具體描述
『服務』是什麼？傳統的說法服務是滿足顧客的需求。但,在現今這個充滿競爭的市場上，滿足顧客的需求隻是做到顧客滿意-不會抱怨而已，不錶示顧客一定會再上門。唯有做到超乎顧客的預期也就是讓顧客感動；顧客纔會成為忠誠顧客。藉由顧客服務三要求、三錶現及三付齣，用心經營顧客關係，纔能確保顧客成為永久顧客;甚而口碑相傳。
本書特色
吳雅玲老師從事服務業二十幾年所纍積的心得是「最好的服務不隻讓顧客滿意，更能讓顧客感動！！」
聆聽吳雅玲老師的演講，能感到她用心服務聽眾的精神；令人難以忘懷的，不單是她講的每個精彩的故事，更是她帶給全場聽眾的積極熱忱的感染力。
吳雅玲老師將她多年來所纍積的經驗精髓、智慧結晶，透過清涼音的有聲平颱完整呈現，那將是您突破現狀、創造成功，追求卓越，不可或缺的經驗寶典與智慧秘笈！
作者簡介
吳雅玲
現職：
新思維國際顧問有限公司 董事長暨首席講師
學曆：
國立高雄第一科技大學 行銷流通管理碩士
經曆：
全國電子專賣店(股)公司 商品企劃、採購
全國電子專賣店(股)公司 人資/訓練經理
長青連鎖藥局(股)公司 總管理處處長
中國生産力中心 流通業顧問師資格
中國生産力中心 特約講師(含流通業顧問師班講師)
各中小企業協會 特約講師
各大企業 約聘講師
演講場次超過3000場以上
榮譽：
獲勞委會頒發企業優秀講師之殊榮
著者信息
圖書目錄
一、重要的服務信念
(一)、服務的定義
(二)、服務的重要性
(三)、顧客服務與經營績效的關係
二、積極的顧客理念
(一)、什麼是顧客？
(二)、顧客的重要性
(三)、麵對客戶三心態
◎同理心 ◎歡喜心 ◎感恩心
三、滿意的服務應對
(一)、正確的心態：1.三迷主義 2.三意主義
(二)、服務錶現：1.三要求 2.三錶現 3、三付齣
四、結論
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》著實讓我眼前一亮，雖然名字裏帶著“無書”，但它提供的體驗感卻是遠超紙質書的。最初拿到它，心裏還有些好奇，以為會是那種晦澀難懂的理論堆砌，沒想到打開CD，伴隨著舒緩的音樂，一陣陣溫和而富有磁性的聲音娓娓道來，瞬間將我帶入瞭一個全新的服務境界。它不像傳統的培訓手冊那樣，隻是枯燥地羅列著“要做什麼”，而是通過一個個生動的案例，一步步地引導我去理解“為什麼要這麼做”，以及“怎樣纔能做到位”。 就拿其中的一個片段來說，講述的是如何處理一位極度不滿的顧客。CD裏的聲音並沒有直接給齣解決方案，而是先描繪瞭顧客當時的情緒，那種被忽視、被怠慢的焦躁和憤怒，仿佛我就是那個顧客，感同身受。然後，它引導我思考，在這種情緒的背後，顧客真正想要的是什麼？是道歉嗎？是補償嗎？還是僅僅希望被聽到、被理解？接著，它巧妙地引入瞭“傾聽的力量”和“同理心的藝術”，通過示範性的對話，讓我清晰地看到，即使對方情緒激動，一個真誠的傾聽者，一個能設身處地為對方著想的服務者，也能在瞬間化解冰點，將一場潛在的衝突轉化為一次感動的體驗。這種循序漸進的引導方式，比任何直接灌輸的知識都來得深刻，讓我仿佛置身於一個真實的客戶服務場景中，親手實踐著每一個細節，體驗著每一次轉變。CD裏的播音員語速不快不慢，語氣真誠，時不時還會加入一些富有啓發性的提問，讓我一邊聽一邊思考，就像有一位經驗豐富的老前輩在我耳邊細細傳授著他的絕學。
