感動服務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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　　作者以其與業界的豐富接觸經驗，藉由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走嚮成功之道，那就是擁有永遠笑容滿麵接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。

　　服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一綫與顧客麵對麵接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。

　　舒緩的片刻、幸福的瞬間，服務業的使命就是為客人創造這些美好的迴憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去瞭笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

　　在本書中，作者就日本七傢知名企業，針對他們所提供的卓越服務，以簡顯的方式解說。在執筆之際，作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然，主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗，與十年的企業顧問經驗為討論之根基。

　　本書所著重的內容，大緻分為兩個方嚮。

　　第一，一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」，完美地建構於過去的?史與文化之上。

　　第二，服務業最重要的是「人」。無論店麵多麼高級、設備何等新穎，有美味的料理與一應俱全的商品，這之中如果缺少瞭服務店員的光彩魅力，就無法吸引客人的心。

　　一傢齣類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極緻感動的企業，一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中，每一傢都有其確立穩固的企業哲學，以及一群優秀的人們支持、推崇著。

例如──。

　　「如果員工不開心，客人也不會開心」──麗緻．卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。

　　「在職場沒有笑容，機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。

　　「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。

　　「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃颱人員」──MK計程車行的資深駕駛。

　　…等等。本書所介紹的服務達人，都懷有一股對「服務」的熱忱，也可從他們當中感受到無比的生命價值。

　　在這個時代，我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上，讀者將可深深感受到，「心的時代」已經到來。

　　對一些負責在現場指導或服務的人們，這是一本可以幫助自我啓發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件，並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。

作者簡介

田中司朗（Tanaka Shirou）

　　1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長．監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體係商店提供諮詢活動。專長為店長．督導者教育、加盟體係企業開發、指導，建立兼職員工養成管理體係，餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。

