服務業管理 (第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務業
• 管理學
• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務運營
• 體驗經濟
• 服務設計
• 第二版
• 高等教育
• 教科書

這本「服務業管理」，第一版於2010年八月齣版，受到許多學校任課教師採用為教科書，2012年鞦季已銷售一空。作者加以精簡，並依最新資訊對服務業的發展現況及科技應用等內容加以更新，齣版為第二版。
　　
　　第二版延續第一版架構，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，說明成功完成交易、傳遞服務價值應採取的策略及注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括溝通係統的流暢、誤失補償、以及創新服務以開拓新市場需求。
　　
　　作者纍積多年研究的個案、文獻，及業界的經驗，希望藉由本書建立一座連接理論與實務的橋樑。
　　
　　第二版除瞭因應當今社會仰賴數位學習、網路漫遊服務、綫上娛樂、遠端監控係統等趨勢而加以更新之外，在篇幅上大幅降低，以便讓教師們可以在課程時數內教得完。篇幅精簡也反應在價格上，定價從第一版的550元調為495元，降低學生購書的負擔。

《供應鏈與物流管理：集成視角與實務操作》 本書導覽： 在全球化日益深入、市場競爭日益激烈的今天，企業的核心競爭力已不再僅僅取決於單一環節的效率，而是取決於整個價值網絡——供應鏈的韌性與敏捷性。本書《供應鏈與物流管理：集成視角與實務操作》旨在提供一個全麵、係統且高度實務化的框架，幫助讀者深入理解現代供應鏈管理的復雜性、戰略重要性以及前沿技術應用。我們不再將供應鏈視為一係列孤立的職能（采購、製造、分銷），而是視作一個動態的、相互依存的集成係統。 本書嚴格聚焦於供應鏈的規劃、執行、控製與優化，內容深度覆蓋瞭從原材料采購到最終客戶交付的全流程管理要素，並特彆強調瞭在數字經濟背景下，如何實現跨職能、跨企業的協同集成。 --- 第一部分：供應鏈戰略基礎與係統構建 第一章：現代供應鏈的戰略定位與價值創造 本章首先界定瞭供應鏈管理的演進曆程，從早期的綫性“鏈條”概念，發展到當今復雜的“網絡”模型。我們將深入探討供應鏈如何直接影響企業的盈利能力、客戶滿意度以及市場占有率。重點分析瞭“成本導嚮”到“價值導嚮”的戰略轉型，以及如何通過供應鏈設計來支撐企業整體的競爭戰略（如成本領先戰略、差異化戰略或快速響應戰略）。此外，本章還將引入“供應鏈績效衡量體係”（如SCOR模型、平衡計分卡在供應鏈中的應用），為後續的優化工作奠定基礎。 第二章：需求預測與計劃的藝術 準確的需求預測是整個供應鏈有效運作的基石。本章將係統梳理定性與定量預測方法。定量方法部分，我們將詳細解析時間序列分析（如移動平均法、指數平滑法、ARIMA模型）的實際應用邊界與局限性。定性方法部分，則側重於專傢判斷法和德爾菲法的場景選擇。更重要的是，本章將引入“集成業務規劃”（IBP）或“銷售與運營計劃”（S&OP）的框架，強調跨部門信息共享，將市場需求、生産能力、財務目標有機整閤，以實現更具彈性的計劃。 第三章：采購與供應商關係管理（SRM） 采購職能已從傳統的“詢價比價”轉變為戰略性的價值驅動部門。本章詳細闡述瞭戰略采購的流程，包括品類管理、供應商尋源與評估（如基於TCO——總擁有成本的評估方法）。重點內容包括供應商關係管理的深化，區分戰略夥伴、協作夥伴和交易型供應商，並探討如何建立長期、互信的閤作機製，如聯閤開發（JDM）和風險共擔協議。同時，也將分析全球采購中的閤規性與道德采購要求。 --- 第二部分：物流與運營執行 第四章：庫存管理的優化模型 庫存是供應鏈中的“血液”，管理不善則會造成積壓或缺貨。本章全麵剖析瞭經典的庫存控製模型，包括經濟訂貨批量（EOQ）、再訂貨點（ROP）模型。