具体描述
服务，就是要有错中求胜的智慧！
沈英诠总裁：『服务会出错，但是重点在于之错要能改，维持企业信誉，是一条漫长而艰辛的路。《危机服务》正式企业及第一线服务人员必读的经典！』
陶尊芷资深副总裁：『洪老师分享顾客服务经验，让我们有更多机会从各个实例中，检视自己或企业在「顾客服务」的表现，共同创造台湾整体的优质服务形象。』
戴胜益董事长：『洪老师运用许多顾客经验来说明服务真正的精神及价值──「以心攻心，以诚待客」──正是真正漂亮化解每一场顾客危机的专家。』
魏幸雄董事长：『服务业在台湾整体经济所佔比重逐年提高，服务水准之提升不但系本业发展之要件，更有助于营造安详和乐之社会。本书之问世善莫大焉！』
完美而满意的服务，
没有可遵循的标准法则，
只有正视服务的危机，
才能条条道路通往『顾客的心』！
航程中的危机服务，谁该负起责任？
航空公司的服务，由地勤柜台旅客报到后，便开始一连串的关键时刻。正当旅客已全部进入候机室准备登机时，却发现飞机的起落架漏油，此刻，地勤人员开始广播：『各位旅客，本班机将延迟起飞，请各位耐心等候。』这一等，就足足迟了两个钟头才终于开始登机。但是旅客已经累积了强大的怒气，而机上空服员只忙着协助客人上机，也未见道歉，机上气氛紧张无比……这时，谁该负起危机处理的责任呢？
规章没规定，所以服务可以打烊？
大部分的汽车制造公司，投入惊人的研发设计经费，试图让产品的优质、设计的惊艳，凌驾其他品牌。但是当顾客买了新车，第一次『回娘家』保养时，却发现柜台人员表情冷漠，买车前和买车后，态度差了十万八千里！是否当顾客不要求时，服务也就中止了？
每个行业和工作，都将面临愈来愈多的突发事件，本书丰富的案例与精辟的分析，将增强个人与企业体临危不乱、漂亮化解的功力！
作者简介
洪秀銮
有『包装皇后』的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球『中文地区代表』，一跃成为『管理界的黑马皇后』！
目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持『办公室传真』、『生涯有梦』节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的『以人为先』、『个人形象与企业形象』、『倾听员工心声』、『组织变革管理』及『卓越服务』等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。
洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
朋友请我到一家标榜优质服务的牛排餐厅吃饭；既然是牛排餐厅，想来牛排一定是招牌，何况，桌上的小卡片上，大大的宣传着：『厚4cm，才是好肉质；厚4cm，才能外酥内嫩；唯有特选厚度4cm的X X 厚牛排，才能承受320度C烤箱高温烘烤15分钟后，封留原汁、外酥内嫩，才能品尝出肉质的香甜鲜美，才能让高级牛排的风华完美呈现。』这一番话看得人口水直淌，外酥内嫩，真有这种酥嫩还真少见，好吧！试试看，于是，我们都点了牛排。
或许是期待太高，我并不觉得特别好吃；牛肉是嫩嫩的，至于外酥，一点儿感觉都没有，但是，前菜甜品都还不错，我与朋友说，不能太挑剔了，中价位的餐，服务也还不错，你还奢求什么。不过，回想起来，当时我对于牛肉工整的形状，嫩而无韧的口感，觉得很不自然，那份怪怪的感觉持续着，可就说不上原因；直到前阵子爆发『重组牛排』事件，我立即恍然大悟，原来该餐厅提供的，即是所谓的『重组牛排』。
肉类加工之后，以不同样貌出售，并无不妥，例如香肠、火腿制品，它们以不同的肉类，配合不同的附材，加工成不同形状，而消费者也接受其『再制成分与真实面貌』，因为──与认知相符。
然而，『重组牛排』（媒体界的天才赋予的新名词）却是利用顾客认知不清，甚或毫无认知的情况下，模煳思考，以堂而皇之的『牛排』正名销售，混淆视听。
用户评价
