我爱大客户！ pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者

出版者出版社：天下文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者译者：李振昌

出版日期出版日期：2007/02/27

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-19

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图书描述

《我爱大客户！》获得的赞誉

如果你从本书学到的东西，跟我们宝硷得到的一样，你会发现本书确实值得一读。 ──约翰．博（John Pepper），宝硷前董事长暨执行长

《我爱大客户！》会让你获益良多，本书提供确实可行的计划，一定可以提升你公司的利润。 ──茱蒂．史普利瑟（Judy Sprieser），1994-2000 莎利雪藏（Sara Lee）蛋糕执行副总裁、2000-2005特兰索拉（Transora）包装产品公司执行长

你是否需要人协助你逮到大象，并让业务飞跃成长呢？史提夫．卡普兰对大象了若指掌，并且告诉你如何让公司持续成长。 ──伊凡．米斯尼尔（Ivan Misner）博士，BNI创办人兼执行长、畅销书《人脉与成功》（Masters of Networking and Masters of Success）作者

史提夫会指引你致富的明路。他的洞察力会为你的事业开辟康庄大道。 ──雷吉纳．米尔斯（Reginald Mills），洛希尔财务顾问公司（NM Rothschild & Sons Ltd.）英国分公司总经理

史提夫很懂得做生意。只要你愿意卷起袖子、认真执行他独创的大象策略，一定会赚大钱。 ──丹尼尔．史耐德（Daniel Snyder），华盛顿红人球队（Washington Redskins）的老板兼董事长

哇！所有创业者都会爱上这本书。本书写得直接、幽默，介绍的策略简单有力，内中的资讯实际可行……。读过之后，你将能触类旁通，跃跃欲试，随时准备将你的事业提升到更高的层次！ ──吉儿．贝可尼斯（Jill Belconis），青年总裁组织（Young President’s Organization）芝加哥分部会长

这本书写得真好！从现在开始，做生意的时候，我一定不会忘记大客户。如果你想在商场上脱颖而出，最好认真研究本书内容。 ──麦凯（Harvey Mackay），畅销书《与鲨共泳》（Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive）作者

　　《我爱大客户！》教你有效的大客户行销策略，并提供实际的战术、工具与技巧，加上作者亲身经验的行销故事，可助你轻松擒拿大象，让威严又不好惹的大客户，成为你成就事业的亲密伙伴。

　　《我爱大客户！》内容包括：成功锁定大客户的6大关键；如何利用大公司的官僚体系；如何找出大公司内部的支持者，里应外合；如何建立稳固的联盟，增加营业额；如何跟大客户谈生意，却不需削价竞争、委曲求全；妥善处理顾客危机的技巧，让客户对你死心塌地；如何避免失去大客户的5大错误…等。

　　《这不是一本安慰人的书，也不是一本充满「商业术语」的书，阅读本书的过程中，读者只会看到如何争取到大客户的方式、让他们对你忠诚的秘诀，和使企业成长的真心话

作者简介

史提夫．卡普兰（Steve Kaplan）

　　现居芝加哥，是「敢于与众不同」（The Difference Maker）公司的创办人（公司网站：www.differencemaker.com），这家顾问公司提供各种工具，帮助大、中、小型公司迈向成功。卡普兰曾任史耐德通讯（Snyder Communications）公司的总裁，并担任行销公司Bounty SCA的执行长，这家遍及全球24国的公司，在卡普兰的带领下，十年之内营业额从20万美金，攀升到二亿五千万。

