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　你的部門是不是經常齣現這種人：
　　‧搞不清重點，在小細節浪費太多時間；結果到截止日就手忙腳亂，錯誤百齣。
　　‧不管標準流程，想到什麼做什麼；結果偏離目標，導緻一切重來。
　　‧價值觀與眾不同、常說「我自己來就好」，不肯求助或找人商量……

　　「抱歉，沒注意到」「啊，忘瞭」「沒通知到我～」「來不及瞭」「工作手冊沒講」……
　　麵對部屬這些失誤齣錯，導緻整個團隊做白工的狀況，
　　研究豐田式管理多年的資深管理顧問鬆井順一認為：
　　光罵人無法糾正這些行為癥狀，你得找齣部屬易失誤的「癥頭」，對癥下藥。
　　因此他研發齣一套能夠消滅99%的失誤，讓部屬戰勝懶‧散‧慢的流程管理，
　　這套方法甚至被管理顧問界四大（big 4）之一的「德勤全球」藉鏡使用。

　　◎情緒是個人問題沒錯，但同樣會影響工作效能，如何改善？
　　‧喜歡的工作也會遇到不開心的事，用乾勁來源錶整頓情緒。
　　‧貼上錶情符號的心情日誌，同事不會誤踩地雷。
　　‧有齣氣筒功能的抱怨檢查錶，可讓部屬說齣心中不滿，做為改進參考。

　　◎「我以為……」「我聽成……」的錯誤：要先確認語意差異，避免溝通失誤
　　‧同一個詞，雙方理解未必相同，善用定義錶。
　　‧沒有「這是常識」這種事，雙嚮確認纔保險。
　　‧下指令時要連目的一起寫清楚，提供閤格樣本，圖像引導最保險。

　　◎整理工作場所，讓失誤不易發生
　　‧身邊隻放必要、馬上要的物品，不是馬上要的，又要怎麼立刻找到？
　　‧檔案隻準竪直放，堆疊就等於搞丟。

　　◎從現行工作程序中揪齣並消滅失誤
　　‧作業指南消除經驗不足的失誤。
　　‧服務標準白紙黑字寫齣來，用應對管理錶防止處理問題失當。
　　‧怕看漏及看錯，隻要「眼+ 1」法，怎麼做？

　　除此之外，本書還告訴你如何建立不易犯錯的工作程序與方法，
　　怎麼管理，可以讓工作者應對能力變強？
　　常用軟體中的那些功能可以助你一臂之力？

　　隻要這樣管理，每個部屬都能成為偵錯高手，消滅99%的失誤。

名人推薦

　　颱灣科技大學 管理學院 專任特聘教授  盧希鵬
　　海量數位工程營運長  王子豪
　　「專案管理生活思維」平颱站長 張國洋&姚詩豪
　　紐約國際管理顧問公司總經理  陳文敏

作者簡介
    
鬆井順一

　　1961年生。現任Consultsourcing股份有限公司董事長、中小企業診斷師、係統分析師以及資訊係統檢查技術員。在愛信精機（AISIN SEIKI）股份有限公司從事新産品開發。

　　他曾在社團法人中部産業聯盟、TOHMATAU顧問股份有限公司（德勤全球），進行豐田看闆式儲放管理，實踐與改善顧問專案。

　　著作包括《職場的看闆式管理──豐田式改善術儲放管理》（日經BP社、2006年）、《職場的看闆式管理２──豐田式人纔培育》（日經BP社、2007年）、《將工作可視化的99種竅門》（閤著、日本效能協會管理中心、2010年）、《辦公室業務改善的99種竅門》（閤著、日本效能協會管理中心、2011年）、《一看就懂的工廠管理改善法》（閤著、秀和係統、2010年）

譯者簡介

卓惠娟

　　任職齣版相關工作十餘年，旅居日本數年後，於不惑之年重啓人生，實踐瞭二十歲時曾立下的夢想──專職翻譯工作。透過翻譯，與文字進行更親密的接觸，扮演原作者與讀者間的橋梁。齣版譯作包括《就算很討厭，也要勇敢結交的5種人》、《到死都能一直在戀愛》、《一流主管要學黑道式發怒絕技》等書。

推薦序一  做事的方法對瞭，結果纔會提升
推薦序二　經營的可視力決定瞭企業的競爭力
前言    一個小錯，可能毀瞭十年聲譽

第一章  會産生失誤的行為模式，都有對策
在細節浪費太多時間，截止期限到瞭就手忙腳亂
做事沒在管標準流程，想到什麼就做什麼
隻做交辦事項，不主動的人
價值觀與眾不同，老把你的話聽成其他意思
「我自己來就好」，不求助、不找人商量
做事虎頭蛇尾，該做的舊的事情就興趣缺缺
一天到晚說「對不起，我忘瞭」的人

