服务业管理 (第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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这本「服务业管理」，第一版于2010年八月出版，受到许多学校任课教师採用为教科书，2012年秋季已销售一空。作者加以精简，并依最新资讯对服务业的发展现况及科技应用等内容加以更新，出版为第二版。
　　
　　第二版延续第一版架构，分为四大主轴：第一篇为服务业管理的基本概念，包括基本原则及演变趋势；第二篇为服务业的内部管理，详述以「人」来传递服务价值与巩固服务品质的重要性；第三篇为服务业的外部管理，说明成功完成交易、传递服务价值应採取的策略及注意事项；第四篇是服务业管理的重要课题，包括沟通系统的流畅、误失补偿、以及创新服务以开拓新市场需求。
　　
　　作者累积多年研究的个案、文献，及业界的经验，希望借由本书建立一座连接理论与实务的桥樑。
　　
　　第二版除了因应当今社会仰赖数位学习、网路漫游服务、线上娱乐、远端监控系统等趋势而加以更新之外，在篇幅上大幅降低，以便让教师们可以在课程时数内教得完。篇幅精简也反应在价格上，定价从第一版的550元调为495元，降低学生购书的负担。

《供应链与物流管理：集成视角与实务操作》 本书导览： 在全球化日益深入、市场竞争日益激烈的今天，企业的核心竞争力已不再仅仅取决于单一环节的效率，而是取决于整个价值网络——供应链的韧性与敏捷性。本书《供应链与物流管理：集成视角与实务操作》旨在提供一个全面、系统且高度实务化的框架，帮助读者深入理解现代供应链管理的复杂性、战略重要性以及前沿技术应用。我们不再将供应链视为一系列孤立的职能（采购、制造、分销），而是视作一个动态的、相互依存的集成系统。 本书严格聚焦于供应链的规划、执行、控制与优化，内容深度覆盖了从原材料采购到最终客户交付的全流程管理要素，并特别强调了在数字经济背景下，如何实现跨职能、跨企业的协同集成。 --- 第一部分：供应链战略基础与系统构建 第一章：现代供应链的战略定位与价值创造 本章首先界定了供应链管理的演进历程，从早期的线性“链条”概念，发展到当今复杂的“网络”模型。我们将深入探讨供应链如何直接影响企业的盈利能力、客户满意度以及市场占有率。重点分析了“成本导向”到“价值导向”的战略转型，以及如何通过供应链设计来支撑企业整体的竞争战略（如成本领先战略、差异化战略或快速响应战略）。此外，本章还将引入“供应链绩效衡量体系”（如SCOR模型、平衡计分卡在供应链中的应用），为后续的优化工作奠定基础。 第二章：需求预测与计划的艺术 准确的需求预测是整个供应链有效运作的基石。本章将系统梳理定性与定量预测方法。定量方法部分，我们将详细解析时间序列分析（如移动平均法、指数平滑法、ARIMA模型）的实际应用边界与局限性。定性方法部分，则侧重于专家判断法和德尔菲法的场景选择。更重要的是，本章将引入“集成业务规划”（IBP）或“销售与运营计划”（S&OP）的框架，强调跨部门信息共享，将市场需求、生产能力、财务目标有机整合，以实现更具弹性的计划。 第三章：采购与供应商关系管理（SRM） 采购职能已从传统的“询价比价”转变为战略性的价值驱动部门。本章详细阐述了战略采购的流程，包括品类管理、供应商寻源与评估（如基于TCO——总拥有成本的评估方法）。重点内容包括供应商关系管理的深化，区分战略伙伴、协作伙伴和交易型供应商，并探讨如何建立长期、互信的合作机制，如联合开发（JDM）和风险共担协议。同时，也将分析全球采购中的合规性与道德采购要求。 --- 第二部分：物流与运营执行 第四章：库存管理的优化模型 库存是供应链中的“血液”，管理不善则会造成积压或缺货。本章全面剖析了经典的库存控制模型，包括经济订货批量（EOQ）、再订货点（ROP）模型。