旅馆营运管理与实务 (第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　作者具有丰富之产、官、学界之经历，复结合行政、学术、经营管理三方面之理论与实务经验，完整介绍旅馆营运与管理的相关内容，从旅馆的概述、组织架构，到各个部门的组织功能及作业，皆有详尽之介绍。

作者简介

钮先钺

学历∕美国西雅图大学社会教育行政硕士班毕业
　　　美国华盛顿大学企业管理博士班研究
经历∕交通部观光局副局长
　　　考试院高普考襄试委员
　　　圆山大饭店总经理
现任∕中国文化大学、铭学大学、高雄餐旅、青岛市旅馆管理学会特约讲座
　　　人道国际餐饮旅馆集团执行长

好的，这是一份关于《现代酒店人力资源管理与实践》的详细图书简介，内容不涉及您提到的《旅馆营运管理与实务 (第二版)》中的任何信息。 --- 《现代酒店人力资源管理与实践》 内容简介 本书聚焦于快速变化的酒店服务行业，深入剖析了在新时代背景下，酒店人力资源管理所面临的挑战、机遇与前沿策略。本书旨在为酒店管理者、人力资源专业人士以及酒店管理专业的学生，提供一套系统、实用且富有洞察力的管理框架和操作指南。 在服务经济深度融合、技术革新持续推进的今天，人力资源已成为决定酒店核心竞争力的关键要素。本书跳脱出传统的行政管理视角，将人力资源视为驱动企业战略目标实现、塑造卓越客户体验的战略伙伴。 全书结构严谨，内容覆盖酒店人力资源管理的各个核心职能模块，从战略层面的规划与文化构建，到战术层面的招聘、培训、绩效、薪酬与员工关系维护，均进行了详尽的阐述和实战案例分析。 第一部分：酒店人力资源管理的战略定位与环境适应 本部分首先确立了现代酒店人力资源管理（HRM）在组织中的战略地位。酒店HR不再仅仅是“事务性”的部门，而是深度参与到市场定位、品牌建设和盈利能力提升中的关键驱动力。 酒店业人力资源环境分析： 详细探讨了当前酒店业劳动力市场的变化趋势，包括Z世代员工的特点、零工经济的影响，以及全球化背景下跨文化团队的管理难点。 HRM的战略整合： 阐述如何将人力资源策略（如人才获取、能力发展）与酒店的整体业务战略（如高端奢华定位、经济型高效运营）紧密对齐。内容侧重于如何通过人力资源规划预测未来的人才缺口和能力需求。 构建服务驱动的组织文化： 深入分析服务文化对客户满意度和员工敬业度的影响。书中提供了构建、维护和评估“以客为尊”文化的一系列工具和方法，强调领导力的作用。 第二部分：人才获取与配置的精准化策略 本部分着重于如何在全球化和数字化背景下，高效地吸引、选择和安置最合适的人才。 雇主品牌建设与社会招聘： 探讨如何为酒店量身打造独特的雇主价值主张（EVP）。内容涵盖社交媒体招聘、内容营销在吸引酒店人才中的应用，以及如何利用技术提升候选人体验。 高效的选拔技术： 介绍了适用于酒店岗位的多种选拔工具，包括行为事件访谈（BEI）、情景判断测试（SJT）以及利用游戏化（Gamification）进行初步筛选的方法。重点分析了如何评估候选人的“软技能”，如抗压能力、同理心和快速反应能力。 入职与融入（Onboarding）： 强调入职流程的设计必须超越简单的行政手续，而应是一个系统化的社会化和文化融入过程。本书提供了针对不同层级（一线员工与中层管理者）的定制化入职方案模板。 第三部分：能力发展与绩效驱动 本部分是本书的核心内容之一，探讨如何通过系统化的培训与绩效管理，持续提升员工的服务技能和职业发展。 面向服务的系统化培训体系： 详细介绍了如何设计覆盖技术技能（如PMS系统操作、客房服务标准）和软技能（如冲突解决、跨文化沟通）的混合式培训项目。内容包括微学习（Microlearning）、线上自学模块与在岗辅导（OJT）的有效结合。 绩效管理的闭环构建： 摒弃传统的年度考核模式，提倡持续反馈与辅导（Continuous Feedback & Coaching）。书中提供了适用于酒店高周转率岗位的敏捷绩效评估方法，并探讨了如何将客户评价（如在线评论、神秘顾客）纳入绩效考核体系的科学方法。 人才继任与职业发展路径： 针对酒店业普遍面临的基层流动性高的问题，本书提出了建立清晰的内部晋升通道和导师制度，以增强员工的长期承诺和组织的人才储备能力。 第四部分：薪酬激励与员工关系维护 本部分关注于如何通过公平、有竞争力的薪酬体系和积极的员工关系管理，留住关键人才，并维护和谐的工作环境。 酒店业的差异化薪酬设计： 探讨了不同细分市场（如度假村、商务酒店、连锁品牌）的薪酬竞争力策略。内容包括如何设计有效的激励性奖金结构，如针对入住率、客户满意度或成本控制的浮动奖金。 非物质激励与福利创新： 重点介绍了在预算有限的情况下，如何通过弹性工作制、健康与福祉计划、员工认可项目等非物质激励措施，提升员工的整体满意度和归属感。 劳动关系管理与风险控制： 涵盖了现代酒店劳动法规的遵循要点，以及处理投诉、纪律处分和集体谈判的实务技巧，旨在帮助管理者在维护管理权威的同时，确保员工权益的合法保障。 第五部分：技术赋能与未来趋势 本书的终章展望了人力资源管理在数字化浪潮下的未来形态。 HRM的数字化转型： 介绍了人力资源信息系统（HRIS）的选择、实施与优化。内容包括如何利用数据分析（People Analytics）来预测员工流失、优化排班效率和评估培训投资回报率（ROI）。 应对未来挑战： 探讨了人工智能、自动化技术对酒店一线岗位的潜在冲击，以及HR部门应如何引导员工进行技能重塑，确保劳动力适应未来的技术变革。 适用对象 酒店集团及单体酒店的人力资源总监、经理及专员。 酒店运营管理、收益管理及市场营销等部门的高级管理者。 国内外高等院校酒店管理、工商管理专业的本科生及研究生。 所有对提升服务行业人才管理水平有兴趣的专业人士。 通过本书的学习，读者将能构建一个面向未来、以人为本且高度战略化的人力资源管理体系，从而显著提升酒店的运营效率、服务质量和市场竞争力。

