推薦序 用詞精準，提升溝通效能 文／王介安
前言 學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身ＭＶＰ主管

第1堂課 下指令：用一句話讓團隊奮起
交辦像投球，關鍵是如何讓對方確實接到
訣竅1：站在部屬的立場，避免3種ＮＧ交辦方式
訣竅2：一個任務沒完成前，不要任意追加新工作
訣竅3：詳細條列待辦事項，連細節也不遺漏
訣竅4：用「上堆法」歸納待辦事項，一出口就是重點
訣竅5：透過「減法思考」，指示不超過3項
訣竅6：第一句話提示要點，剔除不必要的資訊
訣竅7：少用形容詞，才不會造成誤解
訣竅8：用數據呈現現況，用數據設定目標
訣竅9：一開始先明示，你總共要交代幾件事

第2堂課 說明力：精確掌握他「聽懂了沒」
原則1：遵循５Ｗ２Ｈ法則，連小學生也能懂
原則2：事先說清楚要怎樣的成果，就不會失望
原則3：用一張紙寫下要傳達的整體架構
原則4：交辦的任務超過2項時，得說哪件事可以擱置
原則5：請部屬重述交辦內容，自己再主動提問
原則6：設定階段性目標，在定期會議中確認進度
原則7：透過E-mail連繫時，不使用情緒化語言

第3堂課 傾聽力：用心傾聽，就不會搞到部屬沉默不語
你若擅長傾聽，他會勇敢提問
運用「探問法」，知道他的想法及了解多少
難做到一視同仁？用溝通量去破解
聊天能建立信賴關係，也能用對方熟悉的語言交辦事情
聽出部屬的工作動機與規劃，讓你指派工作事半功倍
轉達自己無法接受的高層指令時，該怎麼做？

第4堂課 驅動力：分割任務，讓目標簡單達成
祕訣1：獲得認同比費心說服，更能讓部屬自動自發
祕訣2：想贏得信賴？用情感訴求比邏輯論辯更有效
祕訣3：想引發共鳴？講故事描述前因後果，就能記得久
祕訣4：想打動人心？別只傳達結論，而要說明指令背後的理由
祕訣5：想達成目標？明訂評價基準與KPI，讓努力有依據
祕訣6：想發揮部屬極限？除了What與Why，執行方法由他決定
祕訣7：想加快速度？分割工作項目，讓他一步步輕鬆達成

第5堂課 這樣搞定7種部屬，從此不再頭疼！
理解力不佳的部屬：3方法培育他逐步成長
缺乏幹勁的部屬：指派新工作給他就對了！
經驗豐富的長輩部屬：給予尊重，提升伙伴意識
老是犯錯的部屬：要求提出改善方案
無法遵守期限的部屬：根據4種特徵對症下藥
在別家公司工作過的部屬：弄清楚他不知道與不會做的事
凡事自作主張的部屬：規定他定期報告並從旁監督

第6堂課 讚美法：好聽的話讓他更有企圖心
掌握讚美的5個重點，有效激發部屬的動力
方法1：他很爛？將缺點轉換成優點，給予稱讚並不難
方法2：他謙虛？運用「I-message」誇獎，他會欣然接受
方法3：不相信？用「三角讚美法」，比自己說更有效
方法4：不夠好？用「標籤式讚美」肯定長處，菜鳥最有感

第7堂課 責備法：徹底改造部屬的行為模式
責備的目的是引導他自主思考、改進行為
技巧1：區分生氣與責備，控制情緒有妙方
技巧2：不需溫吞繞圈圈，要直接指出關鍵點
技巧3：不全盤否定對方的成果，努力就值得肯定
技巧4：邊誇邊罵的「三明治溝通法」，促使部屬反省
技巧5：責備完必定善後、消弭尷尬，共同找出解決方法
技巧6：沉著因應反彈情緒，不讓對方無限上綱

第8堂課 利用「報連商」，第一時間解決問題
別成為部屬報喜不報憂的高壓主管
當部屬回報遇到困難時，積極應對、少責備
談論自己的失敗經驗，使部屬勇於說出問題
訂立「報連商」專屬時段，避免因忙碌而錯失重要訊息
不打斷、不否定，才能順利引導談話、找出失誤
用「５Ｗ２Ｈ表單」，讓部屬養成整理要點的習慣