在此基础上，我们将引入更贴合现代实践的先进库存策略，如基于服务水平的库存策略、ABC分类法在库存决策中的动态应用，以及对安全库存的精确计算。特别关注“虚拟化库存”和“集中库存”策略在多级分销网络中的适用性。 第五章：仓储管理与内部物流 高效的仓储是实现快速响应的关键。本章侧重于仓库布局设计原则（如U形、L形布局的适用场景），以及拣选策略（如批次拣选、波次拣选）的选择。我们将详细介绍仓库管理系统（WMS）的核心功能，包括库位管理、先进的存储技术（如自动化立体仓库AS/RS、穿梭车系统）在提升吞吐量和准确性方面的作用。本章还讨论了增值服务（VAS）在仓库中的集成操作。 第六章：运输管理与配送网络优化 运输是物流成本的主要组成部分。本章系统介绍了各种运输模式的特点、优缺点及适用环境（公路、铁路、海运、空运）。核心内容包括承运商管理、运价结构分析以及合同谈判技巧。更高级的主题是关于配送网络设计（Network Design），如何利用地理信息系统（GIS）和优化算法确定最佳的仓库位置、服务区域划分以及运输路线优化（如车辆路径问题VRP的简化应用）。 --- 第三部分：集成、韧性与数字化转型 第七章：供应链集成与协同 “集成”是现代供应链的核心挑战。本章探讨了垂直集成（对上下游的控制）与水平集成（跨职能部门的协同）。我们将深入分析企业资源计划（ERP）系统在数据集成中的作用，并重点讲解如何利用信息流推动物理流的同步。协同机制方面，本书将详细分析供应商管理库存（VMI）、制造商管理库存（MMF）等伙伴关系工具，以及如何通过共同的信息平台（如API接口或EDI）实现透明化管理。 第八章：供应链风险管理与韧性构建 近年来，地缘政治、自然灾害和公共卫生事件凸显了供应链的脆弱性。本章专注于风险识别、评估与量化。我们将探讨从单一来源到多元化采购（Dual Sourcing/Multi-Sourcing）的风险对冲策略。韧性（Resilience）的构建是本章的重点，包括建立快速恢复能力、冗余设计、以及如何通过“数字孪生”技术进行压力测试和情景规划。 第九章：供应链的数字化转型与前沿技术 本章展望未来，聚焦于新兴技术如何重塑供应链的运作模式。重点分析以下技术在供应链中的落地应用： 物联网（IoT）： 实时资产跟踪、环境监控及预测性维护。 区块链（Blockchain）： 提升端到端的可追溯性和交易的不可篡改性，尤其在食品安全和高价值商品领域。 人工智能与机器学习（AI/ML）： 在复杂需求预测、动态定价、异常检测和自动补货决策中的应用。 机器人流程自动化（RPA）： 在订单处理、发票核对等后台流程中的效率提升。 本书要求读者不仅掌握传统管理原理，更要具备将这些新技术转化为实际运营优势的能力，最终实现一个更具可见性、更智能、更具可持续性的供应链体系。 --- 目标读者： 本书面向物流与供应链管理专业的本科生、研究生，以及在制造、零售、高科技和服务行业中从事采购、库存控制、物流运营、计划制定和供应链战略管理的中高层专业人士。通过系统学习，读者将能够从战略层面规划供应链网络，并能从战术层面优化日常运营决策，有效应对复杂多变的全球市场挑战。

Part1服务业管理的基本概念
Ch1什么是服务业
1-1服务的意义与内涵
1-2服务的型态
1-3服务业的分类与范畴
Ch2服务业的未来趋势
2-1台湾服务业发展现况
2-2服务业的产值
2-3服务业的重要性
2-4服务业科技应用
Ch3服务管理的原则
3-1制造业与服务业之管理
3-2服务导向策略
3-3服务管理的意义与观点
3-4服务管理的原则
 
Part2服务业的内部管理
Ch4服务人员的管理
4-1服务人员应有之特性
4-2人员招募与遴选
4-3人员训练
4-4人员授权
4-5冲突管理
Ch5服务的品质管理
5-1品质
5-2服务品质
5-3服务品质的衡量
Ch6服务伦理
6-1伦理与道德意涵
6-2服务业伦理与道德之重要性
6-3对消费者的不利影响
6-4服务业的社会责任
 