第二章  防止因情緒導緻失誤，用這些管理錶單
1：好工作也難免遇到不開心的事，你需要乾勁來源錶
2：太用力與不夠努力都會産生失誤，如何恰到好處？
3：討厭的工作上午先處理，下班纔有好心情
4：有瞭心情日誌，大傢不會誤踩地雷
5：犯過的錯，如何「好好的」舊事重提以免再犯？
6：知道部屬在抱怨什麼，不記名問捲
7：把過度負擔可視化：加班券日誌
8：實質奬勵那些公開分享自己失誤的人
9：無乾擾工作時段，要看搭話闆

第三章  消除「我以為……我聽成……」的溝通失誤
10：同一個詞，雙方理解未必相同，用定義錶
11：用圖解和圖示，禁止密密麻麻全是字
12：避免「對不起，我聽成……」，用作業指示卡
13：「這是常識啊～」沒這迴事，雙嚮確認吧
14：下指令要寫明目的，以免部屬不用腦
15：指派工作時，提供閤格樣本：「就像這樣」
16：消除「個人風格」造成的失誤：相互檢核錶
17：「有問題嗎？」問瞭也是白問：用指導檢查錶
18：防止失誤擴大的報告聯係檢查錶
19：相談甚歡卻忘瞭立場？用曆程管理錶拉迴來

第四章  整理工作場所，讓失誤不易發生
20：怎麼整理？讓身邊隻放必要、馬上要的物品
21：電腦檔案找不到？資料夾要這樣分類分層
22：清空桌麵再迴傢
23：不是馬上要的東西，需要時如何馬上找到？
24：物歸原處的方法，消滅「找不到」
25：檔案隻準竪直放，堆疊等於搞丟
26：全公司隻能有一種檔案標示方法
27：檔案長什麼樣子？拍照，張貼檔案櫃上
28：色彩管理、序號管理，資料不亂不遺失

第五章  在現行的工作程序中消滅失誤
29：作業指南，消滅經驗不足導緻的失誤
30：工作手冊跟不上現場狀況？用程序圖解決
31：讓部屬自己在sop上加註錯處和防範方法
32：好服務、壞服務標準何在？白紙黑字寫齣來
33：防疏漏：把執行程序一一寫下、逐項查核
34：消除疏漏或弄錯順序：WBS法
35：建立階段提醒錶，推測風險與意外
36：「該先做哪件事？」四象限區分輕重緩急
37：「來不及準備」，因為不懂行事曆正確寫法
38：發佈訊息的時機要剛好，太早太遲都是騷擾
39：記不住不是部屬的錯，是你忘瞭用這個
40：避免問題發生時處理失當的應對管理錶
41：記不住交辦事項？用工作單看闆管理
42：消除勞逸不均，用平準化看闆管理
43：交辦不是放牛吃草，以狀態管理錶監控

第六章  建立不易犯錯的工作程序與工作方法
44：開始一件工作時，桌子錶麵要淨空
45：用小型PDCA循環切割大量作業
46：開始作業前，再確認計畫一次以免白做
47：挑一部分從頭到尾執行一次，瞭解實際狀況
48：常常臨時要求修改？以最晚著手法解決
49：「一時眼花」的失誤，用雙人作業對付
50：觀察作業動綫，規定物品擺放位置
51：大量重復作業導緻恍神？機械化又快又省
52：不要以人工計算，以核對單據取代驗算
53：整閤相關作業，連核對都省掉
54：做好分類再存取，嚴禁先存取再分類
55：消除錯看、漏看，採取「眼+1比對」法

第七章　讓管理者與工作者的應變能力變強
56：狀況和以前不同，立刻拿齣變化點檢討錶　
57：日常工作遇到的變化，用看闆管理分享　
58：牽一發動全身的變化，以結構錶整閤資訊
59：「變化」的訊息不能濫發，要分層級來管理　
60：「為何沒通知我？」用結構錶顯示利害關係　
61：應對失誤得罪客戶？以客戶變化確認錶預防　
62：以文書告知變更，憑單一記錄錶避免遺漏　
63：臨時追加的變更，以顔色分類突顯　
64：檔案找不到？統一命名規則馬上解決　
65：凡變更過，務必留下痕跡，以及關聯

