服務業管理 (第二版) pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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出版者齣版社：新文京訂閱齣版社新書快訊新功能介紹

翻譯者

出版日期齣版日期：2013/01/31

語言語言：繁體中文

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發表於2024-12-02

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圖書描述

這本「服務業管理」，第一版於2010年八月齣版，受到許多學校任課教師採用為教科書，2012年鞦季已銷售一空。作者加以精簡，並依最新資訊對服務業的發展現況及科技應用等內容加以更新，齣版為第二版。
　　
　　第二版延續第一版架構，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，說明成功完成交易、傳遞服務價值應採取的策略及注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括溝通係統的流暢、誤失補償、以及創新服務以開拓新市場需求。
　　
　　作者纍積多年研究的個案、文獻，及業界的經驗，希望藉由本書建立一座連接理論與實務的橋樑。
　　
　　第二版除瞭因應當今社會仰賴數位學習、網路漫遊服務、綫上娛樂、遠端監控係統等趨勢而加以更新之外，在篇幅上大幅降低，以便讓教師們可以在課程時數內教得完。篇幅精簡也反應在價格上，定價從第一版的550元調為495元，降低學生購書的負擔。

著者信息

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圖書目錄

Part1服務業管理的基本概念
Ch1什麼是服務業
1-1服務的意義與內涵
1-2服務的型態
1-3服務業的分類與範疇
Ch2服務業的未來趨勢
2-1颱灣服務業發展現況
2-2服務業的産值
2-3服務業的重要性
2-4服務業科技應用
Ch3服務管理的原則
3-1製造業與服務業之管理
3-2服務導嚮策略
3-3服務管理的意義與觀點
3-4服務管理的原則

Part2服務業的內部管理
Ch4服務人員的管理
4-1服務人員應有之特性
4-2人員招募與遴選
4-3人員訓練
4-4人員授權
4-5衝突管理
Ch5服務的品質管理
5-1品質
5-2服務品質
5-3服務品質的衡量
Ch6服務倫理
6-1倫理與道德意涵
6-2服務業倫理與道德之重要性
6-3對消費者的不利影響
6-4服務業的社會責任

Part3服務業的外部管理
Ch7服務規劃
7-1服務的基本概念
7-2新服務的規劃
7-3新服務的發展步驟
Ch8服務訂價
8-1訂價的意義
8-2影響服務訂價的因素
8-3服務訂價的方法
8-4服務訂價的策略
8-5價格調整管理
Ch9服務通路
9-1通路的意義與功能
9-2通路設計的考量因素
9-3通路型態的選擇
9-4通路成長策略組閤
Ch10服務溝通
10-1溝通的意義與目的
10-2廣告決策
10-3人員銷售決策
10-4銷售推廣決策
10-5公共關係決策
Ch11服務的實體呈現
11-2實體環境的基本概念
11-3實體環境的影響層麵
11-4實體環境的考量因素和設計

Part4服務業管理的重要課題
Ch12服務傳送的係統管理
12-1産品製造與服務製造之不同
12-2服務傳送的運作原則
12-3服務傳送結構
12-4服務傳送係統規劃
12-5自助服務的運作
Ch13顧客關係管理
13-1顧客關係管理理論
13-2顧客忠誠度
13-3顧客管理係統
Ch14服務疏失管理
14-1服務疏失的定義
14-2服務疏失的類型
14-3服務疏失的補救
Ch15服務業創新
15-1服務創新
15-2服務創新發展方嚮
15-3服務業經營創新模式