旅馆经营管理实务(第三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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观光事业是无烟囱的工业，观光旅客消费的增加，可以平衡国际收支与繁荣社会经济。从政治的观点可以拓展国民的外交，而从经济观点可增加外汇收入。观光旅馆是观光事业的水库，不但提供外来国际人士住宿消费场所，也成为国内外各种会议、宴会、资讯、休闲的社交中心。本书主要即在介绍旅馆经营管理的方法及相关资讯。

　　本书为《旅馆经营管理实务》之第三版，是笔者最新之着作，内容以理论与实务并重，实为观光相关科系学生及业界人员值得参阅的书籍。
 

酒店运营与管理实践指南（第四版修订版） 打造卓越服务体验与高效运营的全面手册 图书简介 本书是面向现代酒店业从业者和管理者的权威指南，全面涵盖了从战略规划到日常运营的各个关键环节。与侧重于基础理论或传统模式的著作不同，《酒店运营与管理实践指南（第四版修订版）》紧密结合当前行业发展的前沿趋势，深度剖析了数字化转型、可持续发展以及个性化客户体验构建等核心议题。 第一部分：酒店业的战略定位与市场分析 本部分旨在帮助读者建立宏观的战略视野，理解酒店业在当前经济环境下的独特挑战与机遇。 第一章：全球酒店业的演变与未来趋势 探讨自上世纪末以来，酒店行业如何从传统的住宿提供商转变为综合性生活方式目的地。重点分析了共享经济（如Airbnb）对传统酒店业带来的颠覆性影响，以及新兴市场（如亚太地区）的崛起对全球竞争格局的重塑。深入剖析了影响行业未来的五大驱动力：技术集成、可持续性要求、体验经济、劳动力结构变化以及地缘政治因素。 第二章：市场细分、定位与品牌策略 详细阐述了如何进行科学的市场细分（如基于客户生命周期价值、消费偏好和旅游目的的细分）。书中提供了大量的案例分析，展示了高端奢华品牌、精品酒店、中端商务连锁以及长住型公寓在差异化定位上采取的成功策略。特别强调了“叙事性品牌构建”的重要性，即如何通过一致的品牌故事和环境设计来俘获目标客群的忠诚度。 第三章：可行性研究与投资决策 对于筹备新项目或翻新现有资产的管理者而言，本章提供了严谨的财务模型和评估工具。内容涵盖了选址评估标准（包括交通可达性、周边客源市场分析）、资本支出（CAPEX）预算编制、收益率预测（ROI）的科学计算方法。此外，还引入了风险管理矩阵，用于评估市场波动、建设延期和利率变化对项目盈利能力的影响。 第二部分：核心业务部门的精细化管理 这部分是本书的实践核心，深入探讨了驱动日常运营效率和客户满意度的关键流程。 第四章：收益管理与定价优化（Revenue Management 3.0） 本书超越了基础的供需曲线分析，引入了基于人工智能（AI）和大数据分析的动态定价模型。详细介绍了“需求感知定价”（Demand-Sensing Pricing）的实施步骤，如何利用第三方分销渠道（OTA）的绩效数据反向优化直销渠道的转化率。重点阐述了集团层面的收益汇集（Revenue Pooling）策略，以及如何平衡短期收益最大化与长期客户终身价值（CLV）的提升。 第五章：前厅与客户关系管理（CRM）的数字化升级 前厅不再仅仅是办理入住和退房的场所，而是客户体验的“指挥中心”。本章详述了无接触服务（Contactless Service）的部署，包括移动钥匙技术、智能客房控制系统的集成。在CRM方面，探讨了如何构建统一的客户视图（Single Customer View, SCV），利用客户数据平台（CDP）实现跨渠道、跨部门的个性化沟通，确保从预订到离店的无缝体验。 第六章：客房运营的效率与质量控制 深入解析了客房部的运营流程优化。内容包括科学的布草和用品的库存循环管理（Par Level Management）、客房清洁效率的标准化测量（Time and Motion Study应用），以及如何建立透明的质量检查体系（QA Checklists）。特别关注了可持续客房管理（Green Housekeeping）的最佳实践，如水资源节约技术和化学品使用的安全规范。 第七章：餐饮服务（F&B）的盈利能力提升 餐饮是酒店业的重要收入来源，但往往面临成本控制的挑战。本章提供了从菜单工程（Menu Engineering）到供应链管理的综合视角。详细介绍了如何利用销售数据分析高利润菜品、淘汰低效产品。在服务流程上，探讨了高级餐饮服务（Fine Dining）的礼仪标准、宴会销售的合同谈判技巧，以及如何利用社交媒体厨房直播等创新方式吸引外部食客。 第三部分：支持职能与人才发展 成功的酒店运营离不开强有力的后台支持和高素质的人才队伍。 第八章：销售、市场营销与数字分销策略 本章专注于如何构建一个多渠道的销售矩阵。除了传统的团体和商务销售策略外，重点分析了数字营销的 ROI 衡量标准（如ROAS）。深入讲解了搜索引擎优化（SEO）在酒店官网推广中的应用、付费搜索（PPC）广告的精准投放技巧，以及如何有效地管理OTA合作关系，降低佣金成本。 第九章：财务控制与成本管理 财务健康是酒店持续经营的基础。本章提供了酒店特定的财务报表解读（如STATUS Report, Uniform System of Accounts for the Lodging Industry – USALI的实际应用）。内容涵盖了固定成本与变动成本的有效分离、运营预算的制定与差异分析、以及如何通过能源管理系统（EMS）实现水电煤的精细化控制，从而降低可变成本。 第十章：人力资源管理与员工敬业度构建 在劳动力短缺的背景下，留住人才至关重要。本章侧重于构建以“赋能”为核心的人力资源体系。介绍了跨岗位技能培训（Cross-Training）计划的有效实施，如何设计具有竞争力的薪酬与激励结构。更重要的是，提出了提升员工敬业度和幸福感的文化建设策略，强调领导力在日常服务传递中的关键作用。 第四部分：风险管理与可持续发展 第十一章：安全、安保与危机应对 酒店业面临着公共卫生、网络安全和实体安全的多重风险。本章详细阐述了风险评估流程，包括火灾预防、食品安全（HACCP体系的应用）和客房隐私保护。特别增加了针对突发公共事件（如流行病或自然灾害）的运营连续性计划（BCP）的制定与演练指南。 第十二章：迈向净零：可持续性与企业社会责任（CSR） 探讨了绿色酒店认证标准（如LEED, Green Key）的实施路径。内容包括绿色采购政策的制定、减少食物浪费的策略（如与本地食品银行合作），以及如何将可持续发展理念融入品牌叙事中，吸引追求“负责任旅行”的当代客户。 本书结构清晰、论述深入，融合了国际顶级酒店集团的成功案例与最新的行业技术应用，是酒店管理者提升专业能力、实现卓越运营的必备参考书。