後記 站在部屬立場思考，當個不發脾氣、懂交辦的好主管

 

推薦序

用詞精準，提升溝通效能
資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人 王介安

　　這本書實在太有意思了，和我在「GAS口語魅力培訓」裡的研究正好有關。我曾於《傳播管理學刊》發表一篇學術論文〈台灣職場工作者口語傳播能力之研究〉，文中特別談到口語表達的科學精準度，這是對語言文字的應用能力，看似是表達能力，其實更是一種換位思考的能力。

　　我更在GAS口語魅力培訓中談到：「溝通技巧需要有意識地進行訓練、培養，以及體會。」

　　有意識地說話是一種規劃能力。「全部想好，一次說完」，是職場上很重要的修練。東講一些、西講一些，會讓人抓不到重點。比如交辦工作時，先講了第一項，之後想到再講第二項，隔了半天才講第三項，分三次說明，不僅讓人無法一次了解全貌，也會讓人在忙碌的工作中感到煩躁：「為什麼不一次講完呢？」這樣的溝通方式在職場上不斷上演。

　　此外，有意識地說話也是一種控制能力。哪些內容可以選擇不說呢？「和你要傳達的重點無關的內容」，請控制住不要說！如果忍不住說了岔題的內容，反而會混淆要傳遞的目標。

　　以上的問題都可以在本書找到犀利的突破方法。在很多溝通的情境裡，我們常會覺得：「拜託！你說話講重點好嗎？」但對方會說：「沒辦法！我真的不能控制。」送他這本書吧！如果你是主管，更要看這本書，一定會使你如虎添翼。

　　如果你願意，請先仔細翻看一下目錄，就可以領略此書內容強勁，比如「下指令的9種訣竅」、「讚美的4個方法」等等，讓人迫不及待地想進入各個章節，找出更有效能的溝通方法，突破人際溝通的困境。

前言　

學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身MVP主管

　　我經常透過研習課程與座談會等場合，接觸到各大企業的管理職，或是即將升上管理職的人。聽他們提到工作上的煩惱，大多是和部屬之間的代溝。舉幾個例子：

　　「不管用什麼方法，他就是聽不懂我要什麼。」
　　「我們的談話內容毫無交集。」
　　「他做的事跟我給他的指示完全不一樣。」
　　「我明明交代這件事要盡快執行，他卻遲遲沒有處理。」
　　「我明明已經講得很清楚，他卻老是跑來問同樣的問題。」

　　其實，我也曾經有過這些煩惱。

　　我二十八歲時首次以業務經理的身分，負責管理五位部屬。當時，部門的業務量很大，我一心只想達成業績目標，而對部屬下達相應的指示。但我相當獨斷專行，又經常想到什麼就說什麼，部屬往往很難理解我的意思，因此雙方時常無法建立良好的共識。

　　那時候的我，將這樣的溝通障礙全都歸咎在部屬身上。

　　為什麼會有這種想法呢？因為那時我有一位業績亮眼的上司，他非常嚴厲，而且習慣憑感覺行事，提出的工作指示常讓部屬無法理解。

　　「我以為還在說A公司的話題，怎麼已經講到B公司？」
　　「剛才不是還在討論C商品嗎？怎麼一下子就跳到D商品？」

　　這種狀況每天層出不窮。我的上司思慮敏銳，說話速度也非常快，總是接二連三地對部屬下達各種指示。理解較慢、容易受到大小事影響的我，工作進度總是落後一大截。因此他開始認為，是我能力有問題，才無法理解他所說的話。

　　他覺得，錯不在傳達指令的那一方，而是接收指令的人能力太差。要解決這個問題，唯有提升部屬的能力。

　　在耳濡目染下，我開始以同樣的標準要求部屬。舉個例子，以下是某天我對部屬下達的工作指示：

　　「早安，我想請你幫個忙。你可以在明天之前，做好要給A公司的報價單嗎？還有要帶去B公司的傳單。啊，只是把九月的行程改成十月，應該馬上就能弄好吧？另外，我還得去參加董事會，你先把各校的銷售報表做出來。盡快完成喔！」

　　雖然我說要盡快完成，但聽在部屬耳裡，期限其實很模糊。只要那天下班之前，對方沒有把這些工作做完，我就會抱怨：「我不是說要盡快完成嗎？」

　　對於不太能夠理解我意思的部屬，我只會對他們說：「自己動動腦吧！」我單方面認為，部屬之所以無法理解我說的話，都是因為他們能力不足。在這種情況下，部屬的工作效率自然會出現問題。

