具体描述
随着国人消费意识渐趋成熟，餐旅相关产品的多元化程度已顺利开展，国人在餐旅产品的体验质与量已经相对的提升。针对这一个正面与快速的发展，所有餐旅相关业者与从业人员必须具备正确的心态，才能获得消费大众的真正欣赏与接受，餐旅品质的表现是否符合消费大众的期待，就攸关着整个消费市场的整体形象与面貌。
本书立论期望站在消费端与营业端之间，讨论出一个最佳的平衡点，提供给学术界、餐旅业界以及最重要的专业人力资源族群们一个客观的逻辑与论点。作者以消费市场中的案例穿插在各章节之中，进行实务讨论，提供给读者一个多面向的观点与见解，进行各自的思考与观察，借以印证在消费行为或是经营管理细节上，以利提升消费者与业者双方的正面观感，再佐以精彩丰富的图片，强化说明各章节之内容。
本书共分成九章，以理论为基础，配合实务解说，详细讨论消费实况以及营运实务上的细节与深度分析，期望让读者能以更宏观、更开阔的心情与知能，来看待餐旅业与所有相关活动。
此外，纵使餐旅服务品质不断的被重视，整体社会大众也不应该无限上纲，随意地将餐旅活动中之的片段资讯加以挞伐与批判，无视于服务人员的努力、刻意地忽略服务人员的地位与权益。更盼见业者可以真诚地珍惜优良的餐旅服务人才，提供具备展望与愉快充实的工作环境，让具备足够热情的青年人可以继续为餐旅服务业贡献才华。
著者信息
作者简介
王斐青
现任
景文科技大学旅馆管理系专任副教授
学历
Johnson & Wales University Hospitality Master (USA)
(美国强森威尔斯大学餐旅观光硕士)
经历
景文科技大学旅馆管理系主任
景文技术学院旅运管理科主任
景文技术学院观光系主任
景文技术学院观光科主任
中时晚报、工商时报记者
专业证照
经济部会议与展览服务专业人员认证
行政院劳委会调酒丙级技术士丙级证照
行政院劳委会餐旅服务技术士丙级证照
Diploma in Food and Beverage Service (City & Guilds)
服务辅导
中华民国餐旅学会理事
国立台湾科技大学国际会馆管理人
行政院国家工程委员会专家学者评选资格
教育部科大评鑑委员/访视委员
管科会访视委员
劳委会餐服丙级监评人员
交通部观光局首届星级评鑑(建筑设备评鑑)委员
远东餐厨达人竞赛评审
图书目录
序 i
Chapter 1 餐旅服务的定义与范围 1
第一节 餐旅服务业之定义 2
第二节 制服的利用与意义 17
第三节 餐旅服务业之特性 19
第四节 餐旅服务产品之本质 21
第五节 顾客价值 27
第六节 餐旅服务业的活动类别与范围 31
Chapter 2 餐旅服务观念之建立与培养 45
第一节 清晰的餐旅服务观念 46
第二节 社会环境的整体配合 52
第三节 服务承诺与实现之重要性 56
第四节 餐旅服务的过程 59
Chapter 3 餐旅服务环境之探讨 65
第一节 整体经济环境之演进 66
第二节 资讯服务与餐旅服务环境 69
第三节 硬体设施与服务环境 70
第四节 服务设计与服务管理 73
Chapter 4 餐旅服务系统 87
第一节 餐旅服务规划 88
第二节 餐旅服务接触 99
第三节 餐旅服务设计 106
第四节 服务的流程 131
第五节 服务过程之设计原则 134
第六节 服务动线之重要性 135
Chapter 5 餐旅服务品质 139
第一节 餐旅品质定义 140
第二节 餐旅服务品质控制之功能 164
第三节 顾客满意度 169
第四节 服务业的品质与管理 188
第五节 餐旅服务业的品质管理重点实施事项 192
第六节 餐旅业服务品质检测指标 201
Chapter 6 餐旅服务之人际沟通 209
第一节 领导者之定位 210
第二节 沟通管理与服务品质 212
第三节 沟通技巧之增进 241
第四节 时间管理与人际沟通 245
第五节 激励与团队精神 249
Chapter 7 餐旅服务管理的生涯发展 253
第一节 自我实现与生涯发展 254
第二节 工作表现与生涯发展之关系 263
第三节 时间管理与压力管理 266
Chapter 8 餐旅服务业之人力资源管理 271
第一节 人力资源管理的意义 272
第二节 人力资源的规划 273
第三节 餐旅服务业之人力训练与发展 276
第四节 餐旅服务业之绩效评估 280
Chapter 9 餐旅服务管理的未来发展 287
第一节 全球旅馆业的发展趋势 288
第二节 服务业的国际化 294
第三节 服务业的多元化 307
附 录 311
一、观光旅馆建筑及设备标准 312
二、一般旅馆业设立程序暨相关法令 318
三、民宿管理办法 320
参考书目 321
Chapter 1 餐旅服务的定义与范围 1
第一节 餐旅服务业之定义 2
第二节 制服的利用与意义 17
第三节 餐旅服务业之特性 19
第四节 餐旅服务产品之本质 21
第五节 顾客价值 27
第六节 餐旅服务业的活动类别与范围 31
Chapter 2 餐旅服务观念之建立与培养 45
第一节 清晰的餐旅服务观念 46
第二节 社会环境的整体配合 52
第三节 服务承诺与实现之重要性 56
第四节 餐旅服务的过程 59
Chapter 3 餐旅服务环境之探讨 65
第一节 整体经济环境之演进 66
第二节 资讯服务与餐旅服务环境 69
第三节 硬体设施与服务环境 70
第四节 服务设计与服务管理 73
Chapter 4 餐旅服务系统 87
第一节 餐旅服务规划 88
第二节 餐旅服务接触 99
第三节 餐旅服务设计 106
第四节 服务的流程 131
第五节 服务过程之设计原则 134
第六节 服务动线之重要性 135
Chapter 5 餐旅服务品质 139
第一节 餐旅品质定义 140
第二节 餐旅服务品质控制之功能 164
第三节 顾客满意度 169
第四节 服务业的品质与管理 188
第五节 餐旅服务业的品质管理重点实施事项 192
第六节 餐旅业服务品质检测指标 201
Chapter 6 餐旅服务之人际沟通 209
第一节 领导者之定位 210
第二节 沟通管理与服务品质 212
第三节 沟通技巧之增进 241
第四节 时间管理与人际沟通 245
第五节 激励与团队精神 249
Chapter 7 餐旅服务管理的生涯发展 253
第一节 自我实现与生涯发展 254
第二节 工作表现与生涯发展之关系 263
第三节 时间管理与压力管理 266
Chapter 8 餐旅服务业之人力资源管理 271
第一节 人力资源管理的意义 272
第二节 人力资源的规划 273
第三节 餐旅服务业之人力训练与发展 276
第四节 餐旅服务业之绩效评估 280
Chapter 9 餐旅服务管理的未来发展 287
第一节 全球旅馆业的发展趋势 288
第二节 服务业的国际化 294
第三节 服务业的多元化 307
附 录 311
一、观光旅馆建筑及设备标准 312
二、一般旅馆业设立程序暨相关法令 318
三、民宿管理办法 320
参考书目 321
图书序言
图书试读
None
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