作者简介

杨上辉

　　学历
　　美国佛罗里达州立国际大学（FIU）餐旅及餐饮管理研究所硕士
　　中国文化大学观光事业学系商学士

　　经历
　　台北三普大饭店筹备秘书及业务经理
　　彰化台湾民俗村经营管理执行顾问兼啸月山庄总经理
　　花莲天祥晶华酒店（Grand Formosa Taroko）执行董事
　　帛琉大饭店（Palasia Hotel, Palau）总经理
　　救总职业训练所、中国文化大学、实践、铭传、国立高雄应用科技及圣约翰等大学院校兼任讲师及副教授约20年
　　宝成国际集团──江苏省昆山 裕元新天地商务酒店总经理
　　江苏省常州建东书院／旅游业管理系客座教授
　　辽宁天成集团辽宁天成生物工程有限公司董事总经理
　　淡水渔人码头福容大饭店筹建及开业后经营管理驻店副总经理

　　现任／台湾中华爱旅网执行长

　　着作
　　旅馆经营管理实务
　　旅馆会计实务
　　旅馆事业概论－二十一世纪两岸发展新趋势
 

扬智观光丛书序 i
郑 序 v
三版序 vii
二版序 ix

第一篇 导 论 1

第一章 旅馆的定义及发展 3
第一节 旅馆的定义 4
第二节 旅馆的特性 5
第三节 旅馆的发展史 7
专栏─凯悦／君悦（HYATT）的历史和类型 15

第二章 旅馆的造型与设计 19
第一节 旅馆的造型 20
第二节 旅馆基本设计理念 24
专栏1─国际观光旅馆建筑及设备标准 37
专栏2─日本豪斯登堡「机器人饭店」2015年开业 42
专栏3─世界知名特色旅馆 47

第三章 旅馆的分类与组织 55
第一节 旅馆的分类 56
第二节 旅馆的等级评鑑 59
第三节 旅馆客房的分类 63
第四节 旅馆的组织 66
专栏─国宾大饭店的经营管理 70

第二篇 客务管理 73

第四章 客房部的组织与职掌 75
第一节 客房部的组织及工作职掌 76
第二节 客务人员之专业技能 84
第三节 客务部和其他单位之关系 89
专栏─美国旅馆家斯塔特勒的经营理念 91

第五章 订房作业 95
第一节 订房之来源与种类 96
第二节 旅馆房租的计算方式 100
第三节 订房组与柜台之联系 103
第四节 旅馆的连锁经营 104
第五节 旅馆与旅行社之关系 108
专栏─国际观光旅馆之营运状况 110

第六章 柜台实务 115
第一节 柜台之重要性 116
第二节 柜台的设置型态与一般设备 116
第三节 柜台从业人员须知与工作职掌 120
第四节 行李间的工作职掌 124
第五节 旅客迁入与迁出作业 126
专栏─上海金茂君悦大酒店 133

第三篇 房务管理 135

第七章 房务作业管理 137
第一节 房务部的重要性与任务 138
第二节 房务部之组织与工作职掌 140
第三节 房务部与其他部门之关系 145
第四节 房务人员的服务态度与应注意事项 146
第五节 房务管理实务 150
专栏─什么是RCI？ 157

第四篇 餐饮管理 159

第八章 餐饮管理概论 161
第一节 餐饮业的定义与特性 162
第二节 餐饮业的类别及组织 164
第三节 餐饮业的行销策略 173
第四节 餐饮管理电脑化 180
专栏─麦当劳的经营策略 184

第五篇 行销管理 187

第九章 旅馆之行销作业 189
第一节 市场调查的内容 190
第二节 旅馆开幕前的行销活动 196
第三节 旅馆业务推广之策略 201
第四节 国际会议的争取 208
第五节 「互联网＋旅游业」旅馆行销新平台 210
专栏─假日旅馆系统的经营之道 215

第六篇 财务管理 221

第十章 观光旅馆会计制度 223
第一节 旅馆会计功能及特性 224
第二节 美国观光旅馆会计制度 227
第三节 我国观光旅馆会计制度 229
第四节 中国大陆会计制度 240
专栏─喜来登（Sheraton）成功之道 244

第十一章 旅馆会计 249
第一节 旅馆客房财务会计 250
第二节 国际观光旅馆餐饮收入与坪效分析 254
第三节 餐饮会计实务 258
第四节 餐饮成本控制 264
专栏─贵族饭店经营者里兹的经验与格言 269

第十二章 旅馆资产管理 273
第一节 旅馆固定资产管理 274
第二节 旅馆用品及消耗品管理 277
第三节 旅馆採购管理 281
专栏─希尔顿的经验与格言 289

第七篇 行政管理 295

第十三章 人事及薪资管理 297
第一节 人力资源设定与坪效计画 298
第二节 员工之甄选与考核 302
第三节 员工的薪资福利制度 306
第四节 员工的培育计画 310
专栏─日本东京帝国饭店 313

