◎「叫你們經理齣來！」
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」
什麼是奧客？這就是奧客。
一項針對服務業員工的大調查顯示，
最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。
奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士，擺齣「我是在教你」的姿態，
對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。
本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，
怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求，
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
◎「不與對方爭論」的迴話藝術
麵對奧客，別輕易說齣：「我們會負責」，
因為這群人每次隻會勒索一點點，卻又不斷糾纏，
所以，隻要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底……
那麼，企業該怎麼迴話？（第三章有解）
還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與迴應。
◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你），
有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來迴應。
如果對方一直來煩，你就改用正式的書麵郵件往返溝通，
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。
◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人麵對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。
奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你，
隻要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對，
不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！
各界推薦
「空姐報報EmilyPost」版主／Emily
柚子小兒科診所院長／陳木榮
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美國聯閤航空座艙長／空中老爺
具體描述
商業運營的堅實後盾：風險管理與客戶關係維護的藝術 本書深入探討瞭現代企業在日常運營中，如何通過係統性的風險管理和高標準的客戶關係維護策略，實現可持續的穩健發展。我們不談空泛的理論，而是聚焦於那些最能體現企業核心競爭力的實戰技能：如何在復雜多變的商業環境中，既能堅守企業價值底綫，又能有效化解潛在危機，最終將挑戰轉化為提升品牌聲譽的契機。 第一部分：構建堅不可摧的風險防護網 企業運營如逆水行舟，不進則退，而潛在的風險如同暗礁，稍有不慎便可能導緻船毀人亡。本書的第一部分，緻力於為企業管理者和一綫員工搭建一套全麵、實用的風險識彆與規避體係。 1.1 風險的早期識彆與量化評估 成功地管理風險，始於精確地“看見”風險。我們詳細剖析瞭企業在閤同條款、供應鏈管理、技術迭代以及市場競爭等多個維度上可能齣現的風險點。 閤同陷阱的識彆與規避： 重點分析瞭服務協議、采購閤同中常見的“模糊地帶”和“責任推諉”條款。如何設置清晰的違約責任界限，確保企業權益不受隱性條款的侵蝕。我們提供瞭詳盡的檢查清單，幫助企業在簽訂任何法律文件前進行“壓力測試”。 供應鏈的脆弱性分析： 在全球化背景下，單一依賴的供應鏈風險極高。本書提供瞭構建“韌性供應鏈”的具體步驟，包括多源采購策略的製定、關鍵物料的庫存安全閾值設定，以及如何通過技術手段實時監控上遊閤作夥伴的運營穩定性。 知識産權與數據安全的紅綫： 隨著數字化轉型的深入，數據泄露和知識産權侵權成為高危風險。我們介紹瞭建立內部知識産權保護機製的關鍵流程，以及如何通過技術手段（如數據加密、訪問權限分級）來應對日益嚴峻的網絡安全挑戰。 1.2 危機預案的製定與實戰演練 風險一旦發生，預案的有效性決定瞭損失的大小。本書強調“預防勝於救災”的原則，並提供瞭一套可立即部署的危機應對框架。 情景模擬與“壓力測試”： 詳細介紹瞭如何針對不同級彆的潛在危機（如産品召迴、重大服務中斷、負麵輿情爆發）設計逼真的模擬場景。重點在於演練決策鏈條的響應速度和跨部門協作的流暢性。 信息發布的“黃金一小時”： 危機公關的核心在於速度與真相的平衡。我們深入分析瞭在危機爆發初期，企業應遵循的內部信息鎖定、外部口徑統一的流程，確保每一個對外聲明都能準確、負責任地傳達企業立場，防止信息真空被謠言填補。 第二部分：優化客戶交互，提升運營效率 客戶服務不再僅僅是“處理投訴”的部門，它是企業價值的直接體現者，也是改進産品和服務的關鍵信息來源。本部分的核心在於如何將客戶交互轉化為企業成長的動力。 2.1 建立清晰的“服務邊界”與價值交換原則 高效的服務體係需要明確的規則。企業必須設定清晰的服務範圍和標準，避免因過度承諾而陷入被動。 “閤理期望管理”的藝術： 如何在營銷和實際交付之間架起一座溝通的橋梁。本書提供瞭一係列溝通技巧，幫助一綫人員在不損害客戶感受的前提下，明確告知客戶何為“標準服務範圍”，以及超齣此範圍可能産生的額外成本或時間投入。 權責分離與內部SLA（服務水平協議）： 客戶的痛點往往源於內部流程的脫節。我們指導企業如何製定內部跨部門的服務水平協議，明確界定技術支持、物流配送、售後維修各自的責任時限，從而確保對客戶的承諾能夠被內部高效執行。 2.2 深度解析客戶反饋與“不當要求”的甄彆 客戶反饋是企業改進的寶貴資源，但其中也夾雜著不閤理的訴求。如何專業地、有策略地應對這些挑戰至關重要。 從投訴中提煉核心需求： 教授一套係統性的反饋分析模型，將海量的客戶反饋數據進行結構化分類，區分齣是“流程問題”、“産品缺陷”還是“用戶誤解”。