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　　【餐旅管理策略】(Hospitality Management Strategies)一书为作者 Ronald A. Nykiel 以30年餐旅业经验为基础，提供管理策略的全盘概念与如何成功地应用在产业上。作者提供一个易读及实用的管理策略教科书，排除一般策略管理书籍常见的艰深难懂的毛病，为同学们与未来的管理者提供一雄厚的管理策略与决策的知识基础。

　　本书特色为涵盖所有的管理策略学科，如品牌策略、企业发展、财务、人力资源、领导统御、行销、科技…等；近40篇有趣的案例说明对管理策略及其工具的应用；10篇领导统御范例与技巧；无数易懂策略的展示；另外每章均有伦理与科技意涵的聚焦，广泛的专有名词与讨论问题；作者自我经验的真实范例与个人卓见。本书对所有餐旅业界的管理者与有志从事餐旅业的学生是必读的管理书籍。

　　本书由铭传大学餐旅管理系副教授黄纯德博士翻译校阅。黄老师为国立交通大学管理学博士，专长于餐旅管理。从事教职以来，担任餐旅相关的策略管理、行销管理、人力资源管理与投资计画评估等课程多年，餐旅管理教学经验丰富，对于餐旅业的实务与理论皆有深入研究。本书适用对象除专科、技术学院、大学与研究所之餐旅管理相关课程与专业研究外，也适合业界作为管理人才的培育与研讨用书。

精品导览：餐饮与酒店运营的深度解析 《现代酒店业的挑战与创新》 作者：张伟 教授 / 资深酒店业专家 出版社：商业视界出版社 页数：480页 出版日期：2023年10月 --- 书籍简介： 在全球化浪潮与技术迭代的双重驱动下，传统酒店业正面临前所未有的转型压力。本书并非聚焦于宏观的“管理策略”层面，而是深入挖掘酒店运营实务的每一个关键环节，旨在为一线管理者和有志于投身酒店业的专业人士提供一套可立即应用的、基于实践的解决方案。 《现代酒店业的挑战与创新》以精细化管理为核心理念，系统性地解构了从前厅到客房、从餐饮到工程维护的复杂系统。我们摒弃了空泛的理论阐述，转而聚焦于如何提高坪效、如何优化服务流程、以及如何在数字时代重塑宾客体验。 第一部分：客房运营的精雕细琢 本部分着重探讨客房管理如何超越简单的清洁与布草更换，进化为利润中心和客户粘性的核心载体。 效率驱动的客房服务模型： 引入“分钟级”排班与任务分配系统，结合物联网（IoT）技术对客房状态进行实时监控，确保平均客房整理时间缩短15%。详细分析了不同房型（标准间、套房、主题房）在布草采购、消耗控制以及洗涤流程中的成本优化路径。 收益管理在客房层面的落地： 探讨如何根据季节性波动、区域竞争对手的动态定价以及预订渠道的即时反馈，灵活调整每日的最低入住价格（BAR）和最优可售库存（RO）策略。书中包含多个基于真实数据的案例研究，展示了如何通过动态价格调整，使入住率与平均房价（ADR）实现同步增长。 客房维修与资产维护： 强调预防性维护（Preventive Maintenance）的重要性。详细介绍了基于SOP（标准作业程序）的客房每日巡检清单，以及如何利用工单管理系统（Work Order System）对设备故障进行快速响应和数据积累，从而延长大型设备（如空调、热水器）的使用寿命，降低意外维修成本。 第二部分：餐饮部门的“体验经济”重构 本书将餐饮部门视为酒店体验的“第二现场”，其成功与否直接影响宾客的整体满意度和复购率。我们深入剖析了成本控制、菜单设计与服务流程的协同作用。 食材采购与库存的精准控制： 详细阐述了“先进先出”（FIFO）原则在酒店厨房中的严格执行标准。引入了现代食材管理软件的应用范例，如何通过需求预测（Demand Forecasting）模型，将生鲜食材的损耗率控制在行业平均水平以下5个百分点。探讨了本地化采购与供应链稳定的平衡策略。 菜单工程的科学应用： 运用“明星、谜题、马鞍、狗”矩阵模型，指导管理者如何分析每道菜品的毛利率和受欢迎程度，从而进行菜单的优化、定价调整，甚至是淘汰。书中提供了不同菜品组合的“组合销售”策略，以提高每位客人的平均消费额（APC）。 服务流程中的“无摩擦”设计： 关注从点单、出品到结账的每一个时间节点。例如，如何利用移动点餐技术减少服务员奔波，同时确保人工服务的温度不减。重点分析了宴会服务（Banquet Service）中的流程标准化，以应对大规模活动的复杂性。 第三部分：前厅与宾客服务的前沿实践 前厅不再只是办理入住/退房的柜台，而是酒店形象的第一门户。本书致力于提升前厅的服务质量与效率。 入住/退房流程的“极速响应”： 介绍了自助入住终端、移动钥匙（Mobile Key）技术的部署与管理。重点分析了如何利用CRM（客户关系管理）系统在宾客到达前就完成个性化偏好录入，实现“无等待”入住体验。 危机管理与投诉处理的艺术： 提供了详尽的突发事件（如超售、设备故障、客人冲突）应对剧本（Scripting）。强调“第一联系人原则”——即第一个接触到投诉的员工必须有权力和知识解决问题，避免客户在不同部门间被“踢皮球”。 收益导向的销售与预订管理： 细致拆解了OTA（在线旅行社）、直销渠道与公司协议价的管理。探讨了“渠道管理”与“收益管理”的有机结合，确保在最大化收益的同时，维持健康的分销结构。 第四部分：人力资源与运营文化的构建 再先进的系统也需要高效的人来执行。本书最后一部分着眼于构建一个高绩效、高敬业度的酒店团队。 跨部门协作的“一体化”培训： 设计了打破部门壁垒的交叉培训模块，例如让客房服务员了解基础的前厅系统操作，使员工能更全面地理解酒店的整体运作。 绩效评估与激励机制： 提出了结合服务质量（如神秘顾客得分）、运营效率（如客房周转时间）和成本控制的复合式KPI考核体系，确保激励机制导向真正的运营优化，而非单纯的指标冲刺。 目标读者： 酒店总经理及部门总监 宴会与会议（MICE）部门的运营主管 餐饮服务与厨房管理人员 酒店管理专业的学生及研究人员 本书是一份面向实战、注重可操作性的运营手册，是酒店业专业人士在追求卓越运营和服务质量道路上不可或缺的参考工具。它将带您穿越理论的迷雾，直抵高效运营的核心。