Part3服务业的外部管理
Ch7服务规划
7-1服务的基本概念
7-2新服务的规划
7-3新服务的发展步骤
Ch8服务订价
8-1订价的意义
8-2影响服务订价的因素
8-3服务订价的方法
8-4服务订价的策略
8-5价格调整管理
Ch9服务通路
9-1通路的意义与功能
9-2通路设计的考量因素
9-3通路型态的选择
9-4通路成长策略组合
Ch10服务沟通
10-1沟通的意义与目的
10-2广告决策
10-3人员销售决策
10-4销售推广决策
10-5公共关系决策
Ch11服务的实体呈现
11-2实体环境的基本概念
11-3实体环境的影响层面
11-4实体环境的考量因素和设计
 
Part4服务业管理的重要课题
Ch12服务传送的系统管理
12-1产品制造与服务制造之不同
12-2服务传送的运作原则
12-3服务传送结构
12-4服务传送系统规划
12-5自助服务的运作
Ch13顾客关系管理
13-1顾客关系管理理论
13-2顾客忠诚度
13-3顾客管理系统
Ch14服务疏失管理
14-1服务疏失的定义
14-2服务疏失的类型
14-3服务疏失的补救
Ch15服务业创新
15-1服务创新
15-2服务创新发展方向
15-3服务业经营创新模式

评分☆☆☆☆☆

这本书，我关注了有一段时间了。作为一名刚起步的小型酒店经营者，我深知服务业的管理有多么的关键。我们的每一位客人，都可能成为我们最好的宣传，也可能成为我们最大的挑战。所以，我特别希望《服务业管理 (第二版)》这本书，能够给我提供一些关于如何建立和维护良好客户关系的策略。 我非常期待书中能够详细讲解如何去洞察顾客的需求，不仅仅是表面的要求，更要挖掘他们内心深处的期望。比如，客人可能只是说想要一个安静的房间，但背后可能隐藏着他对工作需要专注，或者只是单纯想放松。如何通过观察和沟通，去理解这些“言外之意”，从而提供超出预期的服务，是我特别想学习的。同时，我也希望这本书能提供一些关于如何管理和处理客户反馈的有效机制，无论是正面的还是负面的，都能成为我们进步的动力。 “第二版”这个关键词，对我来说意味着这本书的内容一定是最新的、最与时俱进的。服务业的变化非常快，尤其是在疫情之后，消费者的习惯和偏好都发生了很大的变化。我希望这本书能够探讨一些关于数字化转型和服务创新的内容，例如如何利用科技手段来提升客房服务效率，或者如何通过在线平台来拓展客源。对于一些新兴的服务模式，我也很想了解。 说实话，我现在最大的困扰是如何在有限的预算下，提供高品质的服务。我们不是大型连锁酒店，没有那么多资源去投入。所以我迫切地希望这本书能提供一些关于“精益服务”或者“低成本高效率”的管理思路。如何用最少的投入，获得最好的服务效果，这是我一直在探索的难题。我希望这本书能给我一些具体的、可操作的建议，而不是空泛的理论。 总的来说，我选择《服务业管理 (第二版)》，是因为我渴望能够通过这本书，全面提升我的服务管理能力，让我的酒店在竞争中脱颖而出。我希望这本书能帮助我建立一套更科学、更有效的服务管理体系，让我的团队更有凝聚力，让我的顾客满意度更高，最终实现我事业上的成功。我期待这本书能成为我业务发展的“助推器”。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我入手得挺有缘分的。最近几年，餐饮业竞争激烈到不行，尤其是我们这种小本经营的，要跟大连锁抗衡，真的要拿出点真本事。我当初在书店里看到《服务业管理 (第二版)》这本书的时候，就觉得这名字正是我需要的。我一直觉得，不管做什么生意，最终还是要回归到“服务”二字上。但怎么把服务做到极致，这学问可大了去了。我希望这本书里面能有一些关于如何提升顾客忠诚度的妙招，毕竟回头客才是我们生存的根本。 我特别关注的是，这本书会不会讲到一些成本控制的技巧。在服务业，很多时候我们都面临着人力成本、租金成本、食材成本的压力，如何在保证服务水准的同时，把这些成本降下来，是一个大课题。我希望能在这本书里找到一些具体的、可操作的方法，比如如何优化排班，如何减少不必要的损耗，或者如何通过技术手段来提高效率。如果能有关于供应链管理的探讨，那就更棒了，毕竟稳定可靠的供应是保证服务连续性的基础。 这“第二版”的字眼，对我来说意义重大。意味着它一定比第一版的内容更“新”，更“贴近”现在的市场。现在消费者口味变化太快，对服务的要求也越来越高。我非常期待它能谈谈如何利用一些新兴的营销手段，比如社交媒体的推广，或者线上线下联动的策略。同时，对于如何打造独特的服务体验，吸引顾客，我也抱有很大的期望。毕竟，光靠价格战是走不下去的。 其实，我最大的困惑在于，如何在保证服务质量的同时，还能让员工保持工作的热情和积极性。很多时候，服务业的员工工作强度大，薪资待遇可能也不是最理想的，怎么才能留住人才，让他们真心愿意为顾客服务，这是我一直在思考的问题。我希望这本书能提供一些关于员工培训、团队建设、以及薪酬激励方面的有效指导。如果能有关于如何塑造企业文化，让大家有归属感的内容，那就太完美了。 总而言之，我买这本书，是希望能够找到一套系统性的管理方法。不只是零散的技巧，而是能够帮助我从整体上梳理和优化我的服务流程。我希望能通过阅读这本书，能够提升自己的管理能力，带领我的团队在激烈的市场竞争中站稳脚跟，甚至能够有所突破。我期待这本书能给我带来一些“啊哈！”的时刻，让我在经营服务业的道路上，少走一些弯路，多一些收获。