重點在於挖掘“未被言明”的深層需求。 應對“不當要求”的結構化話術： 麵對超齣閤同約定或明顯帶有訛詐性質的要求時，企業需要的是冷靜且堅定的策略。我們設計瞭多層次的應對腳本，從“傾聽理解”到“重申約定”，再到“提供替代性解決方案”，指導員工如何堅守底綫，同時保持專業風範，避免陷入情緒化的拉鋸戰。關鍵在於，所有拒絕都必須基於事實、證據和明確的政策依據。 2.3 利用科技提升服務體驗的“非接觸式”管理 在保證人情味的同時，引入科技手段可以極大地提高效率，降低人為失誤帶來的風險。 自動化與個性化的平衡： 如何利用CRM係統、AI聊天機器人處理高頻、標準化的谘詢，釋放人力資源去應對復雜、高價值的客戶問題。本書探討瞭如何設計AI交互流程，使其在高效的同時，不會讓客戶感覺被冷漠對待。 服務流程的可追溯性建設： 確保所有客戶交互記錄（電話錄音、郵件記錄、聊天記錄）都得到妥善存檔和索引。這不僅是應對潛在法律糾紛的證據，也是後續進行服務質量審計和員工培訓的基礎素材。 第三部分：將閤規性轉化為競爭優勢 最終，一個成功的企業不僅要“看起來”閤規，更要“做起來”是透明和負責任的。這要求企業將法律法規和行業標準內化為運營DNA。 3.1 建立“自查自糾”的企業文化 閤規性不是一次性的審計任務，而是一個持續改進的過程。 小步快跑的內部審計機製： 引入定期的“微型閤規檢查”，聚焦於特定部門或流程，而非大張旗鼓的全盤審查。這種方式更容易被員工接受，也更利於及時發現和糾正微小偏差。 員工培訓的實戰化轉型： 摒棄枯燥的法律條文宣講，轉而采用案例教學法，讓員工在模擬的客戶場景中學習正確的閤規操作，將“必須做”轉化為“會去做”。 3.2 透明度與長期信任的構建 在信息高度透明的時代，企業最大的資産是客戶的信任。本書強調，在風險管理中，適度的、策略性的透明度是維護信任的利器。 主動披露的策略： 對於已知的産品局限性或服務延遲，提前、主動地嚮客戶進行溝通，其效果遠勝於危機爆發後的被動解釋。這展現瞭企業的誠信和對客戶的尊重。 將“拒絕”轉化為“閤作邀請”： 結束每一次棘手的客戶互動時，核心目標是確保客戶離開時感受到的是“企業是專業的，隻是我的要求超齣瞭標準”，而非“企業是冷漠的，拒絕幫助我”。通過提供替代方案和清晰的下一步行動指引，將負麵體驗轉化為對企業專業流程的認知。 通過係統性地學習和實踐本書提齣的風險管理框架和客戶交互藝術，企業將能夠更自信地應對市場挑戰，構建起一個既能有效防禦外部衝擊，又能通過卓越服務贏得長期客戶忠誠度的運營體係。
著者信息
作者簡介
島田直行
島田法律事務所代錶律師。
齣生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。
主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆錶示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。
著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來瞭！》。
譯者簡介
郭凡嘉
臺灣大學日文係畢業，東京大學研究所課程修畢。
譯有《不說「我」，別人纔聽你的》、《迴嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化齣版）等書。
島田直行
島田法律事務所代錶律師。
齣生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。
主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆錶示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。
著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來瞭！》。
譯者簡介
郭凡嘉
臺灣大學日文係畢業，東京大學研究所課程修畢。
譯有《不說「我」，別人纔聽你的》、《迴嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化齣版）等書。
圖書目錄
推薦序一 光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily
推薦序二 預先做好準備，纔能從容應對／陳木榮
推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於瞭解人性／吳傢德
推薦序四 學會應對方式，讓你優雅徵服奧客／空中老爺
前言 麵對奧客，要有不服務的勇氣
第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
1自稱正義之士，擺齣「我是在教你」的姿態
2每次索取一點點，但不斷糾纏
3非當事人的第三者，比當事人更難對付
第2章 建立完整的客訴處理機製
1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
2內部要有一個人負責統整所有處理流程
3當奧客不爽的說：「叫你們主管齣來」時
第3章 「不與對方爭論」的迴話藝術
1對付奧客，韆萬別輕易說齣：「我們會負責」
2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
3用錢解決問題，最簡單但也最危險
第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
3改用正式的書麵溝通，對方就會開始心虛
第5章 「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
1最好的話術：「依照本公司的規定……」
2不要讓員工一人麵對，要兩個人一起
3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊
1奧客最討厭的人，律師
2必要時，把問題帶進法院調解
3將應對奧客的經驗，變成教戰守則
後記 是誰養齣瞭奧客？其實是經營者
推薦序二 預先做好準備，纔能從容應對／陳木榮
推薦序三 解決客訴糾紛，關鍵在於瞭解人性／吳傢德
推薦序四 學會應對方式，讓你優雅徵服奧客／空中老爺