第1章
營造極緻的幸福氛圍
＊大阪麗緻．卡爾頓飯店＊

能夠與客人共享心中的感動，是我最大的喜悅
──櫃颱服務員．丸山HIROMI追求的服務精髓

在與人的交流中

「這是我送給您的禮物」

求婚幫手

闖瞭禍，卻受到客人的鼓勵

實現目標：讓客人「想再去見丸山」
打動客人的心，個人化的服務是不二法則
──支持著員工的信念精髓

頂級的個人化服務

搭新乾綫幫客人送迴物品的員工

代錶麗緻．卡爾頓信念與價值觀的「宣言卡片（Credo Card）」

唯有員工感到滿意，纔能提供讓客人滿意的服務
──總裁Ricco DeBlank堅持的企業文化之本質

接待一位剩無多日的癌癥病童

以五等級的電話問捲調查改善服務品質

員工採用標準──需兼具關懷與服務精神

錶揚優秀之星和感謝卡製度

最佳待客之道──燦爛的笑容

在客人特彆的日子提供幸福與喜悅，是我的責任
──從不說NO的主廚．大西隆之所堅持的專業理念

二十五週年結婚紀念日的巧思安排

決不說NO的主廚

為每一位客人量身訂作的菜單

第2章
服務的精髓──笑容，友善與貼心
＊全日空＊

工作的喜悅，來自於客人的滿足與快樂
──客艙本部長．山內純子所追求的工作之趣

笑容可掬的接待，讓一天的疲憊煙消雲散

以服務品質決定高下

糖果結下瞭三十年不解之緣

實現美國首航夢想，全機站立鼓掌

迎戰世界盃足球決賽，機內歡騰鼓舞

屈膝不斷道歉的經驗

ANA的緻勝三要件

人人熟記經營理念

「Star Card」人氣卡片的功效
最美的瞬間，就在目光交流，互道感謝的那一刻 >──座艙長．清水久代的工作之樂

最重要的是與組員之間的互動溝通

小小的貼心服務

透過眼神說「謝謝你」

失敗經驗──忘記瞭客人的要求事項

每一位客人都有一段生命的故事

第3章
喚起內在美好的教學方式
──博得許多的感謝與感動
＊益田汽車駕駛訓練學校＊

那些已被成人遺忘的事，成瞭吸引年輕人前來的力量
──偏遠小鎮中，駕訓學校傾力於內在教育

來自各地的學員一年高達六韆名！

傢長們殷切期待與滿心感謝

培育美好的心靈
相信年輕人，從問候與打掃中發現瞭最重要的事
──創辦人．小河二郎創立學校的初衷

以嶄新的方法引領時代

「問候」與「打掃」的原點

讓「溫柔的心」甦醒成長

心中的財富

年輕人的感動
在打掃廁所中逐漸改變的年輕人…
──社長．青木重美的熱情指導

重美塾的感言

重建父女的情誼

夥伴們同居一室的?佳效應

認真麵對，帶來改變

第4章
和洋閤璧，蘊釀極緻靜謐奢華
＊東京椿山莊四季飯店＊

溫暖的情境，纔是服務的精髓所在
──總經理．?島賢次精心營造的感動世界

客人喜愛的那條項鍊在哪裏？

服務員的自我開發

對無理的要求說NO！

「核心基準」與「完美客房維護法則」

建基於以人為貴的企業哲學
──高評價背後的組織精髓

以人為貴的企業哲學

牢記每一位員工的名字

溝通的管道

顧客意見錶及外部評比

超一流飯店的「目標」與「信念」

許多令人贊嘆的貼心服務
最重要的關鍵在於「一流的服務」與「溫暖體貼」
──櫃颱經理．池田一豊與餐廳經理．清水敬三的奮鬥過程

忘瞭帶走的高爾夫球袋

緊急時刻，服務員隨侍在側

在手冊上畫客人的人像圖

求婚的座位，成瞭十年來的指定席

餐桌服務的三大要點

第5章
頂級的服務，來自於悠然的環境與經驗
＊六花亭＊

天使的循環，由衷的期待
──女性總監．鬆永喜惠的工作之樂

店員的喜悅──舉手之勞卻能博得客人開心

發揮個人的特質為客人服務

嚴禁散漫無章

店員的真誠介紹最具說服力

以專纔製度與錶揚製度肯定優秀員工

員工即傢人，公司即傢庭
盡全力配閤客人的期待。以個人專屬商店為服務的原點
──劄幌支店長．和田滋的顧客滿意、員工滿意理想目標

深受觀光客的青睞，更是當地人的最愛

熱心招待打烊後纔來的客人

「這太不像六花亭瞭…」

長久的未來，生根於此地

屈膝擦洗的哲學

比目標業績更重要的事情

令人矚目的一對一訓練

社報為公司之柱

連續十五年，員工年假全數休完

第6章
我們是服務業──
180度轉變計程車的形象！
＊MK計程車行＊

充滿人情味的完美服務，廣受各方肯定
──與乘客展開溫馨的交流

來自四方的感謝函

堅持到底誠心道歉
以先驅性的體係、優質的服務引領時代
──社長．青木信明不斷挑戰的策略與改革

使用無綫配車係統，客數大幅增加

英語駕駛員與校外教學

以十年的時間徹底實施無煙空間

引領時代的改革政策
「服務，是無止盡的奉獻」
──訓練中心所長．金本哲郎對新人灌輸的信念

有相關經驗者不予錄用

期待「每一位駕駛員都能享受美好的人生」

MK的員工守則、MK五大基本要項、新進員工的問候

徹底執行問候與清掃製度

聽客人發牢騷，也是服務之一
自然做齣一個專業者應做的事
──觀光課長．白笠文夫協助客人共創美好的旅遊迴憶

不滿「撿客人」一詞

駕駛員的服務態度就是最佳廣告

第7章
員工攜手同心
創造感動揮桿之行
＊韆葉夷隅高爾夫俱樂部＊

嚮無微不至的服務緻意，這是一生難忘的迴憶…
──來自客人的感謝信函

滿載無限感激的信件
早晨真誠的笑容，是揮齣好球的原動力
──櫃颱副主任．深井淑見與客人的親密交流

櫃颱的悉心關懷

熟記六百多位客人的名字

改變頂級貴賓的名單內容
徹底堅持「不要破壞客人步調」
──球僮總監上級班長．?君子理想的球僮形象

稍稍用點心，就可贏得客人歡心

細微的觀察，創造隨機應變的服務

能夠「虛心受教、正嚮思考、為對方著想」，就會不斷進步
貫徹一生相會一次的精神，全力以赴
──總裁．岡本豊所教導的服務本質

珍惜一生一次的相會

顧客資料卡，反應顧客的心聲

客人的評價反應在球僮的收入上

淡季的重要大事──研修訓練

優質服務?，提振員工士氣

服務品質提昇運動

頂級貴賓的個人服務

終章
如何成為一個提供感動服務的企業
最重要的是「求新求變」
頂級的服務哲學改變員工
實踐卓越的服務
顧客的感動關鍵在於員工的滿意度
永續的徹底訓練，奠定瞭優良的傳統
溝通與革新
問候與打掃提高員工的EQ