第十四章 安全管理 315
第一节 旅馆的设备工程与维护 316
第二节 旅馆的安全管理 324
专栏─泰国曼谷文华东方酒店 330

附 录 333
附录一 旅馆业用语 334
附录二 餐饮服务用语 347
附录三 旅馆会计科目用语 353

参考书目 355

 

三版序

　　旅馆业一直给人两种印象，好的旅馆标识清楚易找，但散客价格贵得离谱；普通饭店则内部设施无法充分了解，到了饭店才发现不合自己要求但不便转头走人。

　　如今拜网路之赐，无论是个别或团体出游，每一个人从家中即可先行了解在国内外旅途中各饭店的价格及内装情况。

　　传统饭店往往太低调，消费房客直到离开饭店还不知道究竟有多少配套设施，无法彰显消费者的深刻体验感，经由网路可以发挥宣传功能，又可以透过及时讯息提供较低房价，因此提高部分住房率。

　　但是饭店要提高被房客青睐的唯一方法就是服务。饭店如何提高服务品质是生意好坏的关键，于是员工教育训练的话题又成为大家讨论的重点，其实最重要的是如何带动员工的服务动机，并让房客充分体验本饭店的设施与环境而已。

　　笔者在担任饭店近四十年从业工作后，加入了「互联网＋旅游业」性质的网路集团，担任中华爱旅网Co-Smart@iTour执行长之职，传承方面应该仍然秉持原有旅馆管理方面的训练，但是要能加入网路科技的帮助，共同完成旅游业自由行市场的竞争赢面。

　　我们试着由补偿旅馆空房20%最低保本成本方式明饭店，并以週一到週四的淡季作为业务发展重心，首先以退休健康老人及学生校外教学为市场主力，将旅游供应链的旅行社、导游人员、旅馆、旅馆员工、土特产品业、养生美容产业、电视购物、旅游景观影片等行业人员整合在一起，过去饭店唯恐与旅行社利益冲突不可兼营土特产品，如今可以使用获得国家专利的财务分配拆帐系统，让员工可因及时分配较高利润提升服务动机，使饭店与旅行社能够共同合作接待旅行社无法照顾到的散客市场。