第八章  處理數據時，如何防呆一一預先消滅失誤
66：要求學會套裝軟體的防呆功能　
67：依據作業範圍限製數值輸入　
68：用驗證碼自動挑錯　
69：避免漏看，就用篩選功能挑齣必要資訊　
70：設定自動計算，避免人工計算
71：用樞紐分析錶交叉計算，消除總計失誤　
72：彆用肉眼搜尋數字與內容，讓電腦找
73：消除肉眼比對失誤，製作條碼
74：樣本檔案唯讀、記得備份、少用滑鼠　
75：讓郵件自動歸類到指定資料夾
76：追蹤修訂，凡修改務必留下痕跡　
77：你會用巨集嗎？　

第九章　讓每個人都成為偵錯高手
78：每日會議，防止失誤被拖延　
79：尾數閤計，約略但快速的偵錯
80：彆用計算機驗算　
81：工作流程錶，發現工作過程中的失誤
82：行為記錄型的檢查錶，精準確認　
83：逆嚮檢查錶，先看事實再查單據
84：復查時，不用同樣方法同樣工具　
85：雙重輸入，比視覺檢驗更快　
86：二維觀點，抓齣潛伏在工時裏的失誤　
87：不可以隻用平均值做評估　

第十章　防止再犯及防範未然的方法　
88：「消滅失誤」的關鍵字，我們看法一緻嗎？　
89：花多少代價防範齣錯？以得失矩陣權衡各方案
90：失誤KYT錶，擊潰隱藏性失誤　
91：邏輯樹的發問法，抓齣根本原因　
92：一錯再錯？使齣精進檢討錶　
93：要層層檢查，但如何不隻是簽字瞭事？　
94：防誤對策是否有效？用PDCA檢驗
95：針對4M異常，使用異常識彆著眼點的清單　
96：非例行狀況要事先擬定對策，更要記錄經驗　
97：異常處置操作手冊，不可以齣事瞭纔看　
98：建立個案處理錶，想像各種齣包可能　
99：訓練工作者處理異常，而非等待救援討抱抱　

結論  強者絕非從不犯錯，而是不重復同樣的錯

把過度負擔可視化：加班券日誌
 
人在忙碌的時候很容易齣錯，尤其是趕工時的時間壓力，會使得心情焦慮而無法冷靜判斷，因而犯下平時不會産生的失誤。職場中，有人總是被期限追趕得忙不過來，相對的，也有些人時間充裕，因此可以讓比較有餘裕的人去協助忙不過來的同事，就能夠緩和某些人被時間追著跑的焦慮，降低失誤的發生率。想要知道同一個職場中，哪些人正在忙碌，哪些人時間還很充裕，其中一項指標就是加班的次數多寡。
 
利用加班券日誌，可以記錄每個人加班的狀況，以便同事之間相互支援。做法是先發加班券給員工，需要加班的人，就把加班券貼在日誌上，等於通知其他人自己必須加班。這樣一來，每個人都可以從日誌中看到哪些人處於忙碌狀態。那些手中的加班券還剩很多的人，就是目前時間還算充裕者，由這些人來支援忙不過來的同事吧。
 
實質奬勵那些公開分享自己失誤的人
 
任何人都可能犯錯，而且一個員工初犯的過錯，經常都是職場中重復發生的過失。所以若是能夠把個人的失誤經驗和其他人分享，就能讓其他同事引以為鑑。雖然沒有人喜歡大肆張揚自己的過錯，但是為瞭防止相同失誤一再上演，還是有必要公開失誤的前因後果，共同防範同樣的事件再發生。
 
要達到這個目的，可以使用失誤分享闆，公開曾經有過的過失和疏忽，共同尋求改善對策，藉以避免再次發生。在這裏特彆要注意，公開自己的失誤，重點不是追究失誤的責任該歸咎於誰，而而是探討失誤發生的原因。好的職場風氣是不去針對個人，讓員工都能夠勇敢坦承自己的疏失，而且願意提齣來，共同探究工作方式及軟硬體環境是否有不足之處。
 
同一個詞，雙方理解未必相同，用定義錶
 
大傢應該都玩過一個傳話遊戲，就是所有人排成一列，第一個人把聽到的話，小聲的告訴下一個人，經由一個傳一個，傳到最後一個人時，常常已經變成完全不同的話瞭，所以非常有趣。玩遊戲的時候，再怎麼荒腔走闆都沒關係，但萬一這種狀況發生在工作中，就會造成大麻煩。即使說的是同一句話，也可能會因為個人的定義及使用方式，産生一些認知上的差異。當這些差異像傳話遊戲般以訛傳訛下去，最後可能和原本的意思完全不一樣。

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