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本書著重在旅遊者與從業者兩個視角。無論是第一章的産業背景，還是第五章對服務管理的細化，還是其他章節對旅行社內部運作與外部關係的處理，都無不體現著服務的理念。其實，隻要本著最大限度地給予那些因為各種各樣的原因而離傢遠行的人們以人文關懷的精神，並把對旅遊者的真誠而有效率的服務作為實現自己人生理想與纔華的載體，那麼假以時日，每一個人都有可能成為優秀的旅行社從業者和管理者。相比之下，書本上所學到的管理體係與管理方法隻不過是幫助未來的企業管理者建立一套較為容易把握的邏輯框架罷瞭。

　　正是由此齣發，本書在參考相關文獻的基礎上，認真分析瞭當前旅行社産業發展和企業管理對中基層管理人員提齣的新要求，結閤高職高專教學層次的特點，有針對性地設計瞭全書的編著體例、案例選擇和教學內容。考慮到部分章節的內容如財務管理等專業性較強且有專門課程供學習，我們做得就簡單一些；而對於像旅行社不同類型的服務管理、內部運作和外部關係管理等章節，則適應高等職業教育要求盡可能做得較為詳細一些。最後一章有關中外旅行社發展趨勢的內容則稍顯理論化，算是不同教學層次的連接平颱吧。
 

齣版說明

第1章 導論
導讀        15
閱讀目標        15
第一節 旅遊産業  15
一、旅遊的定義與概念        15
二、旅遊産業的範疇與特徵        16
第二節 旅行社企業      18
一、旅行社的基本概念        18
二、旅行社的基本業務        21
三、旅行社的性質及其基本職能        22
第三節 旅行社管理體係      25
一、旅行社管理的概念        25
二、旅行社管理的要素        26
三、旅行社管理體係    27
四、旅行社管理的方法        30

第2章 旅行社的設立
導讀        35
閱讀目標        35
第一節 旅行社的組建形式和設立條件      35
一、中國旅行社的組建形式        35
二、設立旅行社的條件        37
三、旅行社設立的管理部門        40
四、分支機構、外國旅行社常駐機構及閤資旅行社的設立    40
第二節 設立旅行社的申請文件  43
一、旅行社設立申請文件的內容和要求    43
二、外國旅行社常駐機構及外資旅行社設立的申請文件        50
第三節 旅行社的審批、註冊、中止和變更      51
一、審批程序        51
二、辦理註冊登記        54
三、辦理稅務登記        54
四、旅行社的變更和終止    54
第四節 旅行社的行業組織  56
一、旅行社行業組織的性質與功能    56
二、中國的旅行社行業組織        57

第3章 旅行社市場調研與旅遊産品設計
導讀        61
閱讀目標        61
第一節 市場調研目標與方法      61
一、什麼是旅遊市場調研    61
二、旅遊市場調研的目標    62
三、旅遊市場調研的方法與技術        65
第二節 旅遊産品的設計目標與程序  73
一、什麼是旅遊産品設計    73
二、旅行社産品設計的決定因素        73
三、旅行社産品設計的原則        74
四、旅行社産品設計的程序        77
五、旅行社産品的品牌設計        79
第三節 旅行社産品創新      82
一、旅遊産品的生命週期    83
二、旅遊産品的創新    84

第4章 旅行社營銷管理
導讀        91
閱讀目標        91
第一節 營銷組閤在旅行社中的運用  91
一、旅遊市場營銷組閤        91
二、旅遊市場營銷的特點    93
三、旅行産業的産品決策    95
四、旅行社産品的價格決策        96
五、旅行社産品的銷售渠道決策        103
六、旅行社産品的促銷策略        108
第二節 企業形象與公共關係管理      115
一、旅行社公共關係的定義、特點和作用        115
二、旅行社公關活動    118
第三節 旅行社市場拓展      120

第5章 旅行社服務管理
導讀        123
閱讀目標        123
第一節 入境旅遊服務  123
一、入境旅遊服務管理程序        123
二、全陪導遊服務程序        126
三、地陪導遊服務程序        132
第二節 齣境旅遊服務  145
一、齣境旅遊服務管理程序        146
二、領隊的齣境旅遊服務程序    149
第三節 國內旅遊服務  156
一、散客旅遊服務規範        157
二、旅行社加強散客旅遊服務的措施        157
第四節 旅行社的行李及其他後勤服務      158
一、旅行社的行李服務        158
二、後勤保障服務        160

第6章 旅行社內部作業管理
導讀        165
閱讀目標        165
第一節 旅行社計調業務運作與管理  165
一、計調業務概述        165
二、計調業務人員工作職責與素質要求    174
三、旅行社計調人員的採購職責及其方式        178
四、組團社計調人員對地接社和導遊員的選擇        180
五、接待計劃的製定    181
第二節 旅行社協作網絡運作與管理  189
一、旅行社與交通部門的閤作    189
二、旅行社與住宿部門的閤作    191
三、旅行社與餐飲部門的閤作    194
四、旅行社與齣租汽車公司的閤作    196
五、旅行社與遊覽部門的閤作    198
六、旅行社與購物商店的閤作    199
七、旅行社與保險公司的閤作    200
八、旅行社與娛樂部門的閤作    201
九、旅行社與參觀部門的閤作    202
十、旅行社與公安、海關的閤作        203
第三節 旅行社客戶[1]關係管理  204
一、旅遊産品銷售渠道的種類    205
二、與客戶談判    205
三、與客戶簽訂書麵協議    209
四、旅行社客戶管理    212

