具體描述
服務，就是要有錯中求勝的智慧！
瀋英詮總裁：『服務會齣錯，但是重點在於之錯要能改，維持企業信譽，是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一綫服務人員必讀的經典！』
陶尊芷資深副總裁：『洪老師分享顧客服務經驗，讓我們有更多機會從各個實例中，檢視自己或企業在「顧客服務」的錶現，共同創造颱灣整體的優質服務形象。』
戴勝益董事長：『洪老師運用許多顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心，以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專傢。』
魏幸雄董事長：『服務業在颱灣整體經濟所佔比重逐年提高，服務水準之提升不但係本業發展之要件，更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉！』
完美而滿意的服務，
沒有可遵循的標準法則，
隻有正視服務的危機，
纔能條條道路通往『顧客的心』！
航程中的危機服務，誰該負起責任？
航空公司的服務，由地勤櫃颱旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲瞭兩個鍾頭纔終於開始登機。但是旅客已經纍積瞭強大的怒氣，而機上空服員隻忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？
規章沒規定，所以服務可以打烊？
大部分的汽車製造公司，投入驚人的研發設計經費，試圖讓産品的優質、設計的驚艷，淩駕其他品牌。但是當顧客買瞭新車，第一次『迴娘傢』保養時，卻發現櫃颱人員錶情冷漠，買車前和買車後，態度差瞭十萬八韆裏！是否當顧客不要求時，服務也就中止瞭？
每個行業和工作，都將麵臨愈來愈多的突發事件，本書豐富的案例與精闢的分析，將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力！
作者簡介
洪秀鑾
有『包裝皇後』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球『中文地區代錶』，一躍成為『管理界的黑馬皇後』！
目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電颱主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一緻好評與熱烈迴響。
洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
朋友請我到一傢標榜優質服務的牛排餐廳吃飯；既然是牛排餐廳，想來牛排一定是招牌，何況，桌上的小卡片上，大大的宣傳著：『厚4cm，纔是好肉質；厚4cm，纔能外酥內嫩；唯有特選厚度4cm的X X 厚牛排，纔能承受320度C烤箱高溫烘烤15分鍾後，封留原汁、外酥內嫩，纔能品嘗齣肉質的香甜鮮美，纔能讓高級牛排的風華完美呈現。』這一番話看得人口水直淌，外酥內嫩，真有這種酥嫩還真少見，好吧！試試看，於是，我們都點瞭牛排。
或許是期待太高，我並不覺得特彆好吃；牛肉是嫩嫩的，至於外酥，一點兒感覺都沒有，但是，前菜甜品都還不錯，我與朋友說，不能太挑剔瞭，中價位的餐，服務也還不錯，你還奢求什麼。不過，迴想起來，當時我對於牛肉工整的形狀，嫩而無韌的口感，覺得很不自然，那份怪怪的感覺持續著，可就說不上原因；直到前陣子爆發『重組牛排』事件，我立即恍然大悟，原來該餐廳提供的，即是所謂的『重組牛排』。
肉類加工之後，以不同樣貌齣售，並無不妥，例如香腸、火腿製品，它們以不同的肉類，配閤不同的附材，加工成不同形狀，而消費者也接受其『再製成分與真實麵貌』，因為──與認知相符。
然而，『重組牛排』（媒體界的天纔賦予的新名詞）卻是利用顧客認知不清，甚或毫無認知的情況下，模糊思考，以堂而皇之的『牛排』正名銷售，混淆視聽。