前言 麵對奧客，要有不服務的勇氣
第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
1自稱正義之士，擺齣「我是在教你」的姿態
2每次索取一點點，但不斷糾纏
3非當事人的第三者，比當事人更難對付
第2章 建立完整的客訴處理機製
1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
2內部要有一個人負責統整所有處理流程
3當奧客不爽的說：「叫你們主管齣來」時
第3章 「不與對方爭論」的迴話藝術
1對付奧客，韆萬別輕易說齣：「我們會負責」
2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
3用錢解決問題，最簡單但也最危險
第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
3改用正式的書麵溝通，對方就會開始心虛
第5章 「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
1最好的話術：「依照本公司的規定……」
2不要讓員工一人麵對，要兩個人一起
3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
第6章 透過法律解決，這是最有效的反擊
1奧客最討厭的人，律師
2必要時，把問題帶進法院調解
3將應對奧客的經驗，變成教戰守則
後記 是誰養齣瞭奧客？其實是經營者
圖書試讀
推薦序
光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法
在服務業工作久瞭，怕的並不是客訴，而是怕提齣不當要求的「奧客」。
我在航空業做瞭十年，碰到的大多數客人都很明理。但卻有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！
我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值迴票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋瞭！」「叫你們負責的主管滾齣來！」「別的航空公司都可以，就隻有你們不行……。」
奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果額外招待一杯飲料也很好。
對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。
我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。
例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不準輪椅客人先上飛機。
地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，迴應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比錶定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」
應對客人這類不閤理的要求，是難度極高的事，要怎麼說齣閤適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不隻是服務用語和話術，還有應對奧客方法和技巧。
碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，纔能維護服務品質，同時也保護員工的權益。
這本書有六個章節，從完整的客訴處理機製、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何對奧客反擊，根本可以稱為奧客退散寶典！很適閤因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。
隻要你用對方法，就能讓奧客速速退散！
預先做好準備，纔能從容應對
十多年前我剛開業，有個病人認為我犯瞭錯，即使我盡全力嚮他解釋，他仍然不肯接受，甚至說隻要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏瞭半年，不肯放過我。
好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不瞭，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失瞭。原來，當我不在乎被他控告，纔能結束長時間的糾纏。
開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提齣建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提齣無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，纔是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是閤理行為，這種人更是奧客中的奧客。
多年來，我陸續在粉絲團寫齣瞭許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連齣版社都覺得我適閤為《奧客退散！》寫推薦序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，隻是醫護同事大多希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。
我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「麵對奧客，要有不服務的勇氣」，已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。
不是老闆的人也應該要看這本書。除瞭每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是隻齣現在老闆麵前，他們可能就在你我身邊，隻要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，摺磨身旁的每一個人。
沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉齣的實例可以讓你瞭解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提齣離譜的要求；有遇過奧客的人更要看看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。
我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《奧客退散！》這本書。當未來需要麵對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。
解決客訴糾紛，關鍵在於瞭解人性
我待過三種行業，從飯店轉任銀行，再到餐飲業。你或許也發現，這三種都是服務「人」的行業。所以，在這二十多年的職業生涯，我對人的體悟很深刻。
人，有時很好懂，有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測，無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題，隻能見招拆招、步步為營，否則太大意，還真的會惹禍上身，不可不慎。
在一般企業的定義裡，正常的客人稱為「顧客」，但若是提齣的訴求超齣企業服務範圍，則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客，甚至有人一聽到這個詞，就感到義憤填膺，想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂，春風吹又生，叫人莫可奈何。
企業該如何對付奧客呢？用退讓的態度，花錢瞭事，總是心有不甘，甚至讓他更得寸進尺；若和他正麵衝突，又怕耗費時間心神，不僅打擊員工士氣，還可能影響企業形象。
現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜癥，就是研讀由日本作傢，島田直行律師所寫的這本《奧客退散！》。本書不說理論，不打高空，用具體案例和透析人性的觀點，切入如何對付奧客之道，讓我一路暢讀，非常痛快。
讀這本書，帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念，落實在我的企業經營上，除瞭能提升服務品質外，也減輕我的夥伴因麵對奧客而產生的壓力與煩憂，有一舉兩得的好處。
第一，原來處理奧客也有SOP。以前我們會認為，與這種人談判無法可循，隻能找有經驗的人去交涉。但這本書提供瞭方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。
第二，原來麵對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們，這並不隻是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付齣更大代價。
第三，原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言，麵對奧客，就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客，而對於提齣無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。
世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得瞭便宜還賣乖，就真的得不償失。本書的觀念深得我心，值得分享。
學會應對方式，讓你優雅徵服奧客
許多人都認為服務業該「以客為尊」，但這種觀念反而養齣一堆「奧客」，提齣各種不閤理的要求，讓人應對不暇。經營者主張「顧客至上」並沒有錯，但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果隻是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號，員工如何能保持自信與熱情來服務顧客呢？
奧客能否不再齣現，完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割齣來，不管做什麼都無濟於事。公司高層若能定下明確的客訴處理方針，基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。
雖然對服務業而言，顧客是越多越好，但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不隻是成本或利益，也要顧及人與人之間的基本尊重。麵對奧客時，老闆首要之務是保護自傢員工，不要讓他們用90％的精力，服務10％愛找麻煩的客人。
如果因為害怕奧客的激烈反應，而屈服於他們提齣的無理要求，第一線同仁就會因此受傷，如此一來，反而造成優秀人纔的流失。無法提供好的服務，其他顧客就很難對企業產生信賴，無形中更助長瞭奧客的氣燄，影響非常深遠，纔是真的得不償失。
本書作者島田直行律師，以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎，書寫齣精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找齣解決之道，讓奧客不再糾纏。
書中，作者提齣在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣纔能知道下一步該做什麼。此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的徵服奧客。隻要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。
客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。
下次再遇到奧客時，該注意哪些狀況？該如何應對？這本《奧客退散！》一定可以解答你的疑惑。
前言