二版序i

Chapter1
绪论1
第一节　旅馆的定义　2
第二节　我国旅馆业发展沿革　6
第三节　旅馆的分类　19
第四节　旅馆商品的功能及其特性　31
第五节　台湾地区旅馆发展现况分析　44

Chapter2
旅馆内部组织的架构及其功能之简介　69
第一节　旅馆组织的意义与型态　70
第二节　旅馆组织的架构与职掌　72

Chapter3
旅馆客房订房来源及订房作业　97
第一节　旅馆订房的来源　98
第二节　旅馆订房作业的流程　101
第三节　旅馆订房变更或取消的作业方式　108
第四节　旅馆订房的预估与控制　111
第五节　旅馆客房超额订房的处理方式　116

Chapter4
旅馆客房的种类及客房部组织的功能与任务　123
第一节　旅馆客房的种类　124
第二节　旅馆客务部的组织架构　134
第三节　旅馆客务部各级员工的主要职责　135

Chapter5
旅馆柜台组织的功能及其作业的性质　167
第一节　旅馆柜台的设置型态及其作业的性质　168
第二节　旅客办理迁入作业的要项　174
第三节　旅客办理迁出作业的要项　192

Chapter6
旅馆房务部的组织功能及其任务　201
第一节　旅馆房务部的组织与功能　202
第二节　旅馆房务部物管中心作业的要项　208
第三节　旅馆房务部楼层作业的要项　210
第四节　旅馆房务部洗衣中心作业的要项　234

Chapter7
旅馆餐饮部的服务功能与作业　243
第一节　餐饮业的源起与分类　244
第二节　旅馆餐饮部的餐厅分类及组织系统　257
第三节　旅馆餐饮部餐厅作业的要项　260
第四节　旅馆餐饮部组织及作业要项　269

Chapter8
旅馆业务的行销及公关　297
第一节　行销的定义及行销组合　299
第二节　旅馆行销与公关的活动　306
第三节　旅馆行销活动的实务　318
第四节　旅馆公共关系与广告的实务　340

Chapter9
旅馆总务部的功能与作业　353
第一节　旅馆总务部的功能及基本作业程序　354
第二节　旅馆总务部作业的要项　361

Chapte10
旅馆工程部的功能与作业　389
第一节　旅馆工程部的功能与基本作业程序　390
第二节　旅馆工程部作业的要项　395
第三节　旅馆各单位消防及火灾处置作业要项　423

Chapter11
旅馆安全室与安全卫生室的功能与作业　429
第一节　旅馆安全室的功能及基本作业程序　430
第二节　旅馆安全室作业的要项　432
第三节　旅馆安全卫生室的功能及基本作业计画　445
第四节　旅馆安全卫生室作业的要项　448