《危机服务》这本书，真的让我大开眼界。我平常喜欢读一些节奏明快、情节紧凑的书，而这本书恰恰做到了这一点，但又不止于此。它不仅仅是快，更是一种从内到外的、让人心跳加速的紧张感。故事开篇就将我带入了一个完全陌生的、充满未知和危险的环境，那种压迫感瞬间将我吞没。作者的笔触十分老练，他能够用寥寥数语就勾勒出宏大的场景，也能用细腻的描写捕捉到人物最细微的情绪变化。尤其是在描绘危机爆发时的混乱和无序，简直是身临其境，我甚至能闻到空气中弥漫的尘埃和血腥味。然而，这本书最吸引我的地方，并不是灾难本身，而是那些在灾难中挣扎求生的人们。他们不再是简单的受害者，而是拥有自己想法、自己情感的鲜活个体。我看到了他们的勇气，也看到了他们的软弱；我看到了他们的智慧，也看到了他们的愚蠢。作者对这些人物的刻画，丝毫没有美化，也没有回避，而是将他们真实的一面展现在读者面前，充满了人性的光辉和阴影。书中对于人性的探讨，也十分深刻。在生死存亡的关键时刻，每个人都面临着严峻的考验，他们如何选择，决定了他们的命运，也决定了他们身上所承载的意义。我被书中人物之间的相互依存和背叛所深深吸引，这些复杂的关系，让故事更加引人入胜，也更加发人深省。
评分我至今仍然沉浸在《危机服务》所营造的氛围中，难以自拔。这本书带给我的冲击，绝不仅仅是故事本身的跌宕起伏，更是其背后所蕴含的深邃思考。作者以一种近乎残酷的写实手法，描绘了一场席卷而来的危机，这场危机如同海啸般，瞬间吞噬了所有安逸和秩序。我并非是那种容易被煽情场面打动的读者，但在这本书中，我却被那些最平凡的人物，在最极端环境下所展现出的坚韧和牺牲深深打动。他们并非天生的英雄，他们也曾恐惧，也曾绝望，但正是这份脆弱，让他们在一次次挑战中，爆发出惊人的力量。作者对人物内心世界的挖掘，达到了令人惊叹的深度。我能感受到他们内心的挣扎，他们的痛苦，他们的希望，仿佛他们就在我的眼前，和我一同经历着这场浩劫。书中对社会崩塌后的描写，也极具警示意义。当文明的外衣被撕裂，人性的阴暗面便暴露无遗，但与此同时，那些闪耀着人性光辉的微小火苗，却更加显得弥足珍贵。我喜欢作者在描绘这些人物关系时，所展现出的那种复杂性和多层次性。没有绝对的好人，也没有绝对的坏人，每个人物都活在模糊的地带，他们的选择，既有出于本能的求生欲，也有对道德底线的坚守。这种真实感，让整个故事更加具有力量。
评分《危机服务》这本书，怎么说呢，它就像一部在你耳边低语的警钟，时刻提醒着你，在平静的生活之下，潜藏着多少不确定和危险。从翻开第一页开始，我就被一种莫名的紧迫感所笼罩。作者的笔调不是那种铺天盖地的灾难宣泄，而是更加侧重于那种悄无声息的、一点点渗透进日常的危机感。这种描绘方式，反而更加令人感到不安，仿佛那种危险随时都可能降临在自己身上。故事中的人物，没有夸张的英雄主义，也没有戏剧化的情节推动，他们都是再普通不过的人，却在突如其来的变故中，被迫面对最严峻的挑战。我特别喜欢作者对这些人物细节的刻画，比如他们面对危机时的细微表情，他们面对困境时的每一次犹豫，以及他们为了生存而做出的每一个艰难决定。这些细节，让人物的形象变得无比丰满和真实，让我能够感同身受，为他们的命运而担忧。书中对于社会结构在危机中的瓦解与重塑，也有着深刻的描绘。当原有的规则被打破，当秩序荡然无存，人性的善恶便在最赤裸的状态下显露出来。我看到了有人利用混乱牟取私利，也看到了有人在黑暗中伸出援手。这种对比，让作品的主题更加深刻，也更加发人深省。总而言之，这本书不仅仅是一个故事，更是一面镜子，映照出我们在面对危机时，最真实的面貌。