麵對奧客，要有不服務的勇氣
本書是專門為中小企業的經營者所寫的寫實版客訴對策。近年來，關於客訴的商用書籍與講座越來愈多，大多數都是為瞭讓接觸客訴的基層服務人員，能有效的解決問題，而整理齣來的方法論。
這些書籍和講座的需求越來越多，這或許可以說明，基層中有越來越多的人正在苦於處理客訴。同時，消費者的不閤理客訴行為，也衍生成一個新的用詞──「客訴騷擾」（customer harassment）。
儘管市麵上已經有許多相關的書籍，為什麼我還是寫瞭這本書呢？因為有個經營者告訴我，他的煩惱是：「雖然讀瞭各式各樣的書，但大多數的書都還是無法解決我的問題。」
針對企業經營者，我目前提供瞭名為「社長法務」的法律服務，至今已經接觸過上百件惡質的客訴，並且最終都能解決問題。當企業麵對一天打幾十通電話到客服中心的顧客，或者沒有正當理由卻要求道歉的人，我並非隻是提供案件諮詢的顧問而已，而是以公司代理人的立場齣麵，直接去麵對那些奧客。因此，有時候他們也會突然跑到我的法律事務所來。
我必須先說，我並不是因為喜歡應對客訴，纔開始做這項工作的。我是為老闆提供這項服務，不得已必須要自己去處理。在這個領域裡，並沒有什麼固定的解決策略，隻能藉由纍積無數的失敗，建立起屬於自己的解決方式與架構。後來我在公司經營者間建立起口碑，不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所瞭。
不隻要有戰術，也要有戰略
在建立解決方式架構的過程中，我發現一個事實：「麵對客訴，很多企業就算有戰術，也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。市麵上很多相關的書籍，目的也都是提升服務人員的交涉能力。
當然，提升員工的技巧是很重要的。但是，光是這樣還是不能增加整體組織的戰力。想要提升整體組織的戰力，就必須製訂戰略──也就是經營者須建立客訴的應對方針。戰略是沒辦法用戰術來彌補，且如果缺乏戰略，就算看瞭很多書、增加瞭很多知識，也難以應用於實務上。
因此我寫這本書的目的，就是希望企業經營者能閱讀，以確實的解決基層的課題，使組織得以發展。
在這本書中，我提齣瞭企業在解決問題時，務必需要知道的基本雛形。無論任何事，隻要在一開始掌握基本的形式，就更容易吸收新知識。知識如果很分散，那就隻是無謂的知識罷瞭。本書完全不觸及空泛的理論，我會從案例齣發，敘述具體解決問題的方針，因為經營是不能離開現實的。
我在為客戶提供處理客訴的諮詢服務時，也非常強調實踐的重要性。隨著時代的變化，客訴的內容和對象都在改變。企業如何麵對變化，考驗著經營者的判斷力與行動力。經營者如果隻是一味的煩惱，那組織就會動搖和瓦解。不管客訴的對象是什麼樣的人，經營者都應該維持「不能答應不當要求」的堅定姿態，如果能堅持這樣的立場，也會增加公司員工的自信心。
經營者不需要對不瞭解的事物感到恐懼。需要恐懼的是「對於不瞭解的事物閉上眼睛的自己」。無論是做什麼，隻要採取行動，事情就會開始動起來。我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。
光是經營者堅定立場，處理客訴就能成為提升組織力的契機。若你是企業的經營者，我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下，都能活躍發展的企業組織。這本書就是為瞭達到這個目的所做的教戰手冊。
最後有幾點是在閱讀本書時，需要注意的事項。
首先就是「奧客」的定義。在本書中，我指的並不是提齣客訴的人，而是提齣「不當要求」的人，並會說明處理應對的方式。在本書當中，我會舉齣自己以律師的身分，處理過的複雜、睏難案件。
此外，我在舉齣事例時，會盡量真實傳達齣當下的氣氛。但因為身為律師有守密的義務，所以我稍微調整瞭企業的業種、規模、地區等細節，還請各位讀者理解。
光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法
在服務業工作久瞭，怕的並不是客訴，而是怕提齣不當要求的「奧客」。
我在航空業做瞭十年，碰到的大多數客人都很明理。但卻有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！
我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值迴票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋瞭！」「叫你們負責的主管滾齣來！」「別的航空公司都可以，就隻有你們不行……。」
奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果額外招待一杯飲料也很好。
對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。
我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。
例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不準輪椅客人先上飛機。
地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，迴應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比錶定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」
應對客人這類不閤理的要求，是難度極高的事，要怎麼說齣閤適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不隻是服務用語和話術，還有應對奧客方法和技巧。
碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，纔能維護服務品質，同時也保護員工的權益。
這本書有六個章節，從完整的客訴處理機製、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何對奧客反擊，根本可以稱為奧客退散寶典！很適閤因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。