Chapter12
旅馆财务部的功能与作业　479
第一节　旅馆财务部的功能及基本作业程序　480
第二节　旅馆财务部作业的要项　484

Chapter13
旅馆人力资源部的功能与作业　523
第一节　旅馆人力资源部的功能及基本作业程序　524
第二节　旅馆人事组作业的要项　526
第三节　旅馆训练组作业的要项　535
第四节　旅馆产业工会概述　543

Chapter14
俱乐部的经营管理　551
第一节　俱乐部的源起　552
第二节　俱乐部的种类与特性　553
第三节　俱乐部的经营范例　557

Chapter15
旅馆连锁经营及国际会议业务　567
第一节　旅馆连锁经营的源起、定义与型态　568
第二节　旅馆连锁经营的利弊分析　573
第三节　国际会议的源起、定义与型态　577
第四节　国际会议的效益　580

附录　新修正发展观光条例条文对照表　585
参考书目　605

二版序

　　政府自一九五六年开始倡导观光产业以来，已有四十余年光景。荜路蓝缕，经各界人士胼手胝足，共同戮力经营之下，观光产业在台湾总算已开花结果，奠下良基，呈现一片美景。不啻在接待来华国际观光旅客总数每年已突破三百万人次，二○○五年定为观光年，二○○八年更要达成五百万人次的倍增计画；至于各风景游乐区游客每年亦高达上亿人次之众。尤其是二○○一年十月通过的重新修订之「发展观光条例」，更使得台湾地区发展观光产业的政策、方针与目标，有了崭新的依据与规范。同时，更开创了台湾地区发展观光产业的新里程碑。

　　再者，回顾台湾光复初期，国民政府播迁来台之后，国际政治事务活动频繁热络，彼时勉强能够接待国宾的旅馆，也不过寥寥数家而已。在设备方面，根本就是因陋就简、滥竽充数，急脉缓灸，临时急就章充当一番。反观今日台湾地区国际观光旅馆及观光旅馆就有上百家，而一般的旅馆亦有八十余家，复加上风景游乐区，休闲渡假旅馆、山庄、农舍、民宿等住宿设施，更是包山包海、星罗棋布，无以数计。

　　睽隔四十余载，综观台湾地区旅馆住宿业发展的速度，仅能以神奇无比来形容。有鑑于台湾地区旅馆住宿业快速的成长与兴建，却也有感于旅馆服务水准与品质的提升，乃为政府与民间亟于重视与加强者。昔曰：「远人不来，修文德以来之。」

　　笔者服务于交通部观光局凡二十二载，并忝为副局长之职，复蒙长官之爱戴，于一九九九年七月转任为圆山大饭店总经理之职。除此之外，于公余之暇亦兼任中国文化大学、铭传大学、高雄餐旅学院等观光事业系、所，讲授「旅运经营管理」、「旅馆经营管理实务」暨「企业管理」之课程，凡二十余载。

　　且于担任公职期间，均不曾间断地参与观光政策、法令规章之釐订与修正，二○○一年九月，复修订拙着《旅运经营学》第八版，二○○五年乃有新着《旅运管理学》。在该书问世之后，旋即深受学术界、旅游界及学生们之厚爱。咸认为其系坊间对观光旅游产业资料最为新颖、珍贵、臻至之最佳书籍，顿时给予本人极深的鼓舞与激励。

　　二○○二年欣逢圆山大饭店开馆五十週年庆，恭逢盛会；亦为本人任职圆山大饭店总经理届满三週年之际。是以，本人窃敢本着产、官、学三栖微不足取之经历，复结合行政、学术、经营管理三方面之理论与实务经验撰写新书《旅馆营运管理与实务》。以为莘莘学子们之阅读与参考，并借以向业界诸先进请益、讨教。复于二○○八年七月重新修订，增列观光客倍增计画、民宿崛起与营运的现况、政府奖励投资条例等资料予以充实。

　　本书之能顺利完稿，除应感谢业界同侪、本饭店同仁之鼓励与协助外，特别要感谢中国文化大学法学硕士，并于一九八四年曾获首届中华民国观光行政人员高等考试，唯一录取也是第一位观光状元，黄清

