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　　★国际铁路联盟、德国公营电视、美国运输部长和前加州州长阿诺史瓦辛格，全都来朝圣取经！
　　★颠覆以往对清洁人员的旧观感，重新体会重视细节的正港职人精神。
　　★少有的人才培育策略与崭新的赞扬文化，令基层人员愿意主动追求高效率、高品质，成就名扬海外的惊人奇蹟！

　　◎新干线清洁公司惊人的7分钟奇蹟！
　　日本新干线清洁公司平均一天要清洁的车辆，多达110个班次，车厢数量上看1,300节，由11组人员轮早晚班清洁，一组22人。而他们能够用来清洁车厢的时间，只有7分钟。在这短短的时间内，必须清洁车厢、洗手间、收拾垃圾、更换椅套、检查乘客失物等，是很繁重的工作，而能够快速完美的完成的他们，被称为世界第一的奇蹟。

　　「进公司时，我抛弃了自尊；但是进公司后，我迎接了崭新的荣耀。」
　　清洁人员在一般社会中，是比较不令人向往的工作，是什么让这些原本觉得「只是混口饭吃」就好的清洁人员，发自内心的以自己的工作为傲？

　　◎同样的工作内容，如何打造出「感性的服务」？
　　【改变定位】：让第一线的清洁人员，改变对自己工作「只是幕后人员」、「影子般存在」’「不是什么值得尊敬的工作」的定义，转变成为「我们是专业人士」、「因为从事这份工作而感到荣耀」。
　　【建立自我认同】：倡议「赞扬文化」，以提供奖金、发行刊载优秀员工故事的《天使新闻报》等方式，建立员工对自我的肯定。
　　【改善工作环境】：将原本天天使用却不受重视，冬冷夏热的清洁人员待命室加装空调、并且全面更新人员制服、建立安全通报机制，令员工有更舒适安全的工作环境。
　　【增加向心力】：用真正的新干线车厢举行乘客服务竞赛以及各式小组活动，并且採纳活动中提出的员工建议，让兼职人员也能了解「我的工作很重要」、「我的意见会被重视」，激发员工向心力。
　　【能力优先】：改变升迁制度的管道，让新进人员有更多机会，所有员工能实际感受到「我的表现真的都有人看到」、「我也能够过努力改变自己的待遇」，进而更有动力前进。
　　【携手共同前进】设立「导师」制度，让新人有时间适应并有对象学习；制作《微笑TESSEI》等书籍，活化员工思考，全体一起朝向体贴与创新的目标迈进。
　　
　　◎变身暖心服务、全球知名的新干线清洁奇蹟。
　　原本在新干线总公司担任安全管理的矢部，在转任到外包清洁公司TESSEI之后，花费2500个日子，将第一线工作人员「只要扫干净就好」的目标，一举提升为「如何让乘客的旅程舒适又满意」：
　　‧厕所：干净就好→连坐垫都要拆起来清洁，「乘客们愉快的旅程，不能因为厕所有一点不干净就泡汤。」
　　‧地板：扫过、拖过就好→拖完后的地板确实擦干，不让乘客的裤脚裙摆弄湿。
　　‧遗失物：送去失物招领处就好→为了不让遗失的乘客感到困扰，一定要想办法找到遗失者！
　　‧引导外国乘客：将乘客送上正确的列车→提出增加外语的引导标示建议。
　　‧带着孩子的母亲无法使用厕所：那是母亲自己应该要解决的事→向JR公司提出设立亲子厕所的请求。
　　‧老人看不懂时刻表：家属怎么没有陪着来呢！→我们会代替家属，好好的将老人家带领到座位上。
　　
　　以「尊重」第一线工作人员为初心，带出员工们的「荣誉感」和「主动性」，让最初只追求「打扫干净」的清洁团队，进一步成为「用心服务」全方位公司。引爆日本国内外讨论风潮的「新干线7分钟清洁奇蹟」，之所以能让各单位前来参观见习，就是因为这家公司的员工，并非因为公司规定才做到，而是因为「自发性」的期许，一举翻转了社会上对于「清洁人员」和「打扫工作」的定义。

作者简介

远藤功

　　早稻田大学商学院教授、罗兰贝格管理谘询公司董事长。

　　早稻田大学商学系、美国波士顿大学MBA毕业。

　　曾任职于三菱电机股份有限公司，并于美资策略谘询公司工作迄今。于早稻田大学商业院担任经营策略、作业策略授课教师，一直致力于现场力的实践研究。此外，还担任欧洲最大的策略谘询公司罗兰贝格的日本分公司董事长，从事经营顾问工作。除了为企业制定策略，还协助执行直到看见成果为止，因此在商业顾问界广受好评。另外还担任COLORS BUSINESS COLLEGE校长、中国长江商学院客座教授、良品计画股份有限公司外部董事。

　　着有《锻练现场力》、《可视化》、《执拗经营》（上述皆由东洋经济新报社出版）；《MBA的作业策略》（钻石社）、《企业经营入门》、《用日本品质制霸全世界！》、《公司永续成长的NORI法则》（上述皆由日本经济新闻社出版）；《竞争力的原点》、《日本企业当前首要之务》（上述皆由PHP研究所出版）；《未来的蓝图》（ASA出版）、《课长力》（朝日新闻出版）、《经营策略的教材》（光文社）等书。