　　自由行旅游成本比团体旅行成本高，但台湾一直无法将这个市场完整顾及，通常是网路上抱怨及被忽视的市场，如今我们以「互联网＋旅游业淡季」提高经营的角度来重新审视观光事业，希望带来不一样的市场区隔规划。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“营销策略与渠道管理”方面的内容，为我打开了一个全新的视角。我过去可能只停留在传统的广告和口头宣传，但这本书让我认识到，在当今数字化时代，旅馆营销的渠道已经变得无比丰富和复杂。《旅馆经营管理实务(第三版)》详细讲解了如何利用线上平台进行推广，比如如何优化旅馆在OTA（在线旅行社）上的排名，如何通过社交媒体与客户互动，如何利用内容营销来吸引潜在客户。书中关于“搜索引擎优化(SEO)”和“社交媒体营销”的章节，提供了很多非常具体的操作指南，比如如何撰写吸引人的旅馆描述，如何拍摄有故事感的照片，如何策划有创意的社交媒体活动，这些都为我提供了宝贵的实操经验。我特别欣赏书中关于“客户关系管理(CRM)”的论述，它强调了如何通过建立客户数据库，来了解客户的消费习惯和偏好，并且根据这些信息，为客户提供个性化的服务和推荐，从而提升客户的忠诚度和复购率。书中的案例分析，有很多都来自于台湾本地的实际情况，比如如何利用当地节庆活动来策划主题营销，如何与当地旅游景点合作，共同推广等，这些都让我觉得非常有借鉴意义。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，特别是在“财务报表分析”和“成本效益评估”方面，让我这个之前对数字有些头疼的业者，豁然开朗。我一直觉得财务管理离我太遥远，以为那只是会计的事情，但这本书让我明白，每一个旅馆经营者都必须掌握基本的财务知识，才能做出更明智的决策。《旅馆经营管理实务(第三版)》用非常易懂的语言，讲解了如何解读资产负债表、利润表和现金流量表，并且通过大量的实例，展示了如何利用这些报表来分析旅馆的经营状况，找出盈利点和亏损点。我特别喜欢书中关于“盈亏平衡点分析”的讲解，它清晰地说明了在不同的价格和入住率下，旅馆需要达到多少的营业额才能实现收支平衡，这对于我们制定销售目标和价格策略非常有指导意义。此外，书中对“投资回报率(ROI)”的计算和分析，也让我受益匪浅。它教会我如何评估一项新的投资是否值得，比如是否要引进新的设备，是否要装修某个区域，通过ROI的计算，我可以更客观地衡量投入和产出，避免盲目决策。书中的数据分析工具和方法，都非常贴合我们实际经营的需求，让我能够更有效地管理旅馆的财务，提升利润空间，确保旅馆的持续健康发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“人员管理与激励”方面的内容，简直是我管理旅馆的“葵花宝典”。我一直觉得，员工是旅馆最重要的资产，但如何有效地管理和激励他们，却是一门很大的学问。《旅馆经营管理实务(第三版)》在这方面提供了非常系统和实用的方法。它不仅讲解了如何进行招聘和培训，如何建立绩效考核体系，更重要的是，它深入探讨了如何激发员工的内在动力，如何营造积极向上的工作氛围。书中关于“团队建设”的章节，让我学到了很多提升员工凝聚力和协作能力的方法，比如定期的团队活动、鼓励互相学习和分享经验等。我尤其欣赏书中关于“冲突管理”的论述，它详细地分析了工作场所中可能出现的各种冲突，并且提供了化解冲突的有效策略，这对于我们处理部门之间的协调问题，或者员工之间的矛盾，非常有帮助。此外，书中还提到了如何利用非物质激励来提升员工的满意度和忠诚度，比如给予员工更多的自主权，提供职业发展机会，或者建立表彰和奖励机制，这些都比单纯的加薪更能触动员工的心。读完这本书，我感觉自己在带领团队方面，有了更多的信心和更清晰的思路，也相信能够通过更有效的人员管理，提升旅馆的整体服务水平和运营效率。