评分☆☆☆☆☆

这本书《旅馆营运管理与实务 (第二版)》带给我的感受，就像是拥有了一位经验丰富的行业导师。它在讲解旅馆的各项管理职能时，都非常注重细节。比如，在谈到人力资源管理时，它不只是讲如何招聘和培训，而是深入分析了如何建立一个良好的团队文化，如何激发员工的积极性，如何进行绩效考核，以及如何处理员工之间的冲突。这些都是实际经营中非常棘手的问题，但书中的讲解都非常到位，让我受益匪浅。另外，对于营销策略的阐述也非常精彩，它分析了不同的市场定位，以及如何根据目标客群制定相应的营销方案，无论是线上还是线下的推广方式，都给出了很多实用的建议。我特别喜欢其中关于品牌塑造的部分，它强调了旅馆的独特性和个性化服务的重要性，这让我对如何打造一家有竞争力的旅馆有了更清晰的思路。对于有志于提升自己旅馆管理水平的人来说，这本书绝对是一次超值的投资。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始看到《旅馆营运管理与实务 (第二版)》这个书名，我以为会是一本很枯燥的教科书，但读起来之后，完全颠覆了我的想象。作者的叙述方式很有条理，而且举例相当贴切。它不仅仅是罗列知识点，而是像在和读者对话，一步一步引导你思考。例如，在讲到成本控制的部分，它会详细分析各项营运成本的构成，然后提出具体的节约成本的方法，并且会分析这些方法可能带来的影响。书中对于财务报表的解读也有深入的讲解，让我在理解旅馆的盈亏状况时，不再感到一头雾水。更让我惊喜的是，它还涵盖了许多关于法律法规的部分，比如旅游业相关的法律、消费者权益保护法等，这些都是经营旅馆必须要了解的，而这本书把它系统地呈现了出来，真是非常全面。对于刚入行或者想创业开旅馆的朋友来说，这本书简直是救星，能够帮助你建立起扎实的理论基础和实操经验，避免踩雷。

评分☆☆☆☆☆

哇，这本书《旅馆营运管理与实务 (第二版)》我最近才入手，一翻开就觉得内容很紮实，完全不是那种讲讲概念的空泛之作。它真的把旅馆业的实务操作，从前台接待、订房系统、客房清洁、餐饮服务，到危机处理、营销推广、人力资源管理，都给剖析得清清楚楚。尤其是在解释各种营运流程时，书中常常会举出实际的案例，让我可以很直观地理解。比如，在讲到提升客户满意度的时候，它不只是列出一些理论，而是会细致地描述一个前台人员如何巧妙地处理客人的投诉，或者一个客房服务人员如何用心去发现并满足客人一些细微的需求。这种“手把手”的教学方式，对我这个在旅馆业摸爬滚打多年的来说，真的太有帮助了。而且，第二版的更新也很及时，它加入了许多关于科技在旅馆业应用的章节，像是智慧客房、线上预订平台的优化、大数据分析在客户关系管理中的应用等等，这让我感觉这本书紧跟时代潮流，不会过时。对于想要在这个行业深耕的人来说，这本书绝对是不可或缺的宝典，可以少走很多弯路。

评分☆☆☆☆☆

我最近翻阅了《旅馆营运管理与实务 (第二版)》，感觉这本书的内容真的非常实用，而且很有深度。它不仅仅是介绍了旅馆的基本运作，更是在管理和实务层面做到了极致的剖析。例如，在探讨客房管理时，它详细阐述了从布草洗涤、客房清洁标准、物品损耗控制，到如何提升住客的入住体验，每一个环节都安排得井井有条。而且，书中还结合了许多最新的管理理念，比如精益管理在旅馆业的应用，如何通过流程优化来提高效率。让我印象深刻的是，它对于服务质量的提升提出了很多具体可行的方案，包括如何培训员工的服务意识，如何建立有效的反馈机制，以及如何处理客人的抱怨和危机。这本书就像一本操作手册，可以让我随时翻阅，并且能够从中找到解决实际问题的思路和方法。对于想要在旅馆业做出一番事业的人来说，这本书的价值不言而喻。

评分☆☆☆☆☆

老实说，在读《旅馆营运管理与实务 (第二版)》之前，我对旅馆业的管理概念不是特别清晰，觉得就是服务好客人，打扫干净房间就够了。但读了这本书之后，我才发现里面的学问真是太大了。它把旅馆的运作分解成了一个个细致的模块，从前台接待的服务流程、预订系统的使用技巧，到餐饮部的菜单设计、成本核算，再到工程部的设施维护、安全管理，每一个部分都讲得非常透彻。书中对于如何提升住客的忠诚度，以及如何进行有效的市场推广，都有非常独到的见解。我特别喜欢它在讲解客户服务时，强调了“个性化”和“情感连接”的重要性，这让我想到了很多以前忽略的地方。而且，第二版的更新内容，比如对环保理念在旅馆管理中的应用，以及如何利用社交媒体进行品牌推广，都让我觉得这本书紧跟时代步伐，非常有价值。对于我这样想要深入了解旅馆营运管理的人来说，这本书绝对是必备读物。