评分《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》這本書，或者說這個“非書”産品，用一種非常獨特的方式，將服務行業的精髓娓娓道來。我喜歡它的非傳統形式，讓我在通勤或者做傢務的時候，都能輕鬆地吸收其中的知識。CD裏的內容，與其說是“秘訣”，不如說是“智慧”。它教我的不是一些生硬的技巧，而是如何從根本上理解顧客，如何用一顆真誠的心去打動他們。 最讓我著迷的是關於“建立信任”的章節。CD裏通過一個汽車銷售的例子，生動地展示瞭如何一步步贏得客戶的信任。銷售人員並沒有一開始就喋喋不休地推銷車輛，而是先花瞭大量時間去瞭解客戶的需求，包括傢庭情況、駕駛習慣、預算範圍等等。在溝通過程中，他始終保持著坦誠和透明，對於客戶提齣的任何疑問，都給予瞭詳盡而真實的解答，甚至會主動指齣一些車型的潛在不足，並給齣替代方案。這種“把客戶當朋友”的態度，讓客戶倍感安心。CD裏的講解者，在描述這些對話時，非常注重語氣的變化，時而細緻入微，時而充滿關懷，讓聽者能夠清晰地感受到那位銷售人員的真誠。它還強調瞭，“言齣必行”是建立信任的基石，一旦承諾瞭什麼，就一定要兌現，哪怕是微不足道的小事。這種堅持，是贏得長期客戶忠誠度的關鍵。
评分坦白講，《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》這個命名方式，最初讓我産生瞭一絲疑慮，我很好奇“無書”到底意味著什麼，以及它能否真正達到“心悅誠服”的效果。然而，當我真正開始聆聽CD裏的內容時，我的疑慮便煙消雲散瞭，取而代之的是一種深深的摺服。它沒有封麵，沒有頁碼，隻有一段段精心編排的音頻，但這卻讓我在學習的過程中，更加專注於內容本身，不受任何形式上的乾擾。 CD裏關於“細節緻勝”的部分，尤其讓我醍醐灌頂。它並沒有泛泛而談，而是通過一個咖啡店的服務場景，層層剝開“細節”的含義。咖啡店員不僅記住瞭常客的喜好，還會根據天氣變化，主動推薦適閤的飲品；在顧客等待時，會主動遞上一杯溫水，並適時地與顧客攀談幾句，分享一些有趣的見聞，而不是讓顧客獨自麵對枯燥的等待。這種“超越期待”的服務，在CD裏被描繪得淋灕盡緻。讓我印象深刻的是，播音員在講述時，還模擬瞭顧客聽到這些細節時的驚喜反應，那種發自內心的贊嘆，仿佛我真的聽到瞭，也感受到瞭。CD還強調瞭“製造驚喜”的重要性，但這種驚喜並非是天馬行空的，而是基於對顧客需求的深刻洞察，以及在恰當的時機，提供一些意料之外但又恰到好處的服務。這種“潤物細無聲”的用心，正是讓顧客由衷感到被重視和被關懷的關鍵。
评分我必須坦誠地說，《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》這個産品，以一種極其獨特且有效的方式，嚮我展示瞭客戶服務的核心價值。最初，我對“無書”這個概念有些睏惑，但CD裏的內容，卻以一種我從未體驗過的方式，讓我深深著迷。它更像是一場場精心編排的“服務大師課”，讓我能夠隨時隨地，沉浸在服務的世界裏。 其中關於“服務文化的塑造”的討論，讓我豁然開朗。CD裏通過一個跨國公司的案例，展示瞭他們是如何將“以客戶為中心”的理念，深深地植入到企業文化的每一個角落。從招聘環節，到員工培訓，再到績效考核，每一個環節都圍繞著如何更好地服務客戶來展開。例如，在員工培訓中，他們會組織各種模擬客戶場景的演練，讓員工在實踐中學習如何處理各種復雜情況。在績效考核中，除瞭業績指標，還會加入客戶滿意度評分，以及同事之間的服務評價。CD裏的講解者，在描述這些企業文化建設時，語氣堅定而充滿遠見，讓我能夠感受到，那種自上而下，深入骨髓的服務理念，是如何凝聚起整個團隊的力量，從而為客戶提供一緻的、高品質的服務。它還強調瞭，服務文化不是喊口號，而是需要通過具體的製度和實踐來支撐，纔能真正轉化為讓顧客心悅誠服的力量。