评分☆☆☆☆☆

当《服务业管理 (第二版)》这本书来到我手中时，我内心充满了期待。我一直认为，服务业的管理，是一门艺术，也是一门科学。尤其是在我所在的这个领域，客户的满意度直接关系到我们的声誉和未来的发展。我非常希望这本书能够深入剖析服务业的核心要素，并且能够提供一些具有前瞻性的管理理念。 我特别希望书中能够详细介绍如何构建一个以客户为中心的服务体系。这不仅仅是简单地满足客户的需求，更是要超越客户的期望，让他们感受到惊喜和愉悦。我希望能在这本书里找到关于如何建立有效的客户反馈机制，以及如何利用这些反馈来不断优化我们的服务流程和产品。同时，对于如何处理客户投诉，以及如何将负面体验转化为正面机会，我也非常期待能有所学习。 “第二版”这个标签，让我对这本书的内容充满了信心。意味着它一定是在第一版的基础上，吸取了最新的行业发展趋势和管理实践。我希望这本书能涵盖一些关于如何利用大数据和人工智能来提升服务效率和客户体验的内容。例如，如何通过智能推荐系统来为客户提供更个性化的产品和服务，或者如何利用自动化工具来简化服务流程，节省人力成本。 我深知，人是服务业最宝贵的财富。因此，我非常关注书中关于如何建立和发展高绩效团队的内容。这包括了如何进行有效的领导，如何激发员工的潜能，以及如何营造一个积极向上的工作氛围。我希望书中能提供一些关于团队建设和员工激励的实际案例，让我能够从中获得灵感，并能够应用到我的工作中。 总而言之，我选择《服务业管理 (第二版)》这本书，是希望它能够成为我提升服务管理水平的“加速器”。我渴望通过阅读这本书，能够获得更系统、更深入的知识，并能够将这些知识转化为实际的行动，最终带领我的团队，为客户提供卓越的服务，实现企业的可持续发展。我期待这本书能给我带来更多的启发和成功的经验。