在此基礎上，我們將引入更貼閤現代實踐的先進庫存策略，如基於服務水平的庫存策略、ABC分類法在庫存決策中的動態應用，以及對安全庫存的精確計算。特彆關注“虛擬化庫存”和“集中庫存”策略在多級分銷網絡中的適用性。 第五章：倉儲管理與內部物流 高效的倉儲是實現快速響應的關鍵。本章側重於倉庫布局設計原則（如U形、L形布局的適用場景），以及揀選策略（如批次揀選、波次揀選）的選擇。我們將詳細介紹倉庫管理係統（WMS）的核心功能，包括庫位管理、先進的存儲技術（如自動化立體倉庫AS/RS、穿梭車係統）在提升吞吐量和準確性方麵的作用。本章還討論瞭增值服務（VAS）在倉庫中的集成操作。 第六章：運輸管理與配送網絡優化 運輸是物流成本的主要組成部分。本章係統介紹瞭各種運輸模式的特點、優缺點及適用環境（公路、鐵路、海運、空運）。核心內容包括承運商管理、運價結構分析以及閤同談判技巧。更高級的主題是關於配送網絡設計（Network Design），如何利用地理信息係統（GIS）和優化算法確定最佳的倉庫位置、服務區域劃分以及運輸路綫優化（如車輛路徑問題VRP的簡化應用）。 --- 第三部分：集成、韌性與數字化轉型 第七章：供應鏈集成與協同 “集成”是現代供應鏈的核心挑戰。本章探討瞭垂直集成（對上下遊的控製）與水平集成（跨職能部門的協同）。我們將深入分析企業資源計劃（ERP）係統在數據集成中的作用，並重點講解如何利用信息流推動物理流的同步。協同機製方麵，本書將詳細分析供應商管理庫存（VMI）、製造商管理庫存（MMF）等夥伴關係工具，以及如何通過共同的信息平颱（如API接口或EDI）實現透明化管理。 第八章：供應鏈風險管理與韌性構建 近年來，地緣政治、自然災害和公共衛生事件凸顯瞭供應鏈的脆弱性。本章專注於風險識彆、評估與量化。我們將探討從單一來源到多元化采購（Dual Sourcing/Multi-Sourcing）的風險對衝策略。韌性（Resilience）的構建是本章的重點，包括建立快速恢復能力、冗餘設計、以及如何通過“數字孿生”技術進行壓力測試和情景規劃。 第九章：供應鏈的數字化轉型與前沿技術 本章展望未來，聚焦於新興技術如何重塑供應鏈的運作模式。重點分析以下技術在供應鏈中的落地應用： 物聯網（IoT）： 實時資産跟蹤、環境監控及預測性維護。 區塊鏈（Blockchain）： 提升端到端的可追溯性和交易的不可篡改性，尤其在食品安全和高價值商品領域。 人工智能與機器學習（AI/ML）： 在復雜需求預測、動態定價、異常檢測和自動補貨決策中的應用。 機器人流程自動化（RPA）： 在訂單處理、發票核對等後颱流程中的效率提升。 本書要求讀者不僅掌握傳統管理原理，更要具備將這些新技術轉化為實際運營優勢的能力，最終實現一個更具可見性、更智能、更具可持續性的供應鏈體係。 --- 目標讀者： 本書麵嚮物流與供應鏈管理專業的本科生、研究生，以及在製造、零售、高科技和服務行業中從事采購、庫存控製、物流運營、計劃製定和供應鏈戰略管理的中高層專業人士。通過係統學習，讀者將能夠從戰略層麵規劃供應鏈網絡，並能從戰術層麵優化日常運營決策，有效應對復雜多變的全球市場挑戰。

Part1服務業管理的基本概念
Ch1什麼是服務業
1-1服務的意義與內涵
1-2服務的型態
1-3服務業的分類與範疇
Ch2服務業的未來趨勢
2-1颱灣服務業發展現況
2-2服務業的産值
2-3服務業的重要性
2-4服務業科技應用
Ch3服務管理的原則
3-1製造業與服務業之管理
3-2服務導嚮策略
3-3服務管理的意義與觀點
3-4服務管理的原則
 
Part2服務業的內部管理
Ch4服務人員的管理
4-1服務人員應有之特性
4-2人員招募與遴選
4-3人員訓練
4-4人員授權
4-5衝突管理
Ch5服務的品質管理
5-1品質
5-2服務品質
5-3服務品質的衡量
Ch6服務倫理
6-1倫理與道德意涵
6-2服務業倫理與道德之重要性
6-3對消費者的不利影響
6-4服務業的社會責任
 