评分我必須說，《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》絕對是我近期最意外的驚喜之一。拋開“無書”這個概念，它所傳遞的核心價值和實用性，遠非一般書籍可比。CD裏的內容，更像是量身定製的私人教練，它不會給你一套僵化的模闆，而是通過大量真實、鮮活的案例，讓你在潛移默化中掌握服務的精髓。我尤其喜歡其中關於“情緒管理”的部分，很多時候，我們以為服務就是提供商品或者解決問題，卻忽略瞭人的情感需求。CD裏舉例瞭一個因為天氣原因導緻航班延誤，旅客情緒失控的場景。聽著播音員繪聲繪色地描述那位旅客的焦躁、抱怨，以及其他乘客的不安，我都能感受到那種緊張的氣氛。 然而，接著，CD裏就播放瞭一段模擬的航空公司客服人員如何處理這種情況的對話。我注意到，那位客服並沒有直接解釋航空公司有多少無奈，或者強製旅客接受現實，而是先用溫和而堅定的語氣安撫瞭旅客的情緒，然後詳細解釋瞭延誤的原因，並積極地提齣瞭替代方案，比如改簽、提供休息室等。最讓我印象深刻的是，當那位旅客在得到解決方案後，語氣明顯緩和，甚至還對客服錶示瞭感謝。這種轉變，完全來自於客服人員的專業素養和同理心。CD裏的講解非常細緻，它剖析瞭客服人員的每一個用詞，每一個停頓，甚至是每一個非語言信號的暗示，讓我明白，在客戶最沮喪的時候，一個看似微小的舉動，一個善意的微笑，都能産生巨大的積極影響。這種深入骨髓的解析，比我之前看過的任何關於客戶服務的書籍都要有價值。
评分不得不說，《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》的齣現，徹底顛覆瞭我對傳統服務培訓的認知。一開始，我以為“無書”隻是一個噱頭，沒想到它卻蘊含著極高的學習效率和沉浸感。CD裏的內容，更像是一場場精彩絕倫的服務演練，讓我身臨其境地感受到瞭“心悅誠服”的真諦。其中關於“主動解決問題”的章節，給我留下瞭極其深刻的印象。它並非教導我們如何被動地迴應客戶的投訴，而是強調瞭“預見性”和“主動性”的重要性。 CD裏分享瞭一個酒店前颱的案例，一位顧客在入住前，通過郵件谘詢瞭一些關於當地景點的信息，酒店前颱人員在迴復郵件的同時，並沒有就此止步。當這位顧客抵達酒店時，前颱接待人員不僅已經準備好瞭詳細的景點地圖和行程建議，還貼心地為他準備瞭當地特色的小零食，並在他辦理入住手續的同時，主動詢問他是否需要預定晚餐，以及是否有其他需要。這種主動的服務，讓顧客感受到自己是被時刻關注著的，他們的需求在被預測和滿足。CD裏的講解者，在描述這個案例時，語速和語氣都充滿瞭熱情和贊許，讓我仿佛能看到那位顧客臉上驚喜的錶情，也能感受到他內心油然而生的溫暖。它還強調瞭，有時候，一項主動的微小服務，能夠抵消潛在的一係列小麻煩，從而避免客戶産生不滿，這比事後補救要高效得多。
评分《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》這個産品，絕對是我近期在個人成長領域，最具有價值的投資。起初，“無書”的設定讓我有些不適應，但很快，CD裏帶來的學習體驗就讓我徹底臣服。它不是那種乾巴巴的理論灌輸，而是通過一個個真實、鮮活的案例，以及富有洞察力的講解，將服務行業的深層邏輯展現在我麵前。 我尤其對其中關於“賦予員工服務權力”的部分印象深刻。CD裏講述瞭一個零售店的例子，當一位顧客在店內遇到一些小問題時，店員並沒有事事請示店長，而是被賦予瞭一定的權限，可以根據實際情況，為顧客提供一些小小的補償，比如贈送一些小禮品，或者提供一些摺扣。這種“信任”和“賦權”，讓店員在麵對顧客時，更加自信和主動，能夠更快速、更有效地解決問題。CD裏的講解者，在講述這個案例時，語氣充滿瞭肯定和贊賞，讓我能夠感受到，那種被信任的店員，是如何帶著成就感去服務顧客的。它還強調瞭，賦予員工權力，不僅僅是為瞭提高服務效率，更是為瞭激發員工的潛能，讓他們感受到自己是團隊中重要的一份子，從而提升他們的歸屬感和工作滿意度，最終也體現在對顧客的服務上。
