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本书着重于顾客关系管理基本架构的形成，对于架构实际落实的方式，做了详细而具体的描述，对各章实务应用的要领，也以个案方式加以剖析。作者透过严谨的思考方式，整合了科技管理、资讯管理、行销管理、策略管理等方面的知识，针对复杂的管理问题提供了创新的解决方案，更适合于实务上与顾客的互动中。

本书特色

　　1.本书结合顾客关系管理的导入流程与实务运用方式，达到理论与实务并重。
　　2.完善的架构，涵盖顾客关系管理议题的策略面、执行面、技术面与制度面。
　　3.「学习目标」与「前言」，分析该章重点，并有效引发读者学习动机。
　　4.「章前企业案例」及「本章个案」除与课文相唿应，读者亦可了解企业与顾客如何建立与维持良好关系。
　　5.列点式「本章摘要」，统整该章重点，有助于读者做全盘性的复习。
　　6.「讨论问题」与「实作习题」激发读者思考，连结章节主题与实务议题。

战略视野下的客户生命周期价值重塑：新商业环境下的精准洞察与实战应用 一部深刻洞察现代商业范式变迁，聚焦于“以客户为中心”核心战略落地的实战指南。 在当前快速迭代、数据驱动的商业环境中，企业间的竞争已然从单纯的产品或价格竞争，转向了对客户关系的深度管理与价值挖掘。本书并非传统意义上对客户关系管理（CRM）工具或流程的简单介绍，而是一部立足于宏观战略高度，结合前沿技术趋势，系统阐述如何构建可持续竞争优势的客户生命周期价值（CLV）重塑手册。 本书将带领读者穿越营销、销售与服务相互割裂的传统藩篱，深入理解如何将客户视为企业最核心的战略资产。我们摒弃了停留在战术层面的客户信息堆砌，转而探讨如何通过数据科学、行为心理学与敏捷组织架构的融合，实现对客户需求的精准预测、个性化互动以及长期价值的持续释放。 第一部分：战略基石——重新定义客户价值与组织范式 本部分旨在为读者建立一个坚实的战略框架，理解在数字原生代客户的挑战下，企业必须进行怎样的组织和思维转型。 1. 客户价值的量化与战略定位： 我们首先探讨“客户价值”的内涵已从过去的交易次数扩展到生命周期潜在贡献（CLV）。本书详述了多维度的CLV计算模型，包括短期盈利能力、推荐影响力（NPS驱动的口碑价值）以及客户终身参与度。重点阐述了如何运用马尔可夫链模型来预测客户流失概率与升级路径，从而将资源精确投放到最具战略潜力的客户群体上。内容深入到如何将CLV指标嵌入到高层决策流程，指导产品开发与市场进入策略。 2. 从职能孤岛到全景客户视图的组织重构： 成功的客户关系管理绝非IT部门的责任，而是跨职能的组织能力。本章聚焦于打破营销、销售、服务乃至产品研发部门间的数据壁垒与流程壁垒。我们提出了“客户旅程地图 2.0”的概念，它不仅描绘了客户接触点，更整合了后台运营效率指标（如首次接触解决率、流程自动化水平）。书中详细分析了如何设计激励机制，以鼓励不同部门共享客户洞察，实现“同频共振”的客户体验交付。 3. 体验经济下的差异化竞争壁垒： 在产品同质化日益严重的背景下，卓越的客户体验（CX）成为最后的护城河。本章引入了对“情感连接”的研究，探讨如何利用心理学原理（如稀缺性、互惠原则）在关键接触点上创造“惊喜与愉悦”的瞬间。内容涵盖了如何利用情感数据分析（Sentiment Analysis），识别客户的隐性需求和潜在不满，并将这些洞察转化为可执行的优化方案，实现从“满意”到“忠诚”的飞跃。 第二部分：数据驱动——客户洞察与精准赋能 本部分深入技术前沿，阐述如何将海量客户数据转化为可预测、可操作的商业智能。 4. 大数据与人工智能在客户关系中的应用深化： 本书摒弃了对通用AI工具的泛泛而谈，而是聚焦于CRM领域的高级应用。