评分☆☆☆☆☆

哇！拿到《服务业管理 (第二版)》这本书，真的太惊喜了！我从事服务业已经快十年了，每天都在跟顾客打交道，也常常觉得在管理上总有些瓶颈，想要更上一层楼，却又不知道从何下手。市面上关于管理的书不少，但很多都偏向理论，读起来有点枯燥，而且跟实际操作的距离感比较大。这次看到这本书的第二版，立刻就心动了。我特别期待它能给我带来一些新鲜的视角和实用的方法。 我一直觉得，服务业的管理和其他行业不太一样，它更注重“人”的因素，不管是员工的服务质量，还是顾客的体验感受，都直接影响到业績。所以，我非常关注这本书会不会有关于提升员工满意度和激励机制的篇章，毕竟一个开心的员工才能提供最棒的服务。另外，现在顾客的需求越来越多元化，个性化服务也越来越重要。我希望这本书能够深入探讨如何理解和服务不同类型的顾客，以及如何运用数据来分析顾客行为，从而提供更精准、更贴心的服务。 老实说，我对这本书的“第二版”这个标签非常感兴趣。这意味着它一定是对第一版进行了更新和优化，加入了最新的行业趋势和管理理念。服务业变化太快了，昨天还在流行的东西，今天可能就过时了。所以我特别希望这本书能涵盖一些最新的技术应用，比如如何利用数字化工具来优化客户关系管理，或者如何通过社交媒体来提升品牌形象和吸引力。当然，对于一些基础的服务业管理原则，我也希望它能有更深入的阐述，让我能够打下更扎实的基础。 这次买书，我其实是在找一个能够解决我在实际工作中遇到的具体问题的“答案”。比如，如何有效地处理顾客投诉？怎样才能在保证服务质量的同时控制成本？如何建立一个高效的团队协作模式？我非常期待这本书能够提供一些案例分析，让我看到其他成功或失败的服务业管理者是如何应对这些挑战的。如果能有一些可以立刻套用到我公司的小技巧或者模板，那就更好了！真的希望这本书能成为我工作中的一本“秘籍”。 总的来说，我希望《服务业管理 (第二版)》能给我带来一种“醍醐灌顶”的感觉。我希望它不仅仅是一本知识的集合，更能激发我的思考，让我重新审视自己的管理方式，并从中获得启发，找到突破点。我渴望在阅读过程中，能够不断地和书中的内容产生共鸣，甚至能看到自己的影子，然后从中学习到如何做得更好。期待它能成为我职业生涯中又一个重要的里程碑，帮助我带领我的团队和服务好每一位顾客。

评分☆☆☆☆☆

拿到《服务业管理 (第二版)》这本书，我感觉就像找到了一位经验丰富的导师。我之前在一家大型零售企业做过几年的基层管理，现在想往更专业的方向发展，尤其是在服务质量提升和客户体验优化方面。我一直觉得，服务业的管理，归根结底就是“以人为本”，如何让员工能够发自内心地去服务，如何让顾客能够感受到被重视，这其中有很多学问。 我最期待的是，这本书能够深入探讨如何打造一支高绩效的服务团队。这包括了如何进行有效的招聘和培训，如何建立一套公平合理的绩效评估和激励机制，以及如何培养员工的团队协作精神和服务意识。毕竟，一个优秀的团队，是提供卓越服务的基石。我希望书中能够提供一些具体的案例，让我能够从中学习到成功企业的经验。 “第二版”的更新，对我来说意味着这本书的内容一定是非常“前沿”和“实用”的。现在的服务业，早就不是以前那种简单的“买卖”关系了，而是更加注重与顾客的情感连接和互动。我希望这本书能够分享一些关于如何利用情感营销来提升顾客忠诚度，或者如何通过个性化的服务来满足不同顾客的需求。同时，对于如何应对突发事件和危机管理，我也希望能有所了解。 坦白讲，我一直对如何衡量和提升服务质量感到困惑。有很多指标，但怎么才能真正反映出顾客的满意度，又该如何去改进？我希望这本书能提供一套科学的服务质量评估体系，并且能够指导我如何根据评估结果，制定有效的改进措施。我还需要学习如何去处理那些“难缠”的顾客，既要维护公司的利益，又要尽量让顾客满意，这确实是一门艺术。 总而言之，我希望《服务业管理 (第二版)》能为我提供一套系统性的、可操作的服务管理框架。我希望通过阅读这本书，能够提升我作为一名管理者在服务业领域的专业素养，并能够学到如何将理论知识转化为实际行动，最终为企业创造更大的价值，也为顾客带来更好的体验。我期待这本书能成为我职业发展道路上的一个重要指引。