餐旅服务品质管理(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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好的，这是一份关于一本名为《餐旅服务品质管理（第二版）》的图书的详细内容介绍。 --- 图书名称： 餐旅服务品质管理（第二版） 图书简介： 《餐旅服务品质管理（第二版）》是一本全面深入探讨现代餐旅业服务品质管理核心理论、实践方法与前沿趋势的专业著作。本书旨在为读者提供一个系统化、操作性强的知识框架，帮助管理者和一线从业者理解、衡量、提升并最终实现卓越的餐旅服务品质。 本书的编写基于对当前全球餐旅行业快速发展和消费者期望不断提升的深刻洞察。在高度竞争的市场环境中，服务品质已不再是锦上添花，而是决定企业生存与发展的核心竞争力。本书不仅聚焦于传统的服务流程优化，更强调在数字化转型、个性化需求激增以及可持续发展理念日益重要的背景下，如何构建一套适应未来挑战的服务品质管理体系。 核心内容涵盖以下几个关键模块： 第一部分：餐旅服务品质管理的基础理论与概念重塑 本部分为全书奠定理论基石。它首先详细界定了餐旅服务的独特性质——即时性、无形性、异质性和易逝性，以及这些特性对品质管理带来的挑战。 服务品质的定义与维度： 深入剖析服务品质的构成要素，从SERVQUAL模型（可靠性、响应性、保证性、同理心、有形性）的经典框架出发，结合最新的研究成果，拓展到体验经济时代下情感价值、社群连接和文化体验等新兴维度。 顾客期望与感知差距模型： 系统阐述了顾客期望的形成机制，以及服务提供者与顾客之间可能存在的五种差距（知识差距、设计差距、交付差距、沟通差距、感知差距）。重点讲解如何通过有效的市场调研和内部沟通，系统性地缩小这些差距。 品质文化与领导力： 强调服务品质的根本在于企业文化。探讨了如何通过高层领导的承诺、清晰的愿景设定以及自上而下的文化渗透，培育全员参与的服务品质意识和行为规范。 第二部分：服务流程设计与标准化 有效的品质管理始于精心的流程设计。本部分侧重于如何将抽象的品质标准转化为可执行、可衡量的操作流程。 服务蓝图（Service Blueprinting）： 全面介绍服务蓝图的绘制方法，包括前台可见行动、后台支持流程、支持证据物料（Tangibles）的标识。重点讲解如何利用服务蓝图识别潜在的服务失败点（Moments of Truth）和关键的接触点（Touchpoints）。 关键接触点管理（Critical Incident Management）： 识别并优先管理那些对顾客感知影响最大的瞬间。书中提供了大量的案例分析，教导管理者如何将每一次“关键时刻”转化为建立信任和忠诚的机会。 标准化与灵活性： 平衡标准化流程的效率与个性化服务的柔性需求。探讨了在保证核心服务一致性的前提下，如何授权一线员工根据具体情境进行即时调整，实现“定制化标准”。 员工赋能与流程优化： 详细论述员工在服务交付中的核心作用。内容涵盖如何通过有效的培训、激励机制设计以及决策授权，确保一线员工有能力、有意愿去执行高质量的服务标准。 第三部分：服务品质的衡量、评估与持续改进 品质管理是一个动态的循环过程，本书详细介绍了用于监测和改进品质的工具和方法。 多维度品质评估体系： 介绍了定量与定性相结合的评估方法。定量方面，涵盖满意度指数（CSAT）、净推荐值（NPS）的计算与应用；定性方面，则深入探讨了深度访谈、焦点小组和神秘顾客（Mystery Shopper）的应用策略。 数据驱动的决策： 强调利用大数据和技术手段进行品质监控。讨论了如何实时收集和分析来自在线评论、社交媒体反馈、预订系统数据等非传统渠道的信息，以快速识别品质波动。 服务恢复（Service Recovery）机制： 承认服务失败是不可避免的。本部分重点讲解设计高效、快速且让顾客满意的服务补救流程。成功的服务恢复不仅能弥补损失，更有可能将不满意的顾客转化为忠实拥护者（Service Recovery Paradox）。 PDCA循环与六西格玛在餐旅业的应用： 将经典的持续改进模型（Plan-Do-Check-Act）与六西格玛（Six Sigma）的DMAIC流程相结合，提供一套结构化的品质提升路线图，尤其适用于减少流程变异和提高一致性。 第四部分：技术、体验与未来趋势下的品质管理 面对行业颠覆性变革，本部分探讨了新技术如何重塑服务品质，以及企业如何在新常态下保持领先地位。 数字化对服务品质的影响： 分析了自助服务亭、AI客服、移动应用预订等技术在提升效率的同时，可能对人际互动体验带来的冲击。探讨如何实现“科技增强”而非“科技取代”的品质策略。 个性化与精准服务： 讲解如何利用客户关系管理（CRM）系统和数据分析，实现从“批量服务”到“个体体验”的转变，提供超预期的个性化服务。 可持续性与社会责任（CSR）融入品质管理： 探讨环保实践、道德采购、员工福祉等社会责任维度如何成为现代高品质服务的内在组成部分，吸引注重价值观的消费者群体。 跨文化服务品质管理： 针对国际化经营的餐旅企业，分析了不同文化背景下对服务期望的差异，以及如何建立灵活的、具备文化敏感性的服务标准。 本书特色： 1. 案例驱动： 穿插了大量来自国际知名连锁酒店、高端餐饮集团和新兴生活方式品牌的真实案例，使理论讲解更具说服力和可操作性。 2. 工具箱式结构： 每一章末尾均附有可立即应用的工具清单、自检表和行动建议，方便读者将其转化为实际工作中的管理工具。 3. 与时俱进： 第二版对前一版的内容进行了全面更新，特别加强了对数字化转型、体验经济以及疫情后行业新常态下品质管理的探讨。 适用对象： 本书是酒店管理、旅游管理、餐饮管理等相关专业本科生、研究生及在职管理人员的理想教材和案头参考书。同时也适用于致力于提升自身服务水准的餐旅企业一线主管、培训经理和质量控制专员。 通过系统研读本书，读者将能够掌握一套科学、系统、前瞻性的餐旅服务品质管理体系，从而在激烈的市场竞争中构建起坚不可摧的品质壁垒，实现长期的商业成功。

