具体描述
作者以其与业界的丰富接触经验，借由与企业经营者谈话，笔者深刻体会这些高评价的企业或商店，都有一些共通法则，带领他们走向成功之道，那就是拥有永远笑容满面接待客人的服务员。当然，这些优质服务与笑容的背后，是因有整个企业及经理、店长等全力的支持与栽培。
服务业最重要的，当然是顾客。而站在第一线与顾客面对面接触的员工，扮演着该企业最重要的角色。
舒缓的片刻、幸福的瞬间，服务业的使命就是为客人创造这些美好的回忆。员工即是关键人物，关系着这美好的使命能否实现。如果员工失去了笑容，顾客就无从感受到任何愉悦的感觉。
在本书中，作者就日本七家知名企业，针对他们所提供的卓越服务，以简显的方式解说。在执笔之际，作者尽可能至服务现场实地体验探讨。当然，主要还以作者本身二十余年的服务实务经验，与十年的企业顾问经验为讨论之根基。
本书所着重的内容，大致分为两个方向。
第一，一个优良的服务业必定有一套卓越的企业哲学。企业本身可说是一个呈现在外的「作品」，完美地建构于过去的?史与文化之上。
第二，服务业最重要的是「人」。无论店面多么高级、设备何等新颖，有美味的料理与一应俱全的商品，这之中如果缺少了服务店员的光彩魅力，就无法吸引客人的心。
一家出类拔萃、价值非凡的店、能够带来极致感动的企业，一定都有一群优秀的「人」。本书介绍的七个企业中，每一家都有其确立稳固的企业哲学，以及一群优秀的人们支持、推崇着。
例如──。
「如果员工不开心，客人也不会开心」──丽致．卡尔顿饭店大坂总裁Ricco DeBlank的名言。
「在职场没有笑容，机舱内也不会有笑容」──全日空的客舱长对部属这么说。
「持续天使的循环」──六花亭指导销售员的女性总监。
「计程车驾驶是饭店的接待员、客房服务员、柜台人员」──MK计程车行的资深驾驶。
…等等。本书所介绍的服务达人，都怀有一股对「服务」的热忱，也可从他们当中感受到无比的生命价值。
在这个时代，我们都希望在人我往来中感受到温情与体贴。从这些全心全意为客人服务的人们身上，读者将可深深感受到，「心的时代」已经到来。
对一些负责在现场指导或服务的人们，这是一本可以帮助自我启发的书。希望可以从中探知成为一流服务业所需的条件，并且能够帮助各位读者的人生更上一层楼。
作者简介
田中司朗（Tanaka Shirou）
1953年生于三重县。曾任大型速食店、牛排馆店长．监督营业部长。1995年创立田中顾问事务所。针对餐饮服务业、零售业、加盟体系商店提供谘询活动。专长为店长．督导者教育、加盟体系企业开发、指导，建立兼职员工养成管理体系，餐饮服务创业谘询等。同时为日本经营士会正式会员、全能连认定管理顾问。
著者信息
图书目录
第1章
营造极致的幸福氛围
＊大坂丽致．卡尔顿饭店＊
能够与客人共享心中的感动，是我最大的喜悦
──柜台服务员．丸山HIROMI追求的服务精髓
打动客人的心，个人化的服务是不二法则
──支持着员工的信念精髓
唯有员工感到满意，才能提供让客人满意的服务
──总裁Ricco DeBlank坚持的企业文化之本质
在客人特别的日子提供幸福与喜悦，是我的责任
──从不说NO的主厨．大西隆之所坚持的专业理念
第2章
服务的精髓──笑容，友善与贴心
＊全日空＊
工作的喜悦，来自于客人的满足与快乐
──客舱本部长．山内纯子所追求的工作之趣
最美的瞬间，就在目光交流，互道感谢的那一刻
第3章
唤起内在美好的教学方式
──博得许多的感谢与感动
＊益田汽车驾驶训练学校＊
那些已被成人遗忘的事，成了吸引年轻人前来的力量
──偏远小镇中，驾训学校倾力于内在教育
相信年轻人，从问候与打扫中发现了最重要的事
──创办人．小河二郎创立学校的初衷
在打扫厕所中逐渐改变的年轻人…
──社长．青木重美的热情指导
第4章
和洋合璧，蕴酿极致静谧奢华
＊东京椿山庄四季饭店＊
温暖的情境，才是服务的精髓所在
──总经理．?岛贤次精心营造的感动世界
建基于以人为贵的企业哲学
──高评价背后的组织精髓
最重要的关键在于「一流的服务」与「温暖体贴」
──柜台经理．池田一豊与餐厅经理．清水敬三的奋斗过程
第5章
顶级的服务，来自于悠然的环境与经验
＊六花亭＊
天使的循环，由衷的期待
──女性总监．松永喜惠的工作之乐
尽全力配合客人的期待。以个人专属商店为服务的原点
──札幌支店长．和田滋的顾客满意、员工满意理想目标
第6章
我们是服务业──
180度转变计程车的形象！
＊MK计程车行＊
充满人情味的完美服务，广受各方肯定
──与乘客展开温馨的交流
以先驱性的体系、优质的服务引领时代
──社长．青木信明不断挑战的策略与改革
「服务，是无止尽的奉献」
──训练中心所长．金本哲郎对新人灌输的信念
自然做出一个专业者应做的事
──观光课长．白笠文夫协助客人共创美好的旅游回忆
第7章
员工携手同心
创造感动挥桿之行
＊千叶夷隅高尔夫俱乐部＊
向无微不至的服务致意，这是一生难忘的回忆…
──来自客人的感谢信函
早晨真诚的笑容，是挥出好球的原动力
──柜台副主任．深井淑见与客人的亲密交流
彻底坚持「不要破坏客人步调」
──球僮总监上级班长．?君子理想的球僮形象
贯彻一生相会一次的精神，全力以赴
──总裁．冈本豊所教导的服务本质
终章
如何成为一个提供感动服务的企业
最重要的是「求新求变」
顶级的服务哲学改变员工
实践卓越的服务
顾客的感动关键在于员工的满意度
永续的彻底训练，奠定了优良的传统
沟通与革新
问候与打扫提高员工的EQ
图书序言
图书试读
用户评价
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