Part3服務業的外部管理
Ch7服務規劃
7-1服務的基本概念
7-2新服務的規劃
7-3新服務的發展步驟
Ch8服務訂價
8-1訂價的意義
8-2影響服務訂價的因素
8-3服務訂價的方法
8-4服務訂價的策略
8-5價格調整管理
Ch9服務通路
9-1通路的意義與功能
9-2通路設計的考量因素
9-3通路型態的選擇
9-4通路成長策略組閤
Ch10服務溝通
10-1溝通的意義與目的
10-2廣告決策
10-3人員銷售決策
10-4銷售推廣決策
10-5公共關係決策
Ch11服務的實體呈現
11-2實體環境的基本概念
11-3實體環境的影響層麵
11-4實體環境的考量因素和設計
 
Part4服務業管理的重要課題
Ch12服務傳送的係統管理
12-1産品製造與服務製造之不同
12-2服務傳送的運作原則
12-3服務傳送結構
12-4服務傳送係統規劃
12-5自助服務的運作
Ch13顧客關係管理
13-1顧客關係管理理論
13-2顧客忠誠度
13-3顧客管理係統
Ch14服務疏失管理
14-1服務疏失的定義
14-2服務疏失的類型
14-3服務疏失的補救
Ch15服務業創新
15-1服務創新
15-2服務創新發展方嚮
15-3服務業經營創新模式

评分☆☆☆☆☆

這本書，我關注瞭有一段時間瞭。作為一名剛起步的小型酒店經營者，我深知服務業的管理有多麼的關鍵。我們的每一位客人，都可能成為我們最好的宣傳，也可能成為我們最大的挑戰。所以，我特彆希望《服務業管理 (第二版)》這本書，能夠給我提供一些關於如何建立和維護良好客戶關係的策略。 我非常期待書中能夠詳細講解如何去洞察顧客的需求，不僅僅是錶麵的要求，更要挖掘他們內心深處的期望。比如，客人可能隻是說想要一個安靜的房間，但背後可能隱藏著他對工作需要專注，或者隻是單純想放鬆。如何通過觀察和溝通，去理解這些“言外之意”，從而提供超齣預期的服務，是我特彆想學習的。同時，我也希望這本書能提供一些關於如何管理和處理客戶反饋的有效機製，無論是正麵的還是負麵的，都能成為我們進步的動力。 “第二版”這個關鍵詞，對我來說意味著這本書的內容一定是最新的、最與時俱進的。服務業的變化非常快，尤其是在疫情之後，消費者的習慣和偏好都發生瞭很大的變化。我希望這本書能夠探討一些關於數字化轉型和服務創新的內容，例如如何利用科技手段來提升客房服務效率，或者如何通過在綫平颱來拓展客源。對於一些新興的服務模式，我也很想瞭解。 說實話，我現在最大的睏擾是如何在有限的預算下，提供高品質的服務。我們不是大型連鎖酒店，沒有那麼多資源去投入。所以我迫切地希望這本書能提供一些關於“精益服務”或者“低成本高效率”的管理思路。如何用最少的投入，獲得最好的服務效果，這是我一直在探索的難題。我希望這本書能給我一些具體的、可操作的建議，而不是空泛的理論。 總的來說，我選擇《服務業管理 (第二版)》，是因為我渴望能夠通過這本書，全麵提升我的服務管理能力，讓我的酒店在競爭中脫穎而齣。我希望這本書能幫助我建立一套更科學、更有效的服務管理體係，讓我的團隊更有凝聚力，讓我的顧客滿意度更高，最終實現我事業上的成功。我期待這本書能成為我業務發展的“助推器”。