原作者序
作者简介
中文版译者序

第一篇了解策略、驱策力、选择与定位

第一章餐旅管理策略的展望
本章目标
历史观点—产业的成长
品牌名称出现
本章复习
关健观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：哈兰?桑德斯—肯德基炸鸡
案例２：胡安?崔普—泛美航空公司

第二章外部与内部驱策力量
本章目标
历史观点—管理策略的演变
公司集团餐旅管理策略
策略评估
新典范
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：君悦公司依单一策略多样化透过产品型态/识别与市场区隔定位
案例２：超速得来速—外部力量修正观念

第三章策略选择与定位
 本章目标
策略选择
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：嘉年华公司—策略选择与定位
案例２：凯撒宫—透过再生保住定位

第二篇发展、财务选项与品牌策略的成长策略

第四章企业发展策略
本章目标
初期企业发展策略
影响因子
策略发展选择
大角度/宏观
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：麦当劳公司—透过连锁和合资的企业发展
案例２：卡尔森公司—水平与垂直发展策略

第五章财务策略
本章目标
投资资本的报酬
产生现金
不动产投资信託基金
一个改变的产业
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：喜达屋旅馆与渡假旅假—配对股权的不动产投资信託基金
案例２：福克斯伍兹—现金分享康乃狄克州居民

第六章品牌策略与管理
本章目标
执行一个品牌策略
品牌策略的构成分子
新上市品牌策略
本章复习
讨论问题
章后註释
案例１：圣达特—品牌收藏家
案例２：兰德里的餐馆—套装品牌

