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　你的部门是不是经常出现这种人：
　　‧搞不清重点，在小细节浪费太多时间；结果到截止日就手忙脚乱，错误百出。
　　‧不管标准流程，想到什么做什么；结果偏离目标，导致一切重来。
　　‧价值观与众不同、常说「我自己来就好」，不肯求助或找人商量……

　　「抱歉，没注意到」「啊，忘了」「没通知到我～」「来不及了」「工作手册没讲」……
　　面对部属这些失误出错，导致整个团队做白工的状况，
　　研究丰田式管理多年的资深管理顾问松井顺一认为：
　　光骂人无法纠正这些行为症状，你得找出部属易失误的「症头」，对症下药。
　　因此他研发出一套能够消灭99%的失误，让部属战胜懒‧散‧慢的流程管理，
　　这套方法甚至被管理顾问界四大（big 4）之一的「德勤全球」借镜使用。

　　◎情绪是个人问题没错，但同样会影响工作效能，如何改善？
　　‧喜欢的工作也会遇到不开心的事，用干劲来源表整顿情绪。
　　‧贴上表情符号的心情日志，同事不会误踩地雷。
　　‧有出气筒功能的抱怨检查表，可让部属说出心中不满，做为改进参考。

　　◎「我以为……」「我听成……」的错误：要先确认语意差异，避免沟通失误
　　‧同一个词，双方理解未必相同，善用定义表。
　　‧没有「这是常识」这种事，双向确认才保险。
　　‧下指令时要连目的一起写清楚，提供合格样本，图像引导最保险。

　　◎整理工作场所，让失误不易发生
　　‧身边只放必要、马上要的物品，不是马上要的，又要怎么立刻找到？
　　‧档案只准竖直放，堆叠就等于搞丢。

　　◎从现行工作程序中揪出并消灭失误
　　‧作业指南消除经验不足的失误。
　　‧服务标准白纸黑字写出来，用应对管理表防止处理问题失当。
　　‧怕看漏及看错，只要「眼+ 1」法，怎么做？

　　除此之外，本书还告诉你如何建立不易犯错的工作程序与方法，
　　怎么管理，可以让工作者应对能力变强？
　　常用软体中的那些功能可以助你一臂之力？

　　只要这样管理，每个部属都能成为侦错高手，消灭99%的失误。

名人推荐

　　台湾科技大学 管理学院 专任特聘教授  卢希鹏
　　海量数位工程营运长  王子豪
　　「专案管理生活思维」平台站长 张国洋&姚诗豪
　　纽约国际管理顾问公司总经理  陈文敏

作者简介
    
松井顺一

　　1961年生。现任Consultsourcing股份有限公司董事长、中小企业诊断师、系统分析师以及资讯系统检查技术员。在爱信精机（AISIN SEIKI）股份有限公司从事新产品开发。

　　他曾在社团法人中部产业联盟、TOHMATAU顾问股份有限公司（德勤全球），进行丰田看板式储放管理，实践与改善顾问专案。

　　着作包括《职场的看板式管理──丰田式改善术储放管理》（日经BP社、2006年）、《职场的看板式管理２──丰田式人才培育》（日经BP社、2007年）、《将工作可视化的99种窍门》（合着、日本效能协会管理中心、2010年）、《办公室业务改善的99种窍门》（合着、日本效能协会管理中心、2011年）、《一看就懂的工厂管理改善法》（合着、秀和系统、2010年）

译者简介

卓惠娟

　　任职出版相关工作十余年，旅居日本数年后，于不惑之年重启人生，实践了二十岁时曾立下的梦想──专职翻译工作。透过翻译，与文字进行更亲密的接触，扮演原作者与读者间的桥梁。出版译作包括《就算很讨厌，也要勇敢结交的5种人》、《到死都能一直在恋爱》、《一流主管要学黑道式发怒绝技》等书。

推荐序一  做事的方法对了，结果才会提升
推荐序二　经营的可视力决定了企业的竞争力
前言    一个小错，可能毁了十年声誉

第一章  会产生失误的行为模式，都有对策
在细节浪费太多时间，截止期限到了就手忙脚乱
做事没在管标准流程，想到什么就做什么
只做交办事项，不主动的人
价值观与众不同，老把你的话听成其他意思
「我自己来就好」，不求助、不找人商量
做事虎头蛇尾，该做的旧的事情就兴趣缺缺
一天到晚说「对不起，我忘了」的人