重点介绍预测性分析（Predictive Analytics）如何驱动精准营销——例如，利用时间序列分析预测客户下次购买的品类与时间窗口，实现“在客户需要之前提供解决方案”。此外，详述了如何运用自然语言处理（NLP）对非结构化数据（如客服记录、社交媒体评论）进行深度挖掘，提取可量化的用户画像特征。 5. 客户旅程自动化与超个性化互动设计： 自动化是提升效率的关键，但过度自动化会损害客户体验。本章核心在于“平衡”。我们探讨如何设计分层级的自动化策略：对于低价值、高频次的交互使用RPA（机器人流程自动化），而对于高价值、复杂决策的交互则采用“人机协作”模式。书中提供了大量关于动态内容优化（DCO）和实时交互营销（RTM）的案例与技术路径，确保在数百万客户中，每一次互动都感觉是独一无二的“一对一”对话。 6. 客户反馈回路的闭环管理（VoC 3.0）： 传统的问卷调查已无法捕捉瞬息万变的客户心声。本章强调构建多源、实时、闭环的客户之声（Voice of Customer, VoC）系统。详细介绍了如何整合线上、线下、内部、外部的反馈渠道，并强调“行动性洞察”（Actionable Insights）的重要性——确保每一个负面反馈都能被分配到具体的责任人、限定时间框架内完成修复，并向客户同步反馈处理结果，从而将危机转化为增强忠诚度的机会。 第三部分：全生命周期价值实现与持续优化 本部分聚焦于将战略与洞察落地到客户从初识到忠诚的各个阶段，并建立持续优化的机制。 7. 新客户获取的ROI最大化：瞄准“高价值潜力客户”： 本书强调，最好的客户关系管理始于正确的客户获取。我们分析了如何利用Lookalike Modeling（相似群体建模），结合历史高CLV客户的行为特征，在早期市场活动中就锁定那些未来最有价值的潜在客户。同时，详细阐述了“入职（Onboarding）”体验对早期流失率的决定性影响，并提供了结构化的、阶段性的客户教育与赋能流程设计。 8. 提升现有客户的深度参与与交叉销售/升级： 维系现有客户的成本远低于获取新客户。本章深入探讨客户成功管理（Customer Success Management, CSM）的实战框架。重点阐述如何从被动响应支持转变为主动价值交付。书中提供了成熟的“健康分数（Health Score）”模型，该模型整合了产品使用频率、支持票据数量、关键功能采纳度等指标，用于提前识别“健康状况不佳”的客户，并触发主动干预流程，有效推动客户的升级（Upsell）与交叉销售（Cross-sell）。 9. 建立以客户为导向的绩效衡量体系：超越传统KPIs： 本书倡导超越传统的销售额和客户满意度（CSAT）指标。我们提出了一套综合性的客户健康仪表盘，它包括：客户情绪指数、客户推荐系数（eNPS/NPS的细分应用）、以及客户生命周期价值增长率。最后，本章还探讨了如何将这些客户导向的指标与员工的绩效考核和薪酬体系进行有效挂钩，确保组织上下对客户价值的追求形成自洽的激励闭环。 --- 本书的特色： 本书内容深度结合了行为经济学、数据科学与敏捷管理理念，提供了大量源自全球领先企业实践的案例剖析（涵盖SaaS、金融服务、高端零售等多个行业），并提供了可操作的模型框架与实施蓝图。它不是一本CRM软件操作手册，而是帮助企业高层管理者、营销总监、客户体验负责人和数据分析师，构建面向未来的、可持续盈利的客户价值生态系统的战略指南针。阅读本书，即是为企业在新的商业竞争格局中，建立起最坚固的客户壁垒。

第一篇 架构

Chapter1 顾客关系管理导论
第一节 关系行销的演进
第二节 顾客关系管理定义与重要性
第三节 顾客互动模式
第四节 顾客关系管理架构
第五节 本书章节之安排

