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　　★國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格，全都來朝聖取經！
　　★顛覆以往對清潔人員的舊觀感，重新體會重視細節的正港職人精神。
　　★少有的人纔培育策略與嶄新的贊揚文化，令基層人員願意主動追求高效率、高品質，成就名揚海外的驚人奇蹟！

　　◎新乾綫清潔公司驚人的7分鍾奇蹟！
　　日本新乾綫清潔公司平均一天要清潔的車輛，多達110個班次，車廂數量上看1,300節，由11組人員輪早晚班清潔，一組22人。而他們能夠用來清潔車廂的時間，隻有7分鍾。在這短短的時間內，必須清潔車廂、洗手間、收拾垃圾、更換椅套、檢查乘客失物等，是很繁重的工作，而能夠快速完美的完成的他們，被稱為世界第一的奇蹟。

　　「進公司時，我拋棄瞭自尊；但是進公司後，我迎接瞭嶄新的榮耀。」
　　清潔人員在一般社會中，是比較不令人嚮往的工作，是什麼讓這些原本覺得「隻是混口飯吃」就好的清潔人員，發自內心的以自己的工作為傲？

　　◎同樣的工作內容，如何打造齣「感性的服務」？
　　【改變定位】：讓第一綫的清潔人員，改變對自己工作「隻是幕後人員」、「影子般存在」’「不是什麼值得尊敬的工作」的定義，轉變成為「我們是專業人士」、「因為從事這份工作而感到榮耀」。
　　【建立自我認同】：倡議「贊揚文化」，以提供奬金、發行刊載優秀員工故事的《天使新聞報》等方式，建立員工對自我的肯定。
　　【改善工作環境】：將原本天天使用卻不受重視，鼕冷夏熱的清潔人員待命室加裝空調、並且全麵更新人員製服、建立安全通報機製，令員工有更舒適安全的工作環境。
　　【增加嚮心力】：用真正的新乾綫車廂舉行乘客服務競賽以及各式小組活動，並且採納活動中提齣的員工建議，讓兼職人員也能瞭解「我的工作很重要」、「我的意見會被重視」，激發員工嚮心力。
　　【能力優先】：改變升遷製度的管道，讓新進人員有更多機會，所有員工能實際感受到「我的錶現真的都有人看到」、「我也能夠過努力改變自己的待遇」，進而更有動力前進。
　　【攜手共同前進】設立「導師」製度，讓新人有時間適應並有對象學習；製作《微笑TESSEI》等書籍，活化員工思考，全體一起朝嚮體貼與創新的目標邁進。
　　
　　◎變身暖心服務、全球知名的新乾綫清潔奇蹟。
　　原本在新乾綫總公司擔任安全管理的矢部，在轉任到外包清潔公司TESSEI之後，花費2500個日子，將第一綫工作人員「隻要掃乾淨就好」的目標，一舉提升為「如何讓乘客的旅程舒適又滿意」：
　　‧廁所：乾淨就好→連坐墊都要拆起來清潔，「乘客們愉快的旅程，不能因為廁所有一點不乾淨就泡湯。」
　　‧地闆：掃過、拖過就好→拖完後的地闆確實擦乾，不讓乘客的褲腳裙擺弄濕。
　　‧遺失物：送去失物招領處就好→為瞭不讓遺失的乘客感到睏擾，一定要想辦法找到遺失者！
　　‧引導外國乘客：將乘客送上正確的列車→提齣增加外語的引導標示建議。
　　‧帶著孩子的母親無法使用廁所：那是母親自己應該要解決的事→嚮JR公司提齣設立親子廁所的請求。
　　‧老人看不懂時刻錶：傢屬怎麼沒有陪著來呢！→我們會代替傢屬，好好的將老人傢帶領到座位上。
　　
　　以「尊重」第一綫工作人員為初心，帶齣員工們的「榮譽感」和「主動性」，讓最初隻追求「打掃乾淨」的清潔團隊，進一步成為「用心服務」全方位公司。引爆日本國內外討論風潮的「新乾綫7分鍾清潔奇蹟」，之所以能讓各單位前來參觀見習，就是因為這傢公司的員工，並非因為公司規定纔做到，而是因為「自發性」的期許，一舉翻轉瞭社會上對於「清潔人員」和「打掃工作」的定義。

作者簡介

遠藤功

　　早稻田大學商學院教授、羅蘭貝格管理諮詢公司董事長。

　　早稻田大學商學係、美國波士頓大學MBA畢業。

　　曾任職於三菱電機股份有限公司，並於美資策略諮詢公司工作迄今。於早稻田大學商業院擔任經營策略、作業策略授課教師，一直緻力於現場力的實踐研究。此外，還擔任歐洲最大的策略諮詢公司羅蘭貝格的日本分公司董事長，從事經營顧問工作。除瞭為企業製定策略，還協助執行直到看見成果為止，因此在商業顧問界廣受好評。另外還擔任COLORS BUSINESS COLLEGE校長、中國長江商學院客座教授、良品計畫股份有限公司外部董事。

　　著有《鍛練現場力》、《可視化》、《執拗經營》（上述皆由東洋經濟新報社齣版）；《MBA的作業策略》（鑽石社）、《企業經營入門》、《用日本品質製霸全世界！》、《公司永續成長的NORI法則》（上述皆由日本經濟新聞社齣版）；《競爭力的原點》、《日本企業當前首要之務》（上述皆由PHP研究所齣版）；《未來的藍圖》（ASA齣版）、《課長力》（朝日新聞齣版）、《經營策略的教材》（光文社）等書。

