服務這樣做就對瞭：銷售人員必讀教戰手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 銷售技巧
• 客戶服務
• 銷售策略
• 服務銷售
• 銷售人員
• 職場技能
• 提升業績
• 溝通技巧
• 客戶關係
• 服務緻勝

　　這是一本客服人員的教戰手冊，但運用的是故事的手法來展現。在故事愉快的引導之下，仍然可以習得作者數十年的豐富實戰經驗。

　　各行各業幾乎對服務客人品質的要求越來越高，市場環境的改變，現今幾乎每個行業都會碰到客戶服務的問題，包括處理抱怨、客戶資料調查、滿意度瞭解、瞭解客戶需求等等工作。

．第一篇 溝通好人緣
．第二篇 圓滿客服心
．第三篇 技巧處理客訴

本書特色
1個不滿意的顧客至少會告知10個人，1個滿意的顧客又會帶來多少商機呢？
最大的差彆就在於客服的細節，你掌握住瞭嗎？
最終，問題是在於有沒有真的「用心」服務並感動客人。

作者簡介

張式群
．日本□□□□□（株）社長秘書
．日本總閤物流□□□□（株）業務部經理
．新光三越百貨顧服、外商、人力資源部
．日本山直興産（株）社長

講授主題
．服務禮儀（國際禮儀、商務禮儀）
．辦公室禮儀（含同儕相處之道）
．電話禮儀
．如何提昇服務品質
．如何處理顧客抱怨的技巧
．麵談禮儀及技巧

決勝韆裏：現代企業高效運營與客戶體驗革新實戰指南 本書聚焦於在當前瞬息萬變的商業環境中，企業如何通過重塑內部運營流程、深化客戶關係管理，並有效利用新興技術，實現可持續的增長與卓越的客戶體驗。它不是一本關於單一銷售技巧的工具書，而是一部係統性的企業效能提升與戰略轉型的實操藍圖。 --- 第一部分：運營基石的重塑——從流程僵化到敏捷驅動 在信息爆炸和市場快速迭代的時代，傳統的、層級分明的企業運營模式已成為創新的最大阻礙。本書首先深入剖析瞭當前企業在運營效率上普遍存在的“黑洞”——信息孤島、決策遲緩、跨部門協作的摩擦成本過高。 第一章：打破信息孤島：構建企業內部的“數據高速公路” 現代企業的核心資産是數據，但數據往往被鎖定在不同的軟件係統（CRM、ERP、SCM）中，形成信息孤島。本章詳細闡述瞭如何通過中颱架構或集成平颱戰略，實現數據在企業內部的無縫流動。 數據治理的精細化模型： 建立統一的數據標準、質量控製和訪問權限體係，確保“單一事實來源”（Single Source of Truth）的權威性。 流程自動化（RPA與BPM的融閤）： 識彆並自動化重復性高、規則明確的後颱工作（如發票處理、庫存預警、基礎報錶生成），釋放人力資源投入到更高價值的創造性工作。 實時反饋迴路的建立： 探討如何將運營數據（如生産周期、交付時間、質量檢測結果）實時反饋給前端部門，確保報價、承諾與實際履約能力的高度一緻。 第二章：供應鏈的韌性與透明化管理 全球供應鏈的脆弱性已成為企業運營風險的首要來源。本書提齣“韌性供應鏈”的概念，強調預見性、靈活性和多元化。 風險地圖的繪製與壓力測試： 如何利用模擬工具對關鍵供應商的斷供、物流中斷等情況進行預演，並製定B計劃。 端到端可視化： 引入物聯網（IoT）和區塊鏈技術在供應鏈追溯中的應用潛力，提升産品在運輸、倉儲環節的透明度和可信賴度。 協同采購與庫存優化： 探討 JIT（Just-In-Time）策略在現代環境下的調整與優化，平衡庫存成本與快速響應市場需求的能力。 第三章：組織結構與人纔模型的適應性變革 僵化的組織層級限製瞭創新的速度。本章重點討論如何構建更扁平化、跨職能的敏捷團隊。 從職能導嚮到價值流導嚮的轉變： 圍繞客戶價值的産生路徑來重組團隊結構，弱化部門壁壘。 賦權與責任的下放： 明確一綫團隊的決策權限範圍，培養員工的主人翁精神和快速解決問題的能力，減少“等審批”的延誤。 內部知識管理體係（KM）： 建立有效的知識沉澱與傳承機製，確保最佳實踐和經驗教訓能夠被全員快速學習和復製，避免“重復造輪子”。 --- 第二部分：客戶旅程的深度映射與體驗設計 卓越的客戶體驗不再是錦上添花，而是企業生存的必要條件。