Chapter2 顾客关系与顾客互动
第一节 顾客关系
第二节 产品、服务与体验
第三节 顾客互动方案

Chapter3 顾客价值
第一节 顾客价值的定义
第二节 顾客价值的形成
第三节 顾客终身价值

Chapter4 策略与资源
第一节 顾客关系管理策略架构
第二节 企业理念与顾客导向
第三节 顾客关系管理策略内容

Chapter5 顾客互动流程与介面
第一节 传播模式
第二节 顾客接触点与互动内容
第三节 媒体与互动介面

Chapter6 顾客资料分析工具
第一节 顾客资讯系统
第二节 网际网路技术与应用
第三节 商业智慧

Chapter7 制度与管理
第一节 制度与管理相关议题
第二节 组织结构
第三节 绩效评估与激励
第四节 企业文化

第二篇 发展

Chapter8 实施团队与规划流程
第一节 顾客关系管理发展流程
第二节 顾客关系管理专案与专案团队
第三节 专案管理流程

Chapter9 顾客关系管理策略规划
第一节 顾客关系管理策略规划的步骤
第二节 策略目标与策略拟定
第三节 顾客区隔
第四节 顾客互动方案之评选

Chapter10 顾客关系管理需求分析
第一节 需求的来源与内容
第二节 蒐集需求与接触点分析
第三节 需求整理与确认

Chapter11 顾客关系管理系统设计与导入
第一节 顾客互动方案设计
第二节 顾客关系管理资讯系统导入流程
第三节 制度与内部流程设计

第三篇 运用

Chapter12 顾客关系管理实施
第一节 顾客关系管理运作流程
第二节 顾客服务与客服中心
第三节 销售自动化
第四节 电子商务网站

Chapter13 顾客知识管理
第一节 知识管理基本概念
第二节 顾客知识的蒐集与分析
第三节 顾客知识管理策略与建购流程
第四节 顾客与组织的学习关系

Chapter14 顾客关系管理创意方案之拟定
第一节 创新基本概念
第二节 顾客关系管理的创新
第三节 创意的工作环境

Chapter15 顾客关系管理议题与趋势
第一节 顾客关系管理推行的障碍
第二节 伦理与社会议题
第三节 顾客关系管理的未来趋势

附录：索引表

评分☆☆☆☆☆

拿到《顧客關係管理（第六版）》這本書，我最期待的部分是關於「顧客獲取」與「顧客維護」的策略。在台灣，競爭非常激烈，要從眾多品牌中脫穎而出，並不是一件容易的事。我認為，CRM在其中扮演著至關重要的角色，它不只是一個技術性的工具，更是一種策略性的思考。我希望這本書能夠深入探討，如何在現今這個資訊爆炸的時代，有效地吸引潛在顧客，並將他們轉化為忠實客戶。同時，我也非常關注「顧客維護」的部分。對於已經擁有的顧客，如何讓他們持續感到滿意，甚至超乎預期，進而成為品牌的擁護者，這是我最想從書中學習的。我對書中可能探討的諸如差異化行銷、個人化推薦、VIP客戶管理、以及如何建立有效的顧客回饋循環等內容，都抱有很高的期望。我希望能獲得具體的指導，了解如何根據不同的顧客群體，設計出量身訂做的溝通策略和服務模式。畢竟，每個顧客都是獨一無二的，如何精準地掌握他們的喜好與需求，並提供超越期待的體驗，是CRM的終極目標。