著者信息

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图书目录

推荐序教你读懂大客户的好书约翰?沛博

自序成功就靠大客户！史提夫?卡普兰

第一部分大象正在等你

1. 第三条路
持续成长与获得利润

2. 你必须相信
大象也很需要你！

第二部分一窥大象的神秘生活

3. 锁定大公司
学习大象的思考模式

4. 大象二三事
谁是大象

如何搞定大象

何时搞定大象

5. 拥抱官僚
让大象的麻烦之处成为助力吧！

第三部分浪漫追求你的大象

6. 列出热门名单
找出你最有希望争取到的大公司

7. 敲门
第一次照面

8. 撮合双方
让最合适的业务员出马

9. 面对你的客户
把说辞准备好

10. 勇敢面对大象

善用你的优势，勇敢进行谈判

11. 里应外合

吸收并培养客户内部的支持者

第四部份善用大象的力量

12. 激励你的支持者

好好对待你的朋友

13. 拉关系

建立强大的联盟

14. 让你的大象发挥功效

大客户还可以这样帮助你！

第五部分五个重大错误

15. 达不到客户期望

听清楚，讲明白

16. 差劲的危机处理

别怕飞来横祸

17. 业务大爆炸

有多少能力，做多少事

18. 误踩大象陷阱

所有的鸡蛋都在一个篮子

19. 忽略了数字

注意现金流量，以免週转不灵

结语未来你能逮到大象吗？

致谢

英中名词对照

图书序言

第十六章差劲的危机处理
别怕飞来横祸

你生意一好，卷入客户危机的风险当然也会提高，危机处理可能是你们未来关系的一大关键。当然每有人会乐见问题发生，不过如果你能妥善处理灾害，你可以证明自己值得客户信赖。

清理清洁剂
有位客户希望用我们的行销计画，测试清洁产品试用品的配送。该计画是利用父母亲参加家长会时，分送试用品与安全手册。理论上是很简单的计画，然而，后来有4位校长气唿唿地打电话给我，抱怨这些试用品漏出来，弄得地上到处都是清洁剂。

我们立刻採取行动。首先，我通知客户黛比，告诉她包装可能有问题。然后我雇用一家电话行销公司，打电话给100所参与这次测试的学校，并且请人检查运送的试用品，结果发现，超过四分之一的试用品，有外漏的现象。我们立刻派当地的货运公司到学校回收试用品，并尽量协助清理。然后我们联络每所学校，送上100美元捐款，并致上最深的歉意。

之后，我将问题发生的经过、补救方式，以及费用（大约7,000美元），写成一页的报告。问题出在包装的接着剂遇到清洁剂时会融化，由于整个问题是因为客户的包装造成的，所以这全都是他们的错。

我将报告送给黛比，她立刻打电话给我。她很高兴我们着手处理这项危机，并且指出多数的厂商会掩饰错误或是丢给她处理。

我告诉黛比，敝公司会负担这笔费用时，她更是铭感五内。

如果要求客户支付这笔费用，她也会欣然接受，但是她必须写报告，修改计画的预算，还要为这问题承担责任。我知道用这7,000美元可以搏取她的好感，而她的好感比七万美元还有价值。事实果然不出我所料，我们很会照顾支持者的美名很快便传出去。产品上市时，客户请我们做全国性行销，也给我们很多生意。

漱口水事件
这件事至今仍历历在目。有位客户生产行销漱口水，想找我们分送试用品给高中生。我们设计出很好的行销计画：发给每位学生一个袋子，里面有试用品，还有一本16页鼓励学生奋发的小册。我们还举办竞赛，鼓励学生以奋发为主题进行歌曲与影片的创作，优胜者可以到洛杉矶摄影棚录制他们的歌曲。听起来没有问题，对不对？

星期五下午两点半，我的客户亚历惊慌失措地打电话给我。有个学生发现漱口水里面含有酒精，结果竟然喝醉了。他去上课时撞到了门，课上到一半还呕吐。

我吓了一跳，我们没有想到要检查这些试用品的酒精含量，一小包漱口水能有多少酒精呢？

我要亚历冷静，然后我打电话给校长。校长镇静地告诉我详情，显然是这名学生喝了29包漱口水才醉倒。他还告诉其他学生，说他还有50包，但是喝不下了。

校长说学生没事了，学生家长也不是那种爱打官司的人。我请教几位法律顾问之后，就找学生家长谈，他们对自己儿子的行为很生气，还跟我道歉，因为他害我们取消在其他学校发放试用品的计画。
我现在知道发放这类试用品给消费者时，应该有明确的规定。我飞去见亚历，告诉他我们对于产品的新标准：不得含有禁药、酒精，也不可使用玻璃材质的容器装瓶，因此保住了这个客户。