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我对“风险管理”有了全新的认识，尤其是在我们这个地震频发、台风季节又长的台湾，旅馆的风险管理体系的建立变得尤为重要。我一直以为风险管理只是购买保险、制定应急预案，但这本书的视角更加全面和深入。它详细地分析了旅馆经营中可能遇到的各种风险，从自然灾害、公共卫生事件，到市场波动、客户投诉、员工管理不当，甚至网络安全威胁，都一一进行了梳理，并且针对每一种风险，给出了预防、应对和善后的一整套策略。我印象特别深刻的是书中关于“危机公关”的章节，它详细讲解了在突发事件发生时，如何快速有效地与媒体、客人、当地政府进行沟通，如何建立统一的信息发布渠道，如何安抚客人情绪，如何将负面影响降到最低。这对于我们来说，在面对像登革热爆发、或者突发停水停电等情况时，能够有条不紊地应对，避免造成更大的损失和声誉影响。书中还提到了如何利用科技手段来提升风险管理的效率，比如通过智能监控系统来预防盗窃，通过在线客服系统来及时处理客人的问题，这些都为我们提供了很多可以借鉴的方向。读完这本书，我感觉自己对旅馆经营中的潜在风险有了更清晰的认识，也更有信心去建立一个更加稳固、可靠的风险管理体系，为旅馆的长远发展保驾护航。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我深刻理解了“市场定位”在旅馆经营中的重要性，尤其是在台湾这个旅游市场非常多元化的环境下。过去，我可能只是想着把旅馆开起来，然后把房间租出去，并没有深入思考我的旅馆究竟是面向哪一类客群，我的核心竞争力在哪里。《旅馆经营管理实务(第三版)》非常详细地分析了如何进行市场调研，如何分析目标客群的需求和偏好，如何根据自身的资源和优势，来确立清晰的市场定位。书中强调，一个明确的市场定位，能够帮助我们更精准地进行营销推广，更有效地吸引目标客户，避免资源的浪费。我印象特别深刻的是，书中列举了台湾一些成功的特色旅馆案例，它们是如何通过差异化的定位，比如专注于亲子主题、宠物友善、文创艺术、或者生态旅游，来在激烈的市场竞争中获得一席之地。这让我开始重新审视我们旅馆的定位，思考如何挖掘我们自身的独特卖点，比如我们旅馆所在的地理位置有什么优势，我们能提供什么样的独特体验，这些都将成为我们未来营销策略的重要基础。这本书的指导，让我不再盲目地跟随市场，而是能够更有策略地去塑造和经营我们的旅馆品牌。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“服务质量标准化与持续改进”方面的内容，给了我极大的启发，尤其是在我们这样一个服务业非常成熟的市场。我之前一直认为，标准化就是僵化的服务，但这本书让我明白，标准化是为了确保服务的基础质量，而持续改进则是为了让服务不断超越客户的期望。《旅馆经营管理实务(第三版)》详细地讲解了如何建立一套科学的服务质量管理体系，包括服务标准的制定、服务过程的监控、服务效果的评估，以及客户反馈的处理。书中提到了“PDCA循环”管理模式，强调了计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的持续改进过程，这让我能够系统地去审视和优化我们旅馆的服务流程。我特别欣赏书中关于“客户满意度调查”的设计和应用，它提供了一些非常实用的问卷设计技巧，以及如何有效地分析调查结果，并将其转化为改进措施。书中还强调了“员工赋权”，鼓励一线员工积极参与服务改进，因为他们最了解客户的需求和痛点。通过建立一个鼓励反馈和持续学习的文化，我们可以不断提升服务质量，满足客户日益增长的需求，从而在竞争激烈的市场中保持领先地位。

