具体描述
服务，就是要有错中求胜的智慧！
沈英诠总裁：『服务会出错，但是重点在于之错要能改，维持企业信誉，是一条漫长而艰辛的路。《危机服务》正式企业及第一线服务人员必读的经典！』
陶尊芷资深副总裁：『洪老师分享顾客服务经验，让我们有更多机会从各个实例中，检视自己或企业在「顾客服务」的表现，共同创造台湾整体的优质服务形象。』
戴胜益董事长：『洪老师运用许多顾客经验来说明服务真正的精神及价值──「以心攻心，以诚待客」──正是真正漂亮化解每一场顾客危机的专家。』
魏幸雄董事长：『服务业在台湾整体经济所佔比重逐年提高，服务水准之提升不但系本业发展之要件，更有助于营造安详和乐之社会。本书之问世善莫大焉！』
完美而满意的服务，
没有可遵循的标准法则，
只有正视服务的危机，
才能条条道路通往『顾客的心』！
航程中的危机服务，谁该负起责任？
航空公司的服务，由地勤柜台旅客报到后，便开始一连串的关键时刻。正当旅客已全部进入候机室准备登机时，却发现飞机的起落架漏油，此刻，地勤人员开始广播：『各位旅客，本班机将延迟起飞，请各位耐心等候。』这一等，就足足迟了两个钟头才终于开始登机。但是旅客已经累积了强大的怒气，而机上空服员只忙着协助客人上机，也未见道歉，机上气氛紧张无比……这时，谁该负起危机处理的责任呢？
规章没规定，所以服务可以打烊？
大部分的汽车制造公司，投入惊人的研发设计经费，试图让产品的优质、设计的惊艳，凌驾其他品牌。但是当顾客买了新车，第一次『回娘家』保养时，却发现柜台人员表情冷漠，买车前和买车后，态度差了十万八千里！是否当顾客不要求时，服务也就中止了？
每个行业和工作，都将面临愈来愈多的突发事件，本书丰富的案例与精辟的分析，将增强个人与企业体临危不乱、漂亮化解的功力！
作者简介
洪秀銮
有『包装皇后』的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球『中文地区代表』，一跃成为『管理界的黑马皇后』！
目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持『办公室传真』、『生涯有梦』节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的『以人为先』、『个人形象与企业形象』、『倾听员工心声』、『组织变革管理』及『卓越服务』等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。
洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。
著者信息
图书目录
图书序言
朋友请我到一家标榜优质服务的牛排餐厅吃饭；既然是牛排餐厅，想来牛排一定是招牌，何况，桌上的小卡片上，大大的宣传着：『厚4cm，才是好肉质；厚4cm，才能外酥内嫩；唯有特选厚度4cm的X X 厚牛排，才能承受320度C烤箱高温烘烤15分钟后，封留原汁、外酥内嫩，才能品尝出肉质的香甜鲜美，才能让高级牛排的风华完美呈现。』这一番话看得人口水直淌，外酥内嫩，真有这种酥嫩还真少见，好吧！试试看，于是，我们都点了牛排。
或许是期待太高，我并不觉得特别好吃；牛肉是嫩嫩的，至于外酥，一点儿感觉都没有，但是，前菜甜品都还不错，我与朋友说，不能太挑剔了，中价位的餐，服务也还不错，你还奢求什么。不过，回想起来，当时我对于牛肉工整的形状，嫩而无韧的口感，觉得很不自然，那份怪怪的感觉持续着，可就说不上原因；直到前阵子爆发『重组牛排』事件，我立即恍然大悟，原来该餐厅提供的，即是所谓的『重组牛排』。
肉类加工之后，以不同样貌出售，并无不妥，例如香肠、火腿制品，它们以不同的肉类，配合不同的附材，加工成不同形状，而消费者也接受其『再制成分与真实面貌』，因为──与认知相符。
然而，『重组牛排』（媒体界的天才赋予的新名词）却是利用顾客认知不清，甚或毫无认知的情况下，模煳思考，以堂而皇之的『牛排』正名销售，混淆视听。
图书试读
用户评价
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版权所有