由于我妥善处理危机，亚历不仅印象深刻，也对非常满意我的危机处理方式。我知道他的部门是否决定继续跟我做生意之前，他们要看看我是否有採取行动改变现况。关键是我们负起责任，出面处理这起事件。另外，我们公司也改变了作业规定。

你……做了什么？
有一位业务员有一次告诉我，他前天寄快递的时候，不小心将一些文件放错袋子。我说：「没关系，请他们寄回来，明天送对就好了。」

然后他说出问题的严重性：这文件包含某客户新产品细节的合约，更糟的是，他竟然把这份错误的文件寄给客户的竞争对手，就是甲客户。

我听到后，吓了一大跳，因为我们保守客户业务机密的信誉正岌岌可危，因此我赶紧想出因应对策。打电话给快递公司已经来不及了，因为包裹已送到甲客户的信箱。

越来越危急了，我想到打电话给收件人办公室，请人将这包裹拦截下来。试了几次之后，终于找到客户的秘书，我跟她一点都不熟。我东拉西扯，告诉她为什么她应该销毁这份文件。我花了好几分钟求情，她才大发慈悲。

第二天，我送她一篮饼干。这次互惠的互动加强了我跟她的关系，而且她在帮我安排跟她上司见面的时候，也更照顾我。

失之毫釐，差之千里

现在讨论一件当场发生的危机。我跟同事正在为一家糖果公司的促销活动做最后的简报，这家公司同时在考虑另外两家行销公司。我们是最后做简报的，我们的提案以职业美式足球为主题，标题叫作「大传球」（The Big Pass）。

简报预定在早上九点举行，前一天晚上我跟团队工作到凌晨三点，只要做完投影片，简报就大功告成，我们打算把投影片做得更为生色。有位员工自告奋勇完成投影片。

会议前一小时，我睡眼惺忪地抵达办公室，发现这位员工正在疯狂赶工。八点四十五分，他说完成了。客户翩然降临，坐下来享用咖啡和贝果，准备观赏我们的精心演出。

我先介绍团队成员，准备打开投影机，萤幕将会出现生动的图案与彩色的THE BIG PASS标识，客户凝神屏息以待。

我关灯，打开投影机的开关，却听到全场爆笑。

萤幕上出现60公分高的字母，写着：
THE BIG ASS（大屁股）

显然打字人员熬夜工作，因此漏掉一个P，让我们的口号从大传球变成大屁股，而且每张投影片右下角都有大屁股这三个字。

笑声停止之后，我说：「这不是打字错误喔，我们的行销计画是要宣传糖果的营养价值。」结果大家再度哄堂大笑。我们继续完成简报，没有再出差错。

后来我们得到了这件案子。客户告诉我，部分原因是我们没有因为出错而慌了手脚。我只能说，我们真是好狗运。

史提夫，救我！

下面故事以悲剧收场。好几年前，我努力争取一位新客户，那是一家口香糖公司。当时我们只有另外一位客户，所以这个案子成功与否，对我们事关重大。准客户雪莉喜欢我们的构想，希望用我们进行大规模的试吃计画，我们公司要将试用品装在随身包中。她提到一点注意事项：因为口香糖属于食品，我们公司要将试用品装在携带包中给消费者，因此她的公司必须检查随身包包装工厂的品质。她的公司是在完全无菌的工厂中进行包装，但是她跟我说，只要包装工厂安全卫生，应该就没问题。

雪莉特别照顾我，给我一份检查项目表，用来评估我们的设备。我将这份表格转给选择工厂的人（任何优秀的业务员都会这么做）。负责人跟我保证不用担心，因为这家工厂有多年的经验。所以我认为一切都安排妥当了。

这是我的第一个错误。

我到这家工厂一看，是一栋破旧的建筑物，连警卫都没有，我知道大事不妙。雪莉与随行人员已经抵达，开始巡视检查。我首先注意到的是，离地板60公分高的地方有一道污黑的水渍，听说最近曾经淹水，不过现在已经控制住了。