序　i

Chapter 1　餐旅服务的定义与范围　1
第一节　餐旅服务业之定义　2
第二节　制服的利用与意义　17
第三节　餐旅服务业之特性　19
第四节　餐旅服务产品之本质　21
第五节　顾客价值　27
第六节　餐旅服务业的活动类别与范围　31

Chapter 2　餐旅服务观念之建立与培养　45
第一节　清晰的餐旅服务观念　46
第二节　社会环境的整体配合　52
第三节　服务承诺与实现之重要性　56
第四节　餐旅服务的过程　59

Chapter 3　餐旅服务环境之探讨　65
第一节　整体经济环境之演进　66
第二节　资讯服务与餐旅服务环境　69
第三节　硬体设施与服务环境　70
第四节　服务设计与服务管理　73

Chapter 4　餐旅服务系统　87
第一节　餐旅服务规划　88
第二节　餐旅服务接触　99
第三节　餐旅服务设计　106
第四节　服务的流程　131
第五节　服务过程之设计原则　134
第六节　服务动线之重要性　135

Chapter 5　餐旅服务品质　139
第一节　餐旅品质定义　140
第二节　餐旅服务品质控制之功能　164
第三节　顾客满意度　169
第四节　服务业的品质与管理　188
第五节　餐旅服务业的品质管理重点实施事项　192
第六节　餐旅业服务品质检测指标　201

Chapter 6　餐旅服务之人际沟通　209
第一节　领导者之定位　210
第二节　沟通管理与服务品质　212
第三节　沟通技巧之增进　241
第四节　时间管理与人际沟通　245
第五节　激励与团队精神　249

Chapter 7　餐旅服务管理的生涯发展　253
第一节　自我实现与生涯发展　254
第二节　工作表现与生涯发展之关系　263
第三节　时间管理与压力管理　266

Chapter 8　餐旅服务业之人力资源管理　271
第一节　人力资源管理的意义　272
第二节　人力资源的规划　273
第三节　餐旅服务业之人力训练与发展　276
第四节　餐旅服务业之绩效评估　280