　　《锻练现场力》曾被商务书评杂志《TOPPOINT》评为「2004年读者选书」第一名。《可视化》荣获2006年（第6届）日经BP・BizTech图书奖。

译者简介

蔡丽蓉

　　乐在堆叠文字之美，享受译介语言之趣，盼初心常在，译作年年增长。
　　赐教信箱：tsai.lijung@msa.hinet.net
 

【前言】七分钟奇蹟的开始
【序章】为什么新干线清洁公司如此撼动人心？
　
【PART1】在新干线剧场真实上演的暖心故事
天使新闻报1　深红的荣耀
天使新闻报2　亮晶晶的洗手间
天使新闻报3　醉醺醺的春卷
天使新闻报4　身兼母职
天使新闻报5　灰色的狩猎帽
天使新闻报6　日本一起加油！
天使新闻报7　车站内的服务业
天使新闻报8　我来负责送行
天使新闻报9　小宝宝的袜子
天使新闻报10　由我们守护您的生命安全
天使新闻报11　上至新干线驾驶下至清洁人员

【PART2】最强团队——清洁天使的诞生
‧开始整顿、打造基础的六百天
被调职到老旧的清洁公司
一边摸索，一边打造出全新理念
营造舒适的工作环境
打造精简且井然有序的组织
透过活动强化向心力
认真肯拼的人，保证会录取！
‧改变逐渐发生的一千一百天
以「清爽、安心、温暖」为理念
「回忆」创造委员会的源起
主导改变的女性主管们
借由各式活动，让员工「被动」化「主动」
发挥100％作用的「内部教育手册」
反过来带动母公司一起进化
彻底强化安全措施
列车抵达时行礼，不是表面功夫
鼓励时，要大声说出来
‧改变成真、追求最好的七百天
提升至特色、文化层面
让乘客有参与感的四季应景活动
打动全球的最强团队
绝不动摇的使命感
各种挑战
‧往新舞台迈进的一百天
志在真正的自律化
每个人都是主角的「众员专案」
坚持正确道路的勇气
公司新名称由大家决定
【结语】在平凡中发现尊重与荣耀
 

PART1 在新干线剧场真实上演的暖心故事
 
【天使新闻报1】深红的荣耀
 
「进公司时，我抛弃了自尊。但是进公司后，我迎接了崭新的荣耀。」
 
年过六十岁后，我才开始兼职做这份工作。
 
既然母公司为JR，一切都照规定走，只要能够排到早班，我就能有充裕时间处理家事、培养其他兴趣专长；再加上我也不讨厌打扫。
 
但唯独「我去当清洁阿姨」这件事，不想让任何人知道。毕竟搜集垃圾，清理他人排泄过后的洗手间，实在称不上是可引以为傲的工作。就连我的家人，也都很排斥。
 
「妈妈，没别的工作可找了吗？」三十岁的女儿这样问我。她也不想想，平时可都是我在买衣服给即将满三岁的孙子穿。
 
「拜託别让亲戚们知道！就连从中坚贸易企业退休，目前在朋友的食品公司兼职的丈夫，也这样跟我说。看看你自己还不是在做兼职。如果你能好好再找到一份正职的工作，我就能在家享清福了呀！虽然很想这样回他，但要是真的说出口，事情就麻烦了。我可不希望他翻起旧帐，责备我「妳那时还不是也这样」，而且我也不擅长发表意见。
 
此外，我无论如何都想工作。我想拥有可自由运用的金钱，一旦开始工作，就会遇到许多贵人，生活也相对有趣得多。
 
还有红色的工作服，也让人感觉稍微变得年轻，我很喜欢穿上这身制服。
 
本以为只要好好清洁车厢即可，没想到却完全不是这么一回事。
 
结束自己负责的区域后，就得快步移动，协助尚未完成打扫的同僚。月台上如有需要帮助的乘客，还得主动上前关心。
 
有次在L十四号车附近待命时，见到一位年约七十几岁的女士拖行着体积相当庞大的行李，我们不自觉的面面相覻、点了点头，小组中最资深的S前辈见状立刻飞奔过去。
 
「这位乘客，您要搭乘几号车呢？」
 
「十四号车。」
 
「那么等我们打扫结束后，再帮您搬进车厢好吗？」
 
那位女士一瞬间愣了一下，从右往左扫视我们。
 
「这种事，可以麻烦你们帮忙吗？」
 
「当然可以，请您稍等一下。」
 
我们完成打扫后，派两个人协助这位女士将行李抬进车厢。
 
「真的很谢谢你们，帮了我一个大忙。」
 
这位女士一直向我们点头致谢，透过车窗玻璃露出微笑，我们也全体回礼目送她离开，S前辈对我说：
 
「真是太好了。」
 
「对呀。不过还真重呢，下车时也会很辛苦吧？」
 
「对呀，希望有人会去接她。」

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