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　　▼独家SOP带人管理祕笈
　　征人启事、面试技巧、新人培训、团队管理、成本控制、人事制度的执行、进货管理、经营指标
　　
　　▼收录可直接使用的40种管理表格！
　　「面试问卷」、「P/A僱用契约书」、「新进员工基础教育课程」、「阶段训练课程」、「谘询清单」、「P/A职务证照颁予制度」「进货管理」……　　
　　
　　日本NO.1管理培训专家清水均！36个店长必修实战案例！
　　从面试、接待、教育训练，打造低离职率、100%顾客满意度！　　
　
　　90％的店长不懂如何面试！
　　80％的店家没有员工训练！
　　70％的新人第一天就得上战场！
　　
　　店长的领导力，是成功经营的关键！
　　找对人、教对员工，才能激发工作热情，创造好营收、好口碑！
　　
　　在餐饮业与零售业等店铺型商家竞争激烈之下，工读生流动率高、人力短缺的问题──正是许多中小企业面临的困境。
　　
　　但是却有90%的店长，缺乏面试与新进员工训练的知识与技巧。许多中小型企业更是缺乏新进员工训练、在职训练等等，使得正职员工陷入恶性循环，连带造成店面经营的危机。
　　
　　本书作者为日本首席店长训练专家‧谘询顾问，拥有丰富的现场指导经验，他提出独家SOP带人管理祕笈，搭配40种店长必备的管理表格，清楚说明店长应具备的专业知识及能力，从征人面试、培训新人、团队管理、进货管理、成本控制等等，教你如何用人、识人、带人，提升员工能力及服务品质，成功打造人气店家！　　
　　
　　▼一次解决店长的实务问题！

　　Q1：为什么员工三天就离职？
　　→问题就在：「你用对人了吗？」透过五大面谈提问技巧、相关交涉与确认事项，快速掌握应征者是否具备潜力。
　　
　　Q2：如何让新人融入工作环境，带人又带心？
　　→掌握待客业最重要的「关键时刻」（MOJ），并站在员工的角度思考，重新审视自己的教导方式，以「认同、鼓励、夸奖」增进员工的成就感。
　　
　　Q3：如何快速训练工读生、计时员工，成为即战力？
　　→彻底落实「职前训练」、「新进员工训练」、「第一天的实习训练」「职外训练」、，培养员工的观察力，掌握步骤及重点。
　　
　　Q4：如何改善客诉问题？
　　→以强化服务的3大策略，提升新进员工的服务品质，并建立客诉资讯共享的机制，以防止相同过失再次发生。
　　
　　Q5：如何做好劳务分配，创造优秀团队？
　　→团队合作，不是叫Ａ帮Ｂ做，须以「分工、分责、整体化」的准则，确实掌握每位员工的能力及性格，并借由人事考核，随时进行员工教育训练之补足。
　　
　　Q6：如何落实经营理念，打造良好的顾客满意度？
　　→顾客服务不像数学，答案不会只有一个！最重要的是，以「个别服务」、「速度」、「行动准则」，提供顾客独一无二的服务。
　　
本书特色

　　1.笔者长年为逾500间公司担任经营顾问，范围涵盖各大服务业：餐饮业、饭店、美容业、连锁量贩店、超市或大卖场、小型店铺、客运业，通通适用！
　　
　　2.超实用的店长教战手册！台湾店长平均年龄逐年下降，现在有越来越多的年轻店长！本书即针对培育店长、训练人员、教育人员等人才，不仅能够提升培育兼职或计时员工的效率，提高店铺绩效。
　　
　　3.全书以「募集人员、掌握人心、留住人才」分类，让读者能够考量公司的优先课题，从中挑选实用的管理方法，迅速改善店铺管理与经营。

作者简介

清水均Hitoshi Shimizu

　　待客管理研究所代表。培训专家‧谘询顾问。1970年毕业于国际观光专门学校饭店暨餐厅经营学科。于餐饮业第一线累积经验后，成为顾问。专业领域为餐饮业经营谘询、待客业相关人才培育研习、教育研习等课程制作、兼职与工读培育系统。实际指导累积逾500间企业，包括零售店、影片租赁、铁道公司、汽车制造商、计程车公司等。现任亚细亚大学待客管理学科兼任讲师、中央职业能力开发协会综合职业能力评鑑制度整备委员会（餐饮‧首席委员）。

译者简介

赖庭筠

　　政大日文系毕业，现为日文系助教，热爱翻译、撰稿等文字工作。坚信「人生在世，开心才是正途」，其他的，都写在网志里了。

　　BLOG：hanayusuke.blogspot.tw/

林心怡

　　政大社会系毕业，曾留学日本学习平面设计。认为假日最好的活动，就是放松在家一整天徜徉书海。着有《60分钟图解训练　逻辑会议主持术》等书。

序章  何谓「待客管理」？
 
Chapter 1      正确的面试方法与重点
1-1　90%的店长不懂如何正确面试
1-2　掌握应征者的性格特质
1-3　面试相关交涉与确认事项
 
Chapter2     由店长创造员工的动力
2-1　80%的店家没有新进员工训练
2-2　正确的新进员工训练
2-3　关键在于店长的性格与工作态度
 
Chapter 3         消除新进员工的孤立感与疏离感
3-1　70%的新进员工第一天就得上战场
3-2　新进员工训练的第一天：培养新人的观察力
3-3　职场礼仪的关键在一开始
 
Chapter 4   有愉快的工作伙伴，才能创造愉快的顾客
4-1　60%因征才启事与电话应对而流失应征人才
4-2　员工的「电话应对」，将决定应试者对公司的第一印象
4-3　改变对P/A的观念
 
Chapter 5 　建立准则＝应有的态度，才能看见问题所在
5-1　50%的店面缺乏标准作业程序
5-2　工作守则＝将最佳方法标准化
5-3　「标准化、单纯化、系统化」与「分工、分责、整体化」
 
Chapter6　　关键就在前3天的训练课程
6-1　40%的新进员工3天后离辞
6-2　工作守则的本质为「易用、易懂、易教」
6-3　阶段性训练课程的价值与观念
 
Chapter7　 正确落实「在职训练」（On the Job Training）的方法
7-1　30%的店长未落实OJT
7-2　培训「教育训练人员」的重要性
7-3　强化服务的3项策略
 
Chapter8　 降低离职率的待客训练
8-1　店长的领导能力，将决定员工的离职率
8-2　20%的员工因人际关系离职（尤其是女性）
8-3　使女性兼职员工成为战力的基本对策
 
Chapter9 以个别面谈，提升员工的稳定度
9-1　10%的店长未定期进行个别面谈
9-2　进行个别面谈的时期与重点
9-3　店长必须具备的聆听力、目标设定力
 
Chapter10      工作守则是基础，经营理念才是重点
10-1　将经营理念落实于顾客服务
10-2　在小商圈中屹立不摇的3个原因
10-3　善用晨会与会议，使员工实践公司理念
 
Chapter11 以环境留住人才，以评鑑活用人才
11-1　以分工合作创造个别的成就感与整体感
11-2　以「职务资格分级制度」建立加分主义的薪资体系
11-3　建立「职务资格分级评鑑系统」
 
Chapter12 带人管理的成功关键在于「培育店长」
12-1　带人管理与店长的领导能力
12-2　人事费用的管理与劳务分配
12-3　P/A的适切人数与掌握班表的诀窍
 
后记
卷末附录
紧急情形行动标准
紧急联络清单
火灾因应守则
地震因应守则
台风因应守则
停电因应守则
停水因应守则

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