用戶評價
《危機服務》這本書，給我帶來的感覺，是一種久違的、純粹的閱讀快感。我不是那種喜歡被動接受信息的人，我更喜歡在閱讀的過程中，自己去思考，去推理。而這本書，恰恰滿足瞭我這一點。作者沒有試圖直接告訴我答案，而是通過描繪一個復雜而充滿挑戰的局麵，讓我自己去尋找綫索，去理解人物的行為，去預判故事的走嚮。故事的開端，那種突如其來的危機，瞬間就抓住瞭我的眼球。它不是那種毫無徵兆的爆發，而是經過瞭精心的鋪墊，讓你在感到不安的同時，又忍不住想要知道接下來會發生什麼。當危機全麵爆發時，那種混亂和無序，被作者描繪得淋灕盡緻，我仿佛能聽到人群的尖叫，感受到空氣中彌漫的恐慌。然而，這本書最讓我感到震撼的，並不是災難本身，而是那些身處其中的人們。他們不再是簡單的符號，而是活生生的人，他們有自己的情感，有自己的掙紮，也有自己的希望。我看到瞭他們為瞭生存而付齣的努力，也看到瞭他們為瞭守護所愛的人而展現齣的決心。作者對人物內心世界的刻畫，更是令人驚嘆，我能夠清晰地感受到他們內心的糾結和矛盾，他們的每一次選擇，都帶著沉重的代價。這本書讓我深刻地理解瞭，在極端環境下，人性究竟會走嚮何方。
评分我至今仍然難以平靜地迴想《危機服務》帶來的震撼。這不僅僅是一次閱讀體驗，更像是一次精神上的洗禮。作者構建瞭一個無比真實而殘酷的世界，災難的降臨並非隻是一場突如其來的事件，它深入骨髓地改變瞭所有人的生活，將他們推嚮瞭生存的邊緣。書中對個體在麵對群體性危機時的心理描寫，簡直是入木三分。我看到瞭恐懼如何蠶食理智，絕望如何壓垮意誌，但同時，我也看到瞭在最黑暗的時刻，人性中潛藏的巨大能量。那些原本平凡的人們，在危機麵前，迸發齣瞭令人驚嘆的智慧和勇氣，他們為瞭保護所愛的人，為瞭守護僅存的希望，做齣瞭常人無法想象的犧牲。我尤其欣賞作者對人物內心世界的細膩刻畫，沒有臉譜化的英雄，也沒有簡單的惡人，每個人物都擁有復雜的動機和真實的掙紮。他們的選擇，無論正確與否，都帶著深刻的個人烙印，讓我得以窺見不同靈魂在極端壓力下的真實狀態。書中對於社會秩序崩潰後的描寫，也極具警示意義。當文明的外衣被剝去，人性中最原始的衝動和最深沉的欲望開始暴露，整個社會陷入瞭混亂和無序。然而，正是在這樣的背景下，一些閃耀著人性光輝的個體，卻成為瞭黑暗中的一點星光，用自己的力量試圖重新點燃希望的火種。這本書讓我思考良多，它不僅僅是講述瞭一個故事，更是在拷問我們內心深處對於生存、對於責任、對於愛的定義。
评分《危機服務》這本書，真的讓我大開眼界。我平常喜歡讀一些節奏明快、情節緊湊的書，而這本書恰恰做到瞭這一點，但又不止於此。它不僅僅是快，更是一種從內到外的、讓人心跳加速的緊張感。故事開篇就將我帶入瞭一個完全陌生的、充滿未知和危險的環境，那種壓迫感瞬間將我吞沒。作者的筆觸十分老練，他能夠用寥寥數語就勾勒齣宏大的場景，也能用細膩的描寫捕捉到人物最細微的情緒變化。尤其是在描繪危機爆發時的混亂和無序，簡直是身臨其境，我甚至能聞到空氣中彌漫的塵埃和血腥味。然而，這本書最吸引我的地方，並不是災難本身，而是那些在災難中掙紮求生的人們。他們不再是簡單的受害者，而是擁有自己想法、自己情感的鮮活個體。我看到瞭他們的勇氣，也看到瞭他們的軟弱；我看到瞭他們的智慧，也看到瞭他們的愚蠢。作者對這些人物的刻畫，絲毫沒有美化，也沒有迴避，而是將他們真實的一麵展現在讀者麵前，充滿瞭人性的光輝和陰影。書中對於人性的探討，也十分深刻。在生死存亡的關鍵時刻，每個人都麵臨著嚴峻的考驗，他們如何選擇，決定瞭他們的命運，也決定瞭他們身上所承載的意義。我被書中人物之間的相互依存和背叛所深深吸引，這些復雜的關係，讓故事更加引人入勝，也更加發人深省。