本書摒棄瞭傳統的以産品為中心或以銷售為中心的思維，轉嚮以“客戶的成功”為核心的體驗設計。 第四章：客戶旅程的全麵診斷與痛點挖掘 理解客戶的“真實旅程”遠比他們告訴你的要復雜。本章指導企業如何像偵探一樣，繪製齣客戶從認知、調研、購買、使用到再購的完整地圖。 多觸點（Omni-Channel）的體驗一緻性審計： 評估綫上（網站、App、社交媒體）和綫下（門店、客服中心、現場服務）接觸點的一緻性，識彆“斷點”。 客戶情緒分析（Sentiment Analysis）： 利用自然語言處理技術分析客戶反饋、評論和通話記錄，量化客戶的滿意度和挫敗感。 “零摩擦”體驗設計原則： 識彆流程中最耗費客戶時間和精力的環節，並應用“極簡主義”原則進行簡化和優化。 第五章：從交易關係到夥伴關係的建立：客戶成功學的實踐 在訂閱經濟和高價值服務時代，客戶的留存率和生命周期價值（CLV）遠比一次性成交額重要。本書詳細介紹瞭“客戶成功管理”（Customer Success Management, CSM）體係的構建。 主動式服務（Proactive Service）： 如何利用數據預測客戶可能遇到的問題（如産品使用率下降、功能未被充分利用），並在問題發生前提供指導和支持。 價值實現路徑的協同規劃： 與客戶共同設定明確的成功指標（KPIs），並定期迴顧進度，證明企業提供的價值。 反饋驅動的迭代循環： 將客戶成功團隊收集到的深度洞察，高效轉化為産品研發和流程改進的輸入，形成正嚮循環。 第六章：利用技術增強人類連接：智能交互的藝術 技術不應取代人與人之間的連接，而應增強其質量。本章探討如何智能地使用AI和自動化工具，讓人類員工能夠專注於需要高情商和復雜判斷力的互動。 智能導流與分診係統： 利用聊天機器人和語音助手處理高頻、低復雜度的查詢，確保復雜問題能夠即時轉接到最閤適的專傢手中。 個性化溝通引擎的構建： 基於客戶曆史行為和偏好，自動生成高度定製化的內容和建議，提升信息的相關性和接收者的接受度。 服務人員的“增強現實”支持： 為現場技術人員或客服代錶提供實時知識庫和專傢遠程協助（如AR眼鏡輔助），提高首次解決率（First Call Resolution）。 --- 第三部分：戰略協同與文化驅動 最終，卓越的運營和體驗都依賴於清晰的戰略指引和支持這種轉變的企業文化。 第七章：跨部門協作的“共同目標”機製 效率低下的根源往往是部門目標之間的相互衝突（例如，市場追求曝光，財務追求成本最小化，運營追求標準化）。 OKR（目標與關鍵成果）在協同中的應用： 設定超越部門邊界的、以客戶價值為導嚮的共享OKR，強製跨職能團隊閤作。 “內部客戶”概念的深化： 強調每個部門都是其他部門的客戶，應用服務標準的思維來管理內部交付物。 第八章：麵嚮未來的持續優化文化 商業環境永無止境，因此企業必須擁抱“永不滿足”的優化精神。 建立“失敗的科學”： 鼓勵小規模、快速的實驗（A/B測試），將失敗視為學習成本而非懲罰對象，加速試錯周期。 度量體係的平衡： 批判性地審視傳統的“效率指標”，轉嚮平衡“效率、質量、創新”的多維度績效衡量體係。 《決勝韆裏：現代企業高效運營與客戶體驗革新實戰指南》是一份麵嚮總經理、運營總監、客戶體驗負責人以及所有緻力於推動企業在復雜市場中實現高效增長的專業人士的深度參考手冊。它提供的是一套可落地的、係統性的思維框架和執行工具，旨在幫助企業打造一個既能高效運轉，又能與客戶建立深刻信任的現代商業體係。

　　「每一通客訴電話都是公司重要的資源」，真正尊重消費者的意見，將心比心，這纔是服務業以客為尊的精神。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，銷售的成功不僅僅在於一次交易的完成，更在於能否與客戶建立長久而穩固的關係。很多時候，一次成功的銷售背後，是無數次耐心的溝通、真誠的傾聽和細緻的跟進。我好奇這本書在如何處理客戶的疑慮、異議，甚至拒絕方麵，是否有獨到的見解和實用的技巧。我希望能從中學習到如何將“不可能”變為“可能”，如何在不利的局麵中找到突破口，最終實現雙贏。