Chapter 9　餐旅服务管理的未来发展　287
第一节　全球旅馆业的发展趋势　288
第二节　服务业的国际化　294
第三节　服务业的多元化　307

附　录　311
一、观光旅馆建筑及设备标准　312
二、一般旅馆业设立程序暨相关法令　318
三、民宿管理办法　320
参考书目　321
 

评分☆☆☆☆☆

我是一名在酒店行业摸爬滚打了十年的基层管理者，阅书无数，尤其是在品质管理方面，看过不少理论和实践的书籍。坦白说，能让我眼前一亮的真的不多。但《餐旅服务品质管理(第二版)》这本书，却给了我一种豁然开朗的感觉。作者的视角非常独特，他没有停留于表面化的管理技巧，而是深入剖析了品质管理背后的深层逻辑和系统性。书中对“顾客期望”的解读，让我重新审视了我们过去的工作模式。我们常常自以为是地认为客户需要什么，但这本书引导我思考，真正的客户需求是什么？如何通过细致的观察和数据分析，去挖掘那些潜在的、甚至连顾客自己都没有意识到的需求？特别是关于“服务缺口”的论述，作者不仅指出了缺口存在的可能性，更给出了切实可行的分析方法和弥补策略，这对于我们一线管理者来说，简直是“及时雨”。我尤其喜欢书中关于“持续改进”的章节，它不像其他书那样流于形式，而是提供了一套清晰的PDCA循环应用指南，并且融入了当下最新的管理理念，比如敏捷思维在服务品质管理中的应用。这本书让我认识到，品质管理不是一蹴而就的，而是一个不断学习、不断迭代的过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是意外之喜，我本来只是抱着试试看的心态随便翻翻，没想到竟然深入骨髓，让我对“餐旅服务品质”这个概念有了颠覆性的认识。在阅读之前，我总觉得品质管理就是一套流程，一套规章制度，一套检查表。但这本书让我明白，品质的本质远不止于此，它是一种文化，一种思维，一种贯穿于服务每一个细节的“精益求精”的精神。作者用非常接地气的语言，结合了大量生动的案例，让我仿佛置身于那些高品质的餐厅和酒店，亲身感受他们是如何将看似微不足道的细节打磨到极致的。比如，在描述如何处理客人投诉时，作者不是简单地罗列“应答语”，而是深入分析了投诉背后的心理需求，以及如何通过一次成功的危机处理，将不满意的客人转化为忠实的拥趸。这种“化腐朽为神奇”的洞察力，让我受益匪浅。而且，书中关于员工培训和激励的部分，也给我带来了很多启发。它强调的不是简单的技能传授，而是如何激发员工的内在驱动力，让他们真正认同并践行品质文化。读完这本书，我不再将品质管理看作是一项冰冷的任务，而是将其视为一种艺术，一种可以不断提升和创新的领域。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，餐旅服务的品质，就像是顾客心中一面无形的镜子，映照出的是经营者的用心程度。然而，如何才能让这面镜子清晰明亮，映照出无可挑剔的光辉，却是一门深奥的学问。这本书，恰恰为我揭示了其中的奥秘。作者的视角非常宏观，他不仅仅关注服务过程中的某个环节，而是从整个组织的战略高度，审视和构建服务品质体系。我被书中关于“服务文化”的论述所打动，它强调的是一种由内而外的渗透，一种让品质成为组织基因的理念。这种理念，远比单纯的制度约束更能持久和有效。书中对“服务失误的预防和纠正”的探讨，也极具启发性。它不是简单地罗列问题，而是深入分析了失误产生的根本原因，并提出了一系列前瞻性的预防措施，以及在事发后如何进行有效的修复，将负面影响降到最低，甚至转化为提升忠诚度的契机。这本书让我认识到，品质管理并非一成不变的教条，而是一种动态的、充满智慧的艺术。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对服务行业充满热情，但经验尚浅的从业者，我在寻找一本能够系统性地指导我提升服务品质的书籍。在众多选择中，《餐旅服务品质管理(第二版)》这本书脱颖而出，成为了我心中的“灯塔”。它不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。作者以一种循序渐进的方式，带领我一步步理解服务品质的核心要素，从客户感知到内部流程，再到员工能力。书中对“服务蓝图”的讲解，让我对整个服务流程有了前所未有的清晰认知，能够准确地识别出每一个环节潜在的风险点。我尤其赞赏作者在强调“标准化”的同时，也呼吁“人性化”。他告诉我们，标准的流程是为了保证一致性，而人性化的服务才是真正打动人心的关键。这本书让我明白了，优秀的餐旅服务，是在冰冷的规则之上，注入温暖的情感。此外，书中关于“数据驱动的服务改进”的章节，也为我打开了新的思路，让我认识到如何利用数据来指导决策，从而更科学有效地提升服务品质。

评分☆☆☆☆☆

说实话，刚拿到这本书的时候，我并没有抱太大的期望，毕竟“品质管理”这个话题听起来总是有些枯燥和理论化。然而，当我翻开第一页，就被作者的文笔和案例深深吸引了。他没有用晦涩难懂的专业术语，而是用一种非常生动、幽默甚至带着点故事性的方式，将复杂的品质管理概念娓娓道来。那些发生在真实餐厅和酒店的案例，每一个都像一个小小的电影片段，让我感同身受。我特别喜欢书中关于“五星级服务”背后的“细节魔法”，作者剖析得淋漓尽致。比如，一个不起眼的擦拭动作，一句恰到好处的问候，一个巧妙的引导，这些看似微不足道的细节，是如何共同构建起顾客心中卓越的品质感受的。这本书让我明白，品质并非遥不可及，而是隐藏在每一个服务瞬间，需要我们用匠心去雕琢。而且，它还为我们提供了一套非常实用的工具箱，比如在客户反馈收集和分析方面，作者给出的建议非常具体，可以直接应用到日常工作中，帮助我们更有效地识别问题，并找到解决方案。