第二章  防止因情绪导致失误，用这些管理表单
1：好工作也难免遇到不开心的事，你需要干劲来源表
2：太用力与不够努力都会产生失误，如何恰到好处？
3：讨厌的工作上午先处理，下班才有好心情
4：有了心情日志，大家不会误踩地雷
5：犯过的错，如何「好好的」旧事重提以免再犯？
6：知道部属在抱怨什么，不记名问卷
7：把过度负担可视化：加班券日志
8：实质奖励那些公开分享自己失误的人
9：无干扰工作时段，要看搭话板

第三章  消除「我以为……我听成……」的沟通失误
10：同一个词，双方理解未必相同，用定义表
11：用图解和图示，禁止密密麻麻全是字
12：避免「对不起，我听成……」，用作业指示卡
13：「这是常识啊～」没这回事，双向确认吧
14：下指令要写明目的，以免部属不用脑
15：指派工作时，提供合格样本：「就像这样」
16：消除「个人风格」造成的失误：相互检核表
17：「有问题吗？」问了也是白问：用指导检查表
18：防止失误扩大的报告联系检查表
19：相谈甚欢却忘了立场？用历程管理表拉回来

第四章  整理工作场所，让失误不易发生
20：怎么整理？让身边只放必要、马上要的物品
21：电脑档案找不到？资料夹要这样分类分层
22：清空桌面再回家
23：不是马上要的东西，需要时如何马上找到？
24：物归原处的方法，消灭「找不到」
25：档案只准竖直放，堆叠等于搞丢
26：全公司只能有一种档案标示方法
27：档案长什么样子？拍照，张贴档案柜上
28：色彩管理、序号管理，资料不乱不遗失

第五章  在现行的工作程序中消灭失误
29：作业指南，消灭经验不足导致的失误
30：工作手册跟不上现场状况？用程序图解决
31：让部属自己在sop上加註错处和防范方法
32：好服务、坏服务标准何在？白纸黑字写出来
33：防疏漏：把执行程序一一写下、逐项查核
34：消除疏漏或弄错顺序：WBS法
35：建立阶段提醒表，推测风险与意外
36：「该先做哪件事？」四象限区分轻重缓急
37：「来不及准备」，因为不懂行事历正确写法
38：发佈讯息的时机要刚好，太早太迟都是骚扰
39：记不住不是部属的错，是你忘了用这个
40：避免问题发生时处理失当的应对管理表
41：记不住交办事项？用工作单看板管理
42：消除劳逸不均，用平准化看板管理
43：交办不是放牛吃草，以状态管理表监控

第六章  建立不易犯错的工作程序与工作方法
44：开始一件工作时，桌子表面要净空
45：用小型PDCA循环切割大量作业
46：开始作业前，再确认计画一次以免白做
47：挑一部分从头到尾执行一次，了解实际状况
48：常常临时要求修改？以最晚着手法解决
49：「一时眼花」的失误，用双人作业对付
50：观察作业动线，规定物品摆放位置
51：大量重复作业导致恍神？机械化又快又省
52：不要以人工计算，以核对单据取代验算
53：整合相关作业，连核对都省掉
54：做好分类再存取，严禁先存取再分类
55：消除错看、漏看，採取「眼+1比对」法

第七章　让管理者与工作者的应变能力变强
56：状况和以前不同，立刻拿出变化点检讨表　
57：日常工作遇到的变化，用看板管理分享　
58：牵一发动全身的变化，以结构表整合资讯
59：「变化」的讯息不能滥发，要分层级来管理　
60：「为何没通知我？」用结构表显示利害关系　
61：应对失误得罪客户？以客户变化确认表预防　
62：以文书告知变更，凭单一记录表避免遗漏　
63：临时追加的变更，以颜色分类突显　
64：档案找不到？统一命名规则马上解决　
65：凡变更过，务必留下痕迹，以及关联