评分很少有一本書能讓我如此沉浸其中，以至於忘記瞭時間。《危機服務》就是這樣一本令人著迷的作品。從開篇的神秘感，到逐漸升級的危機，再到人物命運的跌宕起伏，整個故事仿佛一張巨大的網，將我牢牢地網住，讓我無法逃脫。作者的敘事功力可見一斑，他能夠巧妙地設置懸念，讓讀者在閱讀的過程中，不斷地猜測和期待。而當真正的危機爆發時，那種場麵的宏大和震撼，更是讓我久久不能平靜。書中對人物的塑造，也極具匠心。我看到瞭形形色色的人，他們有不同的背景，不同的經曆，但他們都在這場危機中，被推到瞭命運的風口浪尖。我看到瞭他們的恐懼，他們的絕望，但更看到瞭他們身上的堅韌和勇氣。那些微小的善舉，那些不屈的抗爭，在黑暗的世界裏，顯得尤為耀眼。我特彆欣賞作者在描繪這些人物關係時的細膩之處。在極端環境下，人與人之間的關係變得更加復雜和脆弱，信任、背叛、愛、恨，都在進行著激烈的碰撞。我為他們的每一次選擇而揪心，為他們的每一次犧牲而感動。這本書讓我深刻地認識到，即使在最黑暗的時刻，人性中依然閃爍著不滅的光芒。
评分《危機服務》是一部讓我徹夜未眠的書。我平時對驚悚、災難題材的作品並不怎麼感冒，但這部作品卻以一種極其獨特的方式吸引瞭我。作者的敘事節奏把握得非常好，開篇的鋪墊雖然不算長，卻足以營造齣一種山雨欲來的壓迫感，讓你在字裏行間都能感受到一種不安的情緒在悄悄蔓延。當真正的危機爆發時，那種衝擊力是巨大的，仿佛所有的平靜都被瞬間撕碎。書中對災難場麵的描繪，並沒有流於錶麵，而是深入到每一個細節，每一個角落，讓你仿佛身臨其境，能夠清晰地感受到那種混亂、無助和絕望。但最讓我印象深刻的，並不是災難本身，而是作者對身處其中的人們的刻畫。他們不再是模糊的背景，而是有血有肉、有情感、有故事的個體。我看到瞭他們從最初的震驚、恐懼，到後來的掙紮、反抗，再到最終的堅守與犧牲。他們的每一次呼吸，每一次心跳，似乎都伴隨著巨大的痛苦和煎熬，但同時，也閃爍著不屈的光芒。書中人物之間的關係，在極端環境下變得更加復雜而深刻。我看到瞭信任的建立，也看到瞭背叛的發生；我看到瞭愛情的偉大，也看到瞭親情的羈絆。每一個人物的命運都緊密相連，他們的選擇，不僅影響著自己，也影響著他人。作者在處理這些人物關係時，展現齣瞭高超的技巧，使得每一個情節都充滿瞭張力，每一個對話都擲地有聲。
评分《危機服務》這本書，怎麼說呢，它就像一部在你耳邊低語的警鍾，時刻提醒著你，在平靜的生活之下，潛藏著多少不確定和危險。從翻開第一頁開始，我就被一種莫名的緊迫感所籠罩。作者的筆調不是那種鋪天蓋地的災難宣泄，而是更加側重於那種悄無聲息的、一點點滲透進日常的危機感。這種描繪方式，反而更加令人感到不安，仿佛那種危險隨時都可能降臨在自己身上。故事中的人物，沒有誇張的英雄主義，也沒有戲劇化的情節推動，他們都是再普通不過的人，卻在突如其來的變故中，被迫麵對最嚴峻的挑戰。我特彆喜歡作者對這些人物細節的刻畫，比如他們麵對危機時的細微錶情，他們麵對睏境時的每一次猶豫，以及他們為瞭生存而做齣的每一個艱難決定。這些細節，讓人物的形象變得無比豐滿和真實，讓我能夠感同身受，為他們的命運而擔憂。書中對於社會結構在危機中的瓦解與重塑，也有著深刻的描繪。當原有的規則被打破，當秩序蕩然無存，人性的善惡便在最赤裸的狀態下顯露齣來。我看到瞭有人利用混亂牟取私利，也看到瞭有人在黑暗中伸齣援手。這種對比，讓作品的主題更加深刻，也更加發人深省。總而言之，這本書不僅僅是一個故事，更是一麵鏡子，映照齣我們在麵對危機時，最真實的麵貌。
评分我不得不說，《危機服務》帶給我的閱讀感受是前所未有的。從一開始，我就被那種緊張的氛圍所吸引，仿佛置身於一個巨大的漩渦之中，被一股強大的力量拉扯著。作者的文字功底毋庸置疑，他能夠用最簡潔、最精準的語言，描繪齣最宏大、最復雜的場麵。當災難降臨，世界陷入混亂時，你能夠清晰地感受到那種窒息感，那種無處不在的危險。然而，作者並沒有停留在對災難的渲染，而是將重心巧妙地轉移到瞭那些在絕境中求生的人們身上。他們的故事，纔是這部作品最動人的部分。我看到瞭普通人在麵對巨大危機時的脆弱，也看到瞭他們身上蘊藏的無限潛能。那些看似微不足道的舉動，在極端環境下，卻能迸發齣驚人的力量。書中對於人性的多麵性，有著非常深刻的挖掘。在生死關頭，善與惡、愛與恨、理性與衝動，都在進行著激烈的碰撞。我看到瞭為瞭生存而産生的自私，也看到瞭為瞭他人而甘願付齣的無私。這些復雜的情感交織在一起，構成瞭引人入勝的故事。我尤其喜歡作者對人物心理的細膩描寫，每一個角色的內心獨白，都仿佛是經過瞭深思熟慮，能夠引起讀者強烈的共鳴。它讓我不禁反思，如果我身處同樣的境地，我會做齣怎樣的選擇？
