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　　作者以其与业界的丰富接触经验，借由与企业经营者谈话，笔者深刻体会这些高评价的企业或商店，都有一些共通法则，带领他们走向成功之道，那就是拥有永远笑容满面接待客人的服务员。当然，这些优质服务与笑容的背后，是因有整个企业及经理、店长等全力的支持与栽培。

　　服务业最重要的，当然是顾客。而站在第一线与顾客面对面接触的员工，扮演着该企业最重要的角色。

　　舒缓的片刻、幸福的瞬间，服务业的使命就是为客人创造这些美好的回忆。员工即是关键人物，关系着这美好的使命能否实现。如果员工失去了笑容，顾客就无从感受到任何愉悦的感觉。

　　在本书中，作者就日本七家知名企业，针对他们所提供的卓越服务，以简显的方式解说。在执笔之际，作者尽可能至服务现场实地体验探讨。当然，主要还以作者本身二十余年的服务实务经验，与十年的企业顾问经验为讨论之根基。

　　本书所着重的内容，大致分为两个方向。

　　第一，一个优良的服务业必定有一套卓越的企业哲学。企业本身可说是一个呈现在外的「作品」，完美地建构于过去的?史与文化之上。

　　第二，服务业最重要的是「人」。无论店面多么高级、设备何等新颖，有美味的料理与一应俱全的商品，这之中如果缺少了服务店员的光彩魅力，就无法吸引客人的心。

　　一家出类拔萃、价值非凡的店、能够带来极致感动的企业，一定都有一群优秀的「人」。本书介绍的七个企业中，每一家都有其确立稳固的企业哲学，以及一群优秀的人们支持、推崇着。

例如──。

　　「如果员工不开心，客人也不会开心」──丽致．卡尔顿饭店大坂总裁Ricco DeBlank的名言。

　　「在职场没有笑容，机舱内也不会有笑容」──全日空的客舱长对部属这么说。

　　「持续天使的循环」──六花亭指导销售员的女性总监。

　　「计程车驾驶是饭店的接待员、客房服务员、柜台人员」──MK计程车行的资深驾驶。

　　…等等。本书所介绍的服务达人，都怀有一股对「服务」的热忱，也可从他们当中感受到无比的生命价值。

　　在这个时代，我们都希望在人我往来中感受到温情与体贴。从这些全心全意为客人服务的人们身上，读者将可深深感受到，「心的时代」已经到来。

　　对一些负责在现场指导或服务的人们，这是一本可以帮助自我启发的书。希望可以从中探知成为一流服务业所需的条件，并且能够帮助各位读者的人生更上一层楼。

作者简介

田中司朗（Tanaka Shirou）

　　1953年生于三重县。曾任大型速食店、牛排馆店长．监督营业部长。1995年创立田中顾问事务所。针对餐饮服务业、零售业、加盟体系商店提供谘询活动。专长为店长．督导者教育、加盟体系企业开发、指导，建立兼职员工养成管理体系，餐饮服务创业谘询等。同时为日本经营士会正式会员、全能连认定管理顾问。

