服务，就是要有错中求胜的智慧！

　　沈英诠总裁：『服务会出错，但是重点在于之错要能改，维持企业信誉，是一条漫长而艰辛的路。《危机服务》正式企业及第一线服务人员必读的经典！』

　　陶尊芷资深副总裁：『洪老师分享顾客服务经验，让我们有更多机会从各个实例中，检视自己或企业在「顾客服务」的表现，共同创造台湾整体的优质服务形象。』

　　戴胜益董事长：『洪老师运用许多顾客经验来说明服务真正的精神及价值──「以心攻心，以诚待客」──正是真正漂亮化解每一场顾客危机的专家。』

　　魏幸雄董事长：『服务业在台湾整体经济所佔比重逐年提高，服务水准之提升不但系本业发展之要件，更有助于营造安详和乐之社会。本书之问世善莫大焉！』

完美而满意的服务，

没有可遵循的标准法则，

只有正视服务的危机，

才能条条道路通往『顾客的心』！

航程中的危机服务，谁该负起责任？
　　航空公司的服务，由地勤柜台旅客报到后，便开始一连串的关键时刻。正当旅客已全部进入候机室准备登机时，却发现飞机的起落架漏油，此刻，地勤人员开始广播：『各位旅客，本班机将延迟起飞，请各位耐心等候。』这一等，就足足迟了两个钟头才终于开始登机。但是旅客已经累积了强大的怒气，而机上空服员只忙着协助客人上机，也未见道歉，机上气氛紧张无比……这时，谁该负起危机处理的责任呢？

规章没规定，所以服务可以打烊？
　　大部分的汽车制造公司，投入惊人的研发设计经费，试图让产品的优质、设计的惊艳，凌驾其他品牌。但是当顾客买了新车，第一次『回娘家』保养时，却发现柜台人员表情冷漠，买车前和买车后，态度差了十万八千里！是否当顾客不要求时，服务也就中止了？

　　每个行业和工作，都将面临愈来愈多的突发事件，本书丰富的案例与精辟的分析，将增强个人与企业体临危不乱、漂亮化解的功力！

作者简介

洪秀銮

　　有『包装皇后』的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球『中文地区代表』，一跃成为『管理界的黑马皇后』！

　　目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持『办公室传真』、『生涯有梦』节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的『以人为先』、『个人形象与企业形象』、『倾听员工心声』、『组织变革管理』及『卓越服务』等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。

　　洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。