　　眼見雙方的代溝逐漸擴大，我在面對部屬時，顯得更加焦躁易怒。當同一件事被問了很多次時，我甚至會破口大罵：「同一件事要我講幾遍？」因為我實在太容易生氣，部屬都不敢主動接近我。

　　在部門會議裡，我急切地將達成業績目標視為第一要務，提出了許多相關方案。然而，現場的部屬全都保持沉默，沒有人願意發表意見。我對這樣的氣氛感到不悅，更進一步逼問：「為什麼達不到目標？你們有認真思考過嗎？」就這樣，兩個小時的會議幾乎都是我一個人在演講。

　　在這種狀況下，我們部門的業績掉到全公司倒數第一，甚至有幾位部屬先後離職。正當我焦急地心想，下個月一定要努力挽回頹勢時，部長突然單獨找我談話。

　　部長：「吉田，我看你還是先回去從業務開始做起。」
　　吉田：「可是，我跟部屬都很努力，請再給我們一點時間。」
　　部長：「我知道你們很努力。其實，之前你們部門有人來找我面談。」
　　吉田：「……」
　　部長：「他們表示，很難跟上你的步調。」
　　吉田：「我自認在工作上，已經給他們充分的指導。」
　　部長：「你的指導可能太單方面，有點搞錯方向了。」

　　我就這樣被降職，薪水也大幅減少。不僅如此，重新成為業務員的我，也遲遲拿不出令人滿意的成績，後來再度遭到降職，甚至被調派到其他部門。不過，這件事對我是很重要的轉機。

　　在我被分配到的新部門，上司是個非常擅長溝通的人。直到這時，我才察覺自己和部屬的溝通方式，原來存在很大的問題。於是，我開始以那位上司為榜樣，進一步研讀相關書籍、參加座談會，研究談話溝通的訣竅。在不斷學習的過程中，我的傳達力開始有些進步。

　　以前在跑業務時，我經常單方面說個沒完，甚至因為說明時間太長，讓對方呵欠連連，卻無法確實掌握談話的重點，事後還因此被客訴。這些狀況都在傳達力提升之後，有了很大的轉變。除了與他人之間的溝通變得更順暢，我也透過原有客戶的介紹，意外增加不少新客戶。當我意識到這樣的改變時，我的業績已經連續五個月蟬聯冠軍，因此再度獲得升任課長的機會。

　　在任職課長的這段期間，我順利帶領部門獲得業績MVP。最令人感到欣慰的是，我和部屬不再雞同鴨講，工作也能夠有效地推動，這使我覺得輕鬆不少。

　　之後，我們部門持續交出亮眼的成績，於是我成了公司其他課長的諮詢對象。剛開始，我只是在工作空檔，跟同事閒聊這方面的心得，但人事部長得知這件事後，希望我兼任培訓員，負責指導業務員與管理職的工作。

　　我發現，只要採取正確且簡單易懂的傳達方式，就能改善領導者與部屬之間的關係，也能大幅減輕雙方的工作壓力。讓部屬充分了解工作需求，還有助於提升業績，好處不勝枚舉。為了推廣我學到的傳達技巧，我現在也舉辦一些研習課程和座談會。

　　本書歸納出可以立即實踐的傳達訣竅，並進一步說明，部屬要如何和上司順暢溝通，也就是在工作上運用「報連商」（報告、連絡、商量的合稱），希望為因職場溝通障礙而煩惱的讀者提供解決之道。

　　期盼各位讀者都能提升傳達力，輕鬆愉快地工作，進而打造優秀的高效團隊。

　　我非常喜歡有職場實戰經驗的作者所撰寫的溝通類書籍，本書作者吉田幸弘曾歷經職場溝通災難，因此更具說服力。他大學畢業後進入職場，因為業績卓著，而被拔擢為主管，之後卻不受部屬喜愛，造成團隊瓦解。後來，他透過學習與體會，重新振作並開始教課，幫助更多人成功。

　　這本書從管理職的工作面向切入，舉出很多實際的情境與對話，如果各位可以舉一反三，其實也能應用在生活中的許多地方。只要我們用詞精準，一定能提升溝通效能。