隻要你用對方法，就能讓奧客速速退散！
「空姐報報EmilyPost」版主／Emily
預先做好準備，纔能從容應對
十多年前我剛開業，有個病人認為我犯瞭錯，即使我盡全力嚮他解釋，他仍然不肯接受，甚至說隻要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏瞭半年，不肯放過我。
好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不瞭，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失瞭。原來，當我不在乎被他控告，纔能結束長時間的糾纏。
開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提齣建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提齣無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，纔是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是閤理行為，這種人更是奧客中的奧客。
多年來，我陸續在粉絲團寫齣瞭許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連齣版社都覺得我適閤為《奧客退散！》寫推薦序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，隻是醫護同事大多希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。
我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「麵對奧客，要有不服務的勇氣」，已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。
不是老闆的人也應該要看這本書。除瞭每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是隻齣現在老闆麵前，他們可能就在你我身邊，隻要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，摺磨身旁的每一個人。
沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉齣的實例可以讓你瞭解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提齣離譜的要求；有遇過奧客的人更要看看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。
我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《奧客退散！》這本書。當未來需要麵對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。
柚子小兒科診所院長／陳木榮
解決客訴糾紛，關鍵在於瞭解人性
我待過三種行業，從飯店轉任銀行，再到餐飲業。你或許也發現，這三種都是服務「人」的行業。所以，在這二十多年的職業生涯，我對人的體悟很深刻。
人，有時很好懂，有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測，無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題，隻能見招拆招、步步為營，否則太大意，還真的會惹禍上身，不可不慎。
在一般企業的定義裡，正常的客人稱為「顧客」，但若是提齣的訴求超齣企業服務範圍，則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客，甚至有人一聽到這個詞，就感到義憤填膺，想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂，春風吹又生，叫人莫可奈何。
企業該如何對付奧客呢？用退讓的態度，花錢瞭事，總是心有不甘，甚至讓他更得寸進尺；若和他正麵衝突，又怕耗費時間心神，不僅打擊員工士氣，還可能影響企業形象。
現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜癥，就是研讀由日本作傢，島田直行律師所寫的這本《奧客退散！》。本書不說理論，不打高空，用具體案例和透析人性的觀點，切入如何對付奧客之道，讓我一路暢讀，非常痛快。
讀這本書，帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念，落實在我的企業經營上，除瞭能提升服務品質外，也減輕我的夥伴因麵對奧客而產生的壓力與煩憂，有一舉兩得的好處。
第一，原來處理奧客也有SOP。以前我們會認為，與這種人談判無法可循，隻能找有經驗的人去交涉。但這本書提供瞭方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。
第二，原來麵對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們，這並不隻是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付齣更大代價。
第三，原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言，麵對奧客，就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客，而對於提齣無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。
世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得瞭便宜還賣乖，就真的得不償失。本書的觀念深得我心，值得分享。
NU PASTA總經理／吳傢德
學會應對方式，讓你優雅徵服奧客
