作者以其与业界的丰富接触经验，借由与企业经营者谈话，笔者深刻体会这些高评价的企业或商店，都有一些共通法则，带领他们走向成功之道，那就是拥有永远笑容满面接待客人的服务员。当然，这些优质服务与笑容的背后，是因有整个企业及经理、店长等全力的支持与栽培。

　　服务业最重要的，当然是顾客。而站在第一线与顾客面对面接触的员工，扮演着该企业最重要的角色。

　　舒缓的片刻、幸福的瞬间，服务业的使命就是为客人创造这些美好的回忆。员工即是关键人物，关系着这美好的使命能否实现。如果员工失去了笑容，顾客就无从感受到任何愉悦的感觉。

　　在本书中，作者就日本七家知名企业，针对他们所提供的卓越服务，以简显的方式解说。在执笔之际，作者尽可能至服务现场实地体验探讨。当然，主要还以作者本身二十余年的服务实务经验，与十年的企业顾问经验为讨论之根基。

　　本书所着重的内容，大致分为两个方向。

　　第一，一个优良的服务业必定有一套卓越的企业哲学。企业本身可说是一个呈现在外的「作品」，完美地建构于过去的?史与文化之上。

　　第二，服务业最重要的是「人」。无论店面多么高级、设备何等新颖，有美味的料理与一应俱全的商品，这之中如果缺少了服务店员的光彩魅力，就无法吸引客人的心。

　　一家出类拔萃、价值非凡的店、能够带来极致感动的企业，一定都有一群优秀的「人」。本书介绍的七个企业中，每一家都有其确立稳固的企业哲学，以及一群优秀的人们支持、推崇着。

例如──。

　　「如果员工不开心，客人也不会开心」──丽致．卡尔顿饭店大坂总裁Ricco DeBlank的名言。

　　「在职场没有笑容，机舱内也不会有笑容」──全日空的客舱长对部属这么说。

　　「持续天使的循环」──六花亭指导销售员的女性总监。

　　「计程车驾驶是饭店的接待员、客房服务员、柜台人员」──MK计程车行的资深驾驶。

　　…等等。本书所介绍的服务达人，都怀有一股对「服务」的热忱，也可从他们当中感受到无比的生命价值。

　　在这个时代，我们都希望在人我往来中感受到温情与体贴。从这些全心全意为客人服务的人们身上，读者将可深深感受到，「心的时代」已经到来。

　　对一些负责在现场指导或服务的人们，这是一本可以帮助自我启发的书。希望可以从中探知成为一流服务业所需的条件，并且能够帮助各位读者的人生更上一层楼。

作者简介

田中司朗（Tanaka Shirou）

　　1953年生于三重县。曾任大型速食店、牛排馆店长．监督营业部长。1995年创立田中顾问事务所。针对餐饮服务业、零售业、加盟体系商店提供谘询活动。专长为店长．督导者教育、加盟体系企业开发、指导，建立兼职员工养成管理体系，餐饮服务创业谘询等。同时为日本经营士会正式会员、全能连认定管理顾问。

第1章
营造极致的幸福氛围
＊大坂丽致．卡尔顿饭店＊

能够与客人共享心中的感动，是我最大的喜悦
──柜台服务员．丸山HIROMI追求的服务精髓