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本书着重于顾客关系管理基本架构的形成，对于架构实际落实的方式，做了详细而具体的描述，对各章实务应用的要领，也以个案方式加以剖析。作者透过严谨的思考方式，整合了科技管理、资讯管理、行销管理、策略管理等方面的知识，针对复杂的管理问题提供了创新的解决方案，更适合于实务上与顾客的互动中。

本书特色

　　1.本书结合顾客关系管理的导入流程与实务运用方式，达到理论与实务并重。
　　2.完善的架构，涵盖顾客关系管理议题的策略面、执行面、技术面与制度面。
　　3.「学习目标」与「前言」，分析该章重点，并有效引发读者学习动机。
　　4.「章前企业案例」及「本章个案」除与课文相唿应，读者亦可了解企业与顾客如何建立与维持良好关系。
　　5.列点式「本章摘要」，统整该章重点，有助于读者做全盘性的复习。
　　6.「讨论问题」与「实作习题」激发读者思考，连结章节主题与实务议题。

第一篇 架构

Chapter1 顾客关系管理导论
第一节 关系行销的演进
第二节 顾客关系管理定义与重要性
第三节 顾客互动模式
第四节 顾客关系管理架构
第五节 本书章节之安排

Chapter2 顾客关系与顾客互动
第一节 顾客关系
第二节 产品、服务与体验
第三节 顾客互动方案

Chapter3 顾客价值
第一节 顾客价值的定义
第二节 顾客价值的形成
第三节 顾客终身价值

Chapter4 策略与资源
第一节 顾客关系管理策略架构
第二节 企业理念与顾客导向
第三节 顾客关系管理策略内容

Chapter5 顾客互动流程与介面
第一节 传播模式
第二节 顾客接触点与互动内容
第三节 媒体与互动介面

Chapter6 顾客资料分析工具
第一节 顾客资讯系统
第二节 网际网路技术与应用
第三节 商业智慧

Chapter7 制度与管理
第一节 制度与管理相关议题
第二节 组织结构
第三节 绩效评估与激励
第四节 企业文化

第二篇 发展

Chapter8 实施团队与规划流程
第一节 顾客关系管理发展流程
第二节 顾客关系管理专案与专案团队
第三节 专案管理流程

Chapter9 顾客关系管理策略规划
第一节 顾客关系管理策略规划的步骤
第二节 策略目标与策略拟定
第三节 顾客区隔
第四节 顾客互动方案之评选

Chapter10 顾客关系管理需求分析
第一节 需求的来源与内容
第二节 蒐集需求与接触点分析
第三节 需求整理与确认

Chapter11 顾客关系管理系统设计与导入
第一节 顾客互动方案设计
第二节 顾客关系管理资讯系统导入流程
第三节 制度与内部流程设计

第三篇 运用

Chapter12 顾客关系管理实施
第一节 顾客关系管理运作流程
第二节 顾客服务与客服中心
第三节 销售自动化
第四节 电子商务网站

Chapter13 顾客知识管理
第一节 知识管理基本概念
第二节 顾客知识的蒐集与分析
第三节 顾客知识管理策略与建购流程
第四节 顾客与组织的学习关系

Chapter14 顾客关系管理创意方案之拟定
第一节 创新基本概念
第二节 顾客关系管理的创新
第三节 创意的工作环境

Chapter15 顾客关系管理议题与趋势
第一节 顾客关系管理推行的障碍
第二节 伦理与社会议题
第三节 顾客关系管理的未来趋势

附录：索引表

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顾客关系管理(第六版) 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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