走进第二个房间，雪莉叫我：「史提夫，过来这边。」地板上有老鼠的排泄物。

下面还发生了更惨的事。

雪莉身高不到150公分，体重只有40公斤，下午三点的时候，她从门厅要跟上我们，这时铃声大作，突然之间，150名工人冲出来，将她跟我们冲散了。我只记得她最后对我大喊：「史提夫，救我！」没有人告诉我们，下午三点整所有的工人会跑出来搭乘巴士回家。

我们当然没有拿到这笔生意。不过，我们换人管理工厂事务。我们花了好几年的时间才弥补这次惨败，重新赢得这位大客户。不过，雪莉告诉我，这是她近几年来，遇过最爆笑的事。

教训

许多失败的教训都很有趣（发生在别人身上，可能会让你笑得更响。）但是我们要从失败记取教训。在帮客户处理危机时，我学到了下面的功课：

不计代价挽救。立即处理危机的费用，绝不会比失去客户造成的损失更严重。

负起责任。无论这是谁的错。你可以负起部份责任，但是不要想完全撇清。每次危机发生，应该都可以事先防范。

迅速而有效地採取行动。不要期望问题会自动消失，有时候人只是要发洩怒气，希望有人听他们说，迅速行动往往可以消灭他们的怒火。耐心聆听，对客户的状况表达关心，然后解决问题。多数都会推卸责任，简单的道歉，往往有很好的效果。

挺身而出。不要想靠闯祸的人来解决危机，大家都喜欢挺身而出的人，大公司也不例外。遭遇压力时，才能考验真正的人品，你要利用危机证明你的能力。

不要指责他人。掩饰自己的错误而指责他人，只会让人看不起你。处理危机，比指责肇事者来得更重要。

保持冷静。处理危机的方式是要结交朋友，而不是制造敌人。保持镇定与幽默，能让你的客户也保持冷静。利用这个机会跟客户一起解决问题，会让你跟客户更加亲密。你保持镇静，才能主导情势。

沟通。跟客户密切联系，尽量再度确认，但是不要说谎或掩饰。最糟的情况就是，你让客户知道危机发生，却不让他知道详情。如果他的上司或是其他部门问他问题，你却让他陷于「一问三不知」的困境，他是不会原谅你的。

眼睛盯着球。不要忘记你最初的大目标，是要让这计画成功，以及赢得未来的合约。

客户知道偶而发生错误在所难免，他们在意的是你的处理方式。

结论
大公司都很注重流程，公司任何事情都有规矩，他们也希望你能照着规矩做。多数人并不了解这些流程，我以前也搞不清楚状况。你要是没有解决突然冒出来的问题，问题就会恶化到无法处理的程度，也许会造成致命的后果。所以你要拟出一套标准的行动计画，化解突发状况。

如果危机是源自你的公司，就要做必要的改变，确保同样的事不会再度发生。光说是不够的，你必须将发生过的危机记录下来，写成报告。
第一个危机发生后，我拟定一张简单的流程修订表，共分三部分：问题、目前流程，和改善方式。第一部分列出发生的问题，不是要将问题归咎某人，而是将错误的情形记录下来。第二部分是描述导致问题发生，或是让问题发生的行动，然后说明我们处理问题的方式。最后一部分是改善方式，以确保同样的问题不会重演。

我会将这报告交给客户的联络窗口，帮助他答覆上司提出的任何质疑。我们也会转给其他部门，像是採购与消费者关系，他们一定会听到你的问题，而且他们都可以取消你的交易（请见第4章）。这份报告提供他们所需的资讯，他们就不会继续进行调查，否则调查结果可能影响你的供应商资格。

你会发现，让大客户满意绝非易事，但是你若挺身解决问题，长期下来你的获利将很可观。大公司最怕风险，如果他们觉得跟贵公司来往，风险比较低，因为你正派经营，也有合理的规定与流程，那他们就会跟你做生意。大公司一直认为你是好伙伴，你的营业额就会持续增加，利润也跟着攀升。