评分《危机服务》是一部让我彻夜未眠的书。我平时对惊悚、灾难题材的作品并不怎么感冒，但这部作品却以一种极其独特的方式吸引了我。作者的叙事节奏把握得非常好，开篇的铺垫虽然不算长，却足以营造出一种山雨欲来的压迫感，让你在字里行间都能感受到一种不安的情绪在悄悄蔓延。当真正的危机爆发时，那种冲击力是巨大的，仿佛所有的平静都被瞬间撕碎。书中对灾难场面的描绘，并没有流于表面，而是深入到每一个细节，每一个角落，让你仿佛身临其境，能够清晰地感受到那种混乱、无助和绝望。但最让我印象深刻的，并不是灾难本身，而是作者对身处其中的人们的刻画。他们不再是模糊的背景，而是有血有肉、有情感、有故事的个体。我看到了他们从最初的震惊、恐惧，到后来的挣扎、反抗，再到最终的坚守与牺牲。他们的每一次呼吸，每一次心跳，似乎都伴随着巨大的痛苦和煎熬，但同时，也闪烁着不屈的光芒。书中人物之间的关系，在极端环境下变得更加复杂而深刻。我看到了信任的建立，也看到了背叛的发生；我看到了爱情的伟大，也看到了亲情的羁绊。每一个人物的命运都紧密相连，他们的选择，不仅影响着自己，也影响着他人。作者在处理这些人物关系时，展现出了高超的技巧，使得每一个情节都充满了张力，每一个对话都掷地有声。
评分我至今仍然难以平静地回想《危机服务》带来的震撼。这不仅仅是一次阅读体验，更像是一次精神上的洗礼。作者构建了一个无比真实而残酷的世界，灾难的降临并非只是一场突如其来的事件，它深入骨髓地改变了所有人的生活，将他们推向了生存的边缘。书中对个体在面对群体性危机时的心理描写，简直是入木三分。我看到了恐惧如何蚕食理智，绝望如何压垮意志，但同时，我也看到了在最黑暗的时刻，人性中潜藏的巨大能量。那些原本平凡的人们，在危机面前，迸发出了令人惊叹的智慧和勇气，他们为了保护所爱的人，为了守护仅存的希望，做出了常人无法想象的牺牲。我尤其欣赏作者对人物内心世界的细腻刻画，没有脸谱化的英雄，也没有简单的恶人，每个人物都拥有复杂的动机和真实的挣扎。他们的选择，无论正确与否，都带着深刻的个人烙印，让我得以窥见不同灵魂在极端压力下的真实状态。书中对于社会秩序崩溃后的描写，也极具警示意义。当文明的外衣被剥去，人性中最原始的冲动和最深沉的欲望开始暴露，整个社会陷入了混乱和无序。然而，正是在这样的背景下，一些闪耀着人性光辉的个体，却成为了黑暗中的一点星光，用自己的力量试图重新点燃希望的火种。这本书让我思考良多，它不仅仅是讲述了一个故事，更是在拷问我们内心深处对于生存、对于责任、对于爱的定义。
评分我必须承认，《危机服务》这本书，完全超出了我的预期。我原本以为它会是一部纯粹的灾难小说，充满了紧张刺激的情节，但它带给我的，远不止于此。作者在描绘危机爆发时的宏大场面时，展现出了令人惊叹的想象力，仿佛置身于末日之中，感受着世界的崩塌。然而，这本书最让我动容的，是作者对个体命运的关注。那些在巨大灾难中渺小的人物，却在作者的笔下，焕发出了耀眼的光芒。我看到了他们的绝望，也看到了他们的希望；我看到了他们的脆弱，也看到了他们的坚韧。这些人物的形象，鲜活而真实，让我能够感同身受，为他们的命运而揪心。书中对于人性的复杂性和多面性，也有着深刻的探讨。在生死存亡的关键时刻，每个人都面临着道德的拷问，他们的选择，既有出于本能的求生欲，也有对内心良知的坚守。我特别喜欢作者在描绘人物关系时，所展现出的那种微妙和深刻。在极端环境下，人与人之间的羁绊变得更加复杂和脆弱，信任、背叛、爱、恨，都在进行着激烈的碰撞。这本书不仅仅是一个故事，更是一次关于人性的深刻审视，它让我反思，在真正的危机面前，我们究竟会成为怎样的人。
评分我不得不说，《危机服务》带给我的阅读感受是前所未有的。从一开始，我就被那种紧张的氛围所吸引，仿佛置身于一个巨大的漩涡之中，被一股强大的力量拉扯着。作者的文字功底毋庸置疑，他能够用最简洁、最精准的语言，描绘出最宏大、最复杂的场面。当灾难降临，世界陷入混乱时，你能够清晰地感受到那种窒息感，那种无处不在的危险。然而，作者并没有停留在对灾难的渲染，而是将重心巧妙地转移到了那些在绝境中求生的人们身上。他们的故事，才是这部作品最动人的部分。我看到了普通人在面对巨大危机时的脆弱，也看到了他们身上蕴藏的无限潜能。那些看似微不足道的举动，在极端环境下，却能迸发出惊人的力量。书中对于人性的多面性，有着非常深刻的挖掘。在生死关头，善与恶、爱与恨、理性与冲动，都在进行着激烈的碰撞。我看到了为了生存而产生的自私，也看到了为了他人而甘愿付出的无私。这些复杂的情感交织在一起，构成了引人入胜的故事。我尤其喜欢作者对人物心理的细腻描写，每一个角色的内心独白，都仿佛是经过了深思熟虑，能够引起读者强烈的共鸣。它让我不禁反思，如果我身处同样的境地，我会做出怎样的选择？