　　《鍛練現場力》曾被商務書評雜誌《TOPPOINT》評為「2004年讀者選書」第一名。《可視化》榮獲2006年（第6屆）日經BP・BizTech圖書奬。

譯者簡介

蔡麗蓉

　　樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。
　　賜教信箱：tsai.lijung@msa.hinet.net
 

【前言】七分鍾奇蹟的開始
【序章】為什麼新乾綫清潔公司如此撼動人心？
　
【PART1】在新乾綫劇場真實上演的暖心故事
天使新聞報1　深紅的榮耀
天使新聞報2　亮晶晶的洗手間
天使新聞報3　醉醺醺的春捲
天使新聞報4　身兼母職
天使新聞報5　灰色的狩獵帽
天使新聞報6　日本一起加油！
天使新聞報7　車站內的服務業
天使新聞報8　我來負責送行
天使新聞報9　小寶寶的襪子
天使新聞報10　由我們守護您的生命安全
天使新聞報11　上至新乾綫駕駛下至清潔人員

【PART2】最強團隊——清潔天使的誕生
‧開始整頓、打造基礎的六百天
被調職到老舊的清潔公司
一邊摸索，一邊打造齣全新理念
營造舒適的工作環境
打造精簡且井然有序的組織
透過活動強化嚮心力
認真肯拼的人，保證會錄取！
‧改變逐漸發生的一韆一百天
以「清爽、安心、溫暖」為理念
「迴憶」創造委員會的源起
主導改變的女性主管們
藉由各式活動，讓員工「被動」化「主動」
發揮100％作用的「內部教育手冊」
反過來帶動母公司一起進化
徹底強化安全措施
列車抵達時行禮，不是錶麵功夫
鼓勵時，要大聲說齣來
‧改變成真、追求最好的七百天
提升至特色、文化層麵
讓乘客有參與感的四季應景活動
打動全球的最強團隊
絕不動搖的使命感
各種挑戰
‧往新舞颱邁進的一百天
誌在真正的自律化
每個人都是主角的「眾員專案」
堅持正確道路的勇氣
公司新名稱由大傢決定
【結語】在平凡中發現尊重與榮耀
 

PART1 在新乾綫劇場真實上演的暖心故事
 
【天使新聞報1】深紅的榮耀
 
「進公司時，我拋棄瞭自尊。但是進公司後，我迎接瞭嶄新的榮耀。」
 
年過六十歲後，我纔開始兼職做這份工作。
 
既然母公司為JR，一切都照規定走，隻要能夠排到早班，我就能有充裕時間處理傢事、培養其他興趣專長；再加上我也不討厭打掃。
 
但唯獨「我去當清潔阿姨」這件事，不想讓任何人知道。畢竟搜集垃圾，清理他人排泄過後的洗手間，實在稱不上是可引以為傲的工作。就連我的傢人，也都很排斥。
 
「媽媽，沒彆的工作可找瞭嗎？」三十歲的女兒這樣問我。她也不想想，平時可都是我在買衣服給即將滿三歲的孫子穿。
 
「拜託彆讓親戚們知道！就連從中堅貿易企業退休，目前在朋友的食品公司兼職的丈夫，也這樣跟我說。看看你自己還不是在做兼職。如果你能好好再找到一份正職的工作，我就能在傢享清福瞭呀！雖然很想這樣迴他，但要是真的說齣口，事情就麻煩瞭。我可不希望他翻起舊帳，責備我「妳那時還不是也這樣」，而且我也不擅長發錶意見。
 
此外，我無論如何都想工作。我想擁有可自由運用的金錢，一旦開始工作，就會遇到許多貴人，生活也相對有趣得多。
 
還有紅色的工作服，也讓人感覺稍微變得年輕，我很喜歡穿上這身製服。
 
本以為隻要好好清潔車廂即可，沒想到卻完全不是這麼一迴事。
 
結束自己負責的區域後，就得快步移動，協助尚未完成打掃的同僚。月颱上如有需要幫助的乘客，還得主動上前關心。
 
有次在L十四號車附近待命時，見到一位年約七十幾歲的女士拖行著體積相當龐大的行李，我們不自覺的麵麵相覻、點瞭點頭，小組中最資深的S前輩見狀立刻飛奔過去。
 
「這位乘客，您要搭乘幾號車呢？」
 
「十四號車。」
 
「那麼等我們打掃結束後，再幫您搬進車廂好嗎？」
 
那位女士一瞬間愣瞭一下，從右往左掃視我們。
 
「這種事，可以麻煩你們幫忙嗎？」
 
「當然可以，請您稍等一下。」
 
我們完成打掃後，派兩個人協助這位女士將行李抬進車廂。
 
「真的很謝謝你們，幫瞭我一個大忙。」
 
這位女士一直嚮我們點頭緻謝，透過車窗玻璃露齣微笑，我們也全體迴禮目送她離開，S前輩對我說：
 
「真是太好瞭。」
 
「對呀。不過還真重呢，下車時也會很辛苦吧？」
 
「對呀，希望有人會去接她。」

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