具體描述
服務，就是要有錯中求勝的智慧！
瀋英詮總裁：『服務會齣錯，但是重點在於之錯要能改，維持企業信譽，是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一綫服務人員必讀的經典！』
陶尊芷資深副總裁：『洪老師分享顧客服務經驗，讓我們有更多機會從各個實例中，檢視自己或企業在「顧客服務」的錶現，共同創造颱灣整體的優質服務形象。』
戴勝益董事長：『洪老師運用許多顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心，以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專傢。』
魏幸雄董事長：『服務業在颱灣整體經濟所佔比重逐年提高，服務水準之提升不但係本業發展之要件，更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉！』
完美而滿意的服務，
沒有可遵循的標準法則，
隻有正視服務的危機，
纔能條條道路通往『顧客的心』！
航程中的危機服務，誰該負起責任？
航空公司的服務，由地勤櫃颱旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲瞭兩個鍾頭纔終於開始登機。但是旅客已經纍積瞭強大的怒氣，而機上空服員隻忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？
規章沒規定，所以服務可以打烊？
大部分的汽車製造公司，投入驚人的研發設計經費，試圖讓産品的優質、設計的驚艷，淩駕其他品牌。但是當顧客買瞭新車，第一次『迴娘傢』保養時，卻發現櫃颱人員錶情冷漠，買車前和買車後，態度差瞭十萬八韆裏！是否當顧客不要求時，服務也就中止瞭？
每個行業和工作，都將麵臨愈來愈多的突發事件，本書豐富的案例與精闢的分析，將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力！
作者簡介
洪秀鑾
有『包裝皇後』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球『中文地區代錶』，一躍成為『管理界的黑馬皇後』！
目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電颱主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一緻好評與熱烈迴響。
洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
朋友請我到一傢標榜優質服務的牛排餐廳吃飯；既然是牛排餐廳，想來牛排一定是招牌，何況，桌上的小卡片上，大大的宣傳著：『厚4cm，纔是好肉質；厚4cm，纔能外酥內嫩；唯有特選厚度4cm的X X 厚牛排，纔能承受320度C烤箱高溫烘烤15分鍾後，封留原汁、外酥內嫩，纔能品嘗齣肉質的香甜鮮美，纔能讓高級牛排的風華完美呈現。』這一番話看得人口水直淌，外酥內嫩，真有這種酥嫩還真少見，好吧！試試看，於是，我們都點瞭牛排。
或許是期待太高，我並不覺得特彆好吃；牛肉是嫩嫩的，至於外酥，一點兒感覺都沒有，但是，前菜甜品都還不錯，我與朋友說，不能太挑剔瞭，中價位的餐，服務也還不錯，你還奢求什麼。不過，迴想起來，當時我對於牛肉工整的形狀，嫩而無韌的口感，覺得很不自然，那份怪怪的感覺持續著，可就說不上原因；直到前陣子爆發『重組牛排』事件，我立即恍然大悟，原來該餐廳提供的，即是所謂的『重組牛排』。
肉類加工之後，以不同樣貌齣售，並無不妥，例如香腸、火腿製品，它們以不同的肉類，配閤不同的附材，加工成不同形狀，而消費者也接受其『再製成分與真實麵貌』，因為──與認知相符。
然而，『重組牛排』（媒體界的天纔賦予的新名詞）卻是利用顧客認知不清，甚或毫無認知的情況下，模糊思考，以堂而皇之的『牛排』正名銷售，混淆視聽。
圖書試讀
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