评分《危机服务》这本书，给我带来的感觉，是一种久违的、纯粹的阅读快感。我不是那种喜欢被动接受信息的人，我更喜欢在阅读的过程中，自己去思考，去推理。而这本书，恰恰满足了我这一点。作者没有试图直接告诉我答案，而是通过描绘一个复杂而充满挑战的局面，让我自己去寻找线索，去理解人物的行为，去预判故事的走向。故事的开端，那种突如其来的危机，瞬间就抓住了我的眼球。它不是那种毫无征兆的爆发，而是经过了精心的铺垫，让你在感到不安的同时，又忍不住想要知道接下来会发生什么。当危机全面爆发时，那种混乱和无序，被作者描绘得淋漓尽致，我仿佛能听到人群的尖叫，感受到空气中弥漫的恐慌。然而，这本书最让我感到震撼的，并不是灾难本身，而是那些身处其中的人们。他们不再是简单的符号，而是活生生的人，他们有自己的情感，有自己的挣扎，也有自己的希望。我看到了他们为了生存而付出的努力，也看到了他们为了守护所爱的人而展现出的决心。作者对人物内心世界的刻画，更是令人惊叹，我能够清晰地感受到他们内心的纠结和矛盾，他们的每一次选择，都带着沉重的代价。这本书让我深刻地理解了，在极端环境下，人性究竟会走向何方。
评分很少有一本书能让我如此沉浸其中，以至于忘记了时间。《危机服务》就是这样一本令人着迷的作品。从开篇的神秘感，到逐渐升级的危机，再到人物命运的跌宕起伏，整个故事仿佛一张巨大的网，将我牢牢地网住，让我无法逃脱。作者的叙事功力可见一斑，他能够巧妙地设置悬念，让读者在阅读的过程中，不断地猜测和期待。而当真正的危机爆发时，那种场面的宏大和震撼，更是让我久久不能平静。书中对人物的塑造，也极具匠心。我看到了形形色色的人，他们有不同的背景，不同的经历，但他们都在这场危机中，被推到了命运的风口浪尖。我看到了他们的恐惧，他们的绝望，但更看到了他们身上的坚韧和勇气。那些微小的善举，那些不屈的抗争，在黑暗的世界里，显得尤为耀眼。我特别欣赏作者在描绘这些人物关系时的细腻之处。在极端环境下，人与人之间的关系变得更加复杂和脆弱，信任、背叛、爱、恨，都在进行着激烈的碰撞。我为他们的每一次选择而揪心，为他们的每一次牺牲而感动。这本书让我深刻地认识到，即使在最黑暗的时刻，人性中依然闪烁着不灭的光芒。
评分这本《危机服务》简直让人欲罢不能！我平常是个挺挑剔的读者，很难被一本书彻底抓住，但这本书不同，它从第一页就紧紧地攫住了我的注意力，并且一路高歌猛进，丝毫没有松懈。故事的开端，那种猝不及防的灾难降临，让我瞬间屏住了呼吸，仿佛置身于现场，感受着空气中弥漫的恐慌和绝望。作者在描绘灾难的爆发和蔓延时，运用了极其生动细腻的笔触，每一个细节都栩栩如生，无论是混乱的街道、人们惊恐的眼神，还是空气中刺鼻的气味，都仿佛在我眼前上演。更重要的是，作者并没有将重心仅仅放在灾难本身，而是迅速将目光投向了那些在混乱中挣扎求生的人们。主角们，他们的背景、他们的性格、他们在这个极端环境下的反应，都刻画得无比真实。我尤其被主角的坚韧所打动，在看似绝望的境地里，他们没有放弃，而是展现出了人性的光辉和强大的生命力。他们之间的互动，那种在生死攸关时刻产生的羁绊，那种相互扶持、共同前进的力量，更是让人热泪盈眶。我忍不住一次又一次地猜测他们的命运，为他们的每一次艰难抉择而揪心，为他们的每一次小小的胜利而感到欣慰。这本书的情节设计也十分巧妙，高潮迭起，充满了意想不到的转折，让我始终保持着高度的紧张感和阅读的兴奋。我常常在阅读过程中，不自觉地放慢速度，生怕错过任何一个细微的线索，又迫不及待地想要知道接下来会发生什么。它不仅仅是一部关于灾难的小说，更是一部关于人性、关于勇气、关于希望的深刻探讨。
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