第八章  处理数据时，如何防呆一一预先消灭失误
66：要求学会套装软体的防呆功能　
67：依据作业范围限制数值输入　
68：用验证码自动挑错　
69：避免漏看，就用筛选功能挑出必要资讯　
70：设定自动计算，避免人工计算
71：用枢纽分析表交叉计算，消除总计失误　
72：别用肉眼搜寻数字与内容，让电脑找
73：消除肉眼比对失误，制作条码
74：样本档案唯读、记得备份、少用滑鼠　
75：让邮件自动归类到指定资料夹
76：追踪修订，凡修改务必留下痕迹　
77：你会用巨集吗？　

第九章　让每个人都成为侦错高手
78：每日会议，防止失误被拖延　
79：尾数合计，约略但快速的侦错
80：别用计算机验算　
81：工作流程表，发现工作过程中的失误
82：行为记录型的检查表，精准确认　
83：逆向检查表，先看事实再查单据
84：复查时，不用同样方法同样工具　
85：双重输入，比视觉检验更快　
86：二维观点，抓出潜伏在工时里的失误　
87：不可以只用平均值做评估　

第十章　防止再犯及防范未然的方法　
88：「消灭失误」的关键字，我们看法一致吗？　
89：花多少代价防范出错？以得失矩阵权衡各方案
90：失误KYT表，击溃隐藏性失误　
91：逻辑树的发问法，抓出根本原因　
92：一错再错？使出精进检讨表　
93：要层层检查，但如何不只是签字了事？　
94：防误对策是否有效？用PDCA检验
95：针对4M异常，使用异常识别着眼点的清单　
96：非例行状况要事先拟定对策，更要记录经验　
97：异常处置操作手册，不可以出事了才看　
98：建立个案处理表，想像各种出包可能　
99：训练工作者处理异常，而非等待救援讨抱抱　

结论  强者绝非从不犯错，而是不重复同样的错

把过度负担可视化：加班券日志
 
人在忙碌的时候很容易出错，尤其是赶工时的时间压力，会使得心情焦虑而无法冷静判断，因而犯下平时不会产生的失误。职场中，有人总是被期限追赶得忙不过来，相对的，也有些人时间充裕，因此可以让比较有余裕的人去协助忙不过来的同事，就能够缓和某些人被时间追着跑的焦虑，降低失误的发生率。想要知道同一个职场中，哪些人正在忙碌，哪些人时间还很充裕，其中一项指标就是加班的次数多寡。
 
利用加班券日志，可以记录每个人加班的状况，以便同事之间相互支援。做法是先发加班券给员工，需要加班的人，就把加班券贴在日志上，等于通知其他人自己必须加班。这样一来，每个人都可以从日志中看到哪些人处于忙碌状态。那些手中的加班券还剩很多的人，就是目前时间还算充裕者，由这些人来支援忙不过来的同事吧。
 
实质奖励那些公开分享自己失误的人
 
任何人都可能犯错，而且一个员工初犯的过错，经常都是职场中重复发生的过失。所以若是能够把个人的失误经验和其他人分享，就能让其他同事引以为鑑。虽然没有人喜欢大肆张扬自己的过错，但是为了防止相同失误一再上演，还是有必要公开失误的前因后果，共同防范同样的事件再发生。
 
要达到这个目的，可以使用失误分享板，公开曾经有过的过失和疏忽，共同寻求改善对策，借以避免再次发生。在这里特别要注意，公开自己的失误，重点不是追究失误的责任该归咎于谁，而而是探讨失误发生的原因。好的职场风气是不去针对个人，让员工都能够勇敢坦承自己的疏失，而且愿意提出来，共同探究工作方式及软硬体环境是否有不足之处。
 
同一个词，双方理解未必相同，用定义表
 
大家应该都玩过一个传话游戏，就是所有人排成一列，第一个人把听到的话，小声的告诉下一个人，经由一个传一个，传到最后一个人时，常常已经变成完全不同的话了，所以非常有趣。玩游戏的时候，再怎么荒腔走板都没关系，但万一这种状况发生在工作中，就会造成大麻烦。即使说的是同一句话，也可能会因为个人的定义及使用方式，产生一些认知上的差异。当这些差异像传话游戏般以讹传讹下去，最后可能和原本的意思完全不一样。

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