评分☆☆☆☆☆

阅读《旅馆经营管理实务(第三版)》这本书，我最大的感受就是它对“细节”近乎偏执的关注，而这恰恰是在台湾这个服务业发达的环境中，能否留住客人的关键。这本书从员工培训的第一天开始，就详细地列出了每一个需要注意的点，从仪容仪表、语言表达，到服务流程的标准化，再到如何处理客人的投诉和建议，都做了非常细致的描述。我尤其欣赏书中关于“服务心态”的论述，它不仅仅是教会我们如何“做”，更重要的是如何“想”。书中反复强调，服务人员应该以“主人翁”的心态去对待每一个客人，而不是机械地完成任务。这让我开始反思我们店里的培训方式，过去可能更侧重于技能的传授，而忽略了对员工服务意识的培养。书中提供的许多互动式培训案例，比如如何通过情景模拟来提升员工的应变能力，如何通过奖励机制来激发员工的服务热情，都给我带来了很大的启发。此外，书中对“绿色旅馆”概念的引入，在台湾也越来越受到关注。如何通过节能减排、垃圾分类、使用环保材料等方式，来提升旅馆的形象，吸引那些注重环保的客人，这本书给出了很多实用的建议。它让我意识到，环保不仅仅是企业的社会责任，更是提升竞争力的一个重要途径。我一直觉得，一本好的管理书籍，不应该只是停留在理论层面，而应该能够指导实际操作，这本书在这方面做得非常出色。它就像是一位经验丰富的前辈，手把手地教你如何经营一家成功的旅馆，每一个章节的讲解都充满了智慧和实践经验，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的问世，简直是为我们这些在台湾经营旅馆、民宿的业者们量身打造的救星！我一直以来都在摸索如何在竞争激烈的观光市场中脱颖而出，尤其是在管理层面，常常感到力不从心。这本书的内容，像是把所有我们可能遇到的经营难题，从前期的市场分析、选址评估，到中期的营运流程优化、人员培训，甚至是后期的财务管理、危机处理，都一一梳理得井井有条。让我印象深刻的是，书中对于“客制化服务”的强调，这在台湾这个强调人情味的社会尤其重要。很多时候，我们的小旅馆、民宿，靠的就是那份亲切和用心，而这本书详细阐述了如何将这种“人味”融入到每一个服务环节，如何通过细节的把握，让客人感受到被重视、被关怀。它不仅仅是理论的堆砌，更多的是实操的指导，比如书中提到的成本控制技巧，对我这样一个精打细算的小业主来说，简直是如获至宝。我一直以为成本控制就是简单地砍价、省钱，但这本书让我明白，真正的成本控制是系统性的，是从采购、库存、能源使用，到人力资源配置的全方位优化，需要的是智慧和策略，而不是一味地压榨。书中的案例分析也相当到位，很多都贴近台湾的实际情况，比如针对不同类型的客群（陆客、日客、欧美客、本地客）如何设计不同的服务内容和营销策略，以及如何处理突发事件（如台风、地震后的客户安置与沟通），这些都是我们在日常经营中常常会遇到的，而这本书提供的解决方案，既有前瞻性，又不失可操作性，让我觉得不再孤单，有了一个坚实的后盾。