第1章
营造极致的幸福氛围
＊大坂丽致．卡尔顿饭店＊

能够与客人共享心中的感动，是我最大的喜悦
──柜台服务员．丸山HIROMI追求的服务精髓

在与人的交流中

「这是我送给您的礼物」

求婚帮手

闯了祸，却受到客人的鼓励

实现目标：让客人「想再去见丸山」
打动客人的心，个人化的服务是不二法则
──支持着员工的信念精髓

顶级的个人化服务

搭新干线帮客人送回物品的员工

代表丽致．卡尔顿信念与价值观的「宣言卡片（Credo Card）」

唯有员工感到满意，才能提供让客人满意的服务
──总裁Ricco DeBlank坚持的企业文化之本质

接待一位剩无多日的癌症病童

以五等级的电话问卷调查改善服务品质

员工採用标准──需兼具关怀与服务精神

表扬优秀之星和感谢卡制度

最佳待客之道──灿烂的笑容

在客人特别的日子提供幸福与喜悦，是我的责任
──从不说NO的主厨．大西隆之所坚持的专业理念

二十五週年结婚纪念日的巧思安排

决不说NO的主厨

为每一位客人量身订作的菜单

第2章
服务的精髓──笑容，友善与贴心
＊全日空＊

工作的喜悦，来自于客人的满足与快乐
──客舱本部长．山内纯子所追求的工作之趣

笑容可掬的接待，让一天的疲惫烟消云散

以服务品质决定高下

糖果结下了三十年不解之缘

实现美国首航梦想，全机站立鼓掌

迎战世界盃足球决赛，机内欢腾鼓舞

屈膝不断道歉的经验

ANA的致胜三要件

人人熟记经营理念

「Star Card」人气卡片的功效
最美的瞬间，就在目光交流，互道感谢的那一刻 >──座舱长．清水久代的工作之乐

最重要的是与组员之间的互动沟通

小小的贴心服务

透过眼神说「谢谢你」

失败经验──忘记了客人的要求事项

每一位客人都有一段生命的故事

第3章
唤起内在美好的教学方式
──博得许多的感谢与感动
＊益田汽车驾驶训练学校＊

那些已被成人遗忘的事，成了吸引年轻人前来的力量
──偏远小镇中，驾训学校倾力于内在教育

来自各地的学员一年高达六千名！

家长们殷切期待与满心感谢

培育美好的心灵
相信年轻人，从问候与打扫中发现了最重要的事
──创办人．小河二郎创立学校的初衷

以崭新的方法引领时代

「问候」与「打扫」的原点

让「温柔的心」甦醒成长

心中的财富

年轻人的感动
在打扫厕所中逐渐改变的年轻人…
──社长．青木重美的热情指导

重美塾的感言

重建父女的情谊

伙伴们同居一室的?佳效应

认真面对，带来改变

第4章
和洋合璧，蕴酿极致静谧奢华
＊东京椿山庄四季饭店＊

温暖的情境，才是服务的精髓所在
──总经理．?岛贤次精心营造的感动世界

客人喜爱的那条项鍊在哪里？

服务员的自我开发

对无理的要求说NO！

「核心基准」与「完美客房维护法则」

建基于以人为贵的企业哲学
──高评价背后的组织精髓

以人为贵的企业哲学

牢记每一位员工的名字

沟通的管道

顾客意见表及外部评比

超一流饭店的「目标」与「信念」

许多令人赞叹的贴心服务
最重要的关键在于「一流的服务」与「温暖体贴」
──柜台经理．池田一豊与餐厅经理．清水敬三的奋斗过程

忘了带走的高尔夫球袋

紧急时刻，服务员随侍在侧

在手册上画客人的人像图

求婚的座位，成了十年来的指定席

餐桌服务的三大要点

第5章
顶级的服务，来自于悠然的环境与经验
＊六花亭＊

天使的循环，由衷的期待
──女性总监．松永喜惠的工作之乐

店员的喜悦──举手之劳却能博得客人开心

发挥个人的特质为客人服务

严禁散漫无章

店员的真诚介绍最具说服力

以专才制度与表扬制度肯定优秀员工

员工即家人，公司即家庭
尽全力配合客人的期待。以个人专属商店为服务的原点
──札幌支店长．和田滋的顾客满意、员工满意理想目标

深受观光客的青睐，更是当地人的最爱

热心招待打烊后才来的客人

「这太不像六花亭了…」

长久的未来，生根于此地

屈膝擦洗的哲学

比目标业绩更重要的事情

令人瞩目的一对一训练

社报为公司之柱

连续十五年，员工年假全数休完

第6章
我们是服务业──
180度转变计程车的形象！
＊MK计程车行＊

充满人情味的完美服务，广受各方肯定
──与乘客展开温馨的交流

来自四方的感谢函

坚持到底诚心道歉
以先驱性的体系、优质的服务引领时代
──社长．青木信明不断挑战的策略与改革

使用无线配车系统，客数大幅增加

英语驾驶员与校外教学

以十年的时间彻底实施无烟空间

引领时代的改革政策
「服务，是无止尽的奉献」
──训练中心所长．金本哲郎对新人灌输的信念

有相关经验者不予录用

期待「每一位驾驶员都能享受美好的人生」

MK的员工守则、MK五大基本要项、新进员工的问候

彻底执行问候与清扫制度

听客人发牢骚，也是服务之一
自然做出一个专业者应做的事
──观光课长．白笠文夫协助客人共创美好的旅游回忆

不满「捡客人」一词

驾驶员的服务态度就是最佳广告

第7章
员工携手同心
创造感动挥桿之行
＊千叶夷隅高尔夫俱乐部＊

向无微不至的服务致意，这是一生难忘的回忆…
──来自客人的感谢信函

满载无限感激的信件
早晨真诚的笑容，是挥出好球的原动力
──柜台副主任．深井淑见与客人的亲密交流

柜台的悉心关怀

熟记六百多位客人的名字

改变顶级贵宾的名单内容
彻底坚持「不要破坏客人步调」
──球僮总监上级班长．?君子理想的球僮形象

稍稍用点心，就可赢得客人欢心

细微的观察，创造随机应变的服务

能够「虚心受教、正向思考、为对方着想」，就会不断进步
贯彻一生相会一次的精神，全力以赴
──总裁．冈本豊所教导的服务本质

珍惜一生一次的相会

顾客资料卡，反应顾客的心声

客人的评价反应在球僮的收入上

淡季的重要大事──研修训练

优质服务?，提振员工士气

服务品质提昇运动

顶级贵宾的个人服务

终章
如何成为一个提供感动服务的企业
最重要的是「求新求变」
顶级的服务哲学改变员工
实践卓越的服务
顾客的感动关键在于员工的满意度
永续的彻底训练，奠定了优良的传统
沟通与革新
问候与打扫提高员工的EQ