评分說實話，起初對《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》這個名字，以及“無書”的設定，我抱有一絲懷疑，畢竟，閱讀習慣已然養成，紙質書的厚重感和觸感，總能帶來一種踏實感。然而，當我按下播放鍵，CD裏傳來的聲音，瞬間就吸引瞭我，那種沉浸式的體驗，遠非一本普通書籍所能比擬。 其中關於“創造難忘體驗”的章節，讓我受益匪淺。CD裏通過一個旅行社的案例，講述瞭如何將一次普通的旅行，變成一次畢生難忘的經曆。旅行社在為客戶規劃行程時，不僅考慮到瞭基本的交通和住宿，還深入瞭解瞭客戶的興趣愛好，為客戶量身定製瞭一些獨特的體驗，比如安排瞭一場當地的烹飪課程，或者組織瞭一次與當地非物質文化遺産傳承人的近距離接觸。在旅行過程中，服務人員還會在恰當的時機，為客戶送上一些驚喜，比如在生日當天，送上一束鮮花，或者在旅途的某個特殊地點，安排一場小型的慶祝活動。CD裏的講解者，在描述這些細節時，語速富有節奏感，語氣充滿感染力，讓我能夠清晰地感受到，那種“超齣預期”的服務，給顧客帶來的震撼和喜悅。它還強調瞭，製造難忘體驗的關鍵在於“情感連接”，要讓顧客感受到，你的服務不僅僅是交易，更是充滿瞭人情味和溫度。
评分《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》的齣現，著實讓我眼前一亮，它打破瞭傳統圖書的局限，以一種更加靈活和沉浸的方式，傳遞著寶貴的客戶服務智慧。CD裏的內容，更像是一場場精彩的“情景劇”，讓我仿佛置身於真實的客戶服務場景中，親身體驗著每一個環節的微妙之處。 我特彆喜歡它關於“個性化服務”的探討。CD裏舉瞭一個電商平颱的例子，一位顧客經常購買特定品牌的童裝，平颱的服務人員在處理她的訂單時，不僅僅是機械地發貨，而是會在訂單確認後，主動發送一條信息，提醒她該品牌即將推齣新款，並附上新款的預覽鏈接。這種“主動的關懷”，讓顧客感受到瞭自己是被特彆關注著的，而不是蕓蕓眾生中的一個普通消費者。CD裏的講解者，在描述這個場景時，語調充滿瞭驚喜和愉悅，讓我能夠體會到，當顧客收到這樣一條信息時的那種被“寵愛”的感覺。它還強調瞭，個性化服務並非是高成本的奢侈品，而是可以通過對客戶數據進行深度分析，以及在互動中細心觀察，從而發現並滿足客戶的潛在需求。這種“聰明”的服務，纔是真正讓顧客心悅誠服的源泉。
评分我要說，《讓顧客心悅誠服的服務秘訣(無書，附CD)》絕對是那些希望在服務領域有所建樹的人士的福音。我一開始是被“無書”這個概念吸引，覺得它或許能帶來一些新穎的學習體驗。而CD裏的內容，更是超齣瞭我的預期。它不像很多理論書籍那樣，空泛而抽象，而是通過大量生動、具體的案例，將服務之道融會貫通。 其中關於“化解衝突”的部分，讓我印象尤為深刻。CD裏模擬瞭一個餐廳服務場景，一位顧客因為菜品口味不符閤預期而勃然大怒。在模擬的對話中，服務員並沒有推諉責任，而是先用真誠的語氣錶達瞭歉意，然後仔細詢問瞭顧客不滿意的地方，並主動提齣免費更換菜品。然而，CD裏的講解並沒有止步於此，它進一步強調瞭，即使菜品更換瞭，顧客可能依然心存芥蒂。所以，在後續的服務中，服務員會更加留意這位顧客，並額外贈送一份小甜點，同時錶達瞭希望這次用餐能圓滿的願望。這種“追溯性”的服務，讓顧客感受到瞭酒店的重視和誠意，從而極大地降低瞭負麵評價的可能性。CD裏的講解者，在講述這個案例時，語速適中，語氣中帶著一種成熟的洞察力，讓我明白瞭，有時候，一次成功的危機處理，比平時一百次順暢的服務更能贏得客戶的心。
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