评分☆☆☆☆☆

这本书中关于“客户体验设计”的理念，让我对旅馆经营的本质有了更深层次的理解。我过去可能更注重硬件设施的完善，比如房间的舒适度、公共区域的装修，但这本书让我明白，真正的客户体验，是贯穿于客人入住前、入住中、退房后的每一个环节的，它是一种情感的连接，是一种感官的享受，更是一种价值的传递。《旅馆经营管理实务(第三版)》非常详细地分析了如何从客人的视角出发，去设计每一个服务细节。比如，如何让预订流程更加便捷流畅？如何让客人踏入旅馆的第一刻就感受到温暖和专业？如何通过提供个性化的服务，让客人感受到被特别对待？如何让客人在离开后，仍然对旅馆念念不忘，并愿意分享他们的美好体验？书中提到了许多关于“触点管理”的策略，将客人与旅馆的每一次互动都视为一个重要的“触点”，并且力求在每一个触点上都做到极致。我尤其喜欢书中关于“故事化营销”的建议，它鼓励我们将旅馆的故事、当地的文化、以及客人的美好回忆，通过不同的方式呈现出来，从而创造出更加深刻和难忘的客户体验。这本书让我明白，好的客户体验，才是旅馆最核心的竞争力，是赢得客户忠诚度的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“法律法规与合规经营”方面的知识，对于我们旅馆业者来说，简直是及时雨。我一直觉得，旅馆经营中涉及的法律条文太多太杂，很容易踩雷。《旅馆经营管理实务(第三版)》在这方面做了非常全面的梳理，并且用通俗易懂的语言进行了讲解。它涵盖了我们经营中可能遇到的各种法律问题，比如消防安全规定、食品卫生安全、劳动合同法、消费者权益保护法，甚至是知识产权保护等。书中详细解释了各项法规的要求和注意事项，并且给出了如何避免违规操作的建议。我印象特别深刻的是，书中关于“消防安全”的章节，它详细列举了旅馆必须配备的消防设施、逃生通道的设计要求，以及定期的消防演练和检查的重要性。这对于保障客人和员工的生命财产安全至关重要。此外，书中关于“消费者权益保护”的讲解，也让我更加清楚地了解了我们在处理客户投诉、退款、或者赔偿等问题时，需要遵守的法律原则，避免因为不了解法律而遭受不必要的损失。这本书为我们提供了一个坚实的法律保障，让我们能够更加安心、合规地经营我们的旅馆。