服务业管理 (第二版) pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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具体描述

这本「服务业管理」，第一版于2010年八月出版，受到许多学校任课教师採用为教科书，2012年秋季已销售一空。作者加以精简，并依最新资讯对服务业的发展现况及科技应用等内容加以更新，出版为第二版。
　　
　　第二版延续第一版架构，分为四大主轴：第一篇为服务业管理的基本概念，包括基本原则及演变趋势；第二篇为服务业的内部管理，详述以「人」来传递服务价值与巩固服务品质的重要性；第三篇为服务业的外部管理，说明成功完成交易、传递服务价值应採取的策略及注意事项；第四篇是服务业管理的重要课题，包括沟通系统的流畅、误失补偿、以及创新服务以开拓新市场需求。
　　
　　作者累积多年研究的个案、文献，及业界的经验，希望借由本书建立一座连接理论与实务的桥樑。
　　
　　第二版除了因应当今社会仰赖数位学习、网路漫游服务、线上娱乐、远端监控系统等趋势而加以更新之外，在篇幅上大幅降低，以便让教师们可以在课程时数内教得完。篇幅精简也反应在价格上，定价从第一版的550元调为495元，降低学生购书的负担。

著者信息

图书目录

Part1服务业管理的基本概念
Ch1什么是服务业
1-1服务的意义与内涵
1-2服务的型态
1-3服务业的分类与范畴
Ch2服务业的未来趋势
2-1台湾服务业发展现况
2-2服务业的产值
2-3服务业的重要性
2-4服务业科技应用
Ch3服务管理的原则
3-1制造业与服务业之管理
3-2服务导向策略
3-3服务管理的意义与观点
3-4服务管理的原则

Part2服务业的内部管理
Ch4服务人员的管理
4-1服务人员应有之特性
4-2人员招募与遴选
4-3人员训练
4-4人员授权
4-5冲突管理
Ch5服务的品质管理
5-1品质
5-2服务品质
5-3服务品质的衡量
Ch6服务伦理
6-1伦理与道德意涵
6-2服务业伦理与道德之重要性
6-3对消费者的不利影响
6-4服务业的社会责任

Part3服务业的外部管理
Ch7服务规划
7-1服务的基本概念
7-2新服务的规划
7-3新服务的发展步骤
Ch8服务订价
8-1订价的意义
8-2影响服务订价的因素
8-3服务订价的方法
8-4服务订价的策略
8-5价格调整管理
Ch9服务通路
9-1通路的意义与功能
9-2通路设计的考量因素
9-3通路型态的选择
9-4通路成长策略组合
Ch10服务沟通
10-1沟通的意义与目的
10-2广告决策
10-3人员销售决策
10-4销售推广决策
10-5公共关系决策
Ch11服务的实体呈现
11-2实体环境的基本概念
11-3实体环境的影响层面
11-4实体环境的考量因素和设计

Part4服务业管理的重要课题
Ch12服务传送的系统管理
12-1产品制造与服务制造之不同
12-2服务传送的运作原则
12-3服务传送结构
12-4服务传送系统规划
12-5自助服务的运作
Ch13顾客关系管理
13-1顾客关系管理理论
13-2顾客忠诚度
13-3顾客管理系统
Ch14服务疏失管理
14-1服务疏失的定义
14-2服务疏失的类型
14-3服务疏失的补救
Ch15服务业创新
15-1服务创新
15-2服务创新发展方向
15-3服务业经营创新模式