餐旅服务品质管理(第二版) pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者

出版者出版社：扬智订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2015/09/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-12-23

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图书描述

　　随着国人消费意识渐趋成熟，餐旅相关产品的多元化程度已顺利开展，国人在餐旅产品的体验质与量已经相对的提升。针对这一个正面与快速的发展，所有餐旅相关业者与从业人员必须具备正确的心态，才能获得消费大众的真正欣赏与接受，餐旅品质的表现是否符合消费大众的期待，就攸关着整个消费市场的整体形象与面貌。

　　本书立论期望站在消费端与营业端之间，讨论出一个最佳的平衡点，提供给学术界、餐旅业界以及最重要的专业人力资源族群们一个客观的逻辑与论点。作者以消费市场中的案例穿插在各章节之中，进行实务讨论，提供给读者一个多面向的观点与见解，进行各自的思考与观察，借以印证在消费行为或是经营管理细节上，以利提升消费者与业者双方的正面观感，再佐以精彩丰富的图片，强化说明各章节之内容。

　　本书共分成九章，以理论为基础，配合实务解说，详细讨论消费实况以及营运实务上的细节与深度分析，期望让读者能以更宏观、更开阔的心情与知能，来看待餐旅业与所有相关活动。

　　此外，纵使餐旅服务品质不断的被重视，整体社会大众也不应该无限上纲，随意地将餐旅活动中之的片段资讯加以挞伐与批判，无视于服务人员的努力、刻意地忽略服务人员的地位与权益。更盼见业者可以真诚地珍惜优良的餐旅服务人才，提供具备展望与愉快充实的工作环境，让具备足够热情的青年人可以继续为餐旅服务业贡献才华。

著者信息

作者简介

王斐青

　　现任

　　景文科技大学旅馆管理系专任副教授

　　学历

　　Johnson & Wales University Hospitality Master (USA)

　　(美国强森威尔斯大学餐旅观光硕士)

　　经历

　　景文科技大学旅馆管理系主任

　　景文技术学院旅运管理科主任

　　景文技术学院观光系主任

　　景文技术学院观光科主任

　　中时晚报、工商时报记者

　　专业证照

　　经济部会议与展览服务专业人员认证

　　行政院劳委会调酒丙级技术士丙级证照

　　行政院劳委会餐旅服务技术士丙级证照

　　Diploma in Food and Beverage Service (City & Guilds)

　　服务辅导

　　中华民国餐旅学会理事

　　国立台湾科技大学国际会馆管理人

　　行政院国家工程委员会专家学者评选资格

　　教育部科大评鑑委员/访视委员

　　管科会访视委员

　　劳委会餐服丙级监评人员

　　交通部观光局首届星级评鑑(建筑设备评鑑)委员

　　远东餐厨达人竞赛评审

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图书目录

序　i

Chapter 1　餐旅服务的定义与范围　1
第一节　餐旅服务业之定义　2
第二节　制服的利用与意义　17
第三节　餐旅服务业之特性　19
第四节　餐旅服务产品之本质　21
第五节　顾客价值　27
第六节　餐旅服务业的活动类别与范围　31

Chapter 2　餐旅服务观念之建立与培养　45
第一节　清晰的餐旅服务观念　46
第二节　社会环境的整体配合　52
第三节　服务承诺与实现之重要性　56
第四节　餐旅服务的过程　59

Chapter 3　餐旅服务环境之探讨　65
第一节　整体经济环境之演进　66
第二节　资讯服务与餐旅服务环境　69
第三节　硬体设施与服务环境　70
第四节　服务设计与服务管理　73

Chapter 4　餐旅服务系统　87
第一节　餐旅服务规划　88
第二节　餐旅服务接触　99
第三节　餐旅服务设计　106
第四节　服务的流程　131
第五节　服务过程之设计原则　134
第六节　服务动线之重要性　135

Chapter 5　餐旅服务品质　139
第一节　餐旅品质定义　140
第二节　餐旅服务品质控制之功能　164
第三节　顾客满意度　169
第四节　服务业的品质与管理　188
第五节　餐旅服务业的品质管理重点实施事项　192
第六节　餐旅业服务品质检测指标　201

Chapter 6　餐旅服务之人际沟通　209
第一节　领导者之定位　210
第二节　沟通管理与服务品质　212
第三节　沟通技巧之增进　241
第四节　时间管理与人际沟通　245
第五节　激励与团队精神　249

Chapter 7　餐旅服务管理的生涯发展　253
第一节　自我实现与生涯发展　254
第二节　工作表现与生涯发展之关系　263
第三节　时间管理与压力管理　266

Chapter 8　餐旅服务业之人力资源管理　271
第一节　人力资源管理的意义　272
第二节　人力资源的规划　273
第三节　餐旅服务业之人力训练与发展　276
第四节　餐旅服务业之绩效评估　280

Chapter 9　餐旅服务管理的未来发展　287
第一节　全球旅馆业的发展趋势　288
第二节　服务业的国际化　294
第三节　服务业的多元化　307

附　录　311
一、观光旅馆建筑及设备标准　312
二、一般旅馆业设立程序暨相关法令　318
三、民宿管理办法　320
参考书目　321