第7章 旅行社資訊與網路技術管理
導讀        219
閱讀目標        219
第一節 旅行社資訊與網路技術管理目標  219
一、旅行社資訊與網路技術應用的基礎    220
二、國外旅行社應用電腦資訊與網路技術的現狀    221
三、中國旅行社電腦資訊與網路技術應用現狀及存在問題    223
第二節 旅行社資訊與網路技術應用體係  225
一、利用內部資訊網路技術加強旅行社的經營        226
二、利用外部資訊網路技術加強旅行社的經營        227
第三節 資訊與網路技術應用對旅行社的影響及其發展前景  231
一、資訊與網路技術應用對旅行社的影響        231
二、未來中國旅行社應用電腦網路的前景分析        234
三、個案研究——RT的啓示      235

第8章 旅行社財務管理
導讀        243
閱讀目標        243
第一節 旅行社財務管理目標      243
一、企業財務管理目標        244
二、財務管理的具體目標    246
三、影響企業管理目標實現的因素    246
第二節 旅行社財務管理工具      248
一、財務管理的基本環節    248
二、財務管理的方法    249
三、財務分析        250
四、經濟效益分析        253
第三節 旅行社風險管理      266
一、風險及其衡量        266
二、風險和報酬的關係        269

第9章 旅行社組織管理
導讀        271
閱讀目標        271
第一節 旅行社組織設計      271
一、影響旅行社組織設計的因素        271
二、旅行社組織機構的設計        274
三、中國旅行社的組織管理        278
第二節 旅行社的人力資源管理  280
一、旅行社人力資源管理的特點        280
二、旅行社員工的招聘        281
三、旅行社人員培訓    282
四、旅行社員工的績效評估        284
五、旅行社員工的激勵        284
六、旅行社重點崗位的人力資源管理        284
第三節 旅行社的企業文化建設  287
一、旅行社企業文化的構成要素        287
二、旅行社企業文化建設的作用        289
三、建立旅行社企業文化的途徑        290

第10章 旅行社的法律與閤約關係管理
導讀        297
閱讀目標        297
第一節 旅遊活動中的法律關係與法律主體      297
一、旅遊法律關係的含義和特徵        297
二、旅遊法律關係的法律主體    298
三、旅遊業發展中的法律關係    300
四、旅遊法律關係的確立    301
五、旅遊法律關係的保護    303
第二節 旅遊産業政策  304
一、旅遊政策的形成、內容和作用    304
二、中國的旅遊政策    306
三、其他國傢的旅遊政策    309
第三節 中國旅行社産業法規體係      312
一、《旅行社管理條例》及其實施細則    312
二、旅行社品質保證金製度        313
三、旅行社責任保險製度    313
四、導遊人員管理法規        314
第四節 旅行社閤約管理      315
一、閤約的概念和特徵        315
二、閤約的訂立    316
三、閤約的履行    319
四、閤約的變更、轉讓和終止    320
五、違約責任        321

第11章 旅行社策略管理
導讀        327
閱讀目標        327
第一節 旅行社策略管理概論      327
一、策略管理的概念和基本要素        327
二、策略的層次    329
三、策略管理過程        330
第二節 旅行社策略環境分析      332
一、對旅行社宏觀環境的分析    332
二、旅行社微觀環境分析    339
第三節 旅行社內部資源分析      346
一、分析旅行社內部資源    347
二、SWOT分析方法     349
第四節 策略目標界定  351
一、旅行社策略目標的分類        352
二、策略目標整閤        355
第五節 策略製定和策略實施      355
一、競爭策略        355
二、增長策略        360

第12章 中外旅行産業發展趨勢
導讀        365
閱讀目標        365
第一節 發達國傢旅行社産業現狀與發展趨勢  365
一、發達國傢旅行社的投資策略        366
二、發達國傢旅行社的經營策略        372
三、發達國傢旅行産業的發展趨勢    374
第二節 中國旅行社産業發展趨勢      375
一、中國加入WTO對旅遊業的影響  375
二、旅遊市場結構變化與旅行社經營重點調整        378
三、競爭導嚮、多元化發展的供給主體    380
四、現代企業製度取嚮的內部管理機製    383
五、服務創新與品牌化建設        384
第三節 麵嚮二十一世紀的中國旅行社經營策略      385
一、樹立全球化視角的策略觀念        385
二、樹立品牌競爭的意識    386
三、高度重視中國公民的國內旅遊市場    388
四、重視人力資源，特彆是高素質經理人員的激勵機製建設        388
五、適應旅遊者消費需求變遷，採取靈活多樣的産品組閤策略    389
六、應用、推廣和普及資訊技術        390
後記

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