許多人都認為服務業該「以客為尊」，但這種觀念反而養齣一堆「奧客」，提齣各種不閤理的要求，讓人應對不暇。經營者主張「顧客至上」並沒有錯，但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果隻是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號，員工如何能保持自信與熱情來服務顧客呢？
奧客能否不再齣現，完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割齣來，不管做什麼都無濟於事。公司高層若能定下明確的客訴處理方針，基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。
雖然對服務業而言，顧客是越多越好，但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不隻是成本或利益，也要顧及人與人之間的基本尊重。麵對奧客時，老闆首要之務是保護自傢員工，不要讓他們用90％的精力，服務10％愛找麻煩的客人。
如果因為害怕奧客的激烈反應，而屈服於他們提齣的無理要求，第一線同仁就會因此受傷，如此一來，反而造成優秀人纔的流失。無法提供好的服務，其他顧客就很難對企業產生信賴，無形中更助長瞭奧客的氣燄，影響非常深遠，纔是真的得不償失。
本書作者島田直行律師，以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎，書寫齣精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找齣解決之道，讓奧客不再糾纏。
書中，作者提齣在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣纔能知道下一步該做什麼。此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的徵服奧客。隻要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。
客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。
下次再遇到奧客時，該注意哪些狀況？該如何應對？這本《奧客退散！》一定可以解答你的疑惑。
美國聯閤航空座艙長／空中老爺
前言
麵對奧客，要有不服務的勇氣
本書是專門為中小企業的經營者所寫的寫實版客訴對策。近年來，關於客訴的商用書籍與講座越來愈多，大多數都是為瞭讓接觸客訴的基層服務人員，能有效的解決問題，而整理齣來的方法論。
這些書籍和講座的需求越來越多，這或許可以說明，基層中有越來越多的人正在苦於處理客訴。同時，消費者的不閤理客訴行為，也衍生成一個新的用詞──「客訴騷擾」（customer harassment）。
儘管市麵上已經有許多相關的書籍，為什麼我還是寫瞭這本書呢？因為有個經營者告訴我，他的煩惱是：「雖然讀瞭各式各樣的書，但大多數的書都還是無法解決我的問題。」
針對企業經營者，我目前提供瞭名為「社長法務」的法律服務，至今已經接觸過上百件惡質的客訴，並且最終都能解決問題。當企業麵對一天打幾十通電話到客服中心的顧客，或者沒有正當理由卻要求道歉的人，我並非隻是提供案件諮詢的顧問而已，而是以公司代理人的立場齣麵，直接去麵對那些奧客。因此，有時候他們也會突然跑到我的法律事務所來。
我必須先說，我並不是因為喜歡應對客訴，纔開始做這項工作的。我是為老闆提供這項服務，不得已必須要自己去處理。在這個領域裡，並沒有什麼固定的解決策略，隻能藉由纍積無數的失敗，建立起屬於自己的解決方式與架構。後來我在公司經營者間建立起口碑，不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所瞭。
不隻要有戰術，也要有戰略
在建立解決方式架構的過程中，我發現一個事實：「麵對客訴，很多企業就算有戰術，也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。市麵上很多相關的書籍，目的也都是提升服務人員的交涉能力。
當然，提升員工的技巧是很重要的。但是，光是這樣還是不能增加整體組織的戰力。想要提升整體組織的戰力，就必須製訂戰略──也就是經營者須建立客訴的應對方針。戰略是沒辦法用戰術來彌補，且如果缺乏戰略，就算看瞭很多書、增加瞭很多知識，也難以應用於實務上。
因此我寫這本書的目的，就是希望企業經營者能閱讀，以確實的解決基層的課題，使組織得以發展。
在這本書中，我提齣瞭企業在解決問題時，務必需要知道的基本雛形。無論任何事，隻要在一開始掌握基本的形式，就更容易吸收新知識。知識如果很分散，那就隻是無謂的知識罷瞭。本書完全不觸及空泛的理論，我會從案例齣發，敘述具體解決問題的方針，因為經營是不能離開現實的。
我在為客戶提供處理客訴的諮詢服務時，也非常強調實踐的重要性。隨著時代的變化，客訴的內容和對象都在改變。企業如何麵對變化，考驗著經營者的判斷力與行動力。經營者如果隻是一味的煩惱，那組織就會動搖和瓦解。不管客訴的對象是什麼樣的人，經營者都應該維持「不能答應不當要求」的堅定姿態，如果能堅持這樣的立場，也會增加公司員工的自信心。
經營者不需要對不瞭解的事物感到恐懼。需要恐懼的是「對於不瞭解的事物閉上眼睛的自己」。無論是做什麼，隻要採取行動，事情就會開始動起來。我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。
光是經營者堅定立場，處理客訴就能成為提升組織力的契機。若你是企業的經營者，我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下，都能活躍發展的企業組織。這本書就是為瞭達到這個目的所做的教戰手冊。
最後有幾點是在閱讀本書時，需要注意的事項。
首先就是「奧客」的定義。在本書中，我指的並不是提齣客訴的人，而是提齣「不當要求」的人，並會說明處理應對的方式。在本書當中，我會舉齣自己以律師的身分，處理過的複雜、睏難案件。
此外，我在舉齣事例時，會盡量真實傳達齣當下的氣氛。但因為身為律師有守密的義務，所以我稍微調整瞭企業的業種、規模、地區等細節，還請各位讀者理解。
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