评分☆☆☆☆☆

不得不说，我之前对“服务”这个词的理解，可能还是停留在比较表面的层面，认为就是提供商品或者解决问题。但是《感动服务》这本书，却巧妙地将“服务”提升到了一个全新的维度。它让我开始思考，在提供服务的过程中，我们到底在传递给对方什么？是冰冷的效率，还是温暖的人情？书中的一些描述，让我对“同理心”这个概念有了更深的体会，意识到站在对方的角度去思考和感受，是多么重要的一项能力。很多时候，我们以为自己在提供很好的服务，但可能恰恰忽略了对方最根本的需求，或者最渴望得到的情感支持。这本书就像一面镜子，照出了我过去可能忽视的盲点，也让我看到了一种更高级、更有人情味的服务模式。我感觉这本书不仅是关于如何做好服务，更是一堂关于如何做一个更好的人的课程，教我们如何在与人交往中，注入更多的善意和理解。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始我只是因为书名《感动服务》里“感动”这两个字而好奇。在生活里，我们总是会遇到各种各样的人，有的人的服务让你觉得例行公事，有的人则会让你印象深刻，甚至带来一丝暖意。我很好奇，这本书会怎么去定义和描绘这种“感动服务”呢？它会不会是一些具体的故事案例，还是会探讨一些深层次的服务理念？我希望它不是那种空洞的理论堆砌，而是能够结合实际，让我们这些在生活中也可能扮演服务者角色的人，或者作为消费者接受服务的人，都能从中获得一些启发。也许是关于如何在高压环境下依然保持笑容，也许是关于如何在细节处展现真诚，又或者是关于如何将一份工作做得有温度。我特别想知道，作者是如何从平凡的日常中挖掘出那些能够打动人心的瞬间的，这本身就是一种很强的洞察力。我期待这本书能为我打开一扇新的视角，让我重新审视生活中的每一次互动，发现其中蕴含的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

这本《感动服务》给我一种非常特别的感受，它不像一些畅销书那样，用非常戏剧化的情节或者惊心动魄的转折来抓住读者的眼球。相反，它的力量似乎是内敛而持久的。我读这本书的时候，常常会陷入一种淡淡的思考，好像作者并不是直接告诉你“你应该怎么做”，而是通过一些非常细腻的笔触，让你自己去体会、去领悟。这本书带给我的，更多的是一种情感上的共鸣，一种对人与人之间微妙连接的深刻理解。读着读着，我仿佛能看到自己曾经经历过的那些被小小善意温暖的瞬间，那些在不经意间流露出的真诚，都能在心底留下淡淡的涟漪。它让我意识到，真正的“感动服务”可能并不需要多么宏大的壮举，而是存在于那些微不足道的细节之中，存在于每一次用心用情的交流里。这本书更像是一位温柔的朋友，在你需要的时候，静静地陪着你，给你带来一种宁静的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计真的很吸引我，那种温暖的色调，还有那个小小的、却很有故事感的插画，第一眼就让我觉得它可能是一本能触动人心灵的书。拿到书的那一刻，手感也很不错，纸张的质感和印刷都显得很用心，这让我对书的内容充满了期待。我一直觉得，好的书不仅要有深刻的思想，也要有美好的呈现，而《感动服务》在这一点上做得很好。翻开书页，文字的排版也相当舒服，不会让人有压迫感，很容易就能沉浸进去。我喜欢这种在阅读过程中就能感受到作者诚意的书，感觉作者是真心想把一些美好的东西分享给大家，而不是敷衍了事。这种对细节的关注，往往能反映出作者对读者和作品的尊重，也更容易让读者产生共鸣。所以，在还没深入阅读之前，单是这本书的整体感觉，就已经让我觉得非常值得尝试了，迫不及待地想知道它里面到底藏着怎样的故事，又会给我带来怎样的触动。

评分☆☆☆☆☆

我非常喜欢《感动服务》这本书的叙事方式，它不像教科书那样枯燥乏味，也没有那种居高临下的说教感。作者的文字非常流畅，充满了生活的气息，仿佛他就是一个在你身边，娓娓道来你的故事的邻居。读这本书的时候，我时常会有“啊，原来是这样！”的恍然大悟，但这种顿悟不是被强加的，而是自然而然地发生的。书里传递的很多观念，虽然听起来可能很简单，但真正要在生活中实践起来，却需要很深的智慧和勇气。它让我反思，在快节奏的现代生活中，我们是否太过追求效率而忽略了人与人之间真诚的连接？这种“感动服务”，不仅仅是针对特定行业，它其实是一种生活态度，一种对待生活、对待他人的方式。这本书让我觉得，即使是微不足道的小事，只要用心去做，也能散发出耀眼的光芒。它提醒了我，不要被表面的功利所迷惑，而是要回归到内心的真诚和善意。