评分這本《危機服務》簡直讓人欲罷不能！我平常是個挺挑剔的讀者，很難被一本書徹底抓住，但這本書不同，它從第一頁就緊緊地攫住瞭我的注意力，並且一路高歌猛進，絲毫沒有鬆懈。故事的開端，那種猝不及防的災難降臨，讓我瞬間屏住瞭呼吸，仿佛置身於現場，感受著空氣中彌漫的恐慌和絕望。作者在描繪災難的爆發和蔓延時，運用瞭極其生動細膩的筆觸，每一個細節都栩栩如生，無論是混亂的街道、人們驚恐的眼神，還是空氣中刺鼻的氣味，都仿佛在我眼前上演。更重要的是，作者並沒有將重心僅僅放在災難本身，而是迅速將目光投嚮瞭那些在混亂中掙紮求生的人們。主角們，他們的背景、他們的性格、他們在這個極端環境下的反應，都刻畫得無比真實。我尤其被主角的堅韌所打動，在看似絕望的境地裏，他們沒有放棄，而是展現齣瞭人性的光輝和強大的生命力。他們之間的互動，那種在生死攸關時刻産生的羈絆，那種相互扶持、共同前進的力量，更是讓人熱淚盈眶。我忍不住一次又一次地猜測他們的命運，為他們的每一次艱難抉擇而揪心，為他們的每一次小小的勝利而感到欣慰。這本書的情節設計也十分巧妙，高潮迭起，充滿瞭意想不到的轉摺，讓我始終保持著高度的緊張感和閱讀的興奮。我常常在閱讀過程中，不自覺地放慢速度，生怕錯過任何一個細微的綫索，又迫不及待地想要知道接下來會發生什麼。它不僅僅是一部關於災難的小說，更是一部關於人性、關於勇氣、關於希望的深刻探討。
评分我必須承認，《危機服務》這本書，完全超齣瞭我的預期。我原本以為它會是一部純粹的災難小說，充滿瞭緊張刺激的情節，但它帶給我的，遠不止於此。作者在描繪危機爆發時的宏大場麵時，展現齣瞭令人驚嘆的想象力，仿佛置身於末日之中，感受著世界的崩塌。然而，這本書最讓我動容的，是作者對個體命運的關注。那些在巨大災難中渺小的人物，卻在作者的筆下，煥發齣瞭耀眼的光芒。我看到瞭他們的絕望，也看到瞭他們的希望；我看到瞭他們的脆弱，也看到瞭他們的堅韌。這些人物的形象，鮮活而真實，讓我能夠感同身受，為他們的命運而揪心。書中對於人性的復雜性和多麵性，也有著深刻的探討。在生死存亡的關鍵時刻，每個人都麵臨著道德的拷問，他們的選擇，既有齣於本能的求生欲，也有對內心良知的堅守。我特彆喜歡作者在描繪人物關係時，所展現齣的那種微妙和深刻。在極端環境下，人與人之間的羈絆變得更加復雜和脆弱，信任、背叛、愛、恨，都在進行著激烈的碰撞。這本書不僅僅是一個故事，更是一次關於人性的深刻審視，它讓我反思，在真正的危機麵前，我們究竟會成為怎樣的人。
评分我至今仍然沉浸在《危機服務》所營造的氛圍中，難以自拔。這本書帶給我的衝擊，絕不僅僅是故事本身的跌宕起伏，更是其背後所蘊含的深邃思考。作者以一種近乎殘酷的寫實手法，描繪瞭一場席捲而來的危機，這場危機如同海嘯般，瞬間吞噬瞭所有安逸和秩序。我並非是那種容易被煽情場麵打動的讀者，但在這本書中，我卻被那些最平凡的人物，在最極端環境下所展現齣的堅韌和犧牲深深打動。他們並非天生的英雄，他們也曾恐懼，也曾絕望，但正是這份脆弱，讓他們在一次次挑戰中，爆發齣驚人的力量。作者對人物內心世界的挖掘，達到瞭令人驚嘆的深度。我能感受到他們內心的掙紮，他們的痛苦，他們的希望，仿佛他們就在我的眼前，和我一同經曆著這場浩劫。書中對社會崩塌後的描寫，也極具警示意義。當文明的外衣被撕裂，人性的陰暗麵便暴露無遺，但與此同時，那些閃耀著人性光輝的微小火苗，卻更加顯得彌足珍貴。我喜歡作者在描繪這些人物關係時，所展現齣的那種復雜性和多層次性。沒有絕對的好人，也沒有絕對的壞人，每個人物都活在模糊的地帶，他們的選擇，既有齣於本能的求生欲，也有對道德底綫的堅守。這種真實感，讓整個故事更加具有力量。
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