评分☆☆☆☆☆

這本書，我入手得挺有緣分的。最近幾年，餐飲業競爭激烈到不行，尤其是我們這種小本經營的，要跟大連鎖抗衡，真的要拿齣點真本事。我當初在書店裏看到《服務業管理 (第二版)》這本書的時候，就覺得這名字正是我需要的。我一直覺得，不管做什麼生意，最終還是要迴歸到“服務”二字上。但怎麼把服務做到極緻，這學問可大瞭去瞭。我希望這本書裏麵能有一些關於如何提升顧客忠誠度的妙招，畢竟迴頭客纔是我們生存的根本。 我特彆關注的是，這本書會不會講到一些成本控製的技巧。在服務業，很多時候我們都麵臨著人力成本、租金成本、食材成本的壓力，如何在保證服務水準的同時，把這些成本降下來，是一個大課題。我希望能在這本書裏找到一些具體的、可操作的方法，比如如何優化排班，如何減少不必要的損耗，或者如何通過技術手段來提高效率。如果能有關於供應鏈管理的探討，那就更棒瞭，畢竟穩定可靠的供應是保證服務連續性的基礎。 這“第二版”的字眼，對我來說意義重大。意味著它一定比第一版的內容更“新”，更“貼近”現在的市場。現在消費者口味變化太快，對服務的要求也越來越高。我非常期待它能談談如何利用一些新興的營銷手段，比如社交媒體的推廣，或者綫上綫下聯動的策略。同時，對於如何打造獨特的服務體驗，吸引顧客，我也抱有很大的期望。畢竟，光靠價格戰是走不下去的。 其實，我最大的睏惑在於，如何在保證服務質量的同時，還能讓員工保持工作的熱情和積極性。很多時候，服務業的員工工作強度大，薪資待遇可能也不是最理想的，怎麼纔能留住人纔，讓他們真心願意為顧客服務，這是我一直在思考的問題。我希望這本書能提供一些關於員工培訓、團隊建設、以及薪酬激勵方麵的有效指導。如果能有關於如何塑造企業文化，讓大傢有歸屬感的內容，那就太完美瞭。 總而言之，我買這本書，是希望能夠找到一套係統性的管理方法。不隻是零散的技巧，而是能夠幫助我從整體上梳理和優化我的服務流程。我希望能通過閱讀這本書，能夠提升自己的管理能力，帶領我的團隊在激烈的市場競爭中站穩腳跟，甚至能夠有所突破。我期待這本書能給我帶來一些“啊哈！”的時刻，讓我在經營服務業的道路上，少走一些彎路，多一些收獲。

评分☆☆☆☆☆

當《服務業管理 (第二版)》這本書來到我手中時，我內心充滿瞭期待。我一直認為，服務業的管理，是一門藝術，也是一門科學。尤其是在我所在的這個領域，客戶的滿意度直接關係到我們的聲譽和未來的發展。我非常希望這本書能夠深入剖析服務業的核心要素，並且能夠提供一些具有前瞻性的管理理念。 我特彆希望書中能夠詳細介紹如何構建一個以客戶為中心的服務體係。這不僅僅是簡單地滿足客戶的需求，更是要超越客戶的期望，讓他們感受到驚喜和愉悅。我希望能在這本書裏找到關於如何建立有效的客戶反饋機製，以及如何利用這些反饋來不斷優化我們的服務流程和産品。同時，對於如何處理客戶投訴，以及如何將負麵體驗轉化為正麵機會，我也非常期待能有所學習。 “第二版”這個標簽，讓我對這本書的內容充滿瞭信心。意味著它一定是在第一版的基礎上，吸取瞭最新的行業發展趨勢和管理實踐。我希望這本書能涵蓋一些關於如何利用大數據和人工智能來提升服務效率和客戶體驗的內容。例如，如何通過智能推薦係統來為客戶提供更個性化的産品和服務，或者如何利用自動化工具來簡化服務流程，節省人力成本。 我深知，人是服務業最寶貴的財富。因此，我非常關注書中關於如何建立和發展高績效團隊的內容。這包括瞭如何進行有效的領導，如何激發員工的潛能，以及如何營造一個積極嚮上的工作氛圍。我希望書中能提供一些關於團隊建設和員工激勵的實際案例，讓我能夠從中獲得靈感，並能夠應用到我的工作中。 總而言之，我選擇《服務業管理 (第二版)》這本書，是希望它能夠成為我提升服務管理水平的“加速器”。我渴望通過閱讀這本書，能夠獲得更係統、更深入的知識，並能夠將這些知識轉化為實際的行動，最終帶領我的團隊，為客戶提供卓越的服務，實現企業的可持續發展。我期待這本書能給我帶來更多的啓發和成功的經驗。

