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餐旅服務品質管理(第二版)

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出版者 齣版社:揚智 訂閱齣版社新書快訊 新功能介紹
翻譯者
出版日期 齣版日期:2015/09/01
語言 語言:繁體中文



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發表於2024-12-23

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圖書描述

  隨著國人消費意識漸趨成熟,餐旅相關産品的多元化程度已順利開展,國人在餐旅産品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正麵與快速的發展,所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態,纔能獲得消費大眾的真正欣賞與接受,餐旅品質的錶現是否符閤消費大眾的期待,就攸關著整個消費市場的整體形象與麵貌。
 
  本書立論期望站在消費端與營業端之間,討論齣一個最佳的平衡點,提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中,進行實務討論,提供給讀者一個多麵嚮的觀點與見解,進行各自的思考與觀察,藉以印證在消費行為或是經營管理細節上,以利提升消費者與業者雙方的正麵觀感,再佐以精彩豐富的圖片,強化說明各章節之內容。
 
  本書共分成九章,以理論為基礎,配閤實務解說,詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析,期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能,來看待餐旅業與所有相關活動。
 
  此外,縱使餐旅服務品質不斷的被重視,整體社會大眾也不應該無限上綱,隨意地將餐旅活動中之的片段資訊加以撻伐與批判,無視於服務人員的努力、刻意地忽略服務人員的地位與權益。更盼見業者可以真誠地珍惜優良的餐旅服務人纔,提供具備展望與愉快充實的工作環境,讓具備足夠熱情的青年人可以繼續為餐旅服務業貢獻纔華。
 

著者信息

作者簡介
 
王斐青
 
  現任
  景文科技大學旅館管理係專任副教授
 
  學曆
  Johnson & Wales University Hospitality Master  (USA)
  (美國強森威爾斯大學餐旅觀光碩士)
 
  經曆
  景文科技大學旅館管理係主任
  景文技術學院旅運管理科主任
  景文技術學院觀光係主任
  景文技術學院觀光科主任
  中時晚報、工商時報記者
 
  專業證照
  經濟部會議與展覽服務專業人員認證
  行政院勞委會調酒丙級技術士丙級證照
  行政院勞委會餐旅服務技術士丙級證照
  Diploma in Food and Beverage Service (City & Guilds)
 
  服務輔導
  中華民國餐旅學會理事
  國立颱灣科技大學國際會館管理人
  行政院國傢工程委員會專傢學者評選資格
  教育部科大評鑑委員/訪視委員
  管科會訪視委員
  勞委會餐服丙級監評人員
  交通部觀光局首屆星級評鑑(建築設備評鑑)委員
  遠東餐廚達人競賽評審
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圖書目錄

序 i

Chapter 1 餐旅服務的定義與範圍 1

第一節 餐旅服務業之定義 2
第二節 製服的利用與意義 17
第三節 餐旅服務業之特性 19
第四節 餐旅服務産品之本質 21
第五節 顧客價值 27
第六節 餐旅服務業的活動類彆與範圍 31

Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養 45
第一節 清晰的餐旅服務觀念 46
第二節 社會環境的整體配閤 52
第三節 服務承諾與實現之重要性 56
第四節 餐旅服務的過程 59

Chapter 3 餐旅服務環境之探討 65
第一節 整體經濟環境之演進 66
第二節 資訊服務與餐旅服務環境 69
第三節 硬體設施與服務環境 70
第四節 服務設計與服務管理 73

Chapter 4 餐旅服務係統 87
第一節 餐旅服務規劃 88
第二節 餐旅服務接觸 99
第三節 餐旅服務設計 106
第四節 服務的流程 131
第五節 服務過程之設計原則 134
第六節 服務動綫之重要性 135

Chapter 5 餐旅服務品質 139
第一節 餐旅品質定義 140
第二節 餐旅服務品質控製之功能 164
第三節 顧客滿意度 169
第四節 服務業的品質與管理 188
第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項 192
第六節 餐旅業服務品質檢測指標 201

Chapter 6 餐旅服務之人際溝通 209
第一節 領導者之定位 210
第二節 溝通管理與服務品質 212
第三節 溝通技巧之增進 241
第四節 時間管理與人際溝通 245
第五節 激勵與團隊精神 249

Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展 253
第一節 自我實現與生涯發展 254
第二節 工作錶現與生涯發展之關係 263
第三節 時間管理與壓力管理 266

Chapter 8 餐旅服務業之人力資源管理 271
第一節 人力資源管理的意義 272
第二節 人力資源的規劃 273
第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展 276
第四節 餐旅服務業之績效評估 280

Chapter 9 餐旅服務管理的未來發展 287
第一節 全球旅館業的發展趨勢 288
第二節 服務業的國際化 294
第三節 服務業的多元化 307

附 錄 311
一、觀光旅館建築及設備標準 312
二、一般旅館業設立程序暨相關法令 318
三、民宿管理辦法 320
參考書目 321
 

圖書序言

圖書試讀

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