评分☆☆☆☆☆

這次入手了《顧客關係管理（第六版）》，老實說，我是在整理書櫃時，偶然翻到我之前買過的幾本CRM相關的書，想說趁這個機會來做個比較，順便補充一下新知識。台灣這幾年，不管是大企業還是小店面，都越來越強調顧客體驗和關係經營，畢竟在這個競爭激烈的市場，留住老顧客比開發新顧客來得重要多了，這也是為什麼CRM這個概念一直這麼夯。我對這本書的期待，主要是希望能看到一些更貼近台灣市場實際操作的案例，畢竟不同國家、不同文化背景下的顧客行為模式還是有差異的。我特別想知道，在台灣，大家是如何運用CRM工具來做個性化行銷，或是如何透過數據分析來預測顧客的下一階段需求。書中理論固然重要，但如果能輔以一些實際操作的步驟和成功經驗分享，那就更好了。我記得以前看過的書，有些理論講得頭頭是道，但實際應用起來卻覺得有點空泛，希望這本第六版在這一塊能有突破。另外，我也蠻好奇，隨著數位化浪潮的推進，現在的CRM已經發展到什麼程度了，是不是有哪些新的技術或概念是我還不了解的，像是AI在CRM中的應用，或是社群媒體的整合等等。總之，我希望能透過這本書，對CRM有更全面、更深入的理解，並能將這些知識運用到實際工作中。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理（第六版）》這本書，我之所以會把它帶回家，主要是因為我對「數據分析」與「顧客行為預測」這兩塊特別有興趣。在這個資訊爆炸的時代，我們每天都會產生大量的數據，但如何將這些數據轉化為有價值的洞察，進而預測顧客的行為，一直是個很大的挑戰。我希望這本書能夠提供一些更先進、更實用的數據分析工具與方法，讓我可以更有效地了解我的顧客。例如，透過數據分析，我希望能更精準地掌握顧客的消費習慣、偏好，甚至是他們潛在的需求。有了這些資訊，我就可以更好地制定行銷策略，提供更個人化的產品和服務，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。我非常期待書中能有一些關於「預測性分析」的應用案例，例如，如何利用數據來預測顧客可能流失的風險，並及時採取措施加以挽留。此外，我也想了解，在數據隱私日益受到重視的今天，如何在進行顧客數據分析時，兼顧個人隱私保護。總之，我希望這本書能夠幫助我，從數據中挖掘出更多寶藏，讓我的顧客關係管理工作，能夠更加精準、更有效率。

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（第六版）》我會購買，完全是因為前陣子跟朋友在聊數位轉型。我們都覺得，在台灣這個市場，很多企業都還停留在過去那種比較傳統的行銷模式，忽略了建立穩固顧客關係的重要性。我一直覺得，CRM不只是個工具，更是一種經營哲學。我特別想從這本書裡，挖掘一些能夠實際應用在我們公司的方法，特別是針對我們這類中小企業，預算和資源相對有限的狀況。我希望書中能提供一些低成本、高效益的CRM策略，或是如何利用現有的資源，將CRM做得有聲有色。例如，如何透過社群媒體互動來深化顧客關係？如何利用口碑行銷來擴大品牌影響力？如何處理客訴，將負面經驗轉化為正面機會？這些都是我非常關心的議題。我也期待書中能有一些關於顧客意見回饋機制設計的內容，因為我覺得，了解顧客的心聲，是建立良好關係的第一步。希望這本書能給我帶來一些新的啟發，讓我們公司在顧客關係經營上，能有更進一步的提升。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理（第六版）》這本書，我其實是在一場產業研討會上聽老師們推薦的，當時他們提到說，現在的商業環境變化太快，企業光是賣產品或服務已經不夠了，更重要的是如何建立長久的顧客關係。我對CRM一直很有興趣，但總覺得自己對這個領域的了解不夠系統化，很多時候都是碎片式的知識。我希望能透過這本書，建立一個更完整的CRM知識架構，了解CRM的發展歷程、核心理念，以及不同企業在實踐CRM時可能遇到的挑戰。特別是，我想了解在現今這個強調數據驅動的時代，CRM如何與大數據、雲端技術等結合，發揮更大的效益。我對書中的一些章節，例如顧客分群、顧客生命週期管理、顧客忠誠度計畫等，都非常感興趣。我希望書中能提供一些具體的步驟和方法，讓我可以一步步去實踐，而不是停留在理論層面。例如，如何有效地收集顧客數據？如何分析這些數據以了解顧客的需求？如何設計有吸引力的忠誠度計畫？這些都是我在工作上常常會思考的問題。我也蠻想知道，在這個強調體驗經濟的時代，CRM在提升顧客體驗方面扮演著什麼樣的角色，又有哪些創新的做法。