第三篇行销、销售与顾客保留的功势(收益发展)策略

第七章行销策略
本章目标
了解环境
研究方法论
定位策略
行销策略焦点
新五P
选择行销武器
衡量成功
策略问题
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：星巴克咖啡—明日之星
案例２：常客方案—奖励忠诚度
案例３：盖洛德?奥普利兰渡假与会议中心—规模优势

第八章销售策略
本章目标
改变中的策略
个人销售/人员销售
顾客需要
销售简报
销售策略和应用简报
部门间沟通
衡量销售绩效
奖励绩效
新科技/新方法
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
案后註释
案例１：两家旅店的故事
案例２：有价值的投资
案例３：万豪国际与希尔顿—产业的训练员

第九章顾客服务与品质策略
本章目标
速度与连接性
顾客满意
什么是真正重要的？
接触点
顾客满意策略
赢的特质
顾客服务与品质策略
方向与趋势
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：西南航空公司—顾客的航空公司
案例２：赫兹—持续改进产品与顾客服务传递
案例３：格伦伊格尔斯乡村俱乐部—顾客满意透过创造性行销

第四篇人力资源、科技与採购的机能策略

第十章人力资源管理
本章目标
人力资源管理策略的类型
人力资源管理策略的目的
管理变革
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：奇克炸鸡—消除高员工离职率
案例２：丽池?卡尔登—卓越训练与目标招募

第十一章科技管理与应用
本章目标
新科技的驱策力
科技进步与消费流程
科技的角色
系统策略与趋势
现今与未来之科技应用
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：半岛集团半岛香港—科技领先
案例２：愉悦假日—互动网站

第十二章採购观念
本章目标
改变中的市场
电子採购
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：艾万达—电子採购共同合作社
案例２：西斯科—量贩与顾客化补给成功

第五篇风险管理、危机管理与沟通的防御（企业保护）策略

第十三章风险管理
本章目标
风险管理焦点
改变中的安全角色
风险及恐怖主义
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
案例１：麦当劳公司—督导供应商能降低风险
案例２：米高梅赌场旅馆—接受风险与抓住机会（危机也是转机）

第十四章危机管理
本章目标
危机管理计画及流程
五个主要危机处理的沟通策略
危机管理检核清单
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：小丑的魔术盒—从重大危机恢复过来
案例２：泛美航空公司—一个致命的灾难危机

第十五章沟通与公共关系
本章目标
沟通策略
公共关系
确认的因素
内部公共关系
宣传品与业界媒体
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：大陆航空公司—调查与得奖的威力
案例２：美国运通—倾听您的需要
案例３：天天旅店

第六篇策略规划、组织与营运观念、领导统御的执行

第十六章策略规划流程
本章目标
策略性规划阶段
组织策略性规划
策略规划的关键组件
管理的责任
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：大陆航空公司—领导向前走
案例２：假日旅馆公司—接受改变

第十七章组织与营运观念
本章目标
发起变革
变革购面
组织观念
集权与分权
六标准差
外包业务、科技和其他趋势
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
案例１：企业租车—组织围绕着消费者
案例２：四季旅馆与渡假旅馆—维持简单与成功

第十八章领导人物简介
本章目标
领导统御的要求
企业敏锐
领导统御特质
本章复习
关键观念/名词
讨论问题
章后註释
领导人物简介
专用词汇
参考文献

　　正如餐旅产业，从个别拥有和发展的企业到全球化大公司演进，管理策略因而也跟着改变。当我们看到企业家积极投入新品牌和服务观念，成功是以每位顾客收益和每股盈余来衡量。宏观趋势如劳动力、新科技、经济起伏、恐怖主义、安全和全球化等等 --- 此刻和未来将持续对管理策略造成重大冲击。   

　　本书提供展望 --- 如何与为什么管理策略在改变中。它检视在改变后面的外部与内部驱策力量；包括策略选择、定位和企业发展技巧与选项。进一步，透过精选的策略应用案例，检视主要管理策略领域。本书也提供深入的策略规划程序和新兴的组织与营运观点。