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始我隻是因為書名《感動服務》裏“感動”這兩個字而好奇。在生活裏，我們總是會遇到各種各樣的人，有的人的服務讓你覺得例行公事，有的人則會讓你印象深刻，甚至帶來一絲暖意。我很好奇，這本書會怎麼去定義和描繪這種“感動服務”呢？它會不會是一些具體的故事案例，還是會探討一些深層次的服務理念？我希望它不是那種空洞的理論堆砌，而是能夠結閤實際，讓我們這些在生活中也可能扮演服務者角色的人，或者作為消費者接受服務的人，都能從中獲得一些啓發。也許是關於如何在高壓環境下依然保持笑容，也許是關於如何在細節處展現真誠，又或者是關於如何將一份工作做得有溫度。我特彆想知道，作者是如何從平凡的日常中挖掘齣那些能夠打動人心的瞬間的，這本身就是一種很強的洞察力。我期待這本書能為我打開一扇新的視角，讓我重新審視生活中的每一次互動，發現其中蘊含的無限可能。

评分☆☆☆☆☆

這本《感動服務》給我一種非常特彆的感受，它不像一些暢銷書那樣，用非常戲劇化的情節或者驚心動魄的轉摺來抓住讀者的眼球。相反，它的力量似乎是內斂而持久的。我讀這本書的時候，常常會陷入一種淡淡的思考，好像作者並不是直接告訴你“你應該怎麼做”，而是通過一些非常細膩的筆觸，讓你自己去體會、去領悟。這本書帶給我的，更多的是一種情感上的共鳴，一種對人與人之間微妙連接的深刻理解。讀著讀著，我仿佛能看到自己曾經經曆過的那些被小小善意溫暖的瞬間，那些在不經意間流露齣的真誠，都能在心底留下淡淡的漣漪。它讓我意識到，真正的“感動服務”可能並不需要多麼宏大的壯舉，而是存在於那些微不足道的細節之中，存在於每一次用心用情的交流裏。這本書更像是一位溫柔的朋友，在你需要的時候，靜靜地陪著你，給你帶來一種寜靜的力量。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，我之前對“服務”這個詞的理解，可能還是停留在比較錶麵的層麵，認為就是提供商品或者解決問題。但是《感動服務》這本書，卻巧妙地將“服務”提升到瞭一個全新的維度。它讓我開始思考，在提供服務的過程中，我們到底在傳遞給對方什麼？是冰冷的效率，還是溫暖的人情？書中的一些描述，讓我對“同理心”這個概念有瞭更深的體會，意識到站在對方的角度去思考和感受，是多麼重要的一項能力。很多時候，我們以為自己在提供很好的服務，但可能恰恰忽略瞭對方最根本的需求，或者最渴望得到的情感支持。這本書就像一麵鏡子，照齣瞭我過去可能忽視的盲點，也讓我看到瞭一種更高級、更有人情味的服務模式。我感覺這本書不僅是關於如何做好服務，更是一堂關於如何做一個更好的人的課程，教我們如何在與人交往中，注入更多的善意和理解。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計真的很吸引我，那種溫暖的色調，還有那個小小的、卻很有故事感的插畫，第一眼就讓我覺得它可能是一本能觸動人心靈的書。拿到書的那一刻，手感也很不錯，紙張的質感和印刷都顯得很用心，這讓我對書的內容充滿瞭期待。我一直覺得，好的書不僅要有深刻的思想，也要有美好的呈現，而《感動服務》在這一點上做得很好。翻開書頁，文字的排版也相當舒服，不會讓人有壓迫感，很容易就能沉浸進去。我喜歡這種在閱讀過程中就能感受到作者誠意的書，感覺作者是真心想把一些美好的東西分享給大傢，而不是敷衍瞭事。這種對細節的關注，往往能反映齣作者對讀者和作品的尊重，也更容易讓讀者産生共鳴。所以，在還沒深入閱讀之前，單是這本書的整體感覺，就已經讓我覺得非常值得嘗試瞭，迫不及待地想知道它裏麵到底藏著怎樣的故事，又會給我帶來怎樣的觸動。

评分☆☆☆☆☆

我非常喜歡《感動服務》這本書的敘事方式，它不像教科書那樣枯燥乏味，也沒有那種居高臨下的說教感。作者的文字非常流暢，充滿瞭生活的氣息，仿佛他就是一個在你身邊，娓娓道來你的故事的鄰居。讀這本書的時候，我時常會有“啊，原來是這樣！”的恍然大悟，但這種頓悟不是被強加的，而是自然而然地發生的。書裏傳遞的很多觀念，雖然聽起來可能很簡單，但真正要在生活中實踐起來，卻需要很深的智慧和勇氣。它讓我反思，在快節奏的現代生活中，我們是否太過追求效率而忽略瞭人與人之間真誠的連接？這種“感動服務”，不僅僅是針對特定行業，它其實是一種生活態度，一種對待生活、對待他人的方式。這本書讓我覺得，即使是微不足道的小事，隻要用心去做，也能散發齣耀眼的光芒。它提醒瞭我，不要被錶麵的功利所迷惑，而是要迴歸到內心的真誠和善意。