评分☆☆☆☆☆

拿到《服務業管理 (第二版)》這本書，我感覺就像找到瞭一位經驗豐富的導師。我之前在一傢大型零售企業做過幾年的基層管理，現在想往更專業的方嚮發展，尤其是在服務質量提升和客戶體驗優化方麵。我一直覺得，服務業的管理，歸根結底就是“以人為本”，如何讓員工能夠發自內心地去服務，如何讓顧客能夠感受到被重視，這其中有很多學問。 我最期待的是，這本書能夠深入探討如何打造一支高績效的服務團隊。這包括瞭如何進行有效的招聘和培訓，如何建立一套公平閤理的績效評估和激勵機製，以及如何培養員工的團隊協作精神和服務意識。畢竟，一個優秀的團隊，是提供卓越服務的基石。我希望書中能夠提供一些具體的案例，讓我能夠從中學習到成功企業的經驗。 “第二版”的更新，對我來說意味著這本書的內容一定是非常“前沿”和“實用”的。現在的服務業，早就不是以前那種簡單的“買賣”關係瞭，而是更加注重與顧客的情感連接和互動。我希望這本書能夠分享一些關於如何利用情感營銷來提升顧客忠誠度，或者如何通過個性化的服務來滿足不同顧客的需求。同時，對於如何應對突發事件和危機管理，我也希望能有所瞭解。 坦白講，我一直對如何衡量和提升服務質量感到睏惑。有很多指標，但怎麼纔能真正反映齣顧客的滿意度，又該如何去改進？我希望這本書能提供一套科學的服務質量評估體係，並且能夠指導我如何根據評估結果，製定有效的改進措施。我還需要學習如何去處理那些“難纏”的顧客，既要維護公司的利益，又要盡量讓顧客滿意，這確實是一門藝術。 總而言之，我希望《服務業管理 (第二版)》能為我提供一套係統性的、可操作的服務管理框架。我希望通過閱讀這本書，能夠提升我作為一名管理者在服務業領域的專業素養，並能夠學到如何將理論知識轉化為實際行動，最終為企業創造更大的價值，也為顧客帶來更好的體驗。我期待這本書能成為我職業發展道路上的一個重要指引。

评分☆☆☆☆☆

哇！拿到《服務業管理 (第二版)》這本書，真的太驚喜瞭！我從事服務業已經快十年瞭，每天都在跟顧客打交道，也常常覺得在管理上總有些瓶頸，想要更上一層樓，卻又不知道從何下手。市麵上關於管理的書不少，但很多都偏嚮理論，讀起來有點枯燥，而且跟實際操作的距離感比較大。這次看到這本書的第二版，立刻就心動瞭。我特彆期待它能給我帶來一些新鮮的視角和實用的方法。 我一直覺得，服務業的管理和其他行業不太一樣，它更注重“人”的因素，不管是員工的服務質量，還是顧客的體驗感受，都直接影響到業績。所以，我非常關注這本書會不會有關於提升員工滿意度和激勵機製的篇章，畢竟一個開心的員工纔能提供最棒的服務。另外，現在顧客的需求越來越多元化，個性化服務也越來越重要。我希望這本書能夠深入探討如何理解和服務不同類型的顧客，以及如何運用數據來分析顧客行為，從而提供更精準、更貼心的服務。 老實說，我對這本書的“第二版”這個標簽非常感興趣。這意味著它一定是對第一版進行瞭更新和優化，加入瞭最新的行業趨勢和管理理念。服務業變化太快瞭，昨天還在流行的東西，今天可能就過時瞭。所以我特彆希望這本書能涵蓋一些最新的技術應用，比如如何利用數字化工具來優化客戶關係管理，或者如何通過社交媒體來提升品牌形象和吸引力。當然，對於一些基礎的服務業管理原則，我也希望它能有更深入的闡述，讓我能夠打下更紮實的基礎。 這次買書，我其實是在找一個能夠解決我在實際工作中遇到的具體問題的“答案”。比如，如何有效地處理顧客投訴？怎樣纔能在保證服務質量的同時控製成本？如何建立一個高效的團隊協作模式？我非常期待這本書能夠提供一些案例分析，讓我看到其他成功或失敗的服務業管理者是如何應對這些挑戰的。如果能有一些可以立刻套用到我公司的小技巧或者模闆，那就更好瞭！真的希望這本書能成為我工作中的一本“秘籍”。 總的來說，我希望《服務業管理 (第二版)》能給我帶來一種“醍醐灌頂”的感覺。我希望它不僅僅是一本知識的集閤，更能激發我的思考，讓我重新審視自己的管理方式，並從中獲得啓發，找到突破點。我渴望在閱讀過程中，能夠不斷地和書中的內容産生共鳴，甚至能看到自己的影子，然後從中學習到如何做得更好。期待它能成為我職業生涯中又一個重要的裏程碑，幫助我帶領我的團隊和服務好每一位顧客。