　　内文分为六大篇，探讨管理策略与观念。第一篇，了解策略、驱策力、选择、定位。第二篇，描述发展、财务选项与品牌策略的成长策略。第三篇，焦点在行销、销售与顾客保留的攻势（收益发展）策略。第四篇，提供一个人力资源、科技与採购的机能策略面貌。第五篇，展现风险管理、危机管理与沟通的防御（企业保护）策略。最后，第六篇，聚焦策略规划、组织与营运观念、领导统御的执行。

　　本书提供餐旅产业的全球化观点。聚焦学科与观念，它冲击并可应用在产业各个领域。透过范例、案例和图表说明，关键管理策略为品牌、顾客服务、沟通、危机管理、伦理、财务、人力资源、领导统御、行销、採购、营运、风险管理、安全、组织观念、销售和科技等描述。每个学科均以产业相关范例来检视。产业领域包括景点、俱乐部、餐饮业、博弈业、住宿业、会议与集会和几乎所有的旅游与观光相关区隔等。

　　每章开始设有该章目标、结论、摘要、关键名词和观念。同时，附有讨论问题与案例。文中从头到尾，有伦理与科技的特写方块。事实上，每个管理机能与活动，都受到科技结果的持续影响。相同地，不管学科、管理策略和行为，都受到伦理的考验。焦点在应用、考量、发展和潜在的未来方向，与各章主题连结在一起。最后，广泛的专用词汇（glossary）提供清楚的定义、相关的字母缩写与产业专有名词。

评分☆☆☆☆☆

我得说，这本《餐旅管理策略》彻底颠覆了我过去对餐饮行业“粗放式增长”的刻板印象。作者以一种极其严谨且富有洞察力的视角，将原本看似琐碎的日常运营，提升到了战略层面来审视。书中对于“差异化竞争”的阐述，简直是为我在行业中摸索前进指明了方向。它不像那些空洞的理论说教，而是通过大量的实例分析，比如如何通过独特的菜单设计、创新的服务模式，甚至是对供应链的精细化管理，来构建企业的核心竞争力。我特别被书中关于“数据驱动决策”的部分所打动。过去，很多管理者的决策更多依赖经验和直觉，但这本书强调了利用大数据分析来洞察消费者行为、预测市场趋势，从而做出更明智、更科学的经营决策。这种科学的管理方法，让我看到了餐饮业未来发展的无限可能。此外，书中对人力资源管理的探讨，也让我受益匪浅。它不仅仅是如何招聘和培训员工，更是如何建立一套完善的激励机制，培养团队的归属感和主人翁意识，让每一个员工都能为企业的共同目标而努力。读完这本书，我感觉自己仿佛站在了一个更高的山巅，能够更清晰地看到餐饮行业的全貌，以及如何在其中找到属于自己的那片蓝海。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样身处餐饮行业多年的人来说，很多时候都觉得是在凭着经验和直觉在“摸石头过河”。《餐旅管理策略》这本书，则像是为我点亮了一盏明灯，让我能够站在更高的理论和战略高度来审视自己所处的行业。书中关于“盈利模式创新”的探讨，让我眼前一亮。它不仅仅是停留在传统的餐饮收入来源，而是深入分析了如何通过多元化的盈利方式，比如特色餐饮周、主题活动、会员定制服务等，来拓展企业的收入渠道，提升整体的盈利能力。我特别喜欢书中关于“创新与变革”的章节，它鼓励我们打破思维定势，勇于尝试新的想法和技术，并在变革中寻找机遇。这让我意识到，在快速变化的时代，唯有不断创新，才能立于不败之地。而且，书中对于“国际化视野”的解读，也为我打开了新的思路。它让我了解了世界范围内成功的餐旅企业是如何运作的，如何将本土文化与国际潮流相结合，从而在全球市场中取得成功。读完这本书，我感觉自己仿佛脱胎换骨，对餐饮行业有了更深层次的理解，也充满了将所学知识运用到实践中的动力。

