吸得干干净净，「即使是厨房，躺在上面睡都没问题。」他微笑着说。原来，这么多人愿意投入、付出、学习，他们就是想到一个愿望，一个为他人带来希望与快乐的愿望。

　　25 个年头，25 个故事，25 个实现梦想的人生愿望。

作者简介

张靖媛

　　台湾艺术大学戏剧暨剧场运用学系在职班研究生，曾任中国时报广告物语版主编、时报国际广告公司创意总监、远见．天下文化事业群公共事务部协理。

陈慧如

　　美国芝加哥大学社会学硕士，台湾大学政治系毕业，曾任《商业周刊》资深记者，墨刻出版採访记者。

　　撰写篇章：总论、陈日兴、萧柏勋、陈薇雅、黄道贺、张淑华

樊语婕

　　政治大学新闻系毕业，曾任华讯事业特约採访编辑、国际商情双周刊特约採访编辑、长荣国际特约记者。

　　撰写篇章：张胜乡、孙瑜华、丁郁琦、陈文光、陈子詅、张爱华

杨丽雯

　　文化大学戏剧系影剧组毕业，曾任宏硕出版丛书主编、钱柜杂志生活组主编。

　　撰写篇章：王宪程、周俊三、游冉琪、卢小慧、张嗣汉、曾泉诚

钟文萍

　　铭传大学传播学院毕，曾任台视文化公司杂志主编、TO'GO旅游生活情报丛书部主编。

　　撰写篇章：林万登、卢欢庭、周雍芬、附录

林静宜

　　国立台北大学企管所毕，曾任《远见》杂志资深记者，着有《捷安特传奇》等书。

　　撰写篇章：黄馨仪

余淑惠

　　政治大学民族研究所硕士，曾任三立电视台企划、中天新闻台制作人。

　　撰写篇章：尹翠华、张国强、孙文杰

游慧玲

　　英国西敏斯特大学新闻所硕士，国立中央大学英美语文学系毕业，曾任《商业周刊》资深记者、《30杂志》记者。

　　撰写篇章：赵咏华

推荐序

总论：

坚持，是百分百的投入！

篇章一：执行够力  

为麦当劳分店催生的「超级爸爸」
麦当劳开发管理部副总裁陈日兴
以超强行动力造梦的行销特务
麦当劳亚太区行销总监陈薇雅
从细节做起的麦当劳学
剑湖山世界总经理萧柏勋
理论即实务 美少女的实习震撼
台师大餐旅管理与教育研究所副教授兼所长孙瑜华
透视财务报表的数字玄机
得利影视总经理张国强

热情，是前进的动力！

篇章二：梦想最大

要从「麦当劳阿姨」做到「麦当劳奶奶」
台中太平中兴餐厅接待员周雍芬
化困境为祝福的经营智慧
易杰餐厅有限公司负责人孙文杰
梦想无边际的服务大使
香港麦当劳董事总经理张淑华
在麦当劳学到的热情 一辈子都够用
美商默沙东药厂医药专员张爱华
就读「麦当劳大学」不一样的学习之路
麦当劳屏东民生店接待员曾泉诚

成功，不是一个人的事！

篇章三：团队有风

博士计时组长的新生帮传奇
台积电技术部副理，暨麦当劳台大新生店计时组长王宪程
以客为尊的启蒙之旅
中华航空公司空服员丁郁琦
以同理心出发建立团队默契
莺歌陶瓷博物馆馆长游冉琪
荣誉感让草莓族变成大树一样
馆前店经理黄馨仪

沟通，让情绪管理更好！

篇章四：ＥＱ够高

放下身段，随时从零开始
德银远东投信法人业务部副总经理尹翠华
战胜自己 在成长中突破一关又一关
加盟饮品连锁品牌老版娘陈子詅
从火爆女到贴心总经理的成长路
麦当劳中区市场总经理卢小慧