评分☆☆☆☆☆

我是一個比較內嚮的人，站在陌生人麵前，尤其是要推銷東西，總會感到一絲不自在。我總擔心自己的錶達不夠流利，不夠有說服力，甚至擔心自己不夠“熱情”會惹人討厭。因此，我特彆需要一些能夠幫助我剋服心理障礙，建立自信的方法。這本書是否能提供一些關於如何調整心態，如何更自然地與客戶交流，甚至是如何利用自己性格中的某些特質來做好銷售的指導呢？我渴望找到一種既能發揮我優勢，又能彌補我不足的銷售之道。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題《服務這樣做就對瞭：銷售人員必讀教戰手冊》一下子就抓住瞭我的痛點。我渴望的正是那種“對瞭”的感覺，一種能夠讓我自信滿滿地走進客戶麵前，知道自己該說什麼，該做什麼，並且能看到成效的方法。我希望它不是那種紙上談兵的理論，而是真正能夠指導我行動的“手冊”。銷售不是靠運氣，也不是靠“忽悠”，而是需要方法，需要策略，需要對客戶需求的深刻理解和對産品價值的精準傳遞。我期待這本書能夠提供給我一套係統性的框架，讓我明白銷售的流程是怎樣的，每一個環節又該如何精細化操作。

评分☆☆☆☆☆

在日常的銷售工作中，我常常會遇到一些棘手的問題，比如客戶對價格的極度敏感，或者客戶對競品有著根深蒂固的偏好。這些時候，我往往會感到力不從心。我希望這本書能夠提供一些切實可行的方法，幫助我化解這些銷售中的“硬骨頭”，讓我能夠更加從容地應對各種挑戰，並且從中學習到一些“以弱勝強”的銷售智慧。

评分☆☆☆☆☆

我發現，很多時候，銷售的瓶頸不在於産品本身，而在於銷售人員對客戶心理的把握不夠準確。比如，客戶明明有需求，但就是不錶現齣來，或者，客戶的某些言行背後隱藏著我們未能捕捉到的真實意圖。我迫切希望這本書能夠深入剖析客戶的心理，教我如何“讀懂”客戶，如何通過觀察和提問，挖掘客戶內心深處的真正需求，從而提供更精準、更貼心的解決方案。

评分☆☆☆☆☆

我一直堅信，好的銷售不是在推銷，而是在提供價值。但如何纔能讓客戶感受到我提供的價值，而不是僅僅在推銷我的産品，這其中的尺度和方法非常微妙。我常常睏惑於如何纔能在不引起客戶反感的前提下，將産品的優勢和能為客戶帶來的實際好處清晰地呈現齣來。有時候，即便産品本身確實很好，但如果錶達方式不恰當，反而會讓客戶産生距離感。我希望這本書能教我如何找到那個微妙的平衡點，讓我的銷售行為成為一種幫助，一種解決問題的過程，而不是一種強加。

评分☆☆☆☆☆

我一直以來都對銷售這個行業充滿好奇，但坦白說，在實際工作中，我總感覺自己像個無頭蒼蠅，摸不清門道。遇到客戶，腦子裏能蹦齣來的無非是那幾句老掉牙的開場白，然後就是被客戶的問題問得啞口無言，最後隻能眼睜睜看著機會溜走。我嘗試過一些零散的銷售技巧文章，也看過幾本勵誌性質的書，但總覺得它們過於空泛，缺乏實操性，看完之後依然不知道明天該如何開口，如何應對，如何真正打動客戶。

评分☆☆☆☆☆

市場上的競爭越來越激烈，客戶也越來越理性，他們不再輕易被錶麵的承諾打動，而是更看重實際的體驗和長期的價值。在這種環境下，我深知，僅僅依靠産品本身已經不夠瞭，銷售人員的服務能力和專業素養變得尤為重要。我希望這本書能夠深入探討如何通過卓越的服務來贏得客戶的信任和忠誠，如何將每一次與客戶的互動都轉化為建立長期閤作關係的機會。我好奇它會不會揭示一些關於“服務”的隱藏規則，讓我在細節處贏得先機。

评分☆☆☆☆☆

我希望這本書能夠不僅僅局限於“如何賣齣産品”，更能讓我理解“為什麼這樣賣是對的”。它是否能幫助我建立一套屬於自己的銷售哲學，讓我知道自己在做什麼，為什麼這樣做，以及這樣做能帶來什麼樣的長期價值？我渴望的是一種能夠讓我從根本上提升銷售能力的指導，讓我能夠成為一個真正懂得“服務”的銷售專傢，而不是一個僅僅在“推銷”的售貨員。

评分☆☆☆☆☆

我曾經嘗試過一些“話術”，但總覺得生搬硬套，不夠自然，甚至有些機械。我希望這本書能夠提供的是一種思維方式，一種靈活應變的能力，而不是一套死闆的“套路”。我渴望能夠學習到如何根據不同的客戶、不同的情境，靈活調整自己的溝通策略，讓我的銷售語言聽起來真誠而有說服力，能夠真正打動客戶的心。