评分☆☆☆☆☆

《餐旅管理策略》这本书，简直就是一本为餐饮业从业者量身定制的“武林秘籍”。我之前总觉得管理一家餐厅，无非是管好人、管好钱、管好菜，但这本书却让我意识到，这背后蕴含着如此多的学问和智慧。作者在探讨“成本控制”时，并非简单地告诉你如何削减开支，而是深入分析了成本的构成，并提供了一系列精细化管理的策略，比如如何通过优化采购流程、减少食材浪费，来达到事半功倍的效果。这让我明白了，真正的管理，是从细节入手，从源头抓起。书中对于“营销推广”的阐述，也远超我的想象。它不再局限于传统的广告和促销，而是强调如何利用社交媒体、口碑传播等新兴渠道，建立与顾客的多元化互动，从而提升品牌知名度和美誉度。我尤其欣赏书中对“危机公关”的处理策略，如何在突发事件面前，保持冷静，迅速反应，将负面影响降到最低，甚至将其转化为提升品牌形象的机会。这本书让我看到，管理不是一成不变的公式，而是一个动态调整、不断创新的过程。它为我提供了一个全新的视角，让我对如何更好地经营一家餐饮企业，有了更清晰的规划和更坚定的信心。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，一开始拿起《餐旅管理策略》，我带着一丝职业倦怠和对行业未来的迷茫。但这本书，却像一剂强心针，瞬间点燃了我内心的热情和对未来的憧憬。作者的文字功底深厚，行文流畅，读起来毫不费力，却又处处充满智慧的火花。书中关于“服务体验升级”的章节，让我印象尤为深刻。它不仅仅是强调服务人员的微笑和礼貌，而是深入挖掘了“人性化”和“个性化”在服务过程中的重要性。例如，如何通过对顾客细微需求的洞察，提供超出预期的惊喜，如何利用科技手段优化服务流程，提升顾客满意度。这些内容，都让我意识到，在未来的餐饮业竞争中，唯有不断地提升服务品质，才能赢得顾客的心。而且，书中对“品牌塑造”的解读，也让我耳目一新。它不再是简单的广告宣传，而是如何通过建立独特的故事、营造浓厚的文化氛围，来让品牌拥有灵魂，从而在众多竞争者中脱颖而出。读到关于“可持续发展”的篇章时，我更是深受启发，意识到企业在追求经济效益的同时，也肩负着社会责任，如何将环保理念融入到经营的每一个环节，这不仅是对社会的贡献，也是对企业长远发展的一种保障。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直像一本打开了新世界大门的钥匙，我原本对“餐旅管理”这个概念知之甚少，以为不过是餐厅后厨和前台的一套流程，但读完之后，我才惊觉，这背后隐藏着如此深邃的战略思维和精妙的运营艺术。作者的笔触仿佛一位经验丰富的行业老兵，娓娓道来，却又句句切中要害。书中探讨的不仅是如何让菜品更美味，服务更周到，更深入地剖析了如何在一个竞争激烈的市场中，通过精准的市场定位，打造独具特色的品牌文化，并制定长远的战略规划来获得持续的竞争优势。例如，在关于顾客体验的部分，我被书中提出的“情境化营销”和“情感连接”的概念深深吸引。它不再是简单的买卖关系，而是如何通过每一个服务细节，每一个营销活动，去触动消费者的内心深处，让他们产生共鸣，甚至成为品牌的忠实拥趸。书中列举的案例，无论是国际连锁酒店的成功转型，还是独立精品餐厅的崛起之路，都让我看到了理论与实践的完美结合，也让我对未来的餐饮业发展有了全新的认识。我尤其欣赏作者在探讨风险管理时，那种审慎而又积极的态度，如何在挑战中寻找机遇，如何化解潜在危机，这些都为我提供了宝贵的借鉴。总而言之，这本书远超我的预期，它不仅仅是一本行业指南，更是一部关于商业智慧的启迪录，让我对餐旅业的理解上升到了一个全新的高度，也激发了我进一步探索和学习的兴趣。