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本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做瞭詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整閤瞭科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方麵的知識，針對復雜的管理問題提供瞭創新的解決方案，更適閤於實務上與顧客的互動中。

本書特色

　　1.本書結閤顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
　　2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略麵、執行麵、技術麵與製度麵。
　　3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
　　4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可瞭解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
　　5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的復習。
　　6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。

第一篇 架構

Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排

Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節 顧客關係
第二節 産品、服務與體驗
第三節 顧客互動方案

Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值的定義
第二節 顧客價值的形成
第三節 顧客終身價值

Chapter4 策略與資源
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 企業理念與顧客導嚮
第三節 顧客關係管理策略內容

Chapter5 顧客互動流程與介麵
第一節 傳播模式
第二節 顧客接觸點與互動內容
第三節 媒體與互動介麵

Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 顧客資訊係統
第二節 網際網路技術與應用
第三節 商業智慧

Chapter7 製度與管理
第一節 製度與管理相關議題
第二節 組織結構
第三節 績效評估與激勵
第四節 企業文化

第二篇 發展

Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理發展流程
第二節 顧客關係管理專案與專案團隊
第三節 專案管理流程

Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節 策略目標與策略擬定
第三節 顧客區隔
第四節 顧客互動方案之評選

Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 需求的來源與內容
第二節 蒐集需求與接觸點分析
第三節 需求整理與確認

Chapter11 顧客關係管理係統設計與導入
第一節 顧客互動方案設計
第二節 顧客關係管理資訊係統導入流程
第三節 製度與內部流程設計

第三篇 運用

Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 顧客服務與客服中心
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站

Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客與組織的學習關係

Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理的創新
第三節 創意的工作環境

Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 倫理與社會議題